酒店质量检查细则.docx
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酒店质量检查细则
福荣国际大酒店质量检查处罚细则
为塑造酒店形象，提升服务质量，规范各项服务，实现“打造最优秀的五星级酒店”的最终目标。
结合酒店实际，特制定本细则。
一、仪容仪表
序号
违纪行为
处罚
金额/元
书面
警告
1.1
员工不按规范着工服,工服不平整挺括，有污渍,有破损,纽扣不齐全
10
1.2
员工上岗时未戴工号牌，或未按规定位置佩戴工号牌
10
1.3
员工上岗时袖口、裤脚挽起，内衣、裤外露，衣裤袋内物品过多，影响着装整齐
10
1.4
员工面部不洁净,口腔有异味
10
1.5
女员工长发未盘起，未用深色发兜束起，或夹其它鲜艳头饰,有彩色染发
10
1.6
男员工留有胡须、鬓角，头发长度超过规定
10
1.7
上班时言行举止、精神状态未达到酒店要求如：
大声喧哗、靠墙、叉腰、掏耳朵、挖鼻孔、行走不正规
10
1.8
女员工妆容过浓,发式怪异,指甲过长,涂有色指甲油,使用香味过于浓烈的化妆品
10
1.9
员工上岗戴手链（镯）、戒指款式过大过于夸张，及耳环（珠状耳饰除外），戴有色眼镜，戴红、白喜事的花或黑纱等
10
1.10
员工上岗时未按规定穿黑色皮鞋或布鞋，皮鞋破损或有污渍。
男员工未按规定穿黑袜，女员工未穿肉色丝袜，袜子有破损
10
1.11
其它不符合仪容仪表规范的（每项）
10
二、礼节礼貌
序号
违纪行为
处罚
金额/元
书面
警告
2.1
员工对客服务未主动问好，未行注视礼，
10
2.2
员工对客服务未使用礼貌用语，未使用普通话，态度生硬
10
2.3
电话铃声响3声未接听电话，接听电话时未自报身份，
10
2.4
员工在服务中，未能遵循“首问制”原则，遇事搪塞推诿，不为客人提供主动、热情服务
10
2.5
员工向客人递送物品时，未使用双手，未将物品的看面朝向客人
10
2.6
员工知道客人姓氏后，未能正确称呼客人的
10
2.7
员工进出住有客人的房间时，未敲门和通报身份
10
2.8
员工在工作场所（特别是前台）与熟人或同事打招呼大声呼叫的
10
2.9
员工在工作场所（特别是前台）抽烟（接待客人除外）
10
2.10
员工在工作场所当客人面吃东西、嬉闹、闲聊、使用地方方言
10
2.11
对客服务时，各项服务不符合前台服务规范礼节规定的（每项）
10
三、工作纪律
序号
违纪行为
处罚
金额/元
书面
警告
3.1
考勤违规违纪
参照考勤管理规定执行
3.2
管理人员、员工参加酒店及部门各项会议和培训迟到
迟到10分钟以内，以5元/分钟处罚，超过10分钟以上的，按50元/次处罚
3.3
管理人员、员工无故不参加酒店及部门各项会议和培训
100
3.4
员工不接听部门上级领导电话，十分钟内未及时回打的
10
3.5
员工车辆未按酒店停车管理规定执行的
20
3.6
上、下班穿越大堂
10
3.7
非工作需要乘客用电梯
10
3.8
各部门的员工带包进入工作岗位
10
3.9
未按部门灯光、空调、水、气等能源管理规定规范操作，造成浪费
20
3.10
未按规定时间用工作餐
10
3.11
工作时间扎堆闲聊、干私活、私人原因上网、看电视、炒股等与工作无关的事情，一经发现。
（每项，当事人和当事人所在部门负责人同罚）
20
3.12
前台服务人员工作时间当客人面打电话闲聊
20
3.13
工作时间喝酒（接待需要除外）、打盹、睡觉
20
3.14
在工作场所吵架（罚主要当事人）
100
1次
3.15
在工作场所吵架（罚次要当事人）
50
3.16
在工作场所打架、斗殴（罚主要当事人）
200
1次
3.17
在工作场所打架、斗殴（罚次要当事人）
100
1次
3.18
工作时间会客、用餐、吃零食、洗澡
10
3.19
在工作岗位用餐、酒后上班（店部或部门允许的岗位除外）
10
3.20
在店内随地吐痰、乱扔果皮纸屑、烟头和杂物，非工作原因坐靠公共场所沙发
