物业费催缴作业指引.docx

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物业费催缴作业指引

物业管理服务费欠费催缴作业指引

2015年7月编制

物业管理服务费欠费催缴作业指引

编制

日期

2015

审核

日期

2015

批准

日期

2015

修订记录

日期

修订状态

修订内容

修改人

审核人

批准人

1目的

1.1规范物业管理服务费拖欠的催缴工作

1.2实行责任到人，确保应缴年度物业服务费用的收取

2适用项目

天津XXXX服务有限公司在管的、已入住并启动二次收费工作的住宅业态项目。

3职责

3.1项目中心主任/项目经理作为物业费收费指标的第一责任人，需结合年初签订的目标责任书，分解、编制年度物业费催缴方案、制定催缴计划，负责对项目物业费催缴当期、清欠具体实施工作进行统筹安排。

3.2项目客服主管作为物业费催缴的第一执行人，负责分解、细化催缴计划，合理分配员工的催缴任务量，协助项目中心主任/项目经理督促员工完成催缴任务。

3.3项目客服专员、前台接待等负有收费任务指标的岗位人员，结合项目中心主任/项目经理安排，作为本项目收费任务具体执行人和责任人，负有物业费催缴义务。

3.4项目工程部、秩序部、环境部、财务部作为联动保障部门，需全力协助项目客服部开展收费工作。

3.5项目财务部出纳员按照内控工作流程，负责与客服部严格核对物业费收缴的实际情况。

并协作客服部及时沟通、对比、提供物业费缴纳情况最新数据。

3.6项目中心主任/项目经理负责定期组织各部门主管召开物业费催缴分析会，总结点评收费工作推进情况。

3.7公司财务部出纳负责对项目月度、季度、年度收入指标完成情况的统计工作。

3.8公司运品部负责对项目月度、季度、年度收入指标完成情况进行监督、审核及分析汇总。

4缴费方式

为维护项目正常运作，针对不同业态、不同收费阶段的项目，物业费缴费标准和方式有所不同：

4.1对新入住、住宅业态项目，首次入住收费标准为预收一年，若结合实际情况，有减收或优惠需求的，需报送公司领导班子审批同意。

其它业态项目，则按公司制定的标准要求落实。

4.2对已入住一年后进入二次收费的项目，最小收费单位以“月”为标准进行物业费收取。

5催缴前准备工作：

对于逾期未缴纳物业费的业主，需按下列流程于不同阶段实施不同催缴方式。

5.1.1项目中心主任/项目经理需督促客服主管，对本项目物业费月度、季度指标进行分解，并指定责任人，力求任务清晰、指标明确、责任到人。

5.1.2在启动集中催费工作前，项目中心主任/项目经理、客服主管应对客服专员集中进行礼仪服务、行为规范、统一说词、法律法规类培训，要求客服专员的催缴行为务必符合公司工作管控各项要求。

5.1.3负责催缴工作的客服专员、前台接待岗员工需了解自身所负责楼门及管辖户数、及业主档案信息等，以便针对性开展后续工作。

通过多种形式全面了解、核查每一户业主目前或过往缴费、欠费情况，以便在催缴中，摸清和掌握真实欠费原因，与业主深入交流。

5.1.4催缴前由项目财务部出纳核对欠费金额、欠费时间情况，以免有误，造成不必要的误会。

5.1.5客服专员、前台接待岗等收费责任人，应深入了解、核实欠费业主是否存在历史遗留问题，或在以往催缴中提到过各类欠费原因（如房屋本体工程类、基础配套问题等、治安类等），时下是否已解决，并核实过往留存的报修、投诉等遗留痕迹，并确认情况是否属实，是否属于物业企业职责所控范畴。

针对业主提出的各类问题需客服专员掌握应对解释方案及处理措施，凡集中的、有代表性的、重大的遗留问题，需上报项目中心主任/项目经理，由项目中心主任/项目经理对下一步解决方案回复意见、给出建议，对项目中心主任/项目经理不能决策的，由其形成文字性材料上报公司运品部，公司领导班子议定。

以尽最大努力协调帮助解决，清理遗留问题，促进收费。

6催缴方式指引

以下各种方式，不做强制性流程化要求，以便在不同项目，结合物业费催缴工作现状，由项目中心主任/项目经理结合本项目所处催费阶段选择具体催缴方式，在选定催缴方式后，需按本指引要求执行。

