前厅部工作程序和规范.docx
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前厅部工作程序和规范
1.0目的
明确各项工作的程序和规范，以确保工作的正常运行。
2.0适用范围
前厅的各项工作程序和规范。
3.0职责
前台接待岗位职责
接待员负责住店客人的接待工作，查验客人的付款、住宿证件。
一、主要职责
1、礼貌待客，热情服务，使客人满意。
2、负责办理住店登记手续，为客人分配房间，向客人介绍酒店！
3、做好与客房中心的联系工作。
4、掌握房态和客房出租情况，处理即时订房事宜。
5、掌握住店客人动态，做好客人住店期间的服务工作。
6、做好接待工作，认真写交接班，将本班未完的工作交于下一班继续完成。
二、业务要求：
1、熟练掌握酒店客房的类型、位置和价格。
2、熟悉当天已经销售的客房数目。
3、熟练掌握接待服务常识，亲切、诚恳地为客人服务。
4、应变能力强，具有较高的销售观念。
5、熟练掌握总台业务，准确填写住客登记表，正确查验客人护照、签证及其他证件。
前台收银岗位职责
一、岗位职责
1、办理客人入住时收取押金及客人贵重物品寄存手续，办理客人进店入住及离店结帐手续。
2、给每个住店客人建立单独的客房分户帐，团队也应单独建立帐户。
3、将客人住店期间在店内的各项费用转入客人帐户统一存档。
4、在结帐时要准确、迅速、防止跑帐、漏帐。
5、各班在整理客人帐户时，如发现客人的押金不够时，应及时向客人催交。
6、夜班打报表之前一定要核查客人入住的住宿登记单是否正确，如发现错误要及时更正！
7、交接班时须仔细阅读交接班本，了解上一班工作情况，了解当前住客情况。
8、交款（现金、帐单、报表），每班下班时按照报表交款金额投保，须由领班或主管签字确认；账单放前台抽屉；报表次日早上由行李员呈送总经理。
二、业务要求
1、和客人打交道时要有礼貌、热情、周到地为客人提供服务。
2、要注意识别伪钞和防止不法分子的不法行为。
3、要善于和前厅其它岗位以及酒店其它收款部门协调和沟通。
4、熟悉帐务工作知识。
5、熟悉计算机性能及使用方法。
6、熟悉客人来往帐目。
7、能识别、使用信用卡及支票等。
总机话务员岗位职责
一、岗位职责
1、负责店外打入、内部电话的电话接线服务。
2、负责为客开通本市市话和国内、国际长途电话接线服务。
3、负责叫醒服务。
4、为客人提供电话查询服务。
5、提供有关电话的全面服务。
业务要求：
（服务程序）
1、服务时一定要有耐心、有技巧。
2、接听外线电话，动作要快要正确，切勿接错，接听电话时，要用英文、中文报酒店名称，并问候客人。
询问要求转接哪里？
3、接听店内电话，绝对避免使用“我不知道”、“我现在很忙”等语句，要使用“请稍等”、“我立刻给您查”、“对不起，他不在”、“谢谢您”等语句。
4、客人开通国内或国际长途电话时，话务员要查询一下客人的押金是否够，如押金够的话，可以给客人打开长途电话，如押金不够的话，应向客人解释清楚，请客人到前台补交押金。
5、要牢记酒店领导通讯电话，以便紧急联络。
6、凡客人要求提供叫醒服务的，必须牢记，做好记录，切不可大意，避免因未及时叫醒给客人造成损失。
7、了解总机话务台的结构、性解及其操作方法，须熟练掌握！
8、熟记本地所有紧急事故联络单位的电话。
9、了解饭店的设备及服务项目。
10、熟悉长途电话的拔打方法、计费方法及各地长途区号。
11、熟悉酒店内部人事及各部门分机电话。
12、话务员要有悦耳的嗓音，专业话的语调。
声音要柔和，要让客人在你的声音里，感觉到热情、亲切、礼貌！
。
4.0工作程序
前台接待客人入住程序与标准
一、散客
1、程序：
接待散客抵达酒店
标准：
①当客人抵达酒店时表示欢迎，有礼貌的称呼客人。