10
3.21
工作时间，未经允许擅自脱离岗位
20
3.22
下班未当面交接班而擅自离岗
20
3.23
下班未当面交接班而擅自离岗，造成后果的
50
3.24
未经上级允许，私自换班、顶班
20
3.25
相互推诿，造成工作、服务缺失（双方）
50
3.26
煽动他人怠工、罢工的
给予500处罚，直至解除劳动合同
3.27
为发泄情绪与不满，故意损坏酒店设施设备，情节轻微（除照价赔偿外）
200
1次
3.28
为发泄情绪与不满，故意损坏酒店设施设备，情节严重（除照价赔偿外）
给予500处罚，直至解除劳动合同
3.29
不服从工作安排，不执行部门工作指令或不服从部门工作调配的，顶撞上级
给予200处罚，直至解除劳动合同
3.30
无中生有，搬弄是非，在同事中散布谣言，影响团结和谐的。
200
1次
3.31
索取宾客小费、礼品
100
3.32
辱骂客人或与客人打架
200
1次
3.33
侮辱、打骂上级管理人员
200
1次
3.34
对上级和酒店组织的调查工作进行阻挠或设置障碍的，知情者提供伪证
100
3.35
如对酒店的检查处理不满的，不按正常程序申诉而辱骂、殴打工作人员的
200
1次
3.36
私拿酒店财物（照价赔偿外）
100
1次
3.37
偷拿酒店财物（照价赔偿外）
按财物价值2倍以上处罚，直至解除劳动合同
3.38
泄露酒店的机密文件、资料、数据等，致使酒店利益受损
200
1次
3.39
泄露客人隐私或酒店秘密，造成影响的
200
1次
3.40
在服务或工作中造成不良影响或损失
给予200处罚，另根据损失金额的60%赔偿
四、环境卫生和设施设备
序号
违纪行为
处罚
金额/元
书面
警告
4.1
工作场所不整洁、办公设备、物品摆放不整齐
10
4.2
服务区域地面出现污迹、破损、卷边、有杂物、积水（垃圾桶的垃圾超过桶身的1/3）
10
4.3
服务区域物品摆放凌乱、不整齐
10
4.4
责任区域卫生不整洁，有杂物、垃圾等
10
4.5
天花板（包括空调出风口）出现破损、裂痕、脱落有灰尘、水迹、蜘蛛网
10
4.6
墙面、台面、桌面、柱面出现灰尘、破损，有污迹、蛛网。
（烟灰缸烟头超过3个）
10
4.7
家具、用具、灯具、饰品出现破损，有灰尘、污迹
10
4.8
门窗与窗帘出现破损、脱落，有灰尘、污迹
10
4.9
服务区域地脚线有破损，不洁净
10
4.10
工作区域内设施设备管理不善，出现故障，影响工作
20
4.11
设施设备不完好未及时申报或报修
10
4.12
下班未关水、关电、关电脑等耗源设备
20
4.13
未妥善保管好个人设备等物资，造成损失和丢失（照价赔偿）
20
4.14
设施设备有灰尘、污迹
10
4.15
酒店标志及公共图形符号标志不规范、不完整，出现褪色、变形，有灰尘、有污迹
10
4.16
花木、盆景等绿色植物有灰尘、有枯枝败叶、有虫害，修剪不整齐
10
4.17
客用品出现破损，摆放不规范，有灰尘、污迹、不卫生
10
4.18
艺术品、墙纸、木板、装饰画有灰尘、破损
10
4.19
紧急出口与消防设施标志不清晰，表面有灰尘、污迹
10
4.20
电梯、楼梯、扶手出现破损不清洁，有灰尘，有污迹、有杂物
10
4.21
对酒店设施、设备未按操作规程使用、保养，造成设备安全事故或出现损坏的，情节较为轻微（除赔偿外）
50
1次
4.22
对酒店设施、设备未按操作规程使用、保养，造成设备安全事故或出现损坏的，情节严重（除赔偿外）
给予500处罚，直至解除劳动合同
4.23
其它不符合环境要求或设施设备管理规范的（每项）
10
五、服务规范
序号
违纪行为
处罚
金额/元
书面警告
5.1
员工上岗站姿不规范（探脖挺腹、斜肩弓背、趴伏倚靠、双手环抱胸前或插入口袋等），坐姿不雅（弓腰驼背、腿部抖动、身体歪斜、双膝分开过大等）；蹲姿不规范，背部或臀部对着客人；走姿不雅（左右摇晃、步速过快或过慢、步履拖沓、双手插兜，或三五成群、勾肩搭背等）
