满意度评价体系报告大客户分册DOC 74页.docx
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满意度评价体系报告大客户分册DOC74页
满意度评价体系报告-大客户分册（DOC74页）
二零零一年度中国电信用户满意度调查
满意度评价体系报告—大客户分册
—为中国电信集团公司制作
项目编号：
01ITCT011-161-055
前言
2001年度中国电信用户满意度研究的主要内容包括如下方面：
●建立满意度评价指标体系
●进行满意度评价和考核
●研究忠诚度与满意度的关系
●借鉴竞争对手的服务体系和服务标准
●建立主要服务标准
●在体系、标准、制度、管理等方面，发现造成客户不满的原因
●提出具有操作性的解决方案
为了完成上述研究内容，本次研究项目委托市场调查公司采用定性、定量相结合的市场研究方法，分三个阶段对中国电信大客户、商务客户、住宅客户以及中国电信集团公司和部分省、直辖市分公司的内部人员进行了全面、系统的调查研究。
本次调研项目从2000年12月17日开始启动，到2002年3月底完成报告体系初稿，共计12个工作周时间，分三个阶段进行。
研究流程如下图所示：
研究流程示意图
本次调查共涉及全国31个省、自治区、直辖市。
定性研究阶段最终完成北京、上海、广州三地的用户深访99个（包括中国电信大客户、商务客户、住宅客户各33个），电信企业内部一线人员深访32个（包括北京、上海、广州、沈阳、西安、南宁、济南、福州各地电信分公司一线人员各4个）。
定量研究阶段最终完成全国31个省、自治区、直辖市共计一万七千多个电信用户的有效电话访问（包括大客户3239个，商务客户6990个，住宅客户7176个）。
本次调查结果形成如下报告体系：
中国电信用户满意度
评价体系报告
2001年度中国电信用户满意度评价考核报告
中国电信用户服务标准
及解决方案报告
住宅客户分册
住宅客户分册
住宅客户分册
商务客户分册
商务客户分册
商务客户分册
大客户分册
大客户分册
大客户分册
第一章满意度评价体系研究阶段项目介绍
第一节研究目标
本阶段调研工作的总体目标旨在建立中国电信大客户满意度评价体系，为本年度及今后2-3年内中国电信大客户满意度评价考核工作提供评价指标和满意度研究体系。
具体研究目标：
●了解大客户对电信业务和服务评价过程的关注点
●了解大客户在关注点的现实感受
●了解大客户对其他电信公司的感受和评价
●分析中国电信现行大客户满意度评价方法
●制定大客户满意度评价体系
●确定本年度大客户满意度评价考核指标
第二节研究方法
●研究方法
本阶段采用了深度访问和二手资料研究相结合的定性研究方法。
☑中国电信集团公司深访：
了解中国电信集团公司管理、评价、考核各地分支机构的现行办法和标准
☑中国电信各地分公司一线人员深访：
了解中国电信各地分公司的工作规范和标准，以及中国电信各企业一线人员对考核工作的意见和建议
☑大客户深访：
深入发掘中国电信大客户对电信业务和服务评价过程的关注点及现实感受
☑二手资料研究：
了解和分析中国电信现有的大客户满意度评价方法及对各地分支机构的考评办法和标准；了解中国电信各地分公司的业务和服务特点及管理方法
●研究技术
☑在本阶段调查研究中采用MOT技术，发现大客户评价电信业务和服务过程的关注点及其在各关注点的现实感受状况，分析不同类型大客户群体之间在关注点和现实感受方面的差异
☑依据调研发现的大客户评价过程重要关注点和评价结构，初步构建电信大客户满意度评价体系和各项评价指标
☑依据电信内部深访和二手资料研究结果调整评价指标，使评价体系合理化，最终确立中国电信大客户满意度评价体系
●研究城市
☑本阶段大客户面访调查的城市：
