某医院后勤物业管理模式.docx

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某医院后勤物业管理模式

工作行为规范系列

某医院后勤物业管理模式

（标准、完整、实用、可修改）

编号：

FS-QG-16710

某医院后勤物业管理模式

Logisticsmanagementmodeofahospital

说明：

为规范化、制度化和统一化作业行为，使人员管理工作有章可循，提高工作效率和责任感、归属感，特此编写。

　　医院后勤物业管理模式

　　一、XX物业可为医院提供的后勤配套服务的种类和服务项目

　　XX物业根据现代医院的后勤服务内容、特点和要求，针对性地为医院推出五大类共八十多项服务项目:

　　1、按服务项目来分

　　第一大类物业管理服务

　　提供医院行政办公大楼、门诊楼、医技楼、住院楼、员工宿舍区、招待所、药厂等主附楼的房屋本体保养维护、机电设备运行维护、安全保卫、车辆管理、环境卫生、园林绿化等基础性服务。

　　具体服务管理内容细分为以下62个项目:

　　一）、机电工程方面21项

　　1.房屋本体维修保养;2.中央空调检修维护;3.高变压设备运行维护;4.低压配电系统运行维护;5.发电机应急运行和维护;6.消防、医疗用水加压、二次供水系统维护;7.日常给排水系统维护;8.天面和地下水池的清洗、消毒、维护;9.有线电视、计算机网络系统的管线及设备的维护;10.医院锅炉设备的运行维护;11.医院会议室、培训室等室内灯光、音响、影视设备的调试维护;12.医院大楼内的广播系统的操作和维护;13.医院内部程控电话交接系统的维护;14.医院的消防报警系统的维护;15.院内路灯、公共走廊照明系统的维护;16.电梯的日常维护和保养;17.墙面、天花地面各类板材、砖面的维护保养;18.各类小修范围内的泥工、瓦工、木工的修补及小五金的安装维护;19.闭路可视监控中心的维护;20.医院污水处理站的维护水质处理;21.高压氧气房的维护。

　　二）、安管服务方面共9项:

　　1.门岗保卫;2.医院重要设备和库房区域的治安保卫;3.医院门诊、科室、病区、传染隔离区等的治安保卫;4.医院楼层治安巡逻;5.地面及地下车库的车辆引导、停放管理;6.闭路电视监控中心的监视;7.报刊、邮件的收发;8.医院物资出入放行登记管理;9.特诊警卫。

　　三）、清洁、消毒服务方面共19项:

　　1.外围道路清扫、保洁;;2.楼层清洁、消毒;3.医院公共楼层洗手间清洁、消毒;4.医疗垃圾收集、封闭式清运;5.公共洗手间、开水间清洁消毒;6.地面、沟渠、窨井等清理消毒;7.医疗科室、手术区、注射区等清洁消毒;8.庭院连廊地面清洁、消毒;9.玻璃刷洗、保洁;10.大堂大理石地面打蜡、消毒;11.果皮箱、垃圾站垃圾清运保洁;12.各类板材墙面保洁;13.不锈钢制品去污（扶手、电梯门、果皮箱等）;14.路灯、公共照明灯等清洁;15.各类标示系统清洁;16.天台、平台、挑沿清洁;17.行政办公大楼公共区域清洁;18.楼梯踏步、踢脚线、围护铁栏清洁。

19.化粪池清掏消毒。

　　四）、绿化服务方面共8项:

　　1.绿篱及灌木修剪;2.草坪机剪;3.花、树喷药杀虫;4.树木及绿化带（草坪）浇水;5.枯枝、落叶清除;6.施肥;7.摆花;8.松土、去石。

　　五）、受理接待服务共5项:

　　1.接待咨询;2.报修受理;3.投诉处理;4.病床加位租赁;5.轮椅、连心车提供和接送管理。

　　第二大类医疗辅助服务共8项

　　1.导医;2.护工;3.病人陪护;4.月子陪护;5.门诊挂号;6.被服洗涤、消毒;7.医疗垃圾毁形焚烧处理;8.太平间管理。

　　第三大类物资配送与商业服务共7项

　　1.医院所需的物资（含医疗用品、药品和器材）的采购;2.各医疗科室物流配送;3.医疗设备用品和生活物资的仓库管理服务;4.自选商品;5.花店;6.书店;7.商务中心服务。

