开展陪护服务中心计划方案0505.docx
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开展陪护服务中心计划方案0505
开展陪护服务中心的计划书
一、项目介绍
二、护工项目SWOT分析
三、项目运营计划
1、项目基本信息，陪护中心管理架构及职责
2、护工招聘、培训与管理
3、具体业务流程
4、纠纷处理
5、运营目标及效益估算
四、进驻过渡方案
五、合作各方费用分配比例方案
六、项目涉及部门及所需支持
七、附件
项目介绍
根据2015年4月份初步调研情况，南方医院护工基本情况汇报如下：
一、陪护人员基本情况
南方医院从事临床陪护的常驻护工总人数约180人，大致分为三部分，泰
科公司自2006年起在南方医院从事护工管理工作至今，登记在册人数约150
人，实际每天常驻待岗人数约110人，占61.11%;个体私陪约55人占30.55%；剩余部分为医院周边家政公司推荐人员约15人占8.33%。
年龄在35周岁一57周岁之间，男女比例约为1:
25。
其中9成来自于湖南省邵阳市邵东县，以农村家庭妇女为主，1成来自其他地区。
随机在内科楼康复理疗科访问10名女性护
工，其中从未接受过文化教育的1人、小学文化程度的3人、初中文化程度的6人。
二、投诉纠纷情况
经走访科室护士、护工了解因陪护问题引起的投诉、纠纷情况如下：
2014
年泰科总共接到投诉约50余起，投诉原因主要为服务态度不好、护工私下向患者及家属讨要额外费用、患者在护工陪护下摔倒（注：
4例,均发生在深夜患者无法唤醒已入睡的护工，自行起来造成病人摔倒）以及医院护理部在病房巡查时发现有个别护工擅自进行专业的护理操作一一鼻饲、吸痰的现象。
总体来说，医院患者陪护工作劳动强度大且脏、工作时间长、社会地位低，所以从事此项工作的多为外地务工人员，人员流动性大；同时，这批人员仅接受
过少量的技术培训，受限于自身文化程度，培训效果不佳，服务质量有待提高
目前医院及护工管理公司对护工的管理上漏洞较多，无上岗前健康筛查、无规范
的岗前培训、管理简单粗放、仅仅是以罚代管，具有一定的经营和管理风险。
SWOT分析
外部分析
内部分析
机会
隶属于医院子公司
目前临床科室、护工、患者对本院护工仃业现状不满
隶属润康公司受医院直接
管理
有培训师资（科室护士长、离退休资深护士长）进行陪护知识操作岗前培训熟悉医院领导、各科护士长
有积极推动公司发展的高层领导、有一批充满工作热情的青年员工
优势
威胁
泰科物业服务有限公司是
没有从事护工行业管理的
劣势
一豕专业的后勤管理服务
工作经验
公司有多年的护工管理经
缺乏相应的管理体系、及
验，成熟的管理体系及人
人员
员
项目运营计划
一、项目基本信息
项目名称：
临床病人陪护
项目地点：
南方医院
护工解释：
医院里，受雇于患者及患者家属方的陪护人员，协助护士对病号进行日常护理和生活帮助。
二、润康护工服务中心管理架构及薪金待遇
表1:
润康护工服务中心，专职管理人员及岗位职责
职务
来源
岗位职责
项目经理
公司内部产生派
1.负责陪护中心全盘工作
1人
、卓遣
2.协调各部门的关系，收集各个方面的意见及
建议，及时上报公司。
3.
接受院方、公司的监督检查与日常考核，完
成院方、公司安排的各项工作任务
4.
组织人员每周周会、并做好会议纪要
5.
督查巡视员和业务员日常工作
6.
制定、实施员工培训计划
7.
组织本部文化活动，积极参加公司举办的各
项文体活动
巡视员
社会招募
1.
协助经理开展各项工作
2人
（向泰科或其它
2.
负责业务受理转交、派工，以及常规科室巡
成熟的物业公司
查督导护工工作，及时掌握护工工作状态
挖人）
3.
对护工的日常工作数据量化统计
4.