北京、上海、广州
☑本阶段对中国电信分公司一线人员进行深访调查的城市：
✓面访的城市：
北京、上海、广州
✓电话深访的城市：
沈阳、西安、成都、济南、福州
第三节样本结构
●电信内部人员深访样本结构
大客户代表
CallCenter人员
总计
访问方式
北京
2
2
4
面访
上海
2
2
4
面访
广州
2
2
4
面访
沈阳
2
2
4
电话访问
西安
2
2
4
电话访问
成都
2
2
4
电话访问
济南
2
2
4
电话访问
福州
2
2
4
电话访问
总计
16
16
32
●大客户深访样本
调查地区
有效样本（个）
北京
11
上海
11
广州
11
总计
33
第二章结论及建议
（一）第一阶段调研结论
●发现了普遍集中的大客户评价层次以及在各层面上具有普遍性的大量关注点，对建立大客户满意度评价体系、确定评价指标具有重要价值
☑北京、上海、广州三地的受访大客户从中国电信提供的产品质量、各业务过程的服务质量、大客户经理服务质量三方面对中国电信进行了评价
☑受访大客户对中国电信提供的各类产品（业务、服务及解决方案）质量评价的关注点普遍集中为：
通信质量的可靠性、提供的业务、服务及解决方案是否符合用户需求
☑受访大客户从接触电信服务的三个阶段对中国电信的服务质量进行评价—售前阶段（包括认知和咨询阶段）、售中阶段（包括业务办理和开通阶段）、售后阶段（包括使用和售后服务阶段），在各阶段上存在具有普遍性的重要关注点
☑受访大客户对中国电信大客户经理服务的关注点普遍集中在服务的主动及时性、大客户经理的协调能力及业务素质水平三方面
☑大客户对中国电信的满意度评价普遍源于他们在重要关注点的现实感受与期望之间的差距，调查发现的具有普遍性的关注点是客观考察中国电信大客户满意度状况的重要指标依据
●中国电信现行大客户满意度评价方法亟待体系化
☑最近两个连续年度考察大客户满意度的大部分评价指标仍是目前大客户评价中的普遍关注点，这部分评价指标可沿用在本年度的评价体系中
☑鉴于现行单一指标层次评价方法的弊端，以及电信行业飞速发展、市场需求快速变化的形势，应建立一套在目前及未来2-3年内具有科学性和相对稳定性的满意度评价体系
（二）新华信建议
●建立分级指标结构的中国电信大客户满意度评价体系
☑综合本阶段发现的大客户重要关注点，以及对中国电信现有大客户满意度评价方法，新华信建议从产品质量、服务质量、综合竞争力三方面健全中国电信大客户满意度评价体系
☑建议由产品质量、服务质量方面的两级大客户满意度评价指标构成分省考核评价体系；综合竞争力方面的评价用于考察用户对中国电信及国内其他电信公司的满意度综合感受，不列入分省的大客户满意度评价体系
☑建议中国电信（分省）大客户满意度评价体系由两级指标构成
✓第一级指标包括对产品质量的满意度评价和对售前、售中、售后三个服务阶段的服务质量满意度评价，以及对大客户经理服务质量的满意度评价
✓第二级指标分别为上述五项一级指标的下一级分指标，根据满意度考察年度的大客户评价过程重要关注点确定。
在该评价体系适用的连续考核年度内，电信大客户重要关注点的变化一般只影响评价体系中当年度二级评价指标的调整
✓鉴于目前为大客户提供整体解决方案的电信业务形式以及调查中大客户的现实感受状况，本次制定的评价体系中不对各类电信业务设置分评价指标。
为保证评价体系在一段时期内的可适用性，新华信建议在今后2-3年的满意度评价工作中，可根据需要在该体系的第二级指标项目之下设置相应的第三级指标——细分业务的评价指标。
由于多级指标评价体系具有较高的自适应能力，今后可能增设的第三级指标对该体系的稳定性影响很小，仍能有效保障连续年度考评结果的可比性
●将中国电信大客户满意度评价体系应用于本年度的分省考评工作