　　第四大类餐饮服务共3项

　　1.患者营养配餐及其家属用餐;2.医院内部员工用餐;3.接待用餐。

　　第五大类特约服务共3项

　　1.会议、影视、培训中心、图书馆及其他场管管理;2.医院招待所管理;3.车队管理;4.医院的其他非常规的后勤设备和医疗设备的管理;5.医院能耗的管理和控制。

（二）、按内容来分;

　　第一大类物业管理服务

　　1、机电工程的服务

　　A、常规服务

（1）房屋建筑零星修补和养护（包括补瓷片、地砖、室内墙面破损）。

（2）房屋建筑配套公共设施设备，含供配电系统（高压部分及变压器除外）、消防系统、标识系统、给排水系统、污水处理系统等的养护和零星维修。

　　B、非常规服务

（1）医院内部自用门窗、水电及五金的维护保养;

（2）医院后勤专用设备养护（不含医疗设备的养护）;（3）净化系统养护。

　　2、保安服务

　　A、常规服务:

门卫、车辆及停车场的控制和管理、消防监控。

　　B、非常规服务:

住院楼患者亲友探访出入登记。

　　3、保洁绿化服务

　　A、常规服务

（1）建筑物的清洁与保养、科室自用部分及附属设施的清洁服务，包括房屋的天棚、地板、墙壁、门窗、洗手间、走廊、照明灯具、标识系统等。

（2）住院楼、附楼、门诊楼、放射楼及停车场等公共设施的清洁服务。

　　（3）房屋共用部分的过道、步梯、电梯、天台、建筑外墙等的清洁。

　　（4）建筑公用部分的庭院、道路、灯具、标识系统、院墙、水池、污水井、化粪池的清洁、清洗及排污服务。

　　（5）庭院、草坪、灌木、花树的浇水、施肥、修剪造型、除草。

（不包含补种、换种、加种所需的材料费和改造所需费用）。

　　（6）委托服务范围内的虫害消杀服务。

　　（7）医疗垃圾和生活垃圾的分类收集、焚烧与清运服务。

　　B、非常规服务

　　院内物品的搬运（不包括药品和大型设备）。

　　第二大类专项服务

　　1、医疗辅助服务

　　包括导医、专业陪护、护工、太平间、高压氧气房、洗衣消毒房等管理。

　　2、司机服务

　　车辆档案管理、驾驶员管理、车辆调度使用管理、车辆安全管理、车辆维修、保养管理。

　　第三大类其它服务

　　1、商业经营（经营项目中标后根据实际需要设置）。

　　2、专业陪护（自营服务）。

　　3、餐饮管理服务（配套服务）。

　　包括患者营养餐、职工餐、招待餐的供应、订餐和配送服务。

　　二、XX物业医院后勤管理特色

（一）服务特色

　　服务风格人

　　性化--注入以人为本的理念，围绕病患者的心理需求和特点，处处考虑病人的感受，力求通过人性化的服务，改变医院色彩单调、环境灰冷、人面严肃、气氛神秘，让病人产生弱势心理的环境，帮助病患者树立战胜疾病的信心和勇气，塑造医院在病患者心目中的新形象，从而增加后勤服务的附加值。

北京大学深圳医院工会最近组织一次大样本二十个项目的调查中，60%以上的病人选择北京大学深圳医院就医的理由是医院环境好、服务好。

（二）制度化管理

　　在XX物业形成的机制体系中，起核心和发挥明显效应的管理模式主要是"三化、四定、五制"。

　　"三化"即实行服务队伍专业化，服务质量标准化，管理制度化。

"四定"，即每级机构、每个项目实行定任务、定人员、定成本、定奖罚的目标责任。

"五制"，即明确界定员工的主岗位责任、辅助岗位责任、服务区域责任、整体服务责任的"1+3"责任制。

对每项指令和工作任务按规定时限，将执行落实和完成情况向下达人报告反馈，以此提升责任感和运作速度与效率的"限时复命制"，制度化与按需要相结合的多种形式的"服务访查制"，层层实施的"考核监督制"，人人有份的目标考核制。

