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营销手册之业务礼仪培训非常实用齐全的礼仪文档

第八部分业务人员商务礼仪

销售人员在与顾客交往时，第一印象十分重要。

第一印象在心理学上称作“最初印象”，是指人们初次对他人形成的印象，通俗地说，就是和他人初次见面进行几分钟谈话，对方在你身上所发觉的一切印象，包括仪表、礼节、言谈举止，对他人态度、表情，说话的声调、语调、姿态等诸多方面，人们依此对你的基本评价和看法。

第一印象一旦形成，便很难改变。

对销售人员来说，第一印象犹如生命一样重要，你给顾客的第一印象往往会决定交易的成败，顾客一旦对你产生好感，自然会对你和你推销的产品有了好感。

如何把握与顾客初次见面短暂的时机，创造一个良好的第一印象呢？

销售人员的仪表、举止、谈吐等方面的表现显得格外重要。

（一）仪表礼仪

仪表不仅仅是销售人员外表形象的问题，也是一个内在涵养的表现问题。

良好的形象是外表得体与内涵丰富的统一。

当然，对销售人员来说，注意仪表决不是非要穿什么名贵衣物不可，不要刻意讲究，一般做到朴素、整洁、大方、自然即可。

销售人员的衣着打扮，第一要注意时代特点，体现时代精神；其次要注意个人的性格特点；第三，要符合自己的体形。

另外，头发也会给人很深的印象，头发要给人以清爽感，油头粉面容易给人厌恶感等等。

总之，外貌整洁、干净利落，会给人仪表堂堂、精神焕发的印象。

发型：

头发梳理整齐，没有头皮屑，保证发型的清爽整齐。

装扮：

面容干净，身体清洁，注重细节。

女士化淡妆，注意指甲的整齐。

口腔：

保持清洁，保证工作时间无异味。

饰物：

尽量不戴饰物。

不可戴夸张的饰物或手表。

服装：

着装要能够反映公司形象，尽可能着正式工装或职业装，服装保持干净，整齐，女士不可穿高跟鞋。

（二）举止礼仪

销售人员在与顾客交往时，第一印象十分重要。

第一印象在心理学上称作“最初印象”，是指人们初次对他人形成的印象，通俗地说，就是和他人初次见面进行几分钟谈话，对方在你身上所发觉的一切印象，包括仪表、礼节、言谈举止，对他人态度、表情，说话的声调、语调、姿态等诸多方面，人们依此对你的基本评价和看法。