依据本次调研建立的评价体系进行2001年度中国电信各地分公司的大客户满意度评价考核，并综合全国31个省、自治区、直辖市的大客户满意度，加权统计后获得中国电信（全国）大客户满意度。
●完善评价体系的长期工作
本次研究建立的中国电信大客户满意度评价体系适应目前及未来2-3年内国内电信行业的发展及市场需求的趋势。
考虑加入WTO和国内电信行业改革与发展的形势，建议对用户满意度评价体系应每隔几年修订一次，对体系中各级评价指标应每隔一年修订一次。
第三章大客户评价过程关注点研究
第一节调查结论
●本阶段调查中，受访大客户从中国电信提供的产品质量、各业务过程的服务质量、大客户经理服务质量三方面对中国电信进行了评价
●受访大客户对中国电信产品质量评价的关注点较为集中
针对固定电话业务、专线业务（包括DDN、帧中继、ATM、出租线路、主机托管等）两类主要产品（业务）质量的评价集中为：
☑通信质量的可靠性
☑提供的业务及服务是否符合用户需求
☑提供的解决方案是否符合用户需求
●受访大客户在五个阶段上的关注点较为集中。
在各阶段的重要关注点上，受访大客户普遍具有明确的现实感受和期望
☑认知阶段的关注点
✓宣传方式
✓宣传的主动性
✓宣传资料的内容
☑咨询阶段的关注点
✓咨询方式
✓咨询方便程度
✓咨询答复的及时程度
☑业务办理/协议签订阶段的关注点
✓业务办理方便程度
✓办理手续的繁简程度
✓业务办理方式
✓产品及服务标准的透明度
✓资料/培训指导
☑业务开通阶段的关注点
✓是否在承诺时间内开通
✓业务开通的及时程度
✓业务开通时限
✓业务开通流程
☑电信业务使用阶段的关注点
✓故障申报方式
✓故障申报方便程度
✓故障处理方式
✓是否在承诺时间内修复故障
✓故障修复的及时程度
✓故障修复时限
✓费用查询的方便程度
●受访大客户对中国电信大客户经理服务的关注点普遍集中在三方面
☑大客户经理服务的主动、及时性
☑大客户经理的协调能力
☑大客户经理的业务素质
第二节报告名词解释
本报告中有关电信用户评价过程关注点及现实感受的总结分析均依据本次定性研究阶段的深访调查结果。
定性研究目的在于深度发掘受访对象的感受、态度和观点，为进一步研究和定量调查提供依据，因此，定性研究结果的描述主要基于其重要性程度（如受访者意见的普遍性、典型性，受访者反复强调，对进一步研究的价值等综合因素）。
本报告中对深访过程用户评价关注点及现实感受的分析描述同样依据定性研究的分析和表述方法。
对报告中使用的“大部分大客户”、“部分大客户”、“少数大客户”的表述程度解释如下：
●大部分大客户（反映/感觉）：
50%以上的受访大客户有所反映或感觉，且反复强调，具有普遍性；重要性程度最高
●部分大客户（反映/感觉）：
20%-50%的受访大客户有所反映或感觉，且反复强调，具有典型性；重要性程度较高
●少数大客户（反映/感觉）：
虽只有少数受访大客户有所反映或感觉（一般不到20%），但具有典型性，有一定研究价值；重要性程度一般
定性研究结果的普遍性意义需经过进一步定量调查后分析确定。
同时，作为客观、深度的第一手资料，定性调研结果仍具有重要的研究和应用价值。
第三节大客户的关注点及现实感受
（一）认知阶段的关注点及现实感受
●宣传方式
☑小结：
三城市大客户深访过程发现，对中国电信大客户经理上门介绍业务的宣传方式，受访大客户有普遍感受，但仍感觉宣传工作的主动性不够——特别是与部分其他电信公司相比。
受访大客户中的抱怨和建议主要集中在宣传工作的主动性和宣传方式的针对性（宣传方式是否适应大客户的特点）方面
☑建议：
在评价大客户满意度时，应考察大客户对中国电信各地分公司宣传工作主动性方面的满意程度。
同时，进一步了解大客户期望的电信业务宣传方式，以便中国电信采取有针对性的措施