　　（三）共管模式

　　医院与后勤服务企业是两个不同体制的经营实体，尽管共同的管理目标是一致的，但毕竟是两个利益实体和两种体制在运作，这就是医院后勤服务管理的"一院两制"。

在管理中，对两个利益实体进行融合、两种体制相互磨合。

通过几年的摸索，我们与所服务的医院创造了一个比较可行的共管模式。

其基本点有四方面:

一是医院建立后勤服务协调监督委员会，由行政（后勤）副院长、总务科长等相关人员组成，统一负责与企业的协调和服务监督，避免企业多头应付，无所适从。

二是制定后勤服务管理细则，建立一套共同认可的标准，作为企业执行的指标和医院督导考评的依据。

三是建立制度化的双方沟通管道，明确双方运作的方法和程序。

四是双方严格按合约规定运作，履行责、权、利。

　　（四）后勤服务管理内、外部沟通、协调

　　1、常规管理。

由后勤服务理处根据当地物业管理行业和医院的相关法规、规章和制度等实施管理，其业务接受XX物业后勤服务管理处和医院后勤部门的指导监督。

　　2、指挥系统。

XX物业是管理处管理事务的最高决策机构，管理处归口公司直接领导;管理处的内设部门由管理处直接指挥。

　　3、管理的协调。

管理处内部协调工作由管理处负责，一般每月召开一次协调会;管理处与XX物业的协调工作由XX物业管理层负责，一般每季召开一次协调会;医院与XX物业有需要协调的事务，由双方提出，由提出方主持召开协调会议，时间可由双方协调决定。

除此之外，每半年由XX物业组织一次由医院有关科室参加的征求意见专题会，以便更好地为医院提供服务。

　　务。

　　后勤服务内、外部协调示意图

　　4、应急情况的处理。

除常规管理处，管理处在受理中心设非常事务24小时服务电话，统一受理医院需服务的一切项目。

受理中心应立即安排有关的部门赶赴现场处理，难以处理的特殊项目，受理中心应立即上报，以便尽快协调处理。

　　三、XX物业的医院大后勤产业构思

　　所谓医院的后勤管理，狭义来说只是包括保安、清洁、绿化、护工、机电设备维护和医院建筑的养护，这一般是医院后勤总务科管理的范围，其中还有保卫科、设备科等分管的事项，而XX物业所提供的专业化、现代化、规范化、目标化的后勤管理是集医院的后勤管理、后勤服务、后勤经营为一体，既面对医院又面对患者的大后勤服务，它的针对性、细分和量化管理及服务，是其它物业公司和后勤服务公司所不及的。

　　XX物业的后勤业务运作模式和其它医院后勤管理公司不一样，所做的不是简单的后勤管理，更注重的是医院运营。

具体从以下几个方面来体现:

　　一、商业服务与运营

　　XX物业在做好医院原有后勤管理的同时，会同时将商店、花店、书店、美容、健身、心理咨询等商业配套服务延伸到医院，以增加后勤服务的附加值。

同时我们还将把后勤业务的重点放在与医院科室的多方位合作上，包括共同开发婴儿纪念用品、保健护理、药疗等医疗延伸服务项目。

还可利用XX物业在国内外原有的物流供应渠道，开展医院的物资耗材、药品的采购、物流配送及仓储等业务。

以减轻医院的非主营业务工作量，降低采购成本。

　　二、医疗器材、后勤资产

　　XX物业可以租赁及合作等方式为医院现在紧俏或缺少的尖端医疗项目提供国际最先进的医疗器械，开办特色医疗门诊，以提高贵院在当地医疗服务行业的档次和知名度，更能为医院创造可观的经济效益。

并可以通过后勤业务板块的自我投资或利用医疗专项基金对后勤资产进行收购和再投入，以达到后勤资产不断升值的目的。

　　总之，贵医院的后勤业务由XX物业全方位介入，那么其后勤不再是医院的沉重包袱，相反，将是医院新的利润增长点。

　　另外，XX物业的大后勤服务还能为医院提供各种创评、防非典、文艺节目排演、院刊、宣传栏供稿编辑、患者满意度测评、医疗延伸服务、回访等突击性、额外服务和活动。

XX物业还可以通过专业、细致、到位的资产管理和能耗管理，更能为医院延长建筑、设备、器材的使用寿命，节约公共水电费，可节省庞大的后勤开支，并将每年节省的费用全部用于改善医院的就医环境和员工福利上。

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