店员岗位标准操作流程.docx

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店员岗位标准操作流程

店员岗位标准操作流程

每日工作

1.准时开门

1.1提前到店；

1.2观察店铺招牌、卷帘门及门锁有无异常；

1.3拿出门店匹配的钥匙；

1.4将钥匙插入锁孔；

1.5旋钮钥匙，听到铰链退出的“叭儿”一声，停止旋钮；

1.6握住卷帘门手柄，向上轻轻提拉离地约1米处；

1.7反响旋钮钥匙，退出钥匙，装入口袋；

1.8进入门店，将铁制拉钩挂住卷帘门手柄；

1.9继续向上推举卷帘门至顶；

1.10取下铁质拉钩，归位放置。

2．总电源开启

2.1找到总电源开关；

2.2掀开电源箱盖；

2.3将总电源空气开关向上推到“ON”位置；

2.4将各个标示空气开关向上推到“ON”位置；

2.5关上电源箱盖，电源开启完毕。

3．水牌报架安放

3.1检视水牌和报架是否完好，确认能正常使用；

3.2将水牌和报架搬出店铺；

3.3将水牌和报架放置在店门口指定位置；

3.4检视水牌内容是否应季；确认水牌内容能够使用；

3.5将应季应档DM放置在报架上；

3.6调理水牌或报架位置。

4.拉杆音箱安放

4.1检查拉杆音箱外观是否完好，确认能正常使用；

4.2将拉杆音箱电源按向开的那边，电源指示灯亮起；

4.3旋转主音量的红色按钮；

4.4将音量调节到合适大小；

4.5将拉杆音箱提到店门口指定位置；

4.6将音箱喇叭朝门外。

5.POS电脑开机

5.1确认电脑主机、显示器、小票打印机、键盘、鼠标、Modena、路由器等设备网线连接正确；

5.2按下电源插座开关按钮，电源指示灯亮，确认插座有电；

5.3按下电脑主机开机按钮，确认电脑主机、显示器、小票打印机、键盘、鼠标、Modena和路由器等设备显示灯闪烁响应，电脑开始启动运行；

5.4等待电脑开机自动检索，自动杀毒；

5.5杀毒完毕，开机完毕，可以下一步操作。

6.POS登陆

6.1确认电脑已经开机并连接到网络；

6.2确认万信达加密狗已插入主机；

6.3双击桌面【万信达】快捷图标，出现万信达登录界面；

6.4在帐套栏输入【xcls】；

6.5在用户账户栏输入POS编码；

6.6在登录密码栏输入登录密码；

6.7鼠标按下打绿色钩的【登陆】键；

6.8等待软件自动检索完毕，出现万信达软件界面；

6.9登录上万信达软件，按照需求进行下一步操作。

7.报勤与任务播报

7.1确认电脑已经开机并连接到网络；

7.2点击QQ图标；

7.3输入QQ号和QQ密码；

7.4QQ登陆成功后，点击QQ群；

7.5双击香彩丽舎龙泉群；

7.6发送“到”；

7.7再打开万信达POS销售模块的门店销售计划表；

7.8点击【定位】按钮，选择当月的门店销售计划表，点【确认】按钮，查找表上本店的今日目标；

7.9并将今日门店目标和出勤人以及出勤人目标均敲入QQ竞赛榜群对话框；

7.10点击右下角的发送；

8.形象妆容整理

8.1拿出自己的工装，确定工作干净整洁无异味；

8.2脱掉自己的生活装，换上工装；

8.3扎好头发（备注：

过肩头发要用夹子盘起）；

8.4检查底妆是否干净无瑕疵；

8.5检查眉毛是否对称；

8.6检查眼影浓度是否合适；

8.7检查眼线，睫毛，是否勾画；

8.8腮红、口红浓度是否合适；

8.9指甲是否过长（不涂抹鲜艳的甲油）；

8.10形象妆容整理完毕。

9.参加班前会议

9.1店长或值日召集聚在一起；

9.2进行出勤报数；

9.3进行妆容检查；

9.4通报昨天的完成情况；

9.5表扬昨日的先进员工和事迹；

9.6对昨日处理的事务缺失部分提成改善的期望；

9.7通报并确认今天的全店任务和个人任务；

9.8强调本档活动主推商品政策及卖点；

9.9配合主持人一起喊激励口号；

9.10班前会结束。

10.店铺卫生打扫

10.1了解自己负责的卫生区域；