关注点
现实感受
1）大客户经理上门介绍
▪大客户感受最多的方式
▪方便客户了解电信业务
▪与部分其他电信公司相比主动性不够
▪新业务的宣传推广不够及时
▪上门讲解的形式不够专业
2）媒体广告宣传
▪大客户感受较多的方式
▪接触报纸渠道最多
▪专业媒体（如通信类杂志）上的深度宣传较少
3）营业厅人员/资料介绍
▪通常在大客户去营业厅办理或处理业务时顺便了解和收集业务/服务信息
4）邮寄宣传资料
▪通常当大客户提出要求后收到相关资料
▪少数大客户不定期收到宣传资料
▪宣传资料的发放不够主动性
▪缺乏定期寄送资料方式（如期刊、简报）
关注点
现实感受
5）座谈会、研讨会
▪部分大客户被邀请每年一次座谈会
▪利于沟通和了解业务信息及技术
▪每年组织此类活动的次数太少
▪技术性研讨活动较少
6）大客户经理电话告知
▪部分大客户感受
7）中国电信网站
▪上网查询方便快捷，应重视
▪网上业务、服务信息更新较慢
▪网上业务和服务方面的介绍不够全面、详细
●宣传资料
☑小结：
三城市大客户深访过程发现，受访大客户对中国电信业务宣传资料的内容关注较多的是业务功能、技术指标、价格标准方面的介绍。
受访大客户对宣传资料的评价点较为分散，但在资料内容方面提出了一些意见和建议
☑建议：
在研究大客户满意度时，对电信宣传资料方面的评价不宜作为评价指标，但应在调查中了解大客户期望的宣传资料内容，以便中国电信采取有针对性的措施
关注点
现实感受
1）从宣传资料获得的信息
▪业务功能
▪技术标准
▪价格标准
▪服务内容及标准
▪优惠策略
2）宣传资料内容
▪产品（业务）方面的介绍不系统
▪内容不详细
▪对大客户来说太粗浅，专业性不强
▪语言描述不够通俗易懂
●认知阶段大客户对其他电信公司服务的感受
电信公司
大客户现实感受
1）网通
▪业务代表经常主动上门介绍
▪每月邮寄月刊
▪月刊中宣传公司业务及发展动态
▪部分大客户感觉网通的宣传推广工作更主动，宣传资料更有吸引力
2）联通
▪部分大客户感觉其宣传工作较为主动
3）首创
▪定期邮寄宣传资料
4）飞华
▪定期邮寄宣传资料
5）中元
▪定期邮寄宣传资料和半月刊
▪年底召开大客户会
▪半月刊中宣传公司业务和发展动态
6）其他感受
▪部分其他电信公司开展网上宣传
（二）咨询阶段的关注点及现实感受
●咨询方式
☑小结：
三城市大客户深访过程发现，大客户对各类咨询方式评价的关注点普遍集中在提供咨询的方便程度方面
☑建议：
在评价大客户满意度时，应考察大客户对中国电信各地分公司咨询服务提供的方便程度方面的满意程度。
同时，进一步了解大客户期望的咨询服务方式，以便中国电信采取有针对性的措施
关注点
现实感受
1）咨询大客户经理
▪大客户感受最多的方式
▪方便客户了解所关注的电信业务和服务
▪答复形式不够正式（与其他电信公司相比）
▪大客户经理上门解答客户咨询时，缺少电信技术人员支持，缺少现场演示等专业形式
关注点
现实感受
2）打热线电话咨询
▪大客户感受较多的方式
▪对简单问题的咨询方便、省时
▪缺少专为大客户设置的咨询热线
▪专线受理中心的电话较难打
3）上网咨询（中国电信网站）
▪大客户感受较多的方式
▪方便、快捷，能随时随地获得较为准确的信息
▪网上信息不够全面（主要指业务和服务方面的介绍和相关信息）
▪网上信息的更新较慢
4）向营业厅窗口咨询
▪少数大客户习惯到营业厅咨询窗口人员
▪少数大客户去营业厅办事时顺便咨询
●咨询答复的及时性
☑小结：
三城市大客户深访过程发现，大客户对中国电信咨询服务人员答复用户咨询的及时程度有普遍关注，并对大客户经理、热线咨询人员、网站咨询人员答复用户咨询的情况有具体感受和期望
☑建议：