6.1短信催缴：

6.1.1适用范围：

项目全体欠费业主

6.1.2利用公司群发短信平台，由项目客服主管提出短信发送申请，汇总上报拟发送短信业主明细、短信发送内容，报项目中心主任/项目经理、公司业务主管部门领导批准，按照公司回复意见确定发送对象、发送时间并最终完成发送。

发送人（项目中心主任/项目经理指定专项专人负责）需留存发送截图等相关存档资料。

6.1.3短信发送标准措辞：

尊敬的业主：

您好！

您家的物业费已于年月日到期，请您尽快到XXX物业服务中心续缴费，感谢您对物业工作的支持与理解，祝您生活愉快！

物业服务电话:

XXXXXX。

6.2电话催缴：

6.2.1适用范围：

项目全体欠费业主

6.2.2电话催缴时间：

夏令时：

上午9：

00-12：

00、下午15：

00-20：

00；冬令时：

上午9：

00-12：

00、下午14：

00-19：

00。

进行催缴时尽可能打座机或者是第一联系人手机号码。

6.2.3标准用语：

“xx/先生或女士，您好！

我是XXXXxxx客服中心的xxx，工号xxx。

您xx年度的物业管理服务费已欠费，请您尽快到xxx客服中心缴费，如您不方便来访，物业客服专员可以携带pos机和票据提供上门收费服务，具体时间您可提出预约需求，我们也可以将公司账号发送短信给您，您也可以转账给我们，票据可以替您保管，待您方便时领取或预约客服专员送到您的家中，也可以快递给您。

感谢您对物业工作的大力支持与配合，最后祝您全家生活愉快、身体健康！

”

6.2.4凡拨打过催费电话的客服专员，负责将拨打过的每户业主电话所回馈的情况，详实、全面、准确的记录在《2015年XX项目物业费欠费台账》（表单1）、《XX项目X月X日电话催缴记录表》（表单2）中，需要跟进和进一步协调追缴的业主，需将全部跟踪记录填写在《2015年XX项目物业费欠费台账》（表单1）中。

客服主管应以“周”、“月”为单位对《2015年XX项目物业费欠费台账》（表单1）、《XX项目X月X日电话催缴记录表》（表单2）进行统计检查，由客服主管按月归档，并将统计数据信息上报项目中心主任/项目经理。

6.3入户催缴

6.3.1适用范围：

针对已入住的业主经过多次电话、短信均催缴失败、长期联系不上的业主或有其它欠费原因的业主。

6.3.2入户催缴时间：

（1）周六、周日全天各时段均可；

（2）周一至周五早8点半--10点半；

（3）周一至周五中午12点--13点；

（4）周一至周五下午15点--17点；

（4）周一至周五晚18点--20点；

（5）客服专员与业主协调一致的入户时间。

6.3.3客服专员在经过前期多次电话和短信催缴后，需整理出拟入户催缴户的欠费情况、该户催缴跟踪记录、车辆登记情况、入住后的报修记录等，应做到心中有数，针对事先已知晓该户确实存在尚未解决的问题，客服专员应带着初步回复意见或解决方案入户沟通，同时进行物业费劝缴工作。

6.3.4入户时应自带鞋套，注意服务礼仪，入户落座后首先应耐心倾听业主反映的情况，并对业主反映的具体情况进行技巧性合理的解释，并填写《XXX项目入户访谈催缴单》（表单3），做好解释工作，请业主配合在上面签字，以证实该员工实际入户行为。

业主签收即催缴时效延续，从而为入户催缴失败而留存催缴证据，以便日后提起诉讼等。

6.3.5经入户催缴未果，业主拒缴费原因和业主提出问题由客服专员上报客服主管，进行集中统计，再反馈给项目中心主任/项目经理，及时根据催缴情况汇总到《2015年XX项目物业费欠费台账》（表单1）、《XXX项目入户访谈催缴单》（表单3）上，项目中心主任/项目经理签字确认，并酌情组织召开催欠费例会，分析催缴原因。

并制定下一步催缴计划。

6.4张贴催费通知

6.4.1适用范围：

长期联系不上业主、租户缴费的、电话、短信均催缴无效的业主和其他欠费原因的业主。

6.4.2项目客服主管需和项目财务部出纳进行物业费欠费数据审核，确保楼门号、欠费金额、滞纳金金额、欠费时间等准确无误。

6.4.3张贴催费通知注意事项：

项目中心主任/项目经理需提前上报给公司运品部拟张贴催费通知的计划、户数、及按照公司法务已审核通知模板，由项目客服主管录入完成的需张贴的催费通知单一并报送公司运品部等相关部门，待公司审批后方盖章张贴。