10.2拿出水盆和干湿毛巾各一根；

10.3接水打湿毛巾；

10.4到自己的卫生区域；

10.5轻轻拿取商品，逐一移到下一隔板；

10.5先用干毛巾擦拭柜台隔板浮灰；

10.6然后用拧干的湿毛巾擦拭隔板污渍；

10.7清洗湿毛巾，拧干水分；

10.8先用干净干毛巾擦拭商品浮灰；

10.9然后用拧干水分的干净湿毛巾擦拭商品污渍；

10.10将商品放回原位，确认货签对位；

10.11如法炮制下一层隔板下一柜台直至责任区所有柜台隔板的商品；

10.12店铺责任区卫生大少完毕。

11．商品陈列整理

11.1商品LOGO正面朝前；

11.2品牌专柜“梯形陈列”中间高，两边低，按系列陈列；

11.3综合背柜，前一排放体验装，后一排放卖品，梯形陈列；

11.4中岛柜，大规格陈列一到两个面，小规格的陈列二到三个面；

11.5第一层柜台填满，下几排内满外空；

11.6端头，随档期变化而变化，以档期促销商品为主；

11.7挂钩，一个挂钩只能陈列一种单品，商品与价签对应；

11.8层与层之间间距不能超过2CM；

11.9同一排货品间隔不能超过1CM；

11.10如法如法炮制至责任区所有柜台商品的陈列；

11.11商品陈列整理完毕。

12．指定香水喷洒

12.1班前会后和交班会后10分钟内到香水柜台；

12.2拿起指定喷洒的香水试用装瓶身；

12.3取下瓶盖，拇指和中指抓住瓶身，食指压在喷头泵压；

12.4在店内离门口1米位置，喷头对空中，连续按压两次，成雾状喷洒；

12.5店内收银柜台位置，喷头对空中，连续按压两次，成雾状喷洒；

12.6店员手腕和耳后脉搏处喷洒适量香水。

12.7指定香水喷洒完毕；

13．店铺吊旗悬挂

13.1拿出要悬挂的吊旗；

13.2将吊旗系上同样长度的绳子；

13.3拿出人字梯，确认梯子完好能使用；

13.4撑开人字梯，确认梯子放置安稳，确保安全；

13.5一人扶梯，一人爬上梯子，爬梯人不能穿高跟鞋；

13.6梯上人小心取下原有的吊旗；

13.7在原有吊旗位置上系上新的吊旗；

13.8在梯下人协助下整，理调正吊旗位置和平衡；

13.9小心下梯，挪动梯子位置，悬挂下一幅吊旗；

13.10确认不再使用梯子，收拢人字梯，放置回指定位置；

13.11拿出相机照相，并传到竞赛榜QQ群空间；

13.12店铺吊旗悬挂完毕。

14．扎气球拱门

14.1找到打气泵；

14.2拿出气球；

14.3将气枪电源插头插入插座；

14.4将黑色开关按键按下，启动打气泵；

14.5气球口对接打气泵出气嘴；

14.6当气球吹涨到常规柚子大小，捏住气球口，移离开气泵出气嘴；

14.7系扎气球口，两个气球系成一组，直至将一包气球吹涨系扎完；

14.8拿出做气拱门用Φ16mm白色PVC水管；

14.9将打好的气球缠绕在软管上；

14.10将缠绕好的气球拱门两头卡在卷帘门门缝中；

14.11调整两边高度和幅度，气拱门扎成；

14.12拿出相机照相，并传到竞赛榜QQ群空间；

14.13扎气球拱门完毕。

15．促销堆头堆码

15.1打开促销活动方案，学习相应政策；

15.2找出促销活动中的商品和活动价签；

15.3选择店内显眼的位子或柜子；

15.4利用堆码道具将促销商品进行多个堆码或分层堆码；

15.5将活动价签贴置于陈列对头上消费者易见位置；

15.6检查确认货签一一对应；

15.7拿出相机照相，并传到竞赛榜QQ群空间；

15.8促销堆头堆码完毕。

16．POP海报张贴

16.1打开促销活动方案，学习相应政策；

16.2打开POP，确认POP海报内容匹配；

16.3拿出透明胶，将POP贴于门口玻璃上，POP上沿离地1米处；

16.4货悬挂在相应货品或堆头位置上方，POP下沿离地2米处。

16.5如法炮制，将全部POP海报张贴完毕。

17．爆炸贴安放

17.1打开促销活动方案，学习相应政策；

17.2拿出爆炸贴，确认爆炸贴与促销商品匹配；

17.3走到热卖商品柜台处；

