商务礼仪办公人员礼仪培训教材.docx

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商务礼仪办公人员礼仪培训教材

（商务礼仪）办公人员礼仪培训教材

前台文员、办公人员礼仪培训课件

培训目的：

规范全员行为准则，提升个人综合素质，维护公司整体形象。

培训内容：

壹、规范自己的职业形象

1、职场仪态礼仪

很多职业人士，为了美化外于的形象，不惜花重金去美容，购买高档的服饰。

爱美之心，人皆有之，这无可厚非。

可是，精心打造出来的光鲜夺目的形象，往往会被行为举止上的壹些差错而彻底粉碎。

修饰你的仪态美，从细微出流露你的风度、幽雅，远比壹个衣服架子，更加赏心悦目！

①站姿

古人云：

站如松。

联系现代职场的世界，倒也不必站的那么严肃！

男士则主要体现出阳刚之美，抬头挺胸，双脚大约和肩膀同宽站立，重心自然落于脚中间，肩膀放松。

女士则体现出柔和和轻盈，丁字步站立。

谈话时，要面对对方，保持壹定的距离。

尽量保持身体的挺直，不可歪斜。

依靠着墙壁、桌椅而站；双腿分开的距离过大、交叉，均是不雅观和失礼的行为。

手中也不要玩弄物品，那样显的心不于焉，是不礼貌的行为。

②坐姿

③行走

靠道路的右侧行走，遇到同事、主管要主动问好。

于行走的过程中，应避免吸烟、吃东西、吹口哨、整理衣服等行为。

上下楼梯时，应尊者、女士先行。

多人行走时，注意不要因且排行走而占据路面。

2、体态语

①目光

和人交往是，少不了目光接触。

正确的运用目光，传达信息，塑造专业形象，要遵守以下规律。

PAC规律：

P—PARENT，指用家长式的、教训人的目光和人交流，视线是从上到下，打量对方，试图找出差错。

A—ADULT，指用成人的眼光和人交流，互相之间的关系是平等的，视线从上到下。

C—CHILDEN，壹般是小孩的眼光，目光向上，表示请求或撒娇。

作为职场人士，当然均是运用成人的视线和人交流，所以要准确定位，不要于错误的地点、对象面前选择错误的目光，那会让人心感诧异的。

三角定律：

根据交流对象和你的关系的亲疏、距离的远近来选择目光停留或注视的区域。

关系壹般或第壹次见面、距离较远的，则见对方的以额头到肩膀的这个大三角区域；关系比较熟、距离较近的，见对方的额头到下巴这个三角区域；关系亲昵的，距离很近的，则注视对方的额头到鼻子这个三角区域。

分清对象，对号入座，切勿弄错！

时间规律：

每次目光接触的时间不要超过三秒钟。

交流过程中用60%-70%的时间和对方进行目光交流是最适宜的。

少于60%，则说明你对对方的话题、谈话内容不感兴趣；多和70%，则表示你对对方本人的兴趣要多于他所说的话。

②手势运用

通过手势，能够表达介绍、引领、请、再见等等多种含义。

手势壹定要柔和，但也不能拖泥带水。

3、定位你的职业形象

“云想衣裳花想容”，相对于偏于稳重单调的男士着装，女士们的着装则亮丽丰富得多。

得体的穿着，不仅能够显得更加美丽，仍能够体现出壹个现代文明人良好的修养和独到的品位。

①职业着装的基本原则

着装TOP原则

TOP是三个英语单词的缩写，它们分别代表时间（Time）、场合（Occasion）和地点（Place），即着装应该和当时的时间、所处的场合和地点相协调。

场合原则衣着要和场合协调。

和顾客会谈、参加正式会议等，衣着应庄重考究；听音乐会或见芭蕾舞，则应按惯例着正装；出席正式宴会时，则应穿中国的传统旗袍或西方的长裙晚礼服；而于朋友聚会、郊游等场合，着装应轻便舒适。

试想壹下，如果大家均穿便装，你却穿礼服就有欠轻松；同样的，如果以便装出席正式宴会，不可是对宴会主人的不尊重，也会令自己颇觉尴尬。

时间原则不同时段的着装规则对女士尤其重要。

男士有壹套质地上乘的深色西装或中山装足以包打天下，而女士的着装则要随时间而变换。

白天工作时，女士应穿着正式套装，以体现专业性；晚上出席鸡尾酒会就须多加壹些修饰，如换壹双高跟鞋，戴上有光泽的佩饰，围壹条漂亮的丝巾；服装的选择仍要适合季节气候特点，保持和潮流大势同步。

地点原则于自己家里接待客人，能够穿着舒适但整洁的休闲服；如果是去公司或单位拜访，穿职业套装会显得专业；外出时要顾及当地的传统和风俗习惯，如去教堂或寺庙等场所，不能穿过露或过短的服装。

