员工关系管理培训课件(修改).ppt
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员工关系管理,我们现在存在哪些员工关系的问题呢？
1、对店经理的关注太少,员工归属感不强。
2、店经理反映的问题若未及时解决，就会被搁置，导致店经理的积极性不强。
3、店经理和员工的沟通太少，员工不熟悉店经理，店经理不了解员工，导致员工关系不融洽。
4、店经理在处理员工之间冲突时，让自己陷入尴尬，不仅未使冲突解决，还损害了权威性。
5、对员工批评多于表扬或奖惩不及时，在员工面前失去信用。
6、面对员工离职或辞退而产生的劳动纠纷，束手无策。
何谓“员工关系”？
员工关系管理就是企业和员工的沟通管理，这种沟通更多采用柔性的、激励的、非强制的手段，从而提高员工满意度，支持组织其他管理目标的实现。
员工关系管理的目的：
融洽、和谐的员工关系，会在团队中形成相互帮助、协调开展工作的良好氛围，从而不断提高员工满意度，加强员工参与公司管理，提高横向和纵向的沟通效率，促进团队整体工作效率与合作意识的提高，达到使公司能在市场中保持良好竞争优势的最终目的。
员工关系管理是每一位管理者分内的职责！
店经理需要了解哪些内容？
1、员工沟通管理2、员工奖惩管理3、员工冲突管理4、劳动关系管理,员工沟通管理：
为什么要有效的“沟通”？
沟通的【漏斗】,你心里想的100%,你嘴上说的80%,别人听到的60%,别人听懂的40%,别人行动的20%,沟通就像一张网，轻易把我围在网中央,沟通的方式：
面对面电话传真邮件报告,【案例】,摩托罗拉公司的内部沟通在业界是一个范本，值得所有的企业认真学习。
摩托罗拉的员工每人都有一个塑料的小卡片，这个小卡片穿孔后可以挂在钥匙上随身携带，这个小卡片真正的独特之处在于它正反两面的内容，卡片正面是公司所有重要部门的联系地址和电话；卡片的背面印有一些可以促进员工内部沟通的具有代表性的提醒性问题，它的作用在于时时督促员工改进自身，实现与他人的良好沟通，并且能够有效促进员工内部的凝聚力，宣传了积极向上而且富有竞争意味的企业文化。
我们知道！
信任是沟通的基础,员工的奖惩管理：
（一）奖励优秀业绩奖、特殊贡献奖、优秀员工奖、优秀建议奖
（二）惩罚制定、执行违纪制度、处罚违纪员工（三）合理正确地奖惩员工及时、公平、用心、真诚,员工的奖励方式：
对症下药的奖励：
奖励要注意对症下药，只有员工认可的奖励才能对其产生激励作用，否则，即使再昂贵的奖励也产生不了任何作用。
例：
A原来在一家国外公司工作，有一年她被评为优秀员工，公司给她的奖励是泰国双人双飞，这个奖励可以让A和她的先生一起享受双飞泰国5日游。
当时正值20世纪90年代前期，这项奖励可以说非常昂贵。
但是当A获知这个消息的时候，惟一的感觉却是哭笑不得，心里愤愤地埋怨公司并想将奖励退还。
这主要是因为当时的A刚生完小孩5个月，孩子太小，让她们夫妻双飞出去旅游简直是不可能。
于是A去找老板商量此事，她希望老板将旅游需要花费的两三万元钱直接给她，遭到了老板的拒绝；接着A又提出将旅游奖励换为5天假期，这令老板非常吃惊，A就告知了自己的真实情况，她的举动让老板顿时发现了自己心里想奖励员工的东西不一定是员工想要的这个道理。
这个案例又反映了沟通漏斗的现象，奖励员工的时候最不明智的行为就是公司管理层把自己的意愿强加给员工，这样只会造成花钱办不了好事的后果。
例：
店经理因心情不好，在和店员沟通的时候语气很差，让员工心里很不舒服，打击了他的积极性。
店经理发觉自己的失误后，在该员工成功做成一单后，积极的表扬了她，让员工很是开心，而忘记了之前的不舒服。
