服务员工作手册要点.docx
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服务员工作手册要点
一、服务员入职流程
门店通知即将招用的应聘服务员，在规定时间内到公司办公室面试、办理入职手续，填写《入职申请表》，提交本人身份证原件及复印件、本人近期照片一张、健康证、暂住证原件及复印件，由公司办公室介绍公司相关制度、规定，使其了解相关工作知识，再通过岗前学习《服务员工作手册》，具备符合公司要求服务人员的基本素质后，应聘服务员岗位的人员持由公司办公室开具的《员工录用单》及《入职录用考察表》到门店店经理/前厅经理处报到，由店内店经理/前厅经理为其安排工作导师，由工作导师指导其日后的工作。
应聘者在服务员岗位试用上岗一周后，经考核合格后方可正式上岗。
二、岗位职责
1．必须服从尊重上级领导安排，做到先服从后解释，遵守公司的有关制度和制订的服务规范进行服务。
2．严格执行工作程序，按照规定标准布置餐厅和餐桌，做好开餐前的一切准备工作；注意仪容仪表，礼貌微笑服务，为客人提供优质高效的服务。
3．按照服务程序迎接客人入座就席，协助客人点菜，向客人介绍特色菜肴或时令菜点，适宜推销菜品和酒水饮料。
4．开餐时，应与周边服务员相互协调，确保整体动作的顺利进行，掌握上菜速度的均匀合理。
5．负责擦净餐具、服务用具、搞好区域内的卫生工作，保证各种餐具卫生清洁，无破损。
保证各调味器具卫生清洁实用；保证桌布、餐巾干净、挺括、无破损、无污迹；做好餐具、用品的补充和替换。
6．勤巡台，按程序提供各种服务，及时收撤餐具，勤换烟盅，并与客人做好有效的沟通。
7．开餐后，搞好餐厅的清洁卫生工作。
8．熟悉掌握店内所经营的各种酒水、饮料的价格；掌握店内菜单上各种不同的菜肴，了解其原料、配料、烹调方法、所需烹调时间、菜肴的口味、所有菜系菜肴价格。
菜肴的具体的方法等。
9．熟悉菜单、酒水单，熟记每日新推菜肴、急推和沽清；了解当日的预定情况，明确工作任务和服务要点。
10．营业时间内，保持良好的工作状态，并正确使用服务敬语，不擅自离岗。
11．尽量满足客人在用餐时各种合理的要求，推介个性化服务；随时注意客人动态，及时处理突发事件；及时将客人的投诉和建议汇报给主管或经理。
12．当客人要结帐时，应认真检查帐单（如人数、包厢号、品名、数量、价格、餐费、酒水等有关事项），确保客人和公司的利益和声誉。
13．遵守店内的值班制度，及店内制订的服务程序进行服务。
14．积极参加公司部门组织的各种培训和活动，不断的提高自身的业务水平、工作技能和素质。
三、义务与权利
1．有服从前厅经理管理的义务。
2．有向前厅经理或主管提出建议的权利。
四、一日工作流程
NO
程序
作业规范与质量标准
1
班前会
点名：
员工一起列队站立，接受前厅经理点名，要做到应答声音洪亮、刚劲有力。
仪容仪表检查：
员工一起列队站立，接受前厅经理仪容仪表检查。
布置工作：
听取服务前厅经理对前餐服务中存在的问题进行点评，表扬工作突出的员工，并布置当餐工作任务与工作调整。
培训：
服务员与前厅员工听取前厅经理的业务培训和指导。
2
常规
工作
1按照各项服务作业指导书的规范和标准操作。