收集病区科室、患者的工作意见及建议统计
归纳上报经理
业务员
社会招募
1.
协助经理开展各项工作
2人
2.
负责日常业务受理、信息登记录入、财务工
作
3.
每月收益统计、费用计算、呈报公司
护工班长
员工推选
协助中心各级管理员对护工工作进行分班管理
4人
护工
社会招募
按照各项规章制度向患者服务
96人
服从中心工作安排调度
表二：
人员职务及薪资标准
职务
月薪标准
五险一金
其他
经理
享受公司经理待遇
有
每月红利：
无重大管理失误则享有项目当月纯收益的8%，由经理自主分配
巡视员
3600
有
业务员
3200
有
护工班长
600+多劳多得
有
每月所管辖区域无有效
投诉则班组纯收益1%
作为奖励
护工
多劳多得
自愿由公司代
买、意外伤害险
中秋、端午、除夕等节日
按公司规定享有过节费
三、护工招聘、培训和管理
（一）护工招聘
1.来源：
以医院现有熟手护工为主，可以考虑适当补充其他地区务工人员。
2•基础筛查：
必须提供身份证、健康证、无家族遗传性、过往精神病史、无不良记录等证明
3•参加岗前培训并考试合格：
将聘请护士长或高年资护士进行基础陪护知识、操作规范、禁忌培训；考核合格颁发结业证明。
（二）护工管理
1.上岗:
推行护工准入制度：
年龄、健康情况、有无不良记录、岗前培训等情况。
统
一着装、编号上岗。
并建立以职业道德、业务技能水平、患者满意度、中心巡视员工作检查结果以及科室考评意见的护工档案。
2.建立微店：
所有护工档案上传至微店平台，在手机、ipad等终端对患者展示，由患者及家属自行选择护工。
每月25日对所有护工的工作数据量化考核，并开展评选优秀护工活动，当选的优秀护工享有靠前显示、优先推荐上岗的权利。
3.考核、淘汰：
对所有护工每月在技术、纪律、服务态度、健康等方面进行考核，每单陪护
业务结束后由管理员即时进行满意度调查。
同时中心巡视员定期向全院相关工作人员和患者家属进行调查，监督护工的服务质量规范。
不合格的护工，对其采取教育、处罚、淘汰的处理。
四、具体业务流程
（一）服务分类及收费
表三:
服务类型
收取病家费用
护工收入
中心收取管理费
一对一服务（甲级）
200元/天/人
160元/天/人
40元/天
一对二服务（乙级）
130元/天/人
80元/天/人
50元/天
一对一服务（特级）
视具体情况商议
60元/天
（二）服务具体标准
1•工作时间
甲级陪护：
24小时（包含用餐时间）
乙级陪护：
12小时（包含用餐时间）
2•服务具体内容：
见附件一（临床陪护工作内容）
（三）资金管理、支付方式及时间
表四：
各方费用的收取、支付
项目
支付方式及时间
护工服务费用收取
由病员或家属向中心业务员预先支付
院方管理费支付时间
管理费以年为单位一次性预付
科室管理费支付时间
每月20日前完成与护士长核对并支付
其他
若发生拖欠，应向科室支付每日0.1%的滞纳金
1.陪护费用结算流程
详见附件二
2.护工薪资的发放周期及方式
详见附件二
3.资金保管规定
详见附件二
4.单据书写要求及规格要求
详见附件二
临床科室管理费用支付与结算流程
服务中心每月15日结账，每月20日前完成科室收益统计与科室护士长核
对后按协议比例造表、审核报批，由公司财务向科室方支付（协议好的方式支付）
基础业务流程及考核、投诉流程
丄•屋佣方（患者〉至护士站或者直接拨打服务中心热线
旦
2-雇主自行挑选护工，子胶仝额服务瓠业务员收费后幵具收款收捱＜可第二日提供发票）
五、纠纷处理
以下事故陪护中心承担全部责任及全权处理
1、在护工陪同下患者跌倒
2、陪护过程护工工作失误，病人发生非医疗意外
其他事故处理
若发生其他事故，润康陪护中心应按人道主义精神给予应急帮助，事后分清责任、由责任方承担