第一印象一旦形成，便很难改变。

对销售人员来说，第一印象犹如生命一样重要，你给顾客的第一印象往往会决定交易的成败，顾客一旦对你产生好感，自然会对你和你推销的产品有了好感。

如何把握与顾客初次见面短暂的时机，创造一个良好的第一印象呢？

销售人员的仪表、举止、谈吐等方面的表现显得格外重要。

（三）谈吐礼仪

如何把握与顾客初次见面短暂的时机，创造一个良好的第一印象呢？

销售人员的仪表、举止、谈吐等方面的表现显得格外重要。

另外，谈话对象超过三人时，应不时与在场人攀谈几句，不要只把注意力只集中到一、两个人身上，使其他人感到冷落。

交谈时要注意避免习惯性口头禅，以免使顾客感到反感。

交谈要口语化，使顾客感到亲切自然。

（四）站立姿势

站有站相是业务人员站姿的要求。

因为行礼是从站姿开始的，不能采取正确站姿的人，打招呼的姿势也是无法令人满意的。

一般来讲，业务人员应该采取立正的站姿，这样，我们会给对方以专业和诚信的感觉。

为了说明业务人员站姿的要点，我们给出下面的图示供参照，我们可以反复练习，直到满意为止。

错误站姿

1、垂头

2、垂下巴

3、含胸

4、腹部松驰

5、肚腩凸出

6、臂部凸出

7、耸肩

8、驼背姿

9、曲腿

10、斜腰

11、依靠物体

12、双手抱在胸前

正确站姿：

1、头正、颈直、两眼平视前方，表情自然明朗，收下颚、闭嘴。

2、挺胸、双肩平，微向后张，使上体自然挺拨，上身肌肉微微放松。

3、收腹。

收腹可以使胸部突起，也可以使臀部上抬，同时大腿肌肉会出现紧张感，这样会给人以“力度感”。

4、收臀部，使臀部略为上翘。

5、两臂自然下垂，男士手背在身后，或垂于体侧。

6、两腿挺直，膝盖相碰，脚跟略为分开，对男士来讲，双腿张开与肩宽。

7、身体重心通过两腿中间、脚的前端的位置上。

（五）坐姿

业务人员的坐姿是很重要的，采取正确适宜的坐姿，会有助于帮助我们和客户建立良好的交谈环境和心理沟通环境。

坐椅子的时候，要坐满整个椅面，但背部不要靠在椅背上，应该采取稍微前倾的姿势。

坐沙发的时候，要坐得靠前一点，不要靠在沙发背上，且身体稍微前倾。

这样的坐态是为了便于在交谈过程中，身体前后摇动以表示对对方意思的肯定，另一方面也有如在施展催眠术一样，让对方跟着你的思路尽快下定购买决心。

就座时脚的摆法是随着每个人的性格各具特点的。

双脚斜摆的人，对美的追求意识较高，给人一种追求高品质东西的感觉；双脚叉得大开，没有坐相的人，属于一种乐天派的性格，但会给人一种漫不经心、吊儿郎当的感觉；自我意识强的人，会把脚翘得很高；对凡事都很谨慎和认真的人，会把两只脚规规矩矩靠拢在一起。