10
5.2
在客人面前大声喧哗、哼歌、指手划脚、抠鼻掏耳、打喷嚏、剔牙、嚼食物等或有其它不雅行为的
10
5.3
工作时间不保持工作状态的（每项）
10
5.4
未按规定做好工作准备或未准备好上班所需的工具用品等影响工作
10
5.5
未按VIP接待程序标准操作（每项）
10
5.6
未按VIP接待程序标准操作，造成接待失误
50
5.7
未按规范操作，造成事故或损失（除赔偿外）情节轻微的
50
1次
5.8
未按规范操作，造成事故或损失（除赔偿外）情节严重的
给予500处罚，直至解除劳动合同
5.9
清洁卫生时影响到客人，未随时礼让客人
10
5.10
遇到下雨、下雪天，未及时采取竖立“小心地滑”黄色提示牌等防滑措施，礼貌提醒客人注意防滑
10
5.11
未及时征求会议、团队客人意见；未及时上报信息
10
5.12
因服务质量、菜肴质量、卫生质量、维修质量，引起客人一般性投诉和不满的
20
5.13
处理投诉或向客人反馈处理结果不及时
10
5.14
因工作失误或服务态度不好造成客人投诉
20
5.15
因工作失误或服务态度不好造成客人投诉，情节严重的
50
5.16
拾得客人遗留钱物，不及时上交，不做登记，私自藏匿或谎报遗失财物
100
5.17
拾得客人遗留钱物，不及时上交，不做登记，私自藏匿，情节严重的
200
1次
5.18
物资、能源及食品采购未按店部规定的申购程序执行的
50
5.19
采购计划量不准，造成积压
50
5.20
采购计划量不准，造成浪费（照价赔偿）
50
5.21
未按计划采购，造成物资、能源等积压
50
5.22
未按计划采购，造成物资、能源等浪费（照价赔偿）
50
5.23
对采购物品没有货比三家，没有做到价廉物美的
50
5.24
采购人员徇私舞弊，以次充好，造成酒店利益损失（照价赔偿外）
处以2倍以上的罚款，并给予书面警告1次。
5.25
未查验所购物资的数量，未把好质量关
50
5.26
未安排好物资运输，不能保证供货时间，影响正常营业的
20
5.27
未经批准，擅自对外签订协议，情节轻微
50
5.28
未经批准，擅自对外签订协议，情节严重
100
1次
5.29
仓管员未对购入的物质进行复核，造成数量、规格、质量不符
50
5.30
仓管员钥匙随便乱放或让他人代管仓库
20
5.31
仓管员因管理不善，造成物资损坏或丢失（照价赔偿）
50
5.32
未见物资先开具入库单或未经负责人签名私自给予领用物品
20
5.33
不及时盘仓，发现帐物不相符
20
5.34
原材料等物资投放量不准，造成物资浪费（照价赔偿）
50
5.35
原材料等物资投放量不准，造成物资缺少，影响工作
50
5.36
收款时未按规定唱收唱付
10
5.37
现金未当面点清，核算不准确（除赔偿外）
50
5.38
客人使用信用卡或银行支票结帐不认真核查（未造成损失）
20
5.39
漏传、少传费用，如造成经济损失（除赔偿外）
20
5.40
宾客要求结账后，未及时提供账单，账单条目不清晰、不正确，引起客人投诉
20
5.41
报表数据统计出错的,传错帐务，上报不及时
20
5.42
账款收缴未及时入帐的
20
5.43
未经许可私自挪用或擅借公款
100
1次
5.44
利用工作之便，从中拿取差价（除补齐差价外）
100
1次
5.45
进行非法外汇交易或擅自利用工作之便换取外汇
100
1次
5.46
接受任务时，不在规定的时间内完成
20
5.47
因客观原因不能按时完成工作的，不及时向有关部门解释清楚，说明理由，未把信息反馈给本部门，逐级解决。
10
5.48
无意碰撞损坏客人物品（照价赔偿）
20
5.49
其它不符合服务规范要求的（每项）
视情节轻重给予处罚
六、随意使用酒店或客用设施设备
序号
违纪行为
处罚
金额/元
书面
警告
6.1
未经许可进入客房，或在客房内休息、洗澡、看电视、打电话等
20
6.2
未经许可使用客用设施（用品）（照价赔偿）
20
6.3