2在客人用餐时，要勤巡视，注意斟水、换烟缸和清理台面，主动照顾好老幼、残疾人和坐在边角位置的宾客，做到有问必答，态度和蔼、语言亲切。
3
收尾
1按照当班主管下达的首尾命令开始首尾工作。
2按照《餐饮企业收档作业标准》进行操作。
3接受主管检查，并达标。
4得到店长/经理许可后，离岗下班。
五、一日工作说明
（一）上班时间：
依据营业情况参照岗位要求到岗
（二）下班时间：
营业结束，收档完成后离岗
（三）工作流程：
1.参加班前会，明确公司和本店的工作精神，了解当日工作安排。
2.对所属卫生责任区进行打扫、消毒。
3.检查客人用餐区域客用品使用情况，对需要补充调料及用品及时补充。
4.对接待用餐区进行卫生检查。
5.各就各位做好午市接待工作。
6.进行午市的卫生清洁工作。
7.晚市开始前做好餐前工作检查。
8.开始晚市的相关工作。
9.晚市结束后做好相关用餐区卫生清洁工作。
10.完成收档工作，对需要购买或配送的客用品报店长/前厅经理汇总。
11.关闭用餐区内照明，结束一日工作。
六、餐前卫生清理程序及标准说明
（一）目的
通过该程序，使员工了解餐前卫生的标准及要求。
（二）工作程序与操作标准
卫生责任范围：
地面、餐台、餐椅、餐具柜内外、墙面装饰物、空调
卫生要求：
地面无水渍、无污渍、无杂物；
餐台面摆设规范、无水、无油，椅面洁净完好，台面摆设整洁规范，餐台、餐椅牢固、安全无损伤，椅撑、桌腿无浮土，无污垢；
餐具用具符合光、洁、涩、干的卫生标准，物品摆放分类有序整齐，餐台上小件餐具用具按规范标准摆放有序，餐台下无杂物。
七、点菜与结账服务程序及标准说明
（一）目的
通过该程序，使员工更好更细致的为客人服务。
（二）工作程序与操作标准
1.站姿
（1）直立站在点餐台前，与顾客保持0.5米距离，随时准备记录并录入点菜系统。
（2）站姿端正，不弯腰，不东张西望，精力集中。
（3）不可散漫晃动，应及时为客人进行产品介绍。
2.介绍
（1）根据客人需求，适时适度地介绍店内菜肴，切记不可硬性推销。
（2）介绍菜肴时服务用语要简洁、短小、精悍，态度热情，语音适中。
（3）介绍菜肴时要讲清口味，主要原料和规格。
（4）介绍菜肴时要多用选择性问句，同时要突出推荐重点。
（5）遇到欠奉要婉言解释，引导客人选用原料、口味及烹饪方法相近的菜肴。
（6）对客人提出的特殊要求，服务员应及时反馈店长/经理，不可盲目许诺或回绝。
（7）在点单时，注意观察点单客人的类型以及应对方法，帮助客人合理搭配菜品；如客人赶时间，应注意尽量点些制作速度快的菜品。
3.更改
（1）退菜先不要盲目答应客人，及时到厨房看是否制做出，如没做好，需由前厅经理授权确认。
（2）饮料的变更需遵循以上规定。
八、结帐服务程序及标准说明
（一）目的
负责店内收款结帐工作，做到快、准，不错收、漏收。
（二）工作程序与操作标准
1.准备帐单
（1）在顾客于点餐台点餐结束后，服务员应做好结帐准备。
（2）提醒收款员注意客人的特殊要求，如有无优惠劵、储值卡等。
（3）随时观察客人的服务需求，不可催促客人。
2.核算帐单
（1）点餐员核对顾客所点菜品是否有误。
（2）确保帐单无误后打印结账单，并双手呈递至顾客面前，略低于客人视线的位置。
（3）同时使用服务敬语：
“xx先生/女士，这是您的帐单，您共消费XX元。