在评价大客户满意度时，应考察大客户对中国电信各地分公司咨询人员答复用户咨询的及时性方面的满意程度，并深入了解部分大客户不满的原因
关注点
现实感受
1）大客户经理答复及时性
▪大客户经理基本能积极、及时地答复客户
▪部分大客户经理因业务技术水平有限，对深度咨询问题的答复不够及时
▪大客户经理缺少有效的技术支持，对技术性较强的咨询问题答复不够及时
2）（中国电信）网站咨询人员答复及时性
▪在线咨询（通过email方式）的答复不够及时（大部分网上咨询用户对答复及时性要求较高）
关注点
现实感受
3）热线咨询人员答复及时性
▪热线咨询人员对常规咨询问题能及时答复
▪热线咨询人员业务水平有限或缺乏后台资源的有效整合，对较复杂的咨询问题无法及时答复
▪部分前台人员不能直接回答咨询时，将客户指向其他咨询电话（咨询不方便、服务不专业）
●咨询后的回访
三城市大客户深访过程发现，大客户普遍接受过中国电信业务和咨询人员的回访，但满意度评价点并不突出，建议调研中不再作进一步定量研究。
关注点
现实感受
1）电话回访
▪大客户感受最多的方式
▪一般由大客户经理打电话回访客户
▪利于沟通信息、联络感情
2）大客户经理上门访问
▪大客户感受较多的方式
▪客户有新业务需求时，大客户经理上门访问较频繁，后期（特别在使用过程）缺乏定期回访
▪与部分其他电信公司相比不够主动
3）email、传真形式回访
▪部分大客户有此感受
▪利于沟通，且不影响客户时间安排
4）每季度/年底邮件回访
▪部分大客户有此感受
▪利于全面、详细的了解和沟通
▪定期形式的回访能体现服务的规范和周到
●咨询阶段大客户对其他电信公司服务的感受
电信公司
大客户现实感受
1）网通
▪用户直接向客户代表咨询
▪客户代表答复及时
▪email形式答复用户，感觉服务更规范
▪客户代表上门回访频繁，工作更主动
电信公司
大客户现实感受
2）中元
▪用户直接向市场部人员咨询
▪市场部人员答复较及时
▪对用户跟进及时
3）香港电信
▪规定热线咨询人员在30秒内明确答复用户询问
（三）业务办理/协议签订阶段的关注点及现实感受
●业务办理/协议过程的方便程度
☑小结：
三城市大客户深访过程发现，大客户在业务办理/协议签订方式、办理过程手续、办理/协议流程方面普遍有感受，而在评价过程最为普遍关注的是业务办理/协议签订的方便程度
☑建议：
在评价大客户满意度时，应考察大客户对中国电信各地分公司提供的业务办理/协议签订方便程度方面的满意程度，并进一步了解部分大客户不满意的原因
关注点
现实感受
1）办理/协议方式
▪委托大客户经理办理
▪亲自去营业厅办理
▪委托代理商办理
▪网上办理
▪大客户感受最多的方式
▪方便用户办理业务
▪体现客户化、市场化服务意识和机制
▪大客户经理办理业务的效率需提高
▪整合电信内部资源，实现一站式办理服务
▪部分大客户仍需亲自去营业厅办理业务
▪办理简单业务时不想麻烦大客户经理
▪少数大客户有此经历
▪代理商熟悉办理流程，能为大客户带来方便
▪目前网上业务办理仍不完善
▪是一种方便、规范的办理方式，应重视
2）办理/协议流程
▪办理手续比过去简化了很多
▪简单业务的办理手续还应简化
▪简单业务办理流程的标准化程度待提高
▪办理过程中，用户有时还需亲自协调电信各部门
▪办理过程发现用户端资源不足时，需用户自行解决后另行办理，延误用户业务的实现
▪部分大客户对业务办理流程还不清楚，或未享受到一站式服务，仍会为办理某项简单业务跑几趟
▪个别业务需交付初装费后才办理（如申请中继线），服务手段不够灵活
▪没有加急业务办理的服务措施
●合同/协议条款及产品、服务标准的透明度
三城市大客户深访过程发现，大客户对中国电信提供的合同/协议条款及产品、服务标准的透明度方面关注点较分散，缺乏具体、明确的感受和期望，建议满意度考评中对此不作进一步定量研究。