②客人到达前台但你仍在忙碌时，应向客人示意，表示他不会等候很久，如客人已等候多时，应首先向客人道歉。
③在办理入住手续前要询问客人是否有预订，要查看是否有留言及新的要求，是否有特殊价或公司协议价。
2、程序：
为客人办理入店手续
标准：
①介绍酒店房类、房价，介绍酒店优惠政策，包括免费早餐、免费宽带上网等。
②询问客人所需房间类型，并依次从高到低向客人报出房间价。
③请客人出示有效证件，如护照、身份证等，并仔细核对，查看证件是否与客人相符。
④详细填写宾客住宿登记表，并使用公安局登记系统，为住客身份证拍照，输入相应资料。
⑤登记完毕必须请客人在登记单上签字，并注明是否有贵重物品须在前台寄存。
⑥须问清客人付款方式，并及时通知收取押金或刷卡。
⑦同时根据客人的需要为客人分配一间适合其需要的房间，并与客人确认房价和离店日期，给客人房卡。
⑧询问客人房间是否开通长途，若需开通，及时开通！
3、程序：
提供其他帮助
标准：
①为客人登记房间时，前台通知房务中心某房间入住。
②同时按客人要求开通市话或长途。
二、团队
1、程序：
准备工作
标准：
①在团队到达前，预先备好团队用房的房卡，并与房务中心取得联系确保房间为干净房。
②要按照团队要求，撤掉有偿物品，提前分配好房间。
2、程序：
接待团队入店
标准：
①要告知团队客人酒店相关事宜，其中包括：
早、中、晚餐地点及酒店其他相关设施。
②接待人员要及时与销售部或团队领队确认房间数、入住人数、以及第二天的叫醒服务时间。
③确认后请领队或导游办理入住手续，在团队入住登记单上确认签字。
④办理完入住手续后，前台人员必须协助领队及导游分配房间，告知客人电梯位置并安排行李员协助搬运行李！
前台收银工作服务程序
一、办理客人进店手续
1、客人在接待处办理入住登记时，及时上前确定客人的具体入住天数，并确认客人的付款方式，收取相应的住房押金。
2、为客人住店建立客户分户帐，记录各项消费帐目。
3、客人的住宿登记单及各类帐单要按房号妥善保管，收银员要及时清点核对，保证客人结帐时的准确性。
二、办理客人离店结帐手续
1、收银员为客人办理结帐须提前做好准备。
2、客人到前台结帐，收银员须礼貌待客，注意结帐的手续和规程。
①客人结帐时凭房卡和押金单到前台退房结帐，收银员要负责协助接待员收回房卡。
②客人到前台结帐，收银员要注意核对客人的房号、姓名，避免发生错误。
③为客人结帐时要注意将客人的房费、餐费、洗衣费、电话费等费用累计，避免少结或错结。
④注意楼层的查房情况，如有消费及时入帐。
⑤客人如果现金结付，要当客人面唱收唱付。
⑥客人如果信用卡结付，应正确使用刷卡机，分清预授权、预授权完成及撤销、消费。
4.15如何处理客人投诉
•一、正确对待客人的投诉，对待客人的任何投诉酒店的任何人员都应接受。
•二、接待客人的投诉，要尽量避开在公共场所，应客气地引客人到合适位置；
•三、要态度诚恳、心平气和地认真听取客人投诉的原因，承认宾客投诉的事实。
听取客人投诉意见时，要注视客人，不时的点头示意，并不时的说：
“我理解，我明白，一定认真处理这件事情。
”若遇上的是认真的投诉客人在听取客人意见时，还应做一些听取意见记录，以示对客人的尊重及对反映问题的重视；
四、表示虚心接受，向客人致谢或道歉。
如：
¡°非常抱歉地听到此事，我们理解您现在的心情。
¡±假如对客人提出的抱怨或投诉事宜负责，或者将给予一定赔偿，这里要向客人表示歉意并说：
¡°我们非常抱歉，先生。
我们将对此事负责，感谢您对我们提出的宝贵意见。
¡±；
•五、感谢客人的批评指教。
当遇到客人的批评、抱怨和投诉的时候，不仅要欢迎，而且要感谢。
如：
¡°感谢您，×先生，给我们提出的批评、指导意见。
¡±¡°您及时让我们知道服务中的差错，这太好了，非常感谢您×先生。
¡±；
六、对客人提的不实意见也不要说：