正面的表扬：
主要用来肯定行为价值，多用描述性的语言。
反馈的过程中要充分展现真心，要及时也要经常。
这个小故事说明的问题就是要学会使用积极的、正面的反馈去夸奖别人，这样容易使人产生舒服的感觉，当一个人感觉舒服的时候，往往会原谅别人不让他舒服的地方。
纪律处分的程序：
纪律处分的方式：
纪律处分的方式1热炉原则指员工一旦犯错，最好能在30秒的速度之内飞速给予反馈，也就是要趁着炉火没灭，燃烧的时候，提出警告并给予惩罚。
这种惩罚不能受个人情感左右，强调的就是趁热打铁。
纪律处分的方式2渐进的纪律处分渐进的纪律处分强调的是一点一点渗透、一点比一点厉害，它的目的在于确保对员工所犯的错误施以最轻的惩罚。
也就是能惩罚轻的时候，绝不采取更重的措施。
【举例】有一个业绩优秀的老员工，兢兢业业、勤勤恳恳地为公司服务了5年，经理非常信任他。
但是这个人最近连续两次违反公司制度，第一次公司给了一个书面警告，并且白纸黑字写下“如果犯第二次就马上终止合同”；结果，这位老员工第二次又犯了同样的错误（此时公司也正是缺人之时），经理为此很犹豫，不知道应该留着他，还是辞退他。
讨论：
如果你是这位经理，你会怎样做？
另外：
如果此人是我们的店经理，如果他犯的错误是备用金超标，或是擅自将备用金挪作他用，或是其它类似问题，作为区域经理，你会怎样处理？
我们的意见：
遇到上例中的两难情况，为了维护公司纪律的权威性，恐怕需要忍痛割爱。
因为，当一个优秀员工犯错的时候，会比普通员工受到大家更多的关注，几乎所有的人都在看公司管理层会如何处理这个员工。
在这种情形下，即使是再优秀的员工，也要按照员工手册中白纸黑字的制度去执行。
上述案例中，该公司在处理这位老员工的过程中，有什么是值得我们借鉴的？
纪律处分的实施难题：
纪律处分在实际工作中实施起来有很大的难度，许多实施者对如何对员工实施处分深感困难，甚至非常害怕用纪律去处分员工。
所以，往往能听到这样的话语“给你处分可不是我的提议啊！
我告诉你是人事部干的，我替你说过好话”。
尤其是对于那些技术人员来说，处罚员工会令他们担心浪费时间和失去友谊。
于是，经常采取拖延战术来躲避惩罚员工。
以上难题可以通过培训来解决。
（在我们店经理3-4级的培训中有相应课件）,员工的冲突管理：
有效冲突有效冲突的形式是大家集思广益，把自己的意见都表达出来，可能有中间的冲突，但是越冲突，主意越多。
有效冲突使内部的分歧与对抗造成一个各部门相互支持的社会体系；,有害冲突有害冲突是组织中具损害性的或阻碍目标实现的冲突。
管理者必须消除这种冲突。
有效冲突也可转化成有害冲突。
有害冲突不仅能使人力、物力分散，凝聚力降低，而且还会造成人们的紧张与敌意，减低对工作的关心度。
冲突的类型：
例：
当你走过你的部门时，一位下属A朝你走来，要求与你私下谈谈。
显然有什么事情在烦扰着A。
因此，你回到办公室才坐下，A就滔滔不绝地谈他与同事B之间的冲突。
照A的说法，B欺人太甚了,不惜踩着别人的脊背向上爬。
特别是，B为了使他难堪，故意把持住一些重要的信息，而他正需要这些信息来充实报告。
B甚至利用别人做的工作为自己沽名钓誉。
A坚持认为：
你必须对B的态度采取行动，而且必须尽快行动否则的话，他警告说，他的部门将会有好戏看。
这样，你就不得不处理你必然要遇到的微妙局面：
两位雇员之间的冲突。
解决下属之间的冲突可能比解决任何难题都需要更多的技巧和艺术。
在冲突大规模升级之前，你该做些什么才能使之消弭于无形呢？
首先，你必须意识到，冲突不会自行消失，如果你置之不理，下属之间的冲突只会逐步升级。
作为经理，你有责任在你的部门里恢复和谐的气氛。