17.4将爆炸贴卡入价签栏或贴于商品上。

18．特价签安放

18.1打开促销活动方案，学习相应政策；

18.2拿出特价签，确认爆炸贴与促销商品匹配；

18.3找到特价商品陈列处；

18.4将特价签放于特价商品正前方价签栏或贴于商品上。

19．拉杆音箱充电

19.1将拉杆箱提到插座处；

19.2将拉杆箱电源线插头对准电源插座孔，用力插入；

19.3确认电源插座有电；

19.4充电电源灯亮红色，表示充电进行中；

19.5当充电电源指示灯变绿，表示电源充满。

20．规定音频播放

20.1将U盘插入电脑USB插口；

20.2打开群里规定音频文件；

20.3打开桌面上的我的电脑的移动驱动盘；

20.4复制群里的音频文件；

20.5粘贴在移动驱动盘里；

20.6取下U盘，插入拉杆音箱USB插口处；

20.7确认拉杆音箱电源开启；

20.7按下播放按钮，开始播放。

20.8旋拧音量旋钮，调整音量；

20.8规定音频播放完毕。

21．促销方案学习

21.1打开QQ中的竞赛榜；

21.2点击竞赛榜文件；

21.3点击下载文件；

21.4打开下载好的文件；

21.5组织店员学习促销方案；

21.6学习后相互抽查，确认大家都理解掌握方案内容。

22．公司政策学习

22.1确认收到公司政策；

22.2打开政策内容；

22.3组织店员学习；

22.4对学习内容进行共识；

22.5店员在政策学习确认单上签字确认；

22.6将学习确认单照相后上传竞赛榜群。

23．化妆技能练习

23.1选择中午顾客进店少的时段；

23.2确定练习的店员；

23.3扮演模特的店员卸掉妆容；

23.4清洁皮肤，涂抹好水乳；

23.5练习店员先做好准备工作；

23.6选择适合的底妆进行涂抹；

23.7眉毛勾画；

23.8眼影、眼线、睫毛的眼妆勾画；

23.9腮红、口红的涂抹；

23.10非练习店员对妆容进行评价；

23.11练习店员对自己不足的总结。

24．销售模拟演练

24.1选择顾客进店少的时间段；

24.2确定练习的店员；

24.3扮演顾客的店员从店门外进来；

24.4练习店员在门口待机；

24.5顾客店员进店；

24.6练习店员招呼：

欢迎光临香彩丽舍；

24.7寒暄赞美拉近顾客距离；

24.8询问顾客需求；

24.9根据需求推荐商品；

24.10辅导顾客体验试用；

24.11对比使用效果并讲解产品一句话卖点；

24.12告知销售价格或促销政策并要求顾客购买；

24.13探寻顾客疑虑，出示顾客见证，要求顾客购买；

24.14确认成交与否，结束演练；

24.15扮演顾客的店员提出练习店员的不足和建议；

24.16练习店员进行总结和更正。

25．产品资料学习

25.1找到产品资料或宣传单页；

25.2在班店员聚集起来；

25.3了解产品主要成分；

25.4主要成分的作用和适合的皮肤；

25.5产品价格和规格；

25.6品牌历史及背景；

25.7店员之前进行抽问。

26．静场喊麦

26.1在进店人少的情况下；

26.2找出话筒；

26.3将话筒开关推向NO；

26.4将拉杆音箱的话筒优先键按下；

26.5手握话筒站在门口；

26.6用普通话大声喊出要求的周末喊麦话术。

27．淡场店外派单

27.1拿出DM单；

27.2如需要将DM单对折；

27.3走出店外，将DM单正面递与年龄在20~50岁女性

27.4口内寒暄问候：

你好，香彩丽舍最新优惠！

27.5派发沿街除化妆品和美容院外的商铺；

27.6其余店员在店门口5米内派发给目标顾客。

27.7派完目标数量，派单完毕。

28．销售接待

28.1做好接待准备，待机；

28.2顾客进店，与顾客目光交流；

28.3店员招呼：

欢迎光临香彩丽舎；

28.4寒暄赞美拉近顾客距离；

28.5询问顾客需求；

28.6根据需求提案商品；

28.7进行手上或脸上试用对比；