“没有的事”、“绝不可能”等语言，要记住“争一句没完没了，忍一句一了百了”，服务员口头的胜利是服务失败的表现，因为将会面临失去不只一位客人；
•七、对自己无法做主的事报告主管、领班采取措施，平息客人的投诉。
当采取行动纠正错误时，一定要让客人知道并同意采取的处理决定及具体措施内容，这样才会有机会使客人的抱怨变为满意；
•二、客人把菜点吃完后才投诉，怎么办？
遇到这类问题，服务员要向领导汇报，经过了解后，先向客人道歉，然后免费给客人一杯饮料、果盘或其他来代替餐厅的过失，目的是使这次投诉得以圆满解决。
采取这个办法总比因为不满意服务和不满意投诉的处理而失去客人较为妥当。
• 三、接待发怒型客人的投诉，怎么办？
处理这类投诉一定要保持冷静，态度要沉着、诚恳，语调要略低，要和蔼、亲切，因为你的举动激烈会影响客人。
要让客人慢慢静下来，发怒型客人平静下来的时间需要2分钟左右，在这段时间里，主要听取客人述说问题；再则就是表示歉意。
在客人平静下来以后，他自然会主动要求你谈谈处理意见，这里让客人得到安慰和适当补偿一般都可以解决问题。
•投诉食物里有虫子时，怎么办？
a）马上向客人道歉，即刻将食物退下，送回厨房并上报主管来处理此事，以征得客人谅解;
b）询问客人还要同样的菜，还是换个别的
•五、如何处理突然停电事故？
a）服务员要保持镇静，先向客人道歉，并立即开启应急灯，或为客人餐桌点燃备用蜡烛，创造浪漫氛围（也可穿插典故讲解，让其享受烛光餐）。
b）了解停电原因，向客人做出解释，并再次表示歉意；要尽可能地提供更优质的服务，加以弥补。
c）对强烈不满的客人，通知领班、主管灵活解决；但不要离台，以防止客人逃帐（注意）。
d）平时，餐厅的备用蜡烛，应该放在固定的位置，令取用时方便。
六、如何处理喝醉酒的客人？
a）先要确定该客人是否确已喝醉，然后决定是否继续供应含酒精饮料。
b）如果客人的确已喝醉，应礼貌地告诉客人不可以再向他提供含酒精饮料，同时征得其他清醒的客人上点清口、醒酒的食品或饮品，更加耐心细致地做好服务。
c）如果客人呕吐或带来其它麻烦，服务员要及时送上漱口水、湿毛巾，并耐心地迅速请PA清理污物，不可表示出厌恶地情绪。
d）如果该客人住在本酒店，而没有人搀扶又不能够回房间，通知保安部陪同客人回去；该客人不住在酒店时，也应交由保安部门陪同他离去。
e）如有损坏餐厅物品时，应对同桌的清醒者讲明要求赔偿。
f）事故处理结果应记录在工作日记上。
七、对较晚时间来就餐的客人应怎样接待？
a）要更加热情，不得有任何不耐烦，不高兴的表示。
b）先请客人入座，然后和厨房联系，联系后再为客人介绍简单、快捷的菜品。
c）自始至终热情服务，不得以关门，清洁卫生等方式催促客人。
•八、4.16前台销售技巧发现未付款的客人离开餐厅时如何办？
a）服务员应马上追上前观察他是否去别的地方（如卫生间）如果不是，有礼貌地告诉客人吧台收银台位置，如：
“先生，您是要买单吗？
这边请”如客人仍不配合，可把他领离他的朋友，小声地把情况说明，请客人补付餐费。
c）要注意礼貌，不能粗声粗气地质问客人，以免使客人反感而不承认，给工作带来更大麻烦。
•九、客人要向服务员敬酒怎么办？
a）表示致谢，并婉言谢绝，向客人说明工作时间不允许喝酒。
b）要主动地为其服务，如撤餐具、加茶水等避开客人的注意力，不至使其难堪，或借故为其他客人服务。
c）如确实难于推辞，应先接过来，告知客人工作结束后再饮，然后换个酒杯斟满后给客人，同时表示谢意。
•十、给客人上错了菜，会引起客人极大不快，应怎么办？
a）应先表示歉意，若客人还没动筷，应及时摔掉，端厨房核实，及时上客人点的菜；
b）若客人已开始吃，则不必再撤，同时不能收费，也可视情况，婉转地说服客人买单，若客人执意不肯，上报主管后做为赠送菜。