6.4.4张贴时，注意要在业主家防盗门外距离楼门号下面2厘米正中处，拍照时要清晰体现，拍照后项目以影印件保留存档（注：

张贴催费通知不需工作人员合影），以便后续作为诉讼时效中断证据提供。

（催费通知模版见表单7）。

6.4.5张贴后客服主管要填写《2015年X月XX项目张贴催费通知单户数统计表》（表单4），并留存全部复印件，由项目中心主任/项目经理签字。

6.5欠费业主信息公示

6.5.1适用范围：

全体已入住欠费业主中，由公司审批同意公示的。

6.5.2项目中心主任/项目经理提交公示方案至公司领导及相关部门审核，待审批通过后方可进行。

6.5.3公示不可触及业主全面隐私信息，包括不能公示业主房号、电话、单位等信息，具体公示信息只包括业主姓名、欠费周期。

6.5.4项目不得未经公司审批同意，在园区公告栏、电子屏等地方公示任何业主欠费金额、房号、联系电话等信息。

6.6发送EMS催缴函：

6.6.1适用范围：

针对恶意欠费、多次催缴均无理由拖延缴费、长期不居住在小区的、或其它出于收费工作需要，需保留催费记录证据的业主。

6.6.2发送EMS催缴函注意事项：

项目中心主任/项目经理应提前与公司相关领导及部门沟通，项目拟发送律师函的计划和户数、费用预算，待公司审批后，确定本次催缴函的发送数量、价格，结合沟通结果，及时反馈项目，由项目客服主管主责具体发函工作。

6.6.3发送前由项目财务出纳审核物业费欠缴数据，确保业主楼门号、欠费金额、欠费时间、滞纳金金额准确无误。

并加盖公司公章，在盖章之日24小时内寄出。

寄送后填写《2015年X月XX项目EMS催缴函发送记录表》（表单5）。

注：

发送催缴函盖章原件，项目需留存复印件（催缴函模版见表单8）。

6.6.4寄送2日后，项目客服主管需按投递存根上的条码上EMS网站打印凭据邮局盖章，确认业主是否收到催缴函，项目保留发送存根及打印凭据．以便后续作为诉讼时效延续证据提供。

项目应指定专人集中存放催缴函复印件、发送存根和打印凭据等重要凭证。

6.6.5催缴函寄送后仍未缴费业主，项目客服主管需收集对物业公司有利的催缴证据材料，如：

《业主入住确认书》、《收费通知单》、《前期物业服务协议》或《天津市物业管理服务合同》复印件、以往所有催费记录、催费照片、EMS催缴函打印件等证据。

以备后期提起诉讼时有据可查。

6.7发送律师函

6.7.1适用范围：

恶意无故欠费、多次催缴均无理由拖延缴费、房屋质量问题拒缴的、或其它出于收费工作需要，需保留催费记录证据的业主。

6.7.2发送律师函注意事项：

项目中心主任/项目经理应提前与公司相关领导及部门，沟通项目拟发送律师函的计划和户数、费用预算，待公司审批后，由公司运品部牵头联系律师，确定此次最终律师函发送数量、价格。

结合沟通结果反馈项目，由项目客服主管主责对接律师及具体发函工作。

6.7.3发送前由项目财务出纳审核物业费欠缴数据，确保业主楼门号、欠费金额、欠费时间、滞纳金金额准确无误，在盖章之日24小时内寄出。

寄送后填写《2015年X月XX项目EMS律师函发送记录表》（表单6）。

注：

发送律师函盖章原件，项目需留存复印件（律师函模版见表单9）。

6.7.4寄送2日后，项目客服主管需按投递存根上的条码上EMS网站打印凭据邮局盖章，确认业主是否收到律师函，项目保留发送存根及打印凭据．以便后续做为诉讼时效延续证据提供。

项目应指定专人集中存放律师函复印件、发送存根和打印凭据等重要凭证。

6.7.5律师函寄送后仍未缴费业主，项目客服主管需配合律师收集对物业公司有利的证据材料，如：

《业主入住确认书》、《收费通知单》、《前期物业服务协议》或《天津市物业管理服务合同》复印件、以往所有催费记录、催费照片、EMS催缴函、律师函打印件等证据。

以备后期提起诉讼时有据可查。

6.8法律诉讼手段：

6.8.1适用范围：

恶意欠费、欠费数额巨大、多次催缴、沟通无法达成一致的、具有代表性的欠费业主。

6.8.2项目中心主任/项目经理结合多种催费方式应用的效果，统筹考虑提交诉讼计划和欠费户具体信息、欠费额等，上报公司运品部及领导班子审批，批准后，由运品部反馈律师，对接启动法律程序的准备事宜。

