酒店的基本定义.docx

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酒店的基本定义

酒店基础知识

一、酒店的基本定义

饭店、宾馆、酒店（HOTEL）一词原为法语，指的是法国贵族在乡下招待贵宾的别墅。

后来欧美的酒店业沿用了这一名词。

在我国，由于地域和习惯上的差异，有“饭店”、“酒店”、“宾馆”、“大厦”、“度假村”、“休闲山庄”等多种不同的叫法。

      酒店是以建筑物为凭借，主要通过客房、餐饮、娱乐等设施及与之有关的多种服务项目，向客人提供服务的一种专门场所。

换言之，酒店就是利用空间设备、场所和一定消费物质资料，通过接待服务来满足宾客住宿、饮食、娱乐、购物、消遣等需要而取得经济效益和社会效益的一个经济实体。

二、酒店发展历程

第一时期：

客栈时期

   当时名称是客栈，设备简陋，安全性差，仅能提产生于十八世纪前，供住、吃，服务质量差。

第二时期：

豪华酒店时期

      产生于十九世纪初，当时英国的产业革命促进了生产力的发展，使人类社会进入工业时代。

第一家豪华旅馆别墅在法国建成。

此时酒店的接待对象主要是王公贵族、达官显贵、商人、上流社会度假者，接待目的为非盈利，常建于城市，铁路沿线

第三个时期：

商业酒店时期

在20世纪初至二战期间，第一家商业酒店在美国出现，其位置在于城市中心或公路旁，此时的酒店已能提供舒适、便利、清洁的服务，安全为服务宗旨，价格合理。

此时汽车酒店已开始出现。

 第四个时期：

现代酒店时期

始于20世纪40年代，此时的酒店具有一些明显的特点，如酒店连锁经营、酒店的市场定位更为专业化、各类型酒店充分利用高科技（在客房装上互联网、使用新型的装饰材料等）；同时宾客要求酒店提供更为个性化的服务。

三、酒店的分类和等级划分

A、按服务性质分类：

①商务性酒店。

它主要以接待从事商务活动的客人为主，是为商务活动服务的。

这类客人对酒店的地理位置要求较高，要求酒店靠近城区或商业中心区。

其客流量一般不受季节的影响而产生大的变化。

商务性酒店的设施设备齐全、服务功能较为完善。

②度假性酒店。

它以接待休假的客人为主，多兴建在海滨、温泉、风景区附近。

其经营的季节性较强。

度假性酒店要求有较完善的娱乐设备。

③长住性酒店。

为租居者提供较长时间的食宿服务。

此类酒店客房多采取家庭式结构，以套房为主，房间大者可供一个家庭使用，小者有仅供一人使用的单人房间。

它既提供一般酒店的服务，又提供一般家庭的服务。

④会议性酒店。

它是以接待会议旅客为主的酒店，除食宿娱乐外还为会议代表提供接送站、会议资料打印、录像摄像、旅游等服务。

要求有较为完善的会议服务设施（大小会议室、同声传译设备、投影仪等）和功能齐全的娱乐设施。

⑤观光性酒店。

主要为观光旅游者服务，多建造在旅游点，经营特点不仅要满足旅游者食住的需要，还要求有公共服务设施，以满足旅游者休息、娱乐、购物的综合需要，使旅游生活丰富多彩、得到精神上和物质上的享受。

B、按建筑规模分类

①小型酒店，客房在300间以下；

②中型酒店，客房在300—600间之间

③大型酒店，客房在600间以上

四、世界知名酒店集团

✡希尔顿酒店集团公司（HiltonHotelsCorporation）—旗下主要品牌：

希尔顿HiltonHotel，港丽Conradhotels,斯堪的克Scandic，双树DoubleTree等。

✡万豪国际酒店集团公司（MarriottInternational,Inc.Hotels）—旗下主要品牌：

万豪MarriottHotels&Resorts,J.W万豪JWMarriottHotels&Resorts,万丽,万怡Courtyard,万豪渡假俱乐部MarriottVacationClub,华美达RamadaPlaza,丽兹卡尔顿Ritz-Carlton等。