以下纠纷润康陪护中心负责处理
1、凡是护工与患者方发生的问题
2、护工在工作时发生意外、受到伤害
3、有关护工待遇及福利纠纷
六、运营目的及效益估算
运营目的
服务医院为主、达到医院对护工的管理要求，满足患者对护工的需求。
保证护工的护理质量、减少生活护理安全隐患、维护护工队伍的稳定、保证护工的基本权益
效益估算
项目月收益估算（取最大人数值；最低效益值和可控最大支出值）
100人次X200元X30天=600000元/月
表五：
支出
支出项目
标准
金额
备注
交医院管理费
宀
待定
宀
待定
交科室管理费
10%
12000元/月
项目当月收益纯利润
岗前培训：
聘请咼
年资护士所用薪资
400/课时X3
1200元/月
培训场地及水、电
免费
人工成本（薪资）
甲级160
480000元/月
乙级80
管理成本（薪资）
5000X1/月
3600X2/月
3200X2/月
600X4/月
21000元/月
每月红利
8%
6944元/月
项目当月收益纯利润
合计
521144元/月
（600000元-521144元）X12=946272元
项目年效益约：
玖拾肆万陆仟贰佰柒拾贰元整，除去交医院管理费即为项目年
总收益
进驻过度方案
表六:
时间
工作内容
工作跟进人
员
-10天
1.与护工认识、沟通；
2.场地布置；
3.对护工评估；
4.考评护工班长；
调配和准备护工人员缺口
全体管理员
-7天
1.张贴调价通知；
2.张贴服务内容、标准和管理措施；
3.张贴致所有聘请护工的病患或家属一封信，征集护工工
作的改进意见
4.了解病患对护工的具体要求；
全体管理员
0天
1.项目正式启动，按各项规章制度实施巡视管理
全体管理员
+14天
1.整理收集护工工作数据，对出现的问题作出改进、优化；
2.向公司递交月实际收益、运行状态的评估报告；
3.处理各类投诉，数据整理上报
4.
全体管理员
+25天
1.统计、录入各项数据
业务员、项
2.例行每月的考评工作
目经理
3.上交当月详细收支账目；
提交科室收益分配支付报表
合作各方费用分配比例方案
润康护工服务中心与合作院方以壹年为周期，预先支付一年的管理费人民币丿_。
润康陪护服务中心每月20日向院区临床科室护士站支付中心在该科室的月纯收益的10%
对项目在医院涉及部门的所需支持
表七:
部门
所需支持
目的
临床科室
协助监督护工护理质量及日常纪
提高护工的陪护水
律，指导护工日常工作
准、服务质量
协助服务中心对护工进行官理，组
杜绝非正规护工进行
杜绝无证护工进入医院进行护工工
陪护破坏工作秩序、
作
造成的意外事件
共享病患的相关信息，及时通知服
务中心需要护工的病人情况允许中心护工在病区公示服务推广信息、病床悬挂护工上岗卡
及时有效的提供陪护
服务
保卫处
协助服务中心管理组抓好在院区内
能使护工的奖惩制度
的陪护日常工作秩序
有效实施
协助服务中心管理组驱赶不合格的
维持院区良好秩序
陪护人员
总务处
提供教学培训场地供润康陪护中心
保障中心业务有序开
进行教学培训
展
提供办公场所、通讯线路、护工储
组织护工定期进行培
物空间
训，提高服务质量
提供护工每日的工作用餐保障工作
用餐的质量问题
附件:
临床陪护工作具体内容
1.协助维护病人卫生、仪表及仪容。
当病人因个人原因不能自己完成个人清洁卫生、整理自己时，护工帮其应完成，如洗脸、梳头、口腔清洁、假牙护理、擦身、更衣、协助入厕或使用便盆、便壶等。
2.协助病人满足营养需求如喂饭、水，协助进餐等。
3.维护病人安全：
协助病人上下床，坐轮椅，摆放体位及在指导下活动关节。
4.协助病人舒适并缓解焦虑。
5.协助医护观察病情如：
发现病人发热、病人在输液时，液体突然减慢，或局部肿胀，收送各标本
6.