作为业务人员，男性最恰当的脚的仪态是双腿平行，膝盖张开约一个拳头的距离，双脚平放或略向外斜摆，这样会给客户一种稳重的感觉。

女性业务人员的脚最好是交错的状态。

由于双脚成交叉状，近面看来，脚就显得纤细可爱；但是如果把双脚毫无顾忌地伸出去交错在一起或双脚分开的仪态，是相当失礼和不得体的。

在就座的时候，最忌讳的一点是双腿乱抖，这样会给人一种坐立不安的感觉。

引起客户心理的反感。

不美坐姿

1、脊背弯曲。

2、头伸过于向下。

3、耸肩

4、瘫坐在椅子上。

5、翘二郎腿时频繁摇腿。

6、双脚大分叉或呈八字形

双脚交叉；

足尖翘起；

半脱鞋；

两脚在地上蹭来蹭去。

7、坐时手中不停地摆弄东西，如头发、饰品、手指、戒指之类。

正确坐姿

1、坐下之前应轻轻拉椅子，用右腿抵住椅背，轻轻用右手拉出，切忌开出大声。

2、坐下的动作不要太快或太慢、太重或太轻，太快显得有失教养，太慢则显得无时间观念；太重给人粗鲁不雅的印象；太轻给人谨小慎微的感觉，应大方自然，不卑不亢轻轻落座。

3、坐下后上半身应与桌子保持一个拳头左右的距离，坐满椅子的2/3，不要只坐一个边或深陷椅中。

4、坐下后上身应保持直立，不要前倾或后仰，更不要搭拉肩膀、驼背、含胸等，给人以萎靡不振的印象。

5、肩部放松、手自然下垂，交握在膝上，五指并拢，或一手放在沙发或椅子扶干上，另一只手放在膝上。

6、两腿、膝并拢，一般不要翘腿，千万不要抖动肢尖；两脚踝内侧互相并拢，两足尖约距10cm左右。

7、坐着与人交谈时，双眼应平视对方，但时间不易过长或过短；也可使用手势，但不可过多或过大。

附：

标准坐姿示例图

男士常见的几种坐姿

女士常见的几种坐姿

（六）走姿

错误的走姿正确的走姿

（七）业务人员的笑容

适合时宜的笑容经常挂在业务人员的脸上，会给我们的销售工作带来很多成功的机会。

而笑容细分起来，可以归纳为五种类型。

三分笑。

是稍微牵动嘴角的笑容。

如果有人展现这种笑容，周围的气氛就会变得融洽。

在销售场合，这种笑最适合在等待客户回答时使用，表现出坦诚和鼓励。

五分笑。

这是一种正派高雅的笑容，笑的表情比较明显，但不过分。

面对一板一眼的客户时，最适合采用这种笑容来缓和谈话的气氛。

七分笑。

这是业务人员的专用笑容。

前牙外露，女性眼带娇媚，好像高兴得不得了的表情。

这样顾客会对自己的购买决定更加充满信心。

八分笑。

是意味着“能和您见面并为您提供服务，我深感荣幸”的笑容。

笑容满面。

这是一种充分表现坦诚和尊重的笑容，当客户和你的关系已经很融洽，并作出购买决定的时候，运用这种笑容，会使客户产生一种“我们已经成为朋友了”的感觉。

（八）眼神礼仪

眼睛是大脑的延伸，大脑的思想动向、内心想法等都可以从眼睛中看出来。

第一、不能对关系不熟或一般的人长时间凝视，否则将被视为一种无礼行为。

第二、与新客户的谈话，眼神礼仪是：

眼睛看对方眼睛或嘴巴的“三角区”标准注视时间是交谈时间的30-60，这叫“社交注视”。

第三、眼睛注视对方的时间超过整个交谈时间60%，属于超时注视，一般使用这种眼神看人是失礼的。

第四、眼睛注视对方的时间低于整个交谈时间30%，属低时型注视，一般也是失礼的注视，表明他的内心自卑或企业掩饰什么或对人对话都不感兴趣。

第五、眼睛转动的幅度与快慢都不要太快或太慢，眼睛转动稍快表示聪明、有活力，但如果太快由表示不诚实、不成熟、给人轻浮、不庄重的印象，如“挤眉弄眼”、“贼眉鼠眼”指的就是这种情况，但是，眼睛也不能转得太慢，否则就是“死鱼眼睛”。

第六、恰当使用亲密注视，和亲近的人谈话，可以注视他的整个上身，叫：

“亲密注视”。

（九）手势礼仪

很多手势都可以反映人的修养、性格。

所以销售人员要注意手势的幅度、次数、力度等。

握手是大多数国家人们相互见面和离别时的礼节。

握手除了是一种见面的礼节之外，还是一种祝贺、感谢或相互鼓励的表示。

握手时，掌心向下握住对方的手，显示着一个人强烈的支配欲，无声地告诉别人，他处于高人一等的地位；若掌心向上同他人握手，则显示出一个人的谦卑与必恭必敬；如果是伸出双手去捧接，就更是谦恭备至了。

平等而自然的握手姿势应该是两人的手掌都处于垂直状态，这是一种最普通也最稳妥的握手方式。

男人在握手前，应先脱下手套、摘下帽子。

男士和女士握手的时候，切忌用力握住女士手的全部，应该轻轻握一下女士手指部分，并点头致意或问候即可。

握手有先后顺序。

一般是由主人、年长者、身份高者、女性先伸手，客人、年轻者、身份低者、男性见面先问候，待对方伸手时再握手。

多人同时握手时，应注意不要交叉，要待别人握手完成后再伸手与之相握。

（十）着装要求

进行销售工作时，男士应尽可能穿深色西装、结领带、穿白衬衫和西裤。

女士最好穿白衬衫和裙子。

总的着装要求是：

公司销售人员应按公司规定着装。

１、着装要能够反映公司形象

作为科密保险柜的一名业务人员，从你的服饰上应该反映出公司雄厚的实力和专业的服务。

因此，在通常情况下，男士应该穿白色衬衫、打领带并穿正式西装；夏季可以穿西裤、白衬衫并打领带。

女士应该穿着职业装。

这样，客户从你的穿着上首先获得一种稳重和诚信的感觉，有利于下一步销售环节的进行。

２、着装要适合销售服务的场所和路线

在上面我们介绍的是着装的常规要求。

在一些特殊情况下，我们有必要修改我们着装的风格。

也就是参考我们销售服务的场所和路线。

比如，客户邀请你去网球馆和他商谈保险事宜，这时，你不妨穿着一套漂亮的运动装，以便和客户能够适应所出入的环境，消除你是“外来人”的心理距离。

３、着装要考虑客户的类型

如果我们事先对客户的个性有所了解，那么，你可以根据客户的个性选择你的服饰。

有些顾客内向、害羞或对有权威的人会感到不安、这时你要避免穿太正式的服装；相反，有些顾客是专业人士或具有权威性的人员，那么，你要穿着深色西装，这样可以显示出你的专业气质。