✡喜达屋国际酒店集团（StarwoodHotels&ResortsWorldwide）—旗下主要品牌：

瑞吉斯St.Regis, 至尊精选TheluxuryCollection, 喜来登Sheraton, 威斯汀Westin, 福朋FourPoints及W酒店WHotels，美丽殿LeMeridien。

✡凯悦国际酒店集团（HyattCorporation）—旗下主要品牌：

凯悦（HyattRegency）,君悦（GrandHyatt）,柏悦（ParkHyatt）,霍桑（Hawthorn）,艾美丽（Amerisuites）,山姆菲尔德（SummerfieldSuites）等。

✡BESTWESTERN酒店管理集团（BestWesternInternational）—旗下主要品牌：

最佳西方。

✡圣达特国际集团（CENDANTCorporation）—旗下主要品牌：

豪生（HowardJohnson），天天（DaysInn）等。

✡雅高集团（ACCOR）—旗下主要品牌：

索菲特（Fofitel）、诺富特（Novotel）、美居酒店（Mercure）、雅高套房饭店（Suitehotel）、宜必思饭店（Ibis）、一级方程式汽车旅馆（Formule1）、红屋顶旅馆（Redroof）等。

✡凯宾斯基国际酒店集团KempinskiHotel。

✡海逸国际酒店集团（HarborPlazaHotels&ResortsHotels）—旗下主要品牌：

HarborPlaza.

✡香格里拉酒店集团\半岛酒店集团\四季酒店集团。

精品国际饭店公司（ChoiceHotelsInternational）：

旗下主要品牌：

凯富（Comfort）,优质（Quality）,号角（Clarion）,斯里普（SleepInn）,罗德维（RodewayInn）,依可洛奇（EconoLodge）,门斯特（MainstaySuites

五、酒店服务项目和设施

1、酒店的服务项目

酒店的服务项目是衡量酒店星级标准的一个重要部分。

一般情况下，星级越高，服务项目越多、越全。

一般来讲，酒店服务项目有以下几个方面：

1）、接待服务项目

        如停车、行李运送、问询、外币兑换服务；电话、电传、电报、图文传真服务；打字、复印、秘书、翻译服务；租车、订票、医务及各种会议接待服务；贵重物品存放服务等。

2）、客房服务项目

       客房出租及房内冷热水供应，电话、电视、叫醒服务，洗衣、熨烫、客房酒水、客房保险柜、擦鞋服务等。

3）、餐饮服务项目

       包括中餐、西餐、风味餐、自助餐、宴会、酒会、咖啡厅、酒吧及客房送餐服务等。

4）、娱乐服务项目

       如歌舞厅、保龄球、桌球、网球、游泳池、健身、美容、美发、桑拿浴或蒸汽浴、按摩、棋牌、电子游戏等。

5）、商场服务项目

      出售各种商品，如日用品、食品、工艺品、文化用品、服装、图书、鲜花等。

6）、汽车出租服务项目

      旅游汽车出租、商务租车服务、自行车出租服务等。

7）、其他服务项目

     如幼儿托管、宠物托管等。

2、服务基本设施

酒店的基本设施决定了一个酒店的接待能力和条件，酒店设施标准和数量标准决定了酒店的档次。

1）前台接待设施

     具有与本酒店规模与标准相适应的前台接待条件。

包括前台接待大厅、总服务台（含接待处、问询处、收银处）、商务中心、贵重物品寄存处、大堂副理接待处等。

2）餐饮接待设施

      具有与本酒店规模及标准相适应的中餐厅、西餐厅及所必需的饮食供应设施，包括餐具、炊具、家具、厨具以及各种饮食器皿等等。

3）客房接待设施

     具有与本酒店规模及标准相适应的客房设施，包括：

单人间、标准间、豪华套房、总统套房等。

     客房内应配有与酒店星级标准相应的客用设施，如：

梳妆台（或写字台）、衣柜、床（软床垫）、坐椅、沙发、床头控制柜等配套家具；每间客房设有单独卫生间，卫生间内一般配有坐式便器、梳洗台（装有洗面盆、梳妆镜）、冷热水设施（包括配有喷头的浴缸、浴帘）；每间客房都具有能够保证或调节温度的分体空调或中央空调；每间房间都配有电话，可直拨或通过总机挂通国内或国际长途电话；每间客房都配有电视机和音响设备；每间客房内都配有一定数量的文化用品，如信纸、信封、明信片、城市地图、针线包、酒店指南；每间客房内还配有一定数量的卫生用品，如牙刷、牙膏、肥皂、洗发水、润发露或护发素、浴帽、擦鞋器（纸）等。