28.8询问顾客体验感；

28.9要求顾客购买；

28.10确认成交；

28.11从柜子里取出顾客购买的商品；

28.12将顾客引至收银台收银。

29．化妆服务

29.1确认顾客到店要求化妆；

29.2请顾客坐下；

29.3询问顾客是否进行基础保湿护肤；

29.4询问顾客想要化的妆容；

29.5用夹子将顾客的刘海夹起；

29.6涂抹妆前乳平滑肌肤；

29.7根据顾客的肤色涂抹适合的隔离霜调整肤色；

29.8选择适合的BB霜或者粉底霜；

29.9局部遮瑕；

29.10用散粉或粉饼进行定妆；

29.11根据顾客的喜好选择眼影涂抹；

29.12让顾客闭上眼睛，贴近睫毛根部勾画眼线；

29.13用睫毛夹夹睫毛；

29.14再根据顾客的睫毛选择睫毛膏；

29.15让顾客看着自己的膝盖呈z字型向上涂；

29.16根据顾客肤色选择适合的腮红；

29.17让顾客微笑，颧骨突起的下方扫上腮红；

29.18根据顾客的喜好或流行建议给顾客涂上口红；

29.19根据顾客的发色和眼妆再化上眉毛；

29.20用散粉全脸定妆；

29.21让顾客填写化妆卡；

29.22送顾客出店门。

30．给顾客体验敷面膜

30.1.顾客进店时告知顾客可以免费做面部排毒体验；

30.2获取顾客同意后要求顾客坐下或躺下；

30.3体验前给顾客围上毛巾，包好头发，用干净的盆接适量温水；

30.4询问顾客是否佩戴隐形眼睛；

30.5先将眼唇卸妆液摇匀打湿棉片；

30.6让顾客闭上眼睛；

30.7将打湿有卸妆液的棉片敷于顾客眼部停留5秒；

30.8再轻轻擦拭；

30.9用卸妆乳或卸妆油干手干脸给顾客全脸清洁；

30.10再取一厘米左右的洗面奶少量多次的加水打出鸡蛋大小的泡沫；

30.11用打出的泡沫用于顾客脸上清洁；

30.12一边给顾客清洁，一遍询问顾客平时的清洁方法是否正确；

30.13如顾客没做正确并告知正确的使用方法；

30.14清洁完拍保湿水；

30.15先给顾客体验半边脸的去死皮；

30.16去死皮中告知顾客去死皮的好处和使用方法；

30.17去完半边脸后递上镜子，让顾客看一下去除的死皮并用手感受一下皮肤去了死皮更加柔软了；

30.18实时推荐顾客购买去死皮素；

30.19再次清洁去过死皮的半边脸；

30.20再拍打次保湿水；

30.22根据顾客皮肤的状况选择适合的原液或睡眠面膜打底（半边脸）；

30.23选择一款或多款适合顾客的泥膜；

30.24用勺子从面膜盒里取出樱桃大小的面膜；

30.25用面膜刷沾取勺子上的面膜；

30.26避开眼周由下往上均匀涂抹敷面膜（半边脸）；

30.27等待十分钟后将面膜洗掉

30.28再次将镜子递给顾客让其对比做完后的效果

30.29并在脸部区别大的地方指出来让顾客认可

30.30实时推荐顾客购买；

30.31重复30.5~30.27将顾客另一半边脸也做了

30.32再次将镜子递给顾客让其对比做完后的效果

30.33实时推荐顾客购买；

30.34提供顾客见证，消除顾客疑虑；

30.35给顾客化个完妆；

30.36再次将镜子递给顾客让看完妆后的效果

30.37感谢顾客配合，实时推荐顾客购买；

31．会员卡办理

31.1询问顾客是否有会员卡；

31.2顾客如无会员卡，邀请顾客成为我们的会员；

31.3讲解加入会员的好处和获得的优惠；

31.4拿出新会员卡；

31.5点击POS中的新增会员；

31.6输入会员卡号；

31.7选择类别（备注：

点击左键，选择市场）；

31.8填写会员姓名；

31.9填写身份证号码；

31.10填写出生日期；

31.11填写并检测手机号码；

31.12填写联系地址；

31.13填写备注栏填写职业；

31.14填写登记人填写营业员姓名；

31.15点击确定，会员资料输入完毕；

31.16将会员卡交予会员。

32．会员售后回访

32.1.选择中午12:

00至13:

30或下午17:

30~20:

30；

32.2打开万信达系统；

32.3输入用户和密码；

32.4单击售后服务模块；

32.5单击日常售后服务菜单；

32.6选择购买日期；

32.7选择回访阶段；

32.8输入营业员姓名；

32.9单击查询；

32.10点击右上方数据列表；

32.11双击选择会员明细栏；

32.12单击左上方获取会员当前POS明细；

32.13选择回访日期；

32.14选择回访人；

32.15整理话术；

32.16拨通顾客电话；

32.17自报家门（xx姐，您好。

我是香彩丽舎xx导购）；

32.18请求打扰两分钟时间；

32.19询问购买产品是否使用；

32.20效果及问题（封闭式问题）；

32.21告知顾客正确使用方法及日常护理；

32.22礼貌挂断电话；

32.23在顾客沟通栏填写与顾客的回访内容；

32.24在顾客建议栏填写顾客的建议与意见；

32.25单击保存。

33.促销电话邀约

33.1确定要进行促销活动；

33.2在促销活动开始前1-2天；

33.3整理活动邀约话术；

33.4整理出顾客的的会员资料；

33.5店员拿上会员资料；

33.6拨通顾客电话；

33.7自报家门（xx姐，您好。

我是香彩丽舎xx导购）；

33.8请求打扰两分钟时间；

33.9告知活动内容和活动时间；

33.10邀请顾客来店；

33.11确定顾客来店时间；

33.12礼貌挂断电话；

33.13记录顾客来电时间；

33.14统计顾客来店个数。

34.来货验收

34.1查看货单是否是自己门店的货品；

34.2检查货品件数是否与签收单子一致；

34.3看箱子外观是否有破损货液体漏出的情况（如有破损应立即开箱查看）；

34.4确认数量、无外包装破损情况下方可在送货单上签上自己的店名、名字实收数量；

34.5开箱后拿出货品；

34.6同一品牌，同一货品摆放在一起；

34.7找到箱子里的单据。

34.8对着配送单据商品数量，条码进行清点个数

34.9对保质日期进行检查

34.10如有外包装变形的情况如若影响销售，立即告知物流部

34.11并拍照传给物流。

34.12确认货品和单据一致后，将货单签上店铺所有人姓名，照相后传物流部。

34.13把商品陈列在相应的位置

35.统配验收入库单审核

35.1确认是否是统配商品（物流中心配送）；

35.2对照纸质收货单据打开万信达系统；

35.3在单击系统左边菜单栏里的连锁配送；

35.4单击门店验收入库；

35.5单击单据列表；

35.6核对单号和商品名称以及数量是否与手工单一致；

35.7单击验收；

35.8点击入库；

35.9在手工单据上写下电脑上的单据号；

35.10确认无误后，在手工单据上签上时间和当班全体人签字确认；

35.11统配验收入库单审核完毕。

36.直配验收入库单审核

36.1确认是否是直配商品（非物流中心配送）；

36.2收到货品确认无误后；

36.3拿出手机拍单据全照；

36.4通过QQ上传到门店桌面上；

36.5收到图片后在桌面上单击右键建立新建文件夹；

36.6单击图片右键复制；

36.7在新建文件夹点击右键粘贴图片；

36.8点击文件右键重命名（地区+品牌+时间）；

36.9在QQ里打开物流订单组的对话框把文件发送过；

36.10物流传来单据后再在系统的对照纸质收货单据打开万信达系统；

36.11在单击系统左边菜单栏里的连锁配送；

36.12单击门店验收入库；

36.13单击单据列表；

36.14核对单号和商品名称以及数量是否与手工单一致；

36.15单击验收；

36.16点击入库

36.17在手工单据上写下电脑上的单号

36.18确认无误后，保存好单据；