6.在护长管理下，护士指导下完成基础护理工作及非技术性护理工作。
7.完成晨、晚间护理：
要求保持床单整洁。
更换床套、枕套、平车套等。
8.清洗器械，发收衣服，与各人员做好交接工作，负责与洗衣房清点被服，做到帐物相符。
9.按科室要求做好交接工作，保持室内干净、整洁
资金结算、管理及业务流程具体细则
1.陪护费用结算流程
患者或患者家属一一预计所需陪护天数全额预先支付一一护工中心业务员
收款后开出收款收据；派工单、上岗卡一一护工按工单上工并在科室护士
站登记一一需延长服务患者方提前一天告知并预交服务费；提前结束需提前向
服务中心告知，按收据和工单退回剩余费用
2•护工薪资的发放
病人支付的陪护费用全部支付给我陪护中心业务员，中心将在下月初结算护工应得的收入，并以月工资形式发放给护工。
这将有利于对护工的管理和处罚，并逐步建立护工行业化的纪律意识和责任感。
3•资金保管
陪护中心业务员每日清点做账、并将业务收益资金存入银行，每周五下午将
本周全部收益上交公司财务
4•单据书写要求及规格
收款收据：
一式两份，中心患者各执一份，
出工单：
一式四份，中心、科室护士站、护工、患者各一份，服务单价/天（陪护级别）、服务起止日期、出工工人、出工地点，四点注明、缺一无效。
上岗卡：
两张，一张悬挂于病床，一张寄存与护士站
护工服务中心各项管理规章细则
1、护工服务中心管理员岗位职责（附1）
3、护工具体工作职责、行为标准（附2）
4、劳动纪律规章制度及处罚条例（附3）
5、护工工作考核评级规则及表格（附4）
护工服务中心项目经理职责细则
一、在公司总经理的领导下，负责护工服务中心全盘管理工作
二、负责制订全年的培训计划：
1、职业资格培训
2、专科岗前培训
3、以班组为单位每月组织护工们进行陪护经验心得交流分享
三、每月与中心巡视员对护工进行考核评级。
四、每周组织全体管理员召开一次会议。
五、经常与护理部、临床科室联系，并听取意见形成记录存档。
六、督查每月15—20日的各科业务收益，分配比例的审核，是否按时按
量支付到位。
护工的考核细则
1•自觉遵守各项规章制度（包括中心和医院的）。
2•坚守岗位，不准擅自离岗、串岗、聚众聊天、工作时间不抽烟、不饮酒、不吃零食。
3•有特殊原因请假的必须提前三天向本服务中心提出，待批准后方能准假。
4•服从工作安排和调动。
5.不得留宿不明身份的外来人员。
6.在为患者服务中要做到五心：
热心、耐心、爱心、细心、诚心。
严禁与患者发
生争吵等现象。
7•护工佩牌上岗并必须着统一的服装，保持服装的整洁。
做到头发不过肩，指甲
短，不穿高跟鞋、响底鞋。
8•不得利用工作之便私自收取他人的礼品和金钱。
9•工作人员之间应团结，不得吵架、闹矛盾。
10•保持病室整洁，空气新鲜及安静，室内无异味。
11•病房厕所无异味、无污垢、无堵、溢现象（整间由润康陪护护理的病房）。
12•保持床位清洁、平整，桌面、椅面、地面无杂物。
13•对危重患者要保持口腔清洁，保持皮肤清洁，防止褥疮发生。
（入住老人不得
发生褥疮，带入褥疮不得继续发展）
14•预防褥疮：
保持床位的平整、清洁、干燥，定时给病人翻身按摩及被动活动，
肢体动作要轻、稳。
15•对肺炎：
定时翻身拍背，每2—4小时一次。
防止分必物或呕吐物吸入呼吸道，
协助病人做有效咳嗽：
深呼吸、咳嗽、排痰。
16•防止意外损伤，对烦躁不安或神志不清者要加防护栏，防止坠床。
17•昏迷病人应采取侧卧位，防止窒息。
18•发现异常情况及时报告，及时处理，杜绝差错事故的发生。
19•注：
1、每星期二剪指甲，男患者剃头、剃须，女患者头发整齐。