关注点
现实感受
1）合同/协议条款
▪综合解决方案或大型合作项目多签订协议，分类业务仍采用相应的格式合同执行
▪格式合同中对产品性能（技术指标、线路保障等内容）的承诺条款不够全面、标准
▪合同中对服务标准方面的条款不够详细、规范
▪格式合同中的违约条款有待完善
2）产品/服务标准透明度
▪大客户经理一般通过宣传资料、电子邮件、电话、书面、面访等形式告知用户各类标准
▪中国电信网站上有简要说明
▪部分大客户反映当问及大客户经理时会得到解释
▪大部分大客户希望能将各项标准主动、正式地告知用户
●
资料/培训等形式的指导
三城市大客户深访发现，大客户对中国电信提供的资料和培训服务感受不强，但普遍对此有所期望。
建议进一步了解大客户期望的资料/培训服务形式。
关注点
现实感受
资料/培训等指导
▪部分大客户感受到资料和培训
▪大部分大客户对每年定期召开研讨会的形式反映较好，并希望每年多组织几次
▪较多大客户只接受过资料，未感受过培训服务
▪一部分大客户反映既无资料也无培训
▪部分大客户对大客户经理上门培训的方式反映较好，但希望培训更专业化
▪技术性资料/培训/研讨会提供较少
●业务办理/协议签订阶段大客户对其他电信公司服务的感受
电信公司
大客户现实感受
1）网通
▪协议过程更灵活。
如：
提供不同的计费方式供用户选择；提供较灵活的大客户优惠策略等
2）中元
▪业务办理手续简便
▪市场部提供一点业务办理服务
3）联通
▪大客户代表一站办理
4）其他公司
▪资料/培训方面的没有中国电信好
▪业务办理简便，服务手段灵活
（四）业务开通阶段的关注点及现实感受
●业务开通的及时程度
☑小结：
三城市大客户深访过程发现，大客户在评价电信服务质量时普遍对电信业务开通的及时程度十分关注，大部分大客户从两方面进行满意度评价——是否在承诺时间内开通、目前的开通时限与用户期望之间的差距
☑建议：
在评价大客户满意度时，应考核中国电信各地分公司是否在承诺时间内为大客户开通业务，并考核大客户对业务开通及时性的满意程度。
同时，进一步了解大客户期望的各类业务开通时限标准
关注点
现实感受
1）是否按时开通（在承诺时间内开通）
▪大客户普遍感觉能在承诺时限内开通
▪部分大客户对能按用户要求时间开通的服务表示很满意
▪部分大客户反映有时因线路资源不足导致延迟
▪部分大客户反映省际业务开通时间较难保证
▪明确告知开通时限，提高透明度
2）开通时限
▪大部分大客户感觉开通时限标准仍需缩短（特别是专线业务开通时限）
▪部分大客户反映合同/协议中没有规定开通时限
▪不同类型的大客户对开通时限的期望有差异
▪部分大客户希望提供可选择的分级服务标准
▪部分大客户感觉线路扩容时间较长，影响业务办理和开通工作的进展
●业务开通流程
三城市大客户深访过程发现，大客户对业务开通过程中确认环节、延迟开通处理方式、服务监控措施的现实感受较少，但期望较多，建议调研中进一步了解大客户对电信业务开通服务的期望点。
关注点
现实感受
1）开通过程的确认
▪大部分大客户反映开通后有电话确认
▪大部分大客户反映中间环节没有确认手续，只在最后开通前需客户确认派工单
▪少数大客户抱怨开通后无任何形式的通知
▪大部分大客户不清楚开通服务流程和时间表，不利于双方配合
▪部分大客户希望开通过程的服务专业化、规范化（如提供测试/验收报告、过程中的确认等）
▪部分大客户感觉调试过程缺乏信息沟通
▪部分大客户希望对新业务提供试运行阶段（如托管业务）
2）延迟开通情况
▪大客户反映延迟开通的主要原因之一是线路资源不足，用户需等待线路发展或自行向国家有关部门申请扩容
▪部分大客户抱怨电信的扩容工作不主动、
升级会员 