（4）说话语气和蔼，音量以直接对话人听清为准，不可大声宣读。
3.接收钱款
（1）等待客人拿钱时，眼睛不可直视客人钱包。
（2）客人付款后，应迅速点清核实，向客人重复经过确认的金额后，交予收款员，若需要找零，则需要将所找零钱双手呈递给顾客，并说明找零金额。
（3）如果客人要求以信用卡、储值卡结算，首先确认该卡是否为我店所接受，并按操作程序办理。
（4）若客人需要发票，则将发票同找零金额或信用卡回单一并呈递给顾客。
九、餐后餐台整理程序及标准说明
（一）目的
了解餐后餐台整理程序。
（二）工作程序与操作标准
1.台面情况
（1）待客人离开餐厅后，先查是否有客人遗留物品，再可按程序清理台面。
（2）将餐台上所剩餐具放入托盘中一同撤下。
（3）撤餐时按先大后小、先瓷器再杯具、后用具的顺序操作。
（4）撤餐时要轻拿轻放，不可产生噪声。
2.餐台情况
（1）用配置好的少许清洁水均匀的喷洒在餐台上，用擦布擦净。
（2）将擦净的餐椅归回原位，确保桌、椅及台上物品横竖成行
3.餐厅整理
（1）桌椅成行成线，台面物品整齐完备。
（2）清理餐厅内的杂物，通知清洁人员及时清扫餐厅地面卫生。
（3）晚班在锁门前要关闭所有照明灯光。
十、作业指导
餐前准备作业指导
NO
程序
标准
1
检查
员工
检查仪容仪表：
化淡妆、无饰物，服装、鞋、头发、手部符合要
求，精神饱满，证章佩戴规范
2
了解预定
熟悉当天销售、推介、特价、沽清品种
3
检查环境
①检查餐厅卫生：
地面、墙壁、壁画、摆件、绿植无尘土
②检查餐厅装饰：
装饰画品无缺失，摆放美观，窗帘整洁自然
③检查餐厅空气：
空气清新，温度适宜
4
检查设备
①检查灯光：
灯头无缺损，灯光适度
②检查空调：
开关完好，能正常使用
③检查音响：
音量适中，选曲适宜，碟盘齐整，电视能正常使用
5
检查用具
①检查服务员必备:
餐巾纸、抹布
②检查工作台：
托盘、玻璃杯、酒杯、餐巾纸、抹布齐全整洁
③检查餐具箱、筷子消毒机、汤匙箱、餐碟、调料壶：
齐全、干净
④检查菜牌、点餐单：
齐全无缺损
⑤检查牙签、打包盒、塑料袋齐全
⑥检查瓷片：
按规定标准对瓷片破损进行筛选
6
检查餐台
①检查桌椅：
摆放整齐，保持行距，干净无油渍
②检查餐具摆位：
餐具摆位规范、整齐美观，符合标准。
7
检查酱汁
辣椒、醋、小料等，齐全、新鲜
餐前准备作业流程图
服务员送客作业指导
NO
程序
标准
1
观察询问
随时观察客人，适时询问并听取宾客对菜肴和服务的意见
2
拉椅
宾客离席时，位于主宾身后，双手轻提餐椅靠背，向后撤拉30cm
3
拿取衣物
为客人（人多时首先照顾主宾）拿取衣架上的衣物
4
提示
提醒客人带齐随身物品
5
拉房门
拉开包间的房门，站在门口外侧，等候客人全部出来
6
送客
1为客人提拿随身物品，走在客人前面为其拉开门
2送至电梯或门口，并礼貌地与客人道别，表示“您慢走，欢迎再次光临！
”
服务员送客作业流程图
桌面清洁作业指导
NO
程序
标准
1
准备
①准备好所需的工具和用具：
抹布、干毛巾、清洁桶（盆）等
②配制好清洁剂：
清洁桶（盆）内倒入清水，冬季可用温水，将清洁剂按使用说明配比
2
清理
①清理桌面杂物
②将桌面物品（醋壶、宣传单等）拿掉，放置不妨碍作业的地方
3
擦洗
①用纸巾将桌面的油渍擦净