有时你必须穿上裁判服，吹响哨子，及时地担任起现场裁判。
1、记住你的目标是寻找解决方法，而不是指责某一个人。
指责即使是正确的，也会使对方顿起戒心，结果反而使他们不肯妥协。
下列四点是你在处理冲突时所必须牢记于心的：
4、坚持客观的态度不要假设某一方是错的，下定决心倾听双方的意见。
最好的办法也许是让冲突的双方自己解决问题，而你担任调停者的角色。
你可以单独会见一方，也可以双方一起会见。
但不管你采用什么方式，应该让双方明白：
矛盾总会得到解决。
3、区别事实与假设消除任何感情因素，集中精力进行研究，深入调查、发现事实，这有助于找到冲突的根源。
能否找到冲突的根源是解决冲突的关键。
2、不要用解雇来威胁人除非你真的打算解雇某人，否则，说过头的威胁只会妨碍调解。
如果你威胁了，然后又没有付诸实施，你就会失去信用，人们再也不会认真看待你说的话。
案例：
一天当店经理去店里，听见两名导购在那里争吵，其他同事在旁边看着，店经理当时就把当事人和店长一起叫到楼上仓库，了解情况得知：
是导购A今天有些不舒服，在刚才照顾顾客的时候微笑少了一点，被导购B看到了，导购B是一个直肠子的人说话从不给人留面子，当着顾客和其他员工就把导购A指责了一顿，导购A平时也是一个有责任心，工作表现较好的员工，由于今天上班人员不够，所以有些不舒服也没请假，受到刚才的指责心里感觉有些委屈，两个人就发生了争执。
刚上楼那会，两个人还在不停的吵，劝也无济于事。
店经理就搬了一个凳子坐在那里，让她们每个人轮流把事情经过说下，不准任何人插嘴。
这时，大家都停止了争吵。
店经理开始和她们讲了刚刚这种行为对公司的影响，同时利用大家都是外地人，在外地打工的幸苦、不易，以及能共事的缘分，以往的开心往事等。
同时告诉大家，如果有想法，大家冷静的私下说，不要在店铺大吵，影响同事间的感情。
经过店经理的劝解，两人都知道了自己的不对，同时像对方道了歉。
店经理趁机把她们平时的工作肯定了一翻，让她们对自己多了一些信心，她们心里的结也打开了。
惩罚的结果是店经理工作失职，管理不当罚款50元加50个蛙跳，店长没有尽到及时处理事的责任罚款30元加30个蛙跳，两名导购上班时间跟同事争吵罚款20元加20个蛙跳，罚款单有店经理亲手来开，罚完后把大家（包括仓管）全部叫到卖场开了一个会，罚款当着大家的面交的，告知大家这是店里第一次发生这样的事情，给予警告，如果下次在出现有争吵的现象不管是谁当场开除，希望大家引以为戒，不要让这种事情再次发生在店里。
观以上案例：
店经理和店员工一起去承担责任，以身作则，让员工知道店经理不是高高在上的，是时刻陪伴他们，共同承担，共同分享；,店经理作为冲突调停者的十种失败:
案例：
人物：
员工甲和乙、经理地点：
经理办公室背景：
员工甲和乙发生了冲突，怒气冲冲地找他们的经理评理，于是来到了经理办公室。
甲：
经理你说说看，明明是我的客人，结果却被这家伙抢去了，您给评评理！
乙：
他胡说！
这个客人进门就是我接待的，后来我去招呼另一个客人了，现在转回来做，签了这个单子，当然算我的！
甲：
这样我可干不下去了！
乙：
干不下去你走啊！
甲：
你（抓住乙）,经理：
行了行了，别吵了，有什么大不了的！
就这点小事儿也值得打架。
（缩小问题的严重性、阻止双方宣泄）这样会破坏安定团结的。
（当双方争执时，表达不愉快的情绪）甲：
什么！
这还算小事儿？
这事关我们的奖金分配呢！
乙：
就是就是，您怎么一点同情心都没有。
（引导双方攻击你）经理：
你们冷静冷静，这事你们俩都有责任（认为双方都有错误）。
不过话又说回来，你们不知道我当初做销售时也是这样啊，那时我和另外一个销售吵得还凶呢！
后来（换话题）甲：