6.8.3项目收集并提交对物业公司有利的证据材料，如：

《业主入住确认书》、《收费通知单》、《前期物业服务协议》或《天津市物业管理服务合同》复印件、催费通知照片影印件或EMS催缴函、律师函复印件、律师要求的其它资料等，要求资料齐全。

6.8.4按照公司批复同意的诉讼计划，由项目中心主任/项目经理、客服主管具体对接律师，提供准备相关资料，共同启动开展诉讼工作，并将最终诉讼结果上报公司知晓。

7欠费业主类型梳理

（1）近期交纳类：

业主已承诺近期来缴费;

（2）暂未明确类：

暂时无法明确时间（工作忙）和暂时联系不上（如：

电话无人接听、关机、无信号等电话畅通类业主）;

（3）无法联系类：

停机、空号、错号、长期关机（无法找到业主）；

（4）问题拒缴类：

房屋质量类、工程维修类、物业服务类等及其他原因拒绝缴费；

（5）异地出差类:

长期不在津（出差或者定期回津）；

整理催缴分类后，以上五种类型均适用本作业指引催缴方式，各项目需逐户分类，采取最有效催缴措施进行大力催缴，及时与公司沟通，由项目中心主任/项目经理、客服主管牵头与客服专员沟通，结合本项目所处阶段、客户群体类型等实际情况，采取以何种措施进行催缴。

催缴后将反馈的详细情况记录在《2015年XX项目物业费欠费台账》（表单1），上报项目中心主任/项目经理、客服主管审核签字。

8流程图

2015年XX项目物业费欠费台帐

项目名称：

欠费户数：

表单1

序号

房号

业主姓名

工作单位

电话

面积

单价

月应收

年应收

入住日期

缴费起始日期

缴费截止日期

欠费总金额

欠费原因

是否自住

是否过诉讼时效

项目客服专员签字：

项目中心主任/项目经理签字：

注：

此表由项目客服专员负责统计填写、每天更新，每月5日前上报项目客服主

管、公司运营管理部

表单2

XX项目X月X日电话催缴记录表

项目名称：

致电日期：

　客服专员：

序号

楼号

姓名

电话

欠费金额

欠费起止日期

欠费原因

电话反馈结果

项目客服主管签字：

项目中心主任/项目经理签字：

注：

此表项目客服专员每日自行填写、按月归档至客服主管处

表单3

XXX项目入户访谈催缴单

访谈时间：

访谈形式：

客服专员：

业主姓名

房号

联系方式

欠费开始日期

面积

欠费截止日期

欠费总金额

业主反馈意见：

业主签字：

备注：

项目客服主管签字：

项目中心主任/项目经理签字：

注：

此表项目客服专员每日自行填写、按月归档至客服主管处

表单4

2015年X月XX项目张贴催费通知单户数统计表

项目名称：

张贴周期：

序号

楼号

单元号

房号

业主姓名

欠费时间

欠费月数

欠费金额

张贴日期

张贴专员

备注：

项目客服主管签字：

项目中心主任/项目经理签字：

注：

此表由项目客服主管负责统计填写、项目、公司运营管理部分别按月存档

表单5

2015年X月XX项目EMS催缴函发送记录表

项目名称：

发送日期：

序号

房号

业主姓名

电话

发送地址

欠费起止日期

欠费金额

备注

项目客服主管签字：

项目中心主任/项目经理签字：

注：

此表由项目客服主管负责统计填写、项目指定专人按月存档

表单6

2015年X月XX项目EMS律师函发送记录表

项目名称：

发送日期：

序号

房号

业主姓名

电话

发送地址

欠费起止日期

欠费金额

备注

项目客服主管签字：

项目中心主任/项目经理签字：

注：

此表由项目客服主管负责统计填写、项目指定专人按月存档

表单7

催费通知

　楼　栋　门业主：

　　先生/女士：

您好!

据统计您自　年　月　日起至　年　月日止，已欠物业管理服务费达　个月，欠费金额　元整、滞纳金金额（万分之五/每日）

　元，总计　元。

望见通知后，于　年　月　日前，到小区物业管理处办理补交欠费手续。

如您因工作繁忙或其他原因不能亲至物业缴费，则可选择以下方式缴费：

1、转账：

我司银行账号为：

　；

2、联系我司客服工作人员　，电话：

　；将与您洽谈约定时间、地点，客服专员携带POS机、