物业管理手册物业服务检查.docx

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物业管理手册物业服务检查

工作行为规范系列

物业管理手册－物业服务检查

（标准、完整、实用、可修改）

编号：

FS-QG-39141

物业管理手册－物业服务检查

PropertyManagementManual-PropertyServiceInspection

说明：

为规范化、制度化和统一化作业行为，使人员管理工作有章可循，提高工作效率和责任感、归属感，特此编写。

　　物业管理手册:

物业服务检查

　　1总则

　　1.1为保证物业服务满足规定要求，并持续改进服务质量，各物业分公司应加强物业服务检查工作，建立公司内部的三级检查机制，包括:

物业分公司的月检、管理处（部门）的周检、管理处班组的日常检查。

　　1.2项目所在公司对所属物业分公司的监督检查采取不定期的全面检查或实施第三方检查方式进行，按管理公司《经营管理制度》的有关规定执行。

　　1.3各层次物业服务检查均必须有计划地进行，并形成书面的检查报告。

针对检查中发现的问题，物业分公司应及时采取纠正措施。

　　1.4物业分公司的各级检查均须依据《物业管理方案》、《工作计划》、《服务质量检查标准》、上级指令以及公司文件制度。

　　2职责界定

　　2.1物业分公司负责公司内部的服务检查，包括班组长负责的日检、管理处主任负责组织的周检、公司分管领导负责组织的月检。

　　2.2项目所在公司负责对所属物业分公司进行监督检查。

　　2.3管理公司物业管理部负责对各物业分公司检查体系实施监督和指导。

　　3程序要点

　　3.1物业分公司的检查组织

　　3.1.1日常检查:

由各班组长对责任范围内巡查。

　　3.1.2周检:

由管理处主任担任组长，各主管组成。

并指定专人负责统计分析和编制月报。

　　3.1.3月检:

由品质部经理或总经理指定专人（中层以上管理人员）任组长并负责统计分析及编制检查报告，组员由组长根据需要在公司范围内抽调人员组成。

　　3.2各级检查组的权限:

　　3.2.1检查组有权按检查计划对相关范围进行检查;

　　3.2.2检查组有权根据实际情况要求被检单位（日检为岗位）填写《纠正预防措施报告》，并跟踪验证;

　　3.2.3检查组有责任向公司各部门（管理处）阐明不合格项的原因，并提出整改建议;

　　3.2.4上一级检查组织有权对下一级检查组织工作进行指导和监督;

　　3.2.5检查组成员应秉着公平、公正的原则，认真开展检查工作，不得弄虚作假、敷衍了事;

　　3.2.6检查组长按计划安排检查组成员的检查工作，负责组员检查过程的考勤及相关纪律，同时有权向检查组成员的直接上级提出考核建议。

　　3.3检查标准详见《物业服务质量检查标准》。

　　3.4不合格评定

　　3.4.1为了将不合格进行准确的责任归属，检查实施人须对发现问题进行评定。

评定结果按《9.1不合格控制、纠正及预防措施》中的3.2.2分类。

　　3.4.2班组长对日常检查结果进行评定;周检、月检实行组员集中讨论分析，然后进行逐项评定。

　　3.4.3评定时被检查人员（日检）或部门负责人（周检和月检）须在现场。

　　3.5检查中发现的不合格按9.1要求进行纠正。

　　3.6检查分析报告

　　3.6.1每月5日前，管理处周检负责人将上月的周检结果进行统计分析，编制成报告并由管理处主任审批后，向各班组传达。

同时送物业分公司检查组备案，作为当月月检参考内容。

只有一个管理处的物业分公司，月检报告和周检汇总报告合并编制。

　　3.6.2月检问题评定后，物业分公司检查组组长根据月检情况编制报告并由总经理审批后，发放给各部门、管理处。

　　3.6.3检查分析报告内容包括但不限于:

　　a）检查时间、方法、过程;

　　b）检查结果汇总;

　　c）问题归类;

　　d）重要问题单项分析;

　　e）总体问题分析（可采用排列图、控制图、因果分析图等进行研究）;

　　f）改进建议;

　　g）总结

　　4管理处班组的日常检查

　　4.1日常检查是管理处各班组负责人对属下岗位的服务过程实现管理控制的重要手段。

管理处日常检查范围包括:

各班组所有岗位的工作范围、分包服务项目。

　　4.2管理处的日常检查由各班组长负责，分包项目日常检查由分管责任人负责，其它项目由管理处主任指定责任人。

　　4.3各日常检查负责人必须每日保证足够的检查时间。

　　4.4检查人在三个工作日内须对职责范围内的所有岗位及其责任区检查完毕，存在问题记录在《物业服务检查记录表》上，涉及责任人的，需要求责任人在记录表上签字确认。

　　4.5参照《9.1不合格控制、纠正及预防措施》3.2.2评定不合格类别。

　　4.6对不合格的处置按《9.1不合格控制及纠正、预防措施》3.10要求处理;符合纠正预防措施要求的按《9.1不合格控制及纠正、预防措施》3.11处理。

纠正完毕后须在《物业服务检查记录表》上作相关记录。

　　4.7涉及项目分包的检查，分包项目分管责任人对日常检查存在问题应及时反馈给供方，要求在规定期限内进行整改。

分包项目的日常检查结果应作为供方工作评定的依据之一。

　　4.8每周例会前，各班组长将按一阶段日检结果汇总并在例会向管理处主任汇报。

　　5管理处（部门）的周检

　　5.1管理处主任每周组织一次由管理处各专业主管参加的系统检查，每次周检的重点可不同，但要求在一个月内必须覆盖管理处所有管辖范围和服务项目。

检查中发现的问题记录在《物业服务检查记录表》上。

　　5.2周检可根据实际情况，选择定期或不定期的检查方式进行，但必须确保两次周检的时间间隔不超过10个工作日。

　　5.3周检对不合格的控制包含了日常检查的控制要点，更重要的是通过对各检查结果的分析验证，评审管理范围内是否存在管理不合格，形成对日常检查工作进行有效监督。

　　5.4周检过程中发现的问题必须由责任人签字认可，特殊情况下（无法认定责任人或责任方不在公司）需在备注栏上注明，检查结果按3.4.2要求评定。

　　5.5工程设备、设施等涉及到工程安全方面的检查须由维修班人员（需要时可要求工程部安排人员）陪同。

　　5.6管理处主任在每周办公例会上通报检查结果。

　　5.7按3.6要求编制周检月报。

　　6物业分公司的月检

　　6.1月检方式和内容

　　6.1.1月检采用例行计划月检和日常的随机抽检相结合的方式进行。

　　6.1.2例行计划月检为集中检查，检查间隔不得少于20天，多于40天，以确保检查数据的可比性，有利于质量分析。

各物业分公司应尽量固定每月的集中月检时间。

　　6.1.3检查组长根据项目的情况，每月设置部分抽检项目，随机抽检的测试点不得高于当月总测试点的20%，随机抽检每月不定期进行。

　　6.1.4例行计划集中月检的内容除了按检查标准设置的测试点外，还应该包括前次月检问题项及日常随机抽检问题项的验证。

　　6.2制定月检计划

　　6.2.1物业分公司品质部组织相关人员组成检查组，品质部经理任检查组组长负责月检工作的组织、沟通及编写总结报告等工作。

　　6.2.2月检计划由检查组长负责编制，总经理审批后执行。

　　6.2.3检查组长负责至少提前三天将月检计划发放至公司各部门（管理处）及检查组成员。

　　6.2.4月检计划的内容应包括但不限于:

　　a）检查目的及检查依据;

　　b）检查组成员构成及分组情况;

　　c）检查时间安排;

　　d）检查范围及内容;

　　e）检查方式;

　　f）检查陪同人员要求;

　　g）运用表单。

　　6.3检查测试点的设定

　　6.3.1各物业分公司参考《物业服务质量检查标准》，经过评审确定检查测试点总量及各项目分量，检查测试点的数量长期固定，因工作内容改变而调整检查标准时可重新确定。

　　6.3.2各专业检查人员根据检查计划检查测试点数量要求编制《月检项目测试表》，若本专业被安排有抽检内容，应在测试表中注明，《月检项目测试表》编制后交检查组长核准。