算了算了，我看跟他也说不出什么，这种人管理下，我不干了！
乙：
我不走，我要像上级领导反映。
静观以上案例，可以发现那位经理不但没有帮助员工化解冲突，反而轻易的把他自己放在冲突的网中央。
劳动关系管理（本章节不可与店经理及以下员工外述、讨论！
）,完美的劳动关系,入职一个月内签订劳动合同，为其缴纳社保员工处罚有制度依据，员工签字认同按国家规定假日休息，加班工资按标准支付。
公司不得向员工收取押金、担保等。
辞退员工提前一个月通知，并根据工龄支付补偿金，除非有明确符合公司制度的辞退理由。
竞业限制必须员工离职后每月支付赔偿金才生效。
让员工主动提出离职申请,员工辞退黄金法则,如何避免劳动纠纷的产生,事先防范过程控制事后救济,事先防范,企业建立详细的规章制度并向员工公示，需所有员工签字同意，如单店员工手册签字确认书。
特别是各项违纪制度。
（违纪制度已经在OA中公布）由于行业特点，不可能向所有员工签订劳动合同、缴纳社保。
在员工面试时需要说明，对于该项要求特别强烈的人员，最好慎重考虑。
过程控制,试用期：
一般不超过3个月。
因此必须在3个月内决定该员工转正与否，切忌3个月后再辞退。
培训合同：
在员工离职时，唯一可以扣除的项目是培训费用，其他均不能扣。
加班费：
有申请才能享受加班工资。
单店只有在节假日才算加班。
考勤表、交接班记录、加班申请、工资表签字必须由单店经理在次月收回保管。
违纪：
员工违反规章制度，必须有明确的事实证据，同时违纪按程度分轻、中、重（比如口头警告、书面警告、罚款）。
事后补救（已经产生纠纷的提前下）,寻找辞退的事实依据（辞退理由充分）补偿前先试探员工想法（离职沟通）支付部分补偿后，员工必须在解除劳动关系说明书上签字。
案例1,背景：
年前某区域一位签订劳动合同的单店经理因工作失误，区域不打算继续聘用，总部意见是年后看其他区域是否有安排。
于是员工请事假至2月28日，正月十五以后频繁询问年终奖发放事宜，后公司决定不继续聘用同时不予发放年终奖。
说明：
1、该员工入职有一直缴纳社保，并签订劳动合同，基本符合劳动法规定，不存在因未交社保而产生补偿金及社保补缴问题。
2、年终奖是否发放由公司决定，法律没有做出这方面的要求，因此公司不发完全合法。
3、员工手册规定员工无故连续旷工3天以上，可直接辞退。
处理方法：
3月4日前不联系员工，4日之后员工即属旷工三天，可以辞退。
且员工也会主动找其他工作，不与公司产生矛盾。
背景：
公司一位签订劳动合同的员工因怀孕想请长假一年。
说明：
1、劳动法规定一般不得辞退孕期女性员工。
2、休假员工公司照常代为缴纳社保。
案例2,处理方式：
1、与员工沟通协商，同意保留员工的工龄，即一年后员工仍享受原来的工龄工资及年假天数。
2、员工提交签字的书面辞职申请书。
案例3,存在的风险：
1、员工要求补偿社保部分，一年预计4000多元。
2、以OA辞退通知为依据说明公司辞退理解不充分，要求辞退补偿金（一年工龄一个月工资）。
背景：
公司与某员工签订劳动合同，但没有为其缴纳社保。
区域想以“卖场没有氛围”“员工无精打采”“业绩差”“交代的工作没有做好”为理由辞退该员工。
经沟通后，员工认为辞退理由不充分，提出公司应该缴纳社保，坚持要求发OA辞退通知，否则不交接工作。
处理方式：
1、寻找辞退依据，后证明该员工春节期间10多天没有请假就回家休假，视为旷工，因此辞退理由充分。
2、协商后补偿适当社保，员工必须在解除劳动合同说明上签字，以示双方今后没有任何纠纷及未了的事项。
祝你成功！
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