20•每月15日浸泡便器，消毒一次。
护工工作备忘录
为了维护医院正常的医疗、生活和治安秩序，使病人有一个良好的治疗和休养环
境，特对护工做出规定如下：
1、凡来我护工服务中心应聘护工工种者，一律凭户籍所在地的乡、镇人民政府出具的外出打工证明及本人身份证、计生证明，至V润康护工服务中心管理部提出书面申请，并试工一个月，由服务中心护工管理部初审、审核合格后带本人最近一寸照片五张及暂住证（注：
如没有可向服务中心提出申请由服务中心统一办理办证时每人需交纳工本费5元）到服务中心护工管理部备案。
2、陪护人员在上岗前，需交纳护工上岗证培训费240元，工作胸卡及服装费50元，交由服务中心，由服务中心护工管理部统一发给服装及工作胸卡，每位陪护人员应将工作胸卡别在胸口并统一着装，以便服务中心及院方随时查验。
3、每位陪护人员在办证时必须向服务中心交纳治安责任押金人民币300元，当护工明确表示停工离院时，当即归还。
但一经发现违反服务中心及医院规章制度和管理条例的，经教育不改者，300元治安费责任押金予以没收。
4、每位陪护人员在上岗前，必须参加由服务中心护工管理部组织的身体健康检查，育龄妇女须提供当地计划生育证明，必须参加服务中心护工管理部组织的，每季度一次的计划生育检查，合格者方可留用。
5、陪护人员在陪护病人期间，必须遵守我润康护工服务中心的一切与之相关的规章制度。
在所指定的医院内，陪护人员之间不得拉帮结派，不得争吵，不得打架，不得酗酒，不得烧饭炒菜，不得索吃病人的饭菜，不得擅自向病人及其家属索要小费，不得私自叫自己的亲属或同乡来参加院内的陪护，一旦发现，一并辞退。
更不准将其亲朋好友擅自留在医院住宿。
违反者即按违纪处理。
6、陪护人员应积极参加由润康护工服务中心组织的政治学习和法制宣传教育及护理业务培训活动，无正当理由，不得缺席。
文盲者不得参与任何护工工作。
作为润康护工服务中心录用的护工，应协助润康护工服务中心及医院搞好各项工作，如劝说家属不准在院内洗澡等事项。
7、陪护人员因私事需请假临时离院时，须事先征得该管理员的同意，由管理员在请假条上签名并办好临时离院交接手续后，方可离院。
8、凡来我服务中心进行临床陪护工作者，工作必须服从服务中心管理员统一调配。
9、若有违反服务中心规章制度及纪律者，一经发现，每人每次罚款50〜200元
违纪违规情节恶劣者，当即辞退，并责令离院。
润康陪护服务中心特拟订以下25条《护工“不”字言行规范准则》要求每
个员工必须在服务中做到，违者做违纪处理。
护工言行规范准则25个不准：
1•不准以“方言”待病人，要讲普通话；
2，不准漫骂病人，要礼貌对待病人；
3•不准随意请假，需由当班管理员准假，否则作旷工处理，并扣除相应
工资；
4•不准在工作区域或工作时间吃零食;
不准在病房所有区域吸烟;
不准私自出借病房物品；
不准离开工作岗位与其他无关人员闲谈；
不准向病人或病人家属索取小费、食物及其他物品；
不准离开自己所在工作区域的楼层（未经过患者及家属允许）；
.不准将病人的杯子、盛器等其他物品私用；
.不准将当天的护理工作拖延到第二天；
.不准在楼层内大声喧哗；
.不准随意用病员布件当抹布；
.不准在站立服务岗位上坐式服务；
.不准在病房内洗涤私人物品及衣服；
.不准在工作岗位上看报、看杂志；
.不准在病房内看电视、听音乐、拨打私人电话、翻阅病人物品；
.不准搬弄是非，在工作时打瞌睡；
.不准将外人带入病房闲聊；
.不准自己所管工作区域有肉眼可见浮尘、杂物等；
.不准穿脏的服装上岗；
.不准学病人的讲话，讥笑病人及医护人员；
.不准在公共场所顶撞领班和医护人员；
5.