员工不在指定的洗手间方便
10
七、安全管理
序号
违纪行为
处罚
金额/元
书面警告
7.1
因操作不当引起火灾，给予当事人
500
1次
7.2
在仓库及重点区域等禁烟（火）区内吸烟、使用明火
200
1次
7.3
在仓库及重点区域等禁烟（火）区内吸烟、使用明火，在场工作人员未及时制止的
100
7.4
乱接、搭电线，超负荷用电，一经发现。
100
7.5
未经允许，在工作场地使用大功率电器，存有安全隐患
100
7,6
未经允许，在工作场地使用大功率电器，造成安全事故
500
1次
7.7
与客人的小孩亲昵、玩笑或闹逗，发生意外的
200
1次
7.8
将无关人员带入重点区域，造成安全事故
100
1次
7.9
在酒店发现有形迹可疑或有不法行为的人或事，未及时报告保安部的
100
7.10
如遇发案或可疑情况，不保护好现场的
100
7.11
消防设施设备检查和维护不善，有损坏，造成安全隐患
100
7.12
未按规定进行消防安全检查或检查不到位
20
7.13
下班后忘记锁好营业场所大门、办公室、工作间等，造成安全隐患
20
7.14
下班后忘记锁好营业场所大门、办公室、工作间等，造成安全事故
100
1次
7.15
如遇发案或可疑情况，不保护好现场、不及时报保安部造成不良后果的
200
1次
7.16
严重违反安全规程，未出现工伤事故的
200
1次
7.17
未按规范操作，造成各类安全隐患的
200
1次
7.18
擅自移动、动用消防器械设备或改作他用造成损坏的
200
1次
7.19
有行贿受贿、赌博、盗窃、阅看黄色制品、吸毒贩毒等违法行为
500
1次
八、部门管理质量
序号
违纪行为
处罚
金额/元
书面警告
8.1
对员工培训不到位，致使员工对自己的职责或操作规程模糊不清
20
8.2
不及时传达酒店行政例会、会议、文件精神
20
8.3
未能认真、及时组织员工学习酒店发布的各项规章制度
20
8.4
未能按职责要求或酒店管理要求及时呈报工作计划、方案或总结
20
8.5
每周未完成部门工作计划（每项）
20
8.6
未能及时完成上级交办的临时工作任务且无合理解释（每项）
50
8.7
发现部门内部服务和质量问题，不及时向上级汇报
20
8.8
属下员工之间发生矛盾不及时协调处理引致事态进一步扩大
50
8.9
对上级或职能部门查处的问题不及时回复和整改
20
8.10
部门人事表格和考勤未在规定的时间内完成或出现差错
20
8.11
对职责范围的工作相互推诿，拒不履行
20
8.12
工作缺乏计划性，管理混乱
50
8.13
管理不善，造成工作严重失误
200
1次
8.14
制定部门内部岗位职责、管理制度、操作流程、程序与标准、各类安全管理规定及应急预案（缺失每项）
50
8.15
未按要求对部门各项制度和程序、标准进行修订
50
8.16
部门未执行安全管理规定或各类工作应急预案，造成工作被动的
50
8.17
公章管理不严，未按程序审批私盖或遗失公章（未造成损失和影响）
50
1次
8.18
公章管理不严，未按程序审批私盖或遗失公章，造成经济损失和其它严重后果，由责任人全额承担并追究法律责任
200
1次
8.19
因工作失职、失查，导致酒店重大经济损失或名誉损失
视情节轻重另定处罚。
九、处分
9.1处分的种类
9.1.1员工过失单：
一般过失，每次10-20元；严重过失，50元及以上；重大过失，解除劳动合同。
9.1.2书面警告：
性质较为严重的或造成一定损失、影响的。
9.1.3解除劳动合同：
性质特别严重的或造成较大损失、影响的。
9.2警告处分累计
9.2.1当月违纪受到部门或店部4次书面警告的，解除劳动合同或除名；
当年违纪累计受到部门或店部6次书面警告的，解除劳动合同。
9.2.2如罚款本人拒绝签单，按双倍金额
十、本《细则》解释权由人力资源部解释。
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