②将抹布浸湿，拧干，折成四折，从桌面的一端竖向擦至另一端
③将抹布翻开，另一面在外，折成四折，从桌面的一端横向擦至另一端
④视桌面污渍程度可反复擦至干净
4
擦干
用干毛巾将桌面擦至干涩
5
检查
清洁作业完毕，环视一遍，看是否有物质或油渍，如有应及时补做
6
整理
①将桌面物品（醋壶、宣传单等）恢复原状
②将工具和用具放置固定的摆放位置
桌面清洁作业流程图
座椅清洁作业指导
NO
程序
标准
1
准备
①准备好所需的工具和用具：
抹布、干毛巾、清洁桶（盆）等
②配制好清洁剂：
清洁桶（盆）内倒入清水，冬季可用温水，将清洁剂按使用说明配比
2
摘椅套
将座垫摘掉
3
擦拭
①将抹布浸湿，拧干，折成四折，从椅背开始向下擦试
②将抹布翻开，另一面翻在外面，折成四折，从椅背开始向下擦试第二遍
③视座椅的污渍程度可反复擦至干净
4
擦干
用干毛巾将座椅擦至干涩
5
检查
清洁作业完毕，环视一遍，看是否有物质或油渍，如有应及时补做
6
整理
①将坐垫套上整理好
②将工具和用具放置固定的摆放位置
座椅清洁作业流程图
十一、行为规范
服务员职业道德规范
基本内容
意义
标准
热情友好
宾客至上
热情友好是餐厅真诚欢迎客人的直接体现，是服务人员爱岗敬业、精技乐业的直接反映
①微笑服务、礼貌待客
②遵循道德、行为规范
③牢记宗旨、尽职尽责
真诚公道
信誉第一
诚实守信是服务人员首要的行为准则。
只有兼顾企业、客人和服务人员三者利益，才能获得客人的信赖
①尊重客人、信守承诺
②坚持原则、实事求是
③诚实可靠、有错必纠
文明礼貌
优质服务
文明礼貌、优质服务是餐饮行业主要的道德规范和业务要求，是餐厅职业道德一个显著的特点
①仪表整洁、举止大方
②遵循礼仪、语言得体
③快捷稳妥、服务周到
平等待客
一视同仁
平等待客，一视同仁作为服务人员的道德规范，就是尊重客人的人格和愿望，主动热情地满足客人的合理要求
①贵宾与普宾一样
②内宾与外宾一样
③新客与常客一样
团结协作
顾全大局
团结协作、顾全大局是正确处理同事之间、岗位之间、部门之间、上下级之间相互关系的行为准则
①尊师爱徒、团队为上
②密切配合、互相支持
③发扬风格、互敬互让
遵纪守法
廉洁奉公
遵纪守法、廉洁奉公是服务人员正确处理个人与集体、个人与国家关系的行为准则，既是国家法律法规的强制要求，又是职业道德规范的要求
①遵纪守法、不谋私利
②恪守职责、按规行事
③弘扬正气、抵制歪风
爱岗敬业
锐意进取
提高自身素质，提高业务技能，是服务人员不可缺少的基本规范之一，是服务员做好本职工作的关键
①强化理想、找准定位
②勤学苦练、精通业务
③树立目标、敢于竞争
服务员仪表仪容规范
项目
标准
仪
容
头发
男服务员：
前不过眉，侧不过耳，后不压领，不留
鬓角和怪异发型，梳理整齐，无头屑，无异味
女服务员：
短发不过肩，长发盘起，流海不遮眼，
不留怪异发型，无头屑，无异味
面部
脸面清洁，男服务员不留胡须，常修鼻毛不露于鼻孔外；女服务员化淡妆，不浓妆艳抹；牙齿干净，口气清新，班前不喝酒，不吃异味食物
手
手部清洁，不留长指甲，不涂有色指甲油
体
男服务员：
保持体味清新，可抹少许男士香水
女服务员：
保持体味清新，可在手腕、腋下、颈部抹少许香水，切忌使用浓郁刺鼻的香水
饰物