４、着装要符合个人的身材特点

由于我们着装最终要靠人的穿着才能展示，所以，在强调正面的穿着之余，还要注意服装是否适合个人身材的特点，避免修饰不雅观的款式。

对一些人来说，他们的穿着失败是因为服装的颜色和样式相互冲突。

５、着装避免性原则

（１）避免穿着太新潮或太夸张的衣服，因为新潮的服饰常常在改变，会给顾客一种不稳定、未成熟和不可靠的感觉。

（２）避免穿浅色的衣服，特别是在正式的场合和销售额较大的销售过程中。

（３）避免华丽庸俗的着装和配饰。

所有的服装和配饰（如手表、戒指、项链）应力求简单大方，否则会给人一种不实在和难以信任的感觉。

服饰应体现一种礼貌。

在销售工程中，应选择符合环境和礼节的服饰。

西装是目前世界各地最常见、最标准的销售人员用服。

西装与衬衫、领带、皮鞋、袜子、裤带等是一个统一的整体，它们彼此之间的统一协调，能使穿着者显得稳重高雅，自然潇洒。

（十一）名片礼仪

名片是销售人员应备的一种常用的交际工具，销售人员在和顾客交谈时，递给一张名片，不仅是很好的自我介绍，而且与顾客建立了联系，既方便，又体面，但不能滥用，要讲究一定的礼仪。

否则会给人留下草率、马虎的印象，忽视不得。

一般说来，销售人员初次见到顾客，首先要以亲切的态度打招呼，并报上自己公司的名称，然后将名片递给对方。

使用名片的正确礼仪：

1、地位低者或年轻的一方要先递名片给对方；

2、递交名片时，名片应面向对方。

3、名片不宜折叠，保持干净整洁。

4、在递交名片时，应同时表示：

“这是我的名片，请多多指教！

”、接名片时最好用双手。

使用名片的注意事项：

1、名片不能放在钱包中，与其发送一张破损或脏污的名片，不如不送。

应将名片整齐地放在名片夹、盒或口袋中，以免名片毁损。

破旧的名片应尽早丢弃接受名片的礼仪：

2、对方递上名片，应用双于接下，手持的高度约在胸部，然后复诵对方的姓名、头衔，不巧念错了，一定要致歉；

3、交谈时，把对方名片放在手中或面前，并不时提及对方的姓名和头衔，而且要注意，不要把谈话内容、约定事项等记在对方的名片上；

4、递送名片的礼仪：

双手递上白己的名片，并将正面朝向对方，同时说：

“您好，我是××，请多指教。

伴随长辈或上司拜访，绝不能比他们甲递名片，以示尊重。

递交名片的示范图例：

1、坐着递名片——很不礼貌；2、单手递名片——不礼貌

3、名字不能朝向自己——不礼貌4、正确做法：

起立、双手；自己的名字朝向对方

（十二）社交接待礼仪

1、电话礼仪

接听电话的步骤

◆接听电话前：

　　⑴、准备笔和纸：

如果大家没有准备好笔和纸，那么当对方需要留言时，就不得不要求对方稍等一下，让宾客在等待，这是很不礼貌的。

所以，在接听电话前。

要准备好笔和纸。

　　⑵、停止一切不必要的动作：

不要让对方感觉到你在处理一些与电话无关的事情，对方会感到你在分心，这也是不礼貌的表现。

　　⑶、使用正确的姿势：

如果你姿势不正确，不小心电话从你手中滑下来，或掉在地上，发出刺耳的声音，也会令对方感到不满意。

　　⑷、带着微笑迅速接起电话：

让对方也能在电话中感受到你的热情。

◆接听电话

　　⑴三声之内接起电话：

这是星级酒店接听电话的硬性要求。

此外，接听电话还要注意：

①不用免提接电话，拿起电话先自报公司、部门；

②注意接听电话的语调和速度，让对方感觉到你是非常乐意帮助他的，在你的声音当中能听出你是在微笑；

　　③注意接听电话的措辞，绝对不能用任何不礼貌的语言方式来使对方感到不受欢迎；

④注意双方接听电话的环境，通话时声音不宜太大，电话听不清楚时要立即告诉对方；

⑤注意当电话线路发生故障时，必须向对方确认原因；

⑥注意打电话双方的态度，不能接电话、或不得不终止电话应该礼貌地告诉对方；

⑦叫对方等待，应该说明原因及等待的时间；

⑧同事家里电话、手机、呼机，未经允许不要告诉别人，尤其是你的上司；

⑨当听到对方的谈话很长时，也必须有所反应，如使用“是的、好的”等来表示你在听。

⑩打错电话态度要良好，别让对方对公司产生不良印象

⑵、如果想知道对方是谁，不要唐突的问“你是谁”，可以说“请问您哪位”或者可以礼貌的问，“对不起，可以知道应如何称呼您吗？

”；

　　⑶、对方需要帮助，大家要尽力而为：

作为酒店的员工应尽力去帮助宾客，对于每一个电话都能做到以下事情:

①问候

②道歉

③留言

④转告

⑤马上帮忙

⑥转接电话

⑦直接回答（解决问题）

⑧回电话

　　⑷、感谢对方来电，并礼貌地结束电话：

在电话结束时，应用积极的态度，同时要使用对方的名字来感谢对方。

⑺、要经常称呼对方的名字，这样表示对对方尊重。

⑻、当手机出现未接电话时要及时回复短信或者电话，询问是否有要事等

　⑼、若非有要紧事，晚上十点后尽可能不要给任何人打电话，以免打搅别人休息

2、拜访礼仪

●拜访前要事先和对方约定

●拜访前要准时赴约

●到客户办公室前整理服装仪容

●事先准备好名片和所需的资料

●敲门的艺术

●如果被拜访人因故不能马上接待，可以在接待人员的安排下到会客厅、会议室或在前台，安静等候

●若拜访的地点在客户家中，要礼貌不能随意，不要用他人洗手间

2、接待礼仪

◆迎接礼仪

●应首先了解对方到达的车次、航班，安排与客人身份、职务相当的人员前去迎接。

●主人到车站、机场去迎接客人，应提前到达，恭候客人的到来

●提前为客人准备好交通工具

●提前为客人准备好住宿

●将客人送到住地后，主人应陪客人稍作停留，热情交谈，谈话内容要让客人感到满意

◆

奉茶

●七分满为宜

●手勿触碰杯缘

●访客优先，职位高者优先

●打扰一下，这是您的茶，请慢用

●杯子把手应朝客人右边

●

由右后方奉上置其右前方

●后退一步，行礼示意再转身离开

●面带微笑，态度从容，动作轻巧

◆引路

●在走廊引路时

（1）应走在客人左前方的2、3步处

（2）自己走在走廊左侧，让客人走在走廊中央

（3）与客人的步伐保持一致，并适当做些介绍

●在楼梯间引路时

（1）让客人走在正方向（右侧），自己走在左侧

（2）遇拐弯或有楼梯台阶的地方应使用手势，并提醒客人“这边请”或“注意楼梯”等

◆搭乘电梯

●电梯没有其他人的情况

（1）在客人（上司）之前进入电梯，按住“开”的按钮，再请客人进入

（2）到达目的地后，按住“开”的按钮，请客人先下

●电梯内有人时无论上下都应客人（上司）优先

●电梯内

（1）先上电梯的人应靠后面站，以免妨碍他人乘电梯

（2）电梯内不可大声喧哗或嬉笑吵闹

（3）电梯内已有很多人时，后进的人应面向电梯门站立

◆商业接待言谈礼仪

●在与客户交谈时，要记住倾听是交谈的基础

●没有比不断被电话打扰更加令客户恼怒和羞辱的事了,除非有特别紧急的事宜

●多使用请求式语气

●少用否定句，多用肯定句

●要一边说话，一边观察客户的反应

●说话时语气应委婉

语言规范

1、请

2、对不起

3、麻烦您

4、劳驾

5、打扰了

6、好的

7、是

8、清楚

9、您好

10、欢迎

11、贵公司

12、请问

13、哪一位

14、请稍等

15、抱歉

16、没关系

17、不客气

18、见到您很高兴

19、请指教

20、有劳您了

21、请多关照

22、拜托

23、再见（再会）

24、非常感谢（谢谢）

◆送客礼仪

如果说迎宾是接待工作的序曲，那么送客就是接待工作的结束曲、压轴戏。

因此，真正有经验的商务人士总是更加重视送客的礼仪，所谓“出迎三步，身送七步”，有始有终才是真正的送客之道。

根据客户的重要程度和本地、外地的区别，送客可以采用不同的形式。

本地客户一般在办公室道别，对外地客户可以为其设宴饯别或者专程送客人离开本地。

Ø在办公室道别

在办公室道别要由来宾先提出，当来宾提出告别时，主人应当在对方起身之后再站起来。