6.
7.
8.
9.
10
11
12
13
14
15
16
17
18
19
20
21
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25
.不准将病房设备损坏，如有损坏将照价赔偿；.不准许着工作衣进入食堂和外出;
根据以上等条例，对护工的服务与行为进行打分并给每人作月度考评，直接与其收入挂钩，并且中心工作人员会多方听取反馈意见，及时处理发生的问题，调整人员。
护工护理仪表、仪容规范
1.工作时间内，应按服务中心规定穿工作衣上岗并佩戴好胸卡。
2.工作衣整洁无污渍，在工作时间内不得穿拖鞋、高跟鞋和响底鞋。
3.严禁穿工作衣进入医院食堂和离开医院外出。
4.工作时间内，女性护工不得披头散发并保持头发的清洁无异味，不得
佩戴首饰（如：
耳环、项链、胸花等）。
5.工作时间内，男性护工不得留长发并保持头发的清洁无异味，不得留
长须。
6.护工应该经常剪指甲，并保持指甲缝内无污物
护工劳动纪律规章制度处罚条例
轻度
1•工作时间内未穿工作服，佩戴工号牌上岗者。
扣_分
2•工作时间内鞋帽不整洁，穿拖鞋者。
扣___分
3.在医院病区内私自洗衣、洗澡、做私活者。
扣一分
4•在医院病区内大声喧哗者。
扣___分
5•用病人衣物及医院被服等擦地板者。
扣___分
6•在病区内煮生食者。
扣___分
7•护工之间不团结友爱，打架，辱骂、挑拨是非。
扣一分
8•护工亲戚及家人长时间在医院逗留，影响工作者。
扣___分
9.躺椅没有按时收放及规定地点放置者。
扣___分
10.服务中心质量检查中考评不及格者。
扣_分
中度
1•私自翻弄病人物品，索要食品者。
扣一分
2•向病人家属出借躺椅、棉被、便盆、架托者。
扣___分
3•向病人兜售尿布、尿垫、棉被、便盆、毛巾者。
扣分
4.挑唆病家与医院工作人员及管理老师发生矛盾
5.因个人不当行为与病人发生冲突者。
扣_分
6.随意浪费医院水、电者。
扣___分
7.因个人作风问题影响院方医疗秩序，并造成不良社会影响者。
扣一分
8.工作时间内串岗、聚众闲聊者。
扣___分
9.挑拣病人、私接病人、哄抢病人者。
扣___分
10.不愿为陪护病人做临终清洗工作者。
扣_分
11.未做好病人护理安全防范工作，拉好病床防护栏者。
扣_分
12.未协助管理人员就收费标准向病家作出解释，造成病家投诉者。
扣分
13.不服从管理老师工作安排，装病、派工不去者。
扣_分
14.无正当理由不参加服务中心培训者。
扣_分
15.违反服务中心请假制度者。
扣_分
16.在医院病房内吸烟者。
扣_分重度
1.发现病人投诉或发生意外事件时，未及时向科室护士站及中心管理员汇报并积
极配合科室做好善后处理的扣分
2.在工件时间内酗酒者，拒不服从院方人员及中心管理员管理者。
扣___分
3.未及时缴纳足额管理费者（虚报或漏报者）。
扣___分
直接开除
1.不遵守医疗保密性制度，随意向病家解释非生活照顾内容方面的事宜，不通
过中心管理人员，私下与病家接洽为病人提供生活照料者，造成第三方名誉
及经济损失、造成医患纠纷者。
2.护工参与寿衣买卖活动，影响医疗秩序者。
3.在中心规定收费外向家属索讨小费或收受小费者。
4.参与聚众赌博者。
5.未按中心规定办理请假手续，私自离开病人者。
6.偷窃他人财物，情况属
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