4）娱乐服务设施

      具有与酒店规模相适应的歌舞厅，以及所必须的各项设备设施，及其附设的酒吧服务设备和设施；保龄球场及设备和设施；桌球室及室内桌球设备和设施；电子游艺室及其各种电子游艺设备和设施；游泳池及各种附属和辅助设备设施；健身室及各种健身设备和器材；桑拿浴、按摩室及各种配套设施等等。

5）酒店经营保障设施

（1）工程保障设施：

如变、配电设施，空调冷冻设施，备用发电设施，供、排水设施，热水供应设施，洗衣房及其所需的设备设施。

（2）安全保障设施：

如对讲通讯设施、事故广播设施、消防指挥设施、消防监控设施、各种灭火器材等等。

    （3）内部运行保障设施：

如员工食堂、员工宿舍、员工俱乐部、员工更衣室、员工通道等。

六、酒店产品的特性

1、无形性

     服务是无形的，对服务质量的衡量并无具体实在的尺度，顾客对产品的满意程序主要是来自于感受，与客人的经历、受教育程序、价值观等相关，因而带有较大的个人主观性。

 2、即时性或生产与消费的同步性

       酒店产品的生产（提供服务）是根据顾客的即时需要而定时、定时进行的，即酒店的各种服务是与客人的消费同步进行，通常是边服务边消费，等服务结束时消费亦同时结束。

3、不可贮藏性

     酒店的设施、空间、环境不能储存、不能搬运，在某一时间内不能销售出去的客房、菜肴等，其这一时间内的价值便随时光而消失。

如客房空置，它在当晚的价值就不存在了。

4、产品质量的可变性

     产品质量受人为因素影响较大，难以恒定地维持一致。

一方面由于服务的对象是人，他们有着不同的兴趣、爱好、风俗、习惯，又有着不同的动机和需要；另一方面提供服务的也是人，其提供服务时受知识、性格、情绪等影响。

这些影响对产品质量有着很大的可变性。

5、季节性

     酒店产品的销售受季节的影响较大，一个地区的旅游有淡旺季之分，呈周期性变化。

季节的变化直接影响着人们的旅游活动，也影响着酒店产品的销售。

6、酒店的社会形象对酒店顾客的影响

      由于酒店产品具有与其他产品不同的特性，所以酒店的顾客在选择酒店时，多以酒店的社会形象及信誉方面进行考虑和比较，尤其是对酒店软件的选择很关注。

七、管理层次和管理原则

Ø管理层次

⏹1）操作层服务员

⏹2）督导层主管/领班

⏹3）部门经营管理层部门经理

⏹4）决策层总经理

Ø管理原则

⏹1）对直接上司负责的原则

       每个员工只有一个上司，只对自己的直接上司负责。

由直接上司来指挥安排、检查和督导属下的工作，形成一个一级管一级的垂直领导方式。

每个员工只接受一个上司的指令，下级不越级反映，上级不越权指挥，各安职守，各尽其责。

⏹2）二线为一线部门服务的原则

       一线部门处于对客的前沿，他们视客人的需求为己任，客人的需求就是命令。

为了保证对客服务机制的畅通，二线部门要树立大局意识、服务意识，要保障一线部门的工作顺利进行。

⏹3）时间管理原则

      酒店的工作特点决定了任何一项服务活动都是有时间要求的。

一是对客服务有时间标准，二是酒店内部的运行也要有时间规定。

这就要求管理人员要牢固树立时间就是金钱的观念。

⏹4）沟通协调原则

       酒店的沟通协调十分重要，强调要加强上下级、部门间、部门内的有效沟通、主动沟通，保证沟通顺畅。

⏹5）目标原则

       目标是每个管理人员和员工遵守的要求，对确立的目标每个管理者和员工要认真完成。

目标是一种追求，也是一种压力。