不戴耳环、项链、手镯、只能戴一枚婚戒和手表（手表不得夸张卡通或外露）
工服
按规定着装，无油渍，无缺损，无褶皱，无异味，定时换洗，保持整洁，工牌佩带在左胸前
脚
黑色鞋、袜为肉色为宜，保持干净，勤换勤洗、无异味
仪
表
面部
要面带微笑，温文而雅，让客人感到亲切
精神
要聚精会神，注意倾听，让客人感到被重视
态度
要坦诚待客，不卑不亢，让客人感到真诚
动作
要沉着稳重，有条不紊，让客人感到安全
神色
要神色坦然，轻松自信，让客人感到可信赖
表情
要表情自然，落落大方，让客人感到庄重
服务员行为举止规范
项目
标准
站
姿
姿式
①上身正直，头正目平，微收下颌，肩平挺胸，直腰收腹
②男服务员双脚叉开与肩同宽，双臂自然下垂，右手搭在左手心上，放在上体后腰间，庄重挺拔
③女服务员双脚呈V字形，双膝和脚后跟要紧靠，脚尖张开的距离约为20-～25㎝，穿礼服或旗袍时，双脚呈丁字形，左脚在前，右脚在后，双臂自然下垂，右手搭在左手背上，放在上体前腰间
④站累时双脚可暂作“稍息”状，让重心偏移左或右脚上
神态
精神饱满，面带微笑，灵活环视周围，遇客人或同事走过时应主动问候
行
走
步态
①走姿端正，身体重心稍向前倾3º-～5º，收腹挺胸
②双眼平视前方、面带微笑、肩臂放松、手指自然微弯、上体正直、两臂自然地前后摆动
③男服务员行走，两脚跟交替前进，两脚尖稍向外展
④女服务员行走，两脚都要踏在一条线上，称“一字步”，以显优美
步度
标准步度是本人的一脚之长，女服务员穿裙装或旗袍配高跟鞋时，步度应略小些
频率
1脚步轻且稳，男服务员120步/分钟，女服务员110步/分钟
②若有急事可加快步伐，但不可慌张奔跑
礼让
①两个人同行，不得搭肩横行，多人同行不得排成队形
②行走靠右，路遇领导或客人，主动停靠边，点头示礼
③遇急事或手提重物需超越时，应礼貌征得同意，并表示谢意
礼节
①二人同行，前者为尊，三人同行，中者为尊，随同在后
②引客当前，送客在后，同行于宾客右侧
③进门、上车，尊者先行
服务员行为举止规范
项目
标准
坐
姿
入座
1走到座位前面转身，右脚后退半步，左脚跟上，轻稳地坐下
2上身正直，腰背稍靠椅背（如穿裙子要用手把裙子向前拢）
姿式
1两手交叉放在腿上，有扶手时可双手轻搭于扶手
2两脚自然垂下小腿与地面基本垂直平落地面，两膝间的距离（男子以松开一拳为宜，女子则不分开为好）
③要自然放松，面带微笑
切忌
切忌下列几种坐姿：
二郎腿、搁腿、分腿、“O”型，坐姿中特别忌讳前俯后仰或抖动腿脚，这是缺乏教养和傲慢的表现
手
势
指引方向
掌心向上，四指并拢，大拇指张开，前臂自然上抬伸，指示方向，同时，上身前倾，面带微笑，眼睛也看着目标方向，并兼顾客人以示诚恳、恭敬。
指引方向时，禁用一个手指比划
鼓掌
鼓掌时，右手拍在左手掌心上，时间和力度要与情景相符
行
礼
鞠躬行礼
行鞠躬礼时，应停步以头带颈、以颈带臂、以臂带腰、以腰带臀，五点成一弥形，躬身15º～30º，眼随着向下，并致问候
点头行礼
1如对面走来宾客（上司、同事），放慢步伐，离宾客约2米处（可掌握），目视宾客、面带微笑、轻轻点头致意
②员工在操作中，宾客行过，需暂停手中的工作示礼或停顿微笑地点头问好
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