　　6.3.3检查组长统筹抽检与计划检查安排，并审核检查组成员编制的《月检项目测试表》。

　　6.4检查实施

　　6.4.1检查人员按照计划要求实施随机抽检工作，检查发现的问题记录后由相关责任人签字。

　　6.4.2例行计划检查有检查组长带队按计划到管理处实施集中现场检查，并负责检查工作纪律及相关事宜的临机处置。

　　6.4.3检查发现的问题均须责任人和责任区负责人签字。

　　6.5检查的现场总结

　　6.5.1各专业检查人员现场检查完毕后，由检查组长召集检查人员以及被检查方管理层人员召开检查结果汇报会，各检查人员向对方通报例行计划检查和随机抽检情况及存在问题，听取被检查方对存在问题的看法，共同对存在问题进行分析，探讨纠正及预防措施。

　　6.5.2被检查方须做好相关记录，并积极对相关问题进行纠正。

　　6.6检查问题（单项问题）评定

　　6.6.1离开检查现场后，检查组采取成员集中合议评定的方法，依据按《9.1不合格控制、纠正及预防措施》中的3.2.2分类评定。

　　6.6.2评定过程存在争议的，通过表决以少数服从多数裁定。

　　6.6.3在检查测试表上填写评定结果记录。

　　6.7每月根据月检结果对管理处服务质量工作的综合评价

　　6.7.1物业分公司对各管理处服务质量的综合评价级别分为:

优秀、良好、一般、不及格。

　　1）优秀

　　a）不合格项2项及以下;

　　b）无严重不合格项。

　　2）良好

　　a）不合格项2-6项;

　　b）无严重不合格项。

　　3）一般

　　a）不合格项7-12项;

　　b）严重不合格项有1-2项;

　　c）同一项问题连续3次被评为不合格项;

　　d）《纠正预防措施报告》内容第二次验证不被通过。

　　4）不及格

　　a）不合格项12项以上;

　　b）严重不合格项3项及以上。

　　6.7.2月检结果评定小组（由品质部经理与检查组成员组成）依据上述评价标准，形成《物业服务评价表》。

　　6.7.3检查组组长在月检结束后三个工作日内将《物业服务评价表》发放到管理处，管理处主任签字认可，并在两个工作日内送还品质部月检小组。

　　6.7.4各管理处若对评价结果有异议，须在收到《物业服务评价表》后两个工作日

　　内与检查组长进行沟通，如沟通未果，可在两个工作日内向总经理申诉。

　　6.8月检分析报告

　　6.8.1检查组长根据月检评定结果及相关数据，编制《月检分析报告》，经总经理审批后发放到各部门及管理处。

　　6.8.2各职能部门根据报告中与本职工作相关内容做好监督、指导和改进工作;各管理处根据报告内容及建议落实问题整改措施及相关绩效考核工作。

　　6.9月检的相关规定

　　6.9.1应将月检的物业服务综合评价纳入所制定的各物业分公司绩效考核制度内容，作为一项重要的考核指标。

　　6.9.2在检查过程中，如发现不属于检查计划内的问题时，须纳入评定及考核，在进行质量分析时可另列处理，以免影响数据分析的准确性。

　　6.9.3如整改项较多，检查组应在下一个月计划中调整检查重点。

　　6.9.4同一个问题连续两次检查中被评为不合格项，或出现严重不合要求项，检查组应要求部门（管理处）填写《纠正预防措施报告》。

　　6.9.5《月检分析报告》经品质部经理审核，总经理审批后交行政人事部归档保存。

　　6.10月检评定结果的处理

　　6.10.1月检评定结果的处理依照《物业管理责任书》的相关条款执行。

　　6.10.2各物业分公司月检结果并按季度汇总报告管理公司物业管理部备案。

　　6.11各物业分公司每年12月30日前将全年月检情况进行汇总分析，形成分析报告，报物业管理部备案。

　　7相关文件与记录

　　7.1《物业管理责任书》

　　7.2WDWY-FR-MM9102纠正/预防措施报告

　　7.3WDWY-FR-MM9201物业服务检查记录表

　　7.4WDWY-FR-MM9202月检项目测试表

　　7.5WDWY-FR-MM9203物业服务评价表

　　7.6《月检分析报告》

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