•十一、客人对菜肴质量不满，怎么办？
a）重新加工：
若客人提出的菜肴质量问题可以重新加工得以解决的情况，如口味偏淡、成熟度不够等，服务员应对客人说：
“请稍候，让厨师再给您加工一下。
”
b）换菜：
若客人对菜肴原料的变质或烹饪的严重失误提出责疑，服务员应向主管汇报，由主管出面表示关注与致歉，并应维护餐厅形象。
主管应对客人说：
“十分抱歉，这是我们的一个失误，以后不会发生的，我立即让厨房给您换菜，一定令您满意。
”并指示服务员给客人加菜，以求诚心慰问。
c）价格折扣：
若客人在结账时，提出菜肴质量问题，又是情况属实，加上客人是主顾，一般应给予菜价折扣，以九折或九五折为妥。
•十二、客人结账时，认为价格不合理，怎么办？
a）应耐心替客人对帐，向客人解释单上的每项收费；
b）若是回头客人，可请示上司给予适当的优惠；
c）待客人结账后，有礼貌地向客人表示感谢。
•处理投诉时要掌握的三点
•
（1）、要让客人把话说完，不能胡乱说话、随便打断客人的讲述。
•
（2）、对客人讲话时要注意语调、语气、音量的大小。
• （3）、表情要认真严肃，不能随便发笑、让客人误认。
一、准确地掌握客人特征
前台服务人员应有敏锐的观察能力，及时地掌握客人的类型及特点，因人而异地推销客房这样，才能获得成功。
如针对商务客人，对于没有商务楼层的酒店，服务员应向他们推销安静的且带有会客厅的房间；针对旅游客人，可推荐能欣赏到美景的客房，针对年老客人，应推荐宁静且靠近电梯的客房。
二、灵活地介绍客房情况
服务员必须了解宾馆各类客房价格，了解客房的种类、位置形状、朝向、面积、设施设备等。
a、向客人推销客房过程中，应该强调客房价值而不是价格，使客人感到我们销售的客房物有所值，那么客房价值就容易被客人所接受。
因此，推销客房不能简单地向客人说"210元的标准间您住吗？
"而应该对推销的客房作适当的描述，如安静的、临街的、豪华的、经济的、最大的等等，还可强调对客人自身的好处，如"房间安静，您旅途劳累，能够休息好"、"房间朝向，您可以欣赏到街景"等等。
b、人第一次到宾馆或客人没有具体说明需要哪种类型的客房，服务员可根据客人的特点，向他推荐两种或三种不同价格的客房让客人自己选择。
介绍时，应从高价格客房开始到低价格客房。
例如:
"阳面、临街、便于会客的双人套房350元"、"高楼层、安静舒适的双人间280元"、"经济实惠的双人间210元"。
这样由高到低的顺序报价，客人选择高价位客房的机会更大一些
c、客人需要实地参观客房，服务员可以请客人参观几种不同类型客
房注意要选择景色、环境、采光、设施、房间保养等方面较好的客房使客人有直观的感受。
同时在参观过程中应巧妙地回答客人提出的各种问题，解除客人的疑虑。
三、巧妙地引导客人
遇到犹豫不决的客人时，服务员应分析他们的心理活动，耐心地介绍，千方百计地消除他们的疑虑。
客人也可能不喜欢某类房间而找脱辞，服务员不要坚持自己的意见，应尊重客人，对客人的选择要表示赞同支持，使客人感到自己的选择是正确的。
并迅速为客人办理入住登记手续。
有的客人会因种种原因，没有下榻宾馆，但是令人满意的服务是吸引客人的一种潜在的重要因素，在与客人接触的整个过程中，前台人员礼貌热情的接待会给客人留下很深的印象，客人还会再次光临宾馆的
前台销售工作的方法与技巧
饭店总台是饭店经营管理中的一个重要部门，它主要承担以饭店客房的实际销售为中心的一系列工作。
例如为客人办理入住，离店及结帐等经营中较为实际的工作。
同时总台还是饭店业务活动和对客服务的一个综合性部门。
为了增加客房销售收入，总台接待员的工作不仅直接面向客人办理入住手续、排房，而且在接待服务工作中更应搞好面对面的对客销售。
总台销售工作的成功与否，直接影响到客人对饭店的认识、评价和是否再次光顾，最终影响到饭店的经营效果。