36.19直配验收入库单审核。

37.价签打印

37.1确定门店需要打印价签；

37.2电脑连接价签打印机，确认连线正确，能够正常使用；

37.3两手将打价器盒盖按下推向箭头指示方向打价器盒盖开启；

37.4确认有价签纸和碳带；

37.5盖上盒盖；

37.6找到电脑主机上的打印机插头（米色多孔扁形插头）；

37.7逆时针扭动扁形插头两边的螺丝帽，取下插头；

37.8将打价机上的扁形插头插入电脑主机；

37.9顺时针扭动两边的螺丝帽将其固定；

37.10打开万信达系统；

37.11选择库存管理中的商品条码打印，点击打开；

37.12在打开的商品条码打印界面中在‘报表选择’处选择价签打印的模板‘零售价签’；

37.13点击‘刷新’；

37.14点击‘编辑’将以前的商品信息删除，重新输入要打印价签的商品；

37.15将需要打印价签的商品拿到收银台；

37.16用扫描枪将商品条码扫入商品录入框中；

37.17在印数栏输入需要打印的数量；

37.18检查无误后点击商品条码打印中的‘打印’；

37.19在弹出的窗口中直接点击【直接打印P】；

37.20打印机开始打印价签；

37.21直到价签打印完；

37.22退出价签打印界面。

38．货签调整

38.1在商品陈列有变动时；

38.2将需要移动的价签用暗疮针向上移除；

38.3再把移除的货签拿到移动的商品处；

38.4再安放于该商品的第一个商品的左下方；

39.书写店务日志

39.1在电脑桌面上找到OA精灵图标；

39.2双击浏览器图标，打开浏览器；

39.3双击登陆；

39.4单击左边菜单；

39.5单击个人事务；

39.6单击工作日志；

39.7点击新建；

39.8填写日志；

39.9点击保存；

39.10推出OA，店务日志书写完毕；

40.每日业绩统计

40.1营业结束后；

40.2打开万信达系统；

40.3单击菜单栏的POS管理；

40.4单击POS收银汇总；

40.5在日期范围选择当天；

40.6在按营业员汇总前的白色的框框中打上√；

40.7单击查询；

40.8找出草稿本和笔；

40.9记下每个营业员的销量和全店总营业额；

40.10推出POS管理，打开经营分析模板；

40.11点击商品销量同期分析；

40.12选择对比方式为某天对比，出现按日对比框；

40.13按日对比框中选择去年的今日的具体日期和今年今日的具体日期；

40.13点击开始对比；

40.14将对比数量和金额分别记下。

41.每日业绩进度及KPI统计

41.1营业结束后；

41.2打开万信达系统；

41.3单击菜单栏的POS管理模块；

41.4点击打开销售门店销售计划表；

41.5点击定位按钮；

41.6选择本月任务单据；

41.7确认单据号，点击查询；

41.8查找出本店月至今时间进度和任务达成率、本日任务及达成率、预计与目标差异、当日人效和当日坪效；

41.9将数据记录下来。

42.体验数统计

42.1营业结束后；

42.2打开万信达系统；

42.3单击菜单栏的POS管理；

42.4单击POS收银汇总；

42.5在日期范围选择当天；

42.6在按营业员汇总和类别汇总前的白色的框框中打上√；

42.7单击查询；

42.8找出草稿本和笔；

42.9记下每个营业员的和全店化妆和体验个数。

43.业绩QQ播报

43.1在QQ中打开竞赛榜对话框；

43.2将统计的数据按照统一模板进行播报；

43.3将体验个数；

43.3将播报内容拷贝到胥总和强总QQ对话框；

43.4业绩播报完毕。

44.次日出勤确认

44.1在早班人员下班前确定店员明天的班次；

44.2拿出纸质考勤表进行填写；

44.3打开万