宾主双方握手道别时，应由客人先伸手，主人随后伸手。

如果与对方常有来往，主人可以送到办公室门口或电梯门口；如果对方是初次来访，主人应该适当送远些，至少由接待人员送至办公区域之外。

Ø设宴饯别

设宴饯别是指主人为来宾专门举行一次饯别宴会，这是对外地客人常用的送别方式。

饯别宴可以视对方的情况和饮食喜好来安排，一切应该以客人为主。

在宴席上要特别注意席位的礼仪：

席次的安排

⏹１、非中国官方或中国国企：

以右为尊；

⏹

2、中国官方或国企业：

以左为尊；

⏹3、职位或地位高者为尊；

⏹4、职位或地位相同，则必须依官职传统习惯定位；

⏹5、女士以夫为贵，其排名的秩序，与其丈夫相同。

（即在众多宾客中，男主宾排第一位，其夫人排第二位。

但如邀请对象是女宾，因她是某部长，而这位先生官位

不显，譬如是某大公司的董事长，则必须排在所有部长

之后，夫不见得与妻同贵。

如右图：

门1）

⏹6、遵守社会伦理，长幼有序，师生有别，在非正式的宴会场合，

尤应烙遵。

（如某君已为部长，而某教授为其恩师，在非正式场合，不

能将某教授排在该部长之下。

例如男女主人的宴会，邀请了他的顶头上司，经理邀请了其董事长，

则男女主人必须谦让其应坐的尊位，改坐次位，如右图：

门2）

商务宴请应注意的一些细节

⏹用双手举杯敬酒，眼睛注视对方，喝完后再举杯表示谢意。

⏹碰杯时，杯子不要高于对方的杯子。

⏹尊重对方的饮酒习惯和意愿，不以各种理由逼迫对方喝酒。

⏹不抽烟，不往地上和桌子底下扔东西。

不慎摔碎餐具，应道歉并赔偿。

⏹用完餐离座时，将椅子往内紧靠着边。

⏹落座：

落座有规矩，正对门的位置是买单的位置，右手是贵宾，对面最好坐自己的助手（副主陪）。

⏹点菜招数：

人少，菜最好少而精；人多，菜最好精而全——这是点菜原则。

（凉热荤素、鸡鸭鱼肉搭配，有漂亮小姐在场，少点一些飞禽或鸡鸭）

⏹敬酒：

一般来说，敬客人时敬多了很不尊重，但是重要客人敬多了是可以的。

（副手敬酒）

Ø饯别时间

一般选择在客户离开的前一天。

主人应该预约来宾的时间，并以来宾的时间为主，不要打乱对方的行程安排或者影响到对方的休息。

Ø人员选择

参加饯别宴的人员应该选择与客户身份、职位相似者以及相关部门的工作人员。

Ø饯别时的话题

饯别并不是以吃饭为主，有些话题是主人应该提到的。

如主人可以谈及此次商务会面的深刻印象，以表达惜别之意；询问来宾此行的意见或建议；问候来宾有无需要帮忙的事情等。

Ø送上公司的纪念品

在饯别宴的适当时机，应将精心准备的纪念品送给客户，以表示主人的热情。

Ø专程送行

专程送行是指在外地的重要客户离开时，主人安排交通、人员等方面专程送客。

这种送客方式尽显了主人的热情与周到。

Ø送行同样要预约对方的时间，以对方的时间安排为主。

Ø送行人员也应选择与客户身份、职位相似者，或相关部门的工作人员。

如果对方有自己的专用车辆，送别地点可以选择在来宾的住所；如果对方没有专用的车辆，主人应该为其安排好车辆，一直送至机场或者车站，并帮助客人处理好搬运行李、托运行李等相关事宜。

宾主双方可以在送行地点再叙片刻。

此时，主人可以送上精心准备的纪念品。

送行人员应该在来宾乘坐的交通工具启动以后再离开，至少在确认对方离开自己的视线以后不会有其他意外再离开。

这样，如果对方的交通工具因故晚点或出现其他特殊情况，送行人员可以及时给予关照。