为了搞好总台销售工作，总台接待员必须了解自己饭店所销售的产品和服务的特点及其销售对象。
其中，掌握对客报价方法和推销技巧是做好销售工作的重要前提，所以，不断地研究，总结和运用这些方法和技巧，己成为总台工作取胜的一个重要环节。
一、报价方法
总台对客报价是饭店为扩大自身产品的销售，运用口头描述技艺，引起客人的购买欲望，借以扩大销售的一种推销方法。
其中包含着推销技巧、语言艺术、职业品德等内容，在实际推销工作中，非常讲究报价的针对性，只有适时采取不同的报价方法，才能达到销售的最佳效果。
掌握报价方法，是搞好推销工作的一项基本功，以下是饭店常见的几种报价方法。
1、高低趋向报价
这是针对讲究身份、地位的客人设计的，这种报价法首先向客人报明饭店的最高房价，让客人了解饭店所提供房间高房价及与其相配的环境和设施，在客人对此不感兴趣时再转向销售较低价格的客房，我们接待员要善于运用语言技巧说动客人，高价伴随的高级享受，诱使客人做出购买决策，当然，所报价格应相对合理，不宜过高。
2、低高趋向报价
这种报价可以吸引那些对房间价格作过比较的客人，为饭店带来广阔的客源市场，这种报价法有利于饭店的竞争优势。
3、交*排列报价法
这种报价法是将饭店所有现行价格按一定排列顺序提供给客人；即先报最低价格，再报最高价格，最后报中间价格，让客人有选择适中价格的机会，这样做，饭店既坚持了明码标价，又维护了商业道德，既方便客人在整个房价体系中自由选择，又增加了饭店出租高价客房，获得更多收益的机会。
4、选则性报价
采用此类报价法要求总台操作人员善于辨别抵店客人的支付能力，能客观地按照客人的兴趣和需要，选择提供适当的房价范围，一般报价不能超过两种以上，以体现估量报价的准确性，避免选择报价时犹豫不决。
5、利益引诱报价
这是一种对己预订到一般房间的客人，采取给予一定附加利益的方法，使他们放弃原预订客房，转向购买高一档次价格的客房。
6、“三明治”报价
此类报价是将价格置于所提供的服务项目中，以减弱直观价格的分量，增加客人购买的可能性，此类报价一般由总台接待人员用口头语言进行描述性报价，强调的提供的服务项目是适合于客人利益的，但不能太多，要恰如其分。
7、灵活报价
灵活报价是根据饭店的现行价格和规定的价格浮动幅度，将价格灵活地报给客人的一种方法。
此报价一般是由饭店的主管部门规定，根据饭店的具体实际情况，在一定价格范围内适当浮动，灵活报价，调节客人的需求，使客房出租率和经济效益达到理想水平。
二、总台销售技巧
（一）总台销售的一般工作要求：
1、销售准备：
（1）仪表仪态要端正，要表现高雅的风度和姿态。
（2）总台工作环境要有条理，使服务台区域干净整齐，不零乱。
（3）熟悉饭店各种类型的客房及其服务质量，以便向潜在客人介绍。
（4）了解饭店所有餐厅，酒吧，娱乐场所等各营业场所及公共区域的营业时间与地点
2、服务态度：
（1）要善于用眼神和客人交流，要表现出热情和真挚。
（2）要面部常带微笑：
对客人表示：
“欢迎，见到您很高兴”
（3）要礼貌用语问候每位客人。
（4）举止行为要恰当、自然、诚恳。
（5）回答问题要简单，明了，恰当，不要夸张宣传住宿条件。
（6）不要贬低客人，要耐心向客人解释问题。
一个礼貌，训练有素的前台人员是饭店经营最宝贵的财富之一，他所造成的客人对饭店的第一印象，将决定客人是否再次光顾，甚至会自动为饭店宣传，扩大饭店的影响。
3、销售工作：
（1）要善于用描述性语言向客人提供几种客房的优势，说明能给客人带来好处以供客人选择，但不要对几种客房作令人不快的比较。
（2）不要直接询问客人要求哪种价格的房间，应在描述客房情况的过程中，试探客人要哪种（3）要善于观察和尽力弄清客人的要求和愿望，有目的地销售适合客人需要的客房。
（4）不要放弃对潜在客人推销客房。
必要时可派人陪同他们参观几中不同类型的客房，增进与客人之间关系，这将有助于对犹豫不决的客人促成销售。
4、服务工作：
（1）要保证客人到店后所有的信函和留言得到发送。
（2）提供叫醒服务要有记录，确保准时，避免疏漏。
（3）避免前台工作出现“停顿”。
如果确定下了某位客人的预订，在有现房的情况下，可先安排客人住宿，然后再处理预订单，不要让客人久等。
4.17酒店行李寄存、提取服务制度
1、先向客人了解寄存物品的情况，如发现有不易保管或易碎、易燃易爆、易腐烂的物品，拒绝寄存，并向客人做解释或帮助客人与有关部门（如保安部、财务部）联系。
2、收存行李前要向客人报行李件数，并对行李略做检查，如发现有破损，应立即向客人说明。
3、在行李卡上填写日期、经手人、行李件数、提示牌编号和存货时间、寄存天数等，记下客人的房间号码，将行李卡下联交给客人，届时请客人凭卡提取行李。
4、对寄存的易碎物品应挂上“小心轻放”的标志，把行李卡上联和提示牌挂在寄存行李的明显位置上。
5、对集中堆放的寄存行李，要用绳子绑好。
6、客人凭行李卡和提示牌取物时，要问清客人的房号和行李特征、行李件数等。
7、行李交与客人时，请客人当面点清行李件数，然后收回行李牌，并在行李牌后写上经手人姓名。
8、 并非当天存取的行李需客人在行李卡下联签名，取行李时，由提取人再次签名，以此进行核对。
9、如客人丢失行李卡下联，则要求客人说出姓名、房间号码、行李件数和行李特征，确定无误后再将行李交还客
人。
4.18酒店前厅部各点疑难问题处理
公共部分
1．对外宣传
1）外宣传主要指对外舆论、对外宣传。
2）凡媒体、同行业及外单位到店了解的信息关系到酒店声誉及秘密，前厅人员应立即警觉并及时上报大堂副理（公关策划部）。
3）酒店人员接受任何媒体的采访必须上报大堂副理（公关策划部）。
4）酒店出现任何可能造成负面影响的事件，前厅成员须保持缄默。
2．外来人员参观及拍照
1）前厅是公共场所，酒店欢迎所有到店参观的潜在客人。
2）酒店拒绝外来人员到店拍照，发现类似事件应立即予以制止并上报大堂副理。
3．保密制度
1）属酒店机密的有：
①酒店各部经营数据（客房出租率、中餐收入）
②酒店经营决策及战略方针（如促销策略）
③客吏资料
④商务合同
⑤总经理办公电话
4．突然停电
1）保持冷静。
2）总台立即启用应急手电，照射电梯出入口。
3）礼宾组拉开所有大门，确保进出客人的安全。
4）总机及前厅其它部门应问工程部原因并做好解释工作，（网络问题，酒店有自备发电机，5分钟后就恢复正常）。
5）大堂副理问明总机停电原因、处理投诉、打电话到客用电梯，解释原因、安抚客人。
6）商务中心安抚在BC的客人，立即存盘所录文件。
5．自然灾害处理（参照大堂副理操作规程）
6．诈骗
1）一旦发觉异常，首
先稳住诈骗人，使其面目正对监控探头。
2）告知诈骗者前台不好处理此事，请其到大堂吧。
3）抓住任何机会告知同伴或大堂副理，同事及大堂副理立即通知安全部。
7．抢劫
1）保持镇静，切记：
生命第一重要。
2）牢记抢劫犯相貌特征、身材特征（有无残疾）、声音特征。
8．打架
1）首先保证自身安全及酒店设施安全。
2）千万不能贸然上前劝阻，而应立即通知安全部或大堂副理。
9．酗酒及恶意滋事
1）保护自己酒店财产，立即通知安全部。
10．神情异常者
1）发现神情异常者，立即通知安全部。
2）如其欲进电梯，应予以劝阻，如劝阻无效应牢记此人相貌特征及衣着，并立即告知监控中心。
11．客人纠缠
1）推萎无效立即回避，当班同事必须上前替岗，如情节严重，立即告知安全部。
2）请吃饭，应予谢绝，实在不能推萎首先告各大堂副理，听从大堂副理安排。
3）送礼，尽
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