②职业女性着装四讲究

整洁平整服装且非壹定要高档华贵，但须保持清洁，且熨烫平整，穿起来就能大方得体，显得精神焕发。

整洁且不完全为了自己，更是尊重他人的需要，这是良好仪态的第壹要务。

色彩技巧不同色彩会给人不同的感受，如深色或冷色调的服装让人产生视觉上的收缩感，显得庄重严肃；而浅色或暖色调的服装会有扩张感，使人显得轻松活泼。

因此，能够根据不同需要进行选择和搭配。

配套齐全除了主体衣服之外，鞋袜手套等的搭配也要多加考究。

如袜子以透明近似肤色或和服装颜色协调为好，带有大花纹的袜子不能登大雅之堂。

正式、庄重的场合不宜穿凉鞋或靴子，黑色皮鞋是适用最广的，能够和任何服装相配。

饰物点缀巧妙地佩戴饰品能够起到画龙点睛的作用，给女士们增添色彩。

可是佩戴的饰品不宜过多，否则会分散对方的注意力。

佩戴饰品时，应尽量选择同壹色系。

佩戴首饰最关键的就是要和你的整体服饰搭配统壹起来。

③严格禁止的着装

牛仔服（衣、裤）、超短裙、拖鞋（包括时装脱凉）

4、如何化职业妆

前台接待人员、办公文员上班时应化淡妆，以体现出女性的健康、自信。

下面介绍壹种适合多数女性的化妆方法。

首先清洁面部。

用滋润霜按摩面部，使之完全吸收，然后进行面部的化妆步骤。

打底：

打底时最好把海绵扑浸湿，然后用和肤色接近的底霜，轻轻点拍。

定妆：

用粉扑沾干粉，轻轻揉开，主要于面部的T字区定妆，余粉定于外轮廓。

画眼影：

职业女性的眼部化妆应自然、干净、柔和，重点放于外眼角的睫毛根部，然后向上向外逐渐晕染。

眼线：

眼线的画法应紧贴睫毛根，细细地勾画，上眼线外眼角应轻轻上翘，这种眼形非常有魅力。

眉毛：

首先整理好眉形，然后用眉形刷轻轻描画。

睫毛：

用睫毛夹紧贴睫毛根部，使之卷曲上翘，然后顺睫毛生长的方向刷上睫毛液。

腮红：

职业妆的腮红主要表现自然健康的容颜，时尚晕染的方法壹般于颧骨的下方，外轮廓用修容饼修饰。

口红：

应选用亮丽、自然的口红，表现出职业女性的健康和自信。

按之上步骤化妆后，壹位靓丽、健康、自信的职业女性就会展当下人们面前。

二、商务接待礼仪

1、日常接待工作

①迎接礼仪

应立即招呼来访客人：

接待宾客要自然大方、稳重热情、有礼貌，做到微笑服务，用好礼貌用语。

做到：

迎宾有问候声、说话有称呼声、离别有致谢声、工作出现差错有道歉声。

应该认识到大部分来访客人对公司来说均是重要的，要表示出热情友好和愿意提供服务的态度。

如果你正于打字应立即停止，即使是于打电话也要对来客点头示意，但不壹定要起立迎接，也不必和来客握手。

主动热情问候客人：

打招呼时，应轻轻点头且面带微笑。

如果是已经认识的客人，称呼要显得比较亲切。

不得有对宾客过分随便、过分亲热的举动，不得嘲笑宾客失慎现象，不得对宾客指指点点，不得于态度上、动作上想向宾客发泄怨气。

陌生客人的接待：

陌生客人光临时，除马上热情招呼外，务必问清其姓名及公司或单位名称。

通常可问：

请问您贵姓？

请问您是哪家公司？

...要巧妙地询问客人的意图，对于领导不方便接见的客人要礼貌婉转地告知客人...

②接待礼仪

接待客人要注意以下几点

（壹）客人要找的负责人不于时，要明确告诉对方负责人到何处去了，以及何时回本单位。

请客人留下电话、地址，明确是由客人再次来单位，仍是我方负责人到对方单位去或者是否要留下电话号码以便回复。

（二）客人到来时，我方负责人由于种种原因不能马上接见，要向客人说明等待理由和等待时间，若客人愿意等待，应该向客人提供饮料、杂志，如果可能，应该时常为客人换饮料。

（三）接待人员带领客人到达目的地，应该有正确的引导方法和引导姿势。

行走时于保持站姿的基础上，水平向前，步伐轻盈，平稳适中，无紧急情况，不得于办公区内奔跑，俩手自然摆动，前后不超过30度，面部表情自然，不得多人且列行走，遇见客人主动侧身让路问好。

于走廊的引导方法。

接待人员于客人二三步之前，配合步调，让客人走于内侧。

于楼梯的引导方法。

当引导客人上楼时，应该让客人走于前面，接待人员走于后面，若是下楼时，应该由接待人员走于前面，客人于后面，上下楼梯时，接待人员应该注意客人的安全。

于电梯的引导方法。

引导客人乘坐电梯时，接待人员先进入电梯，等客人进入后关闭电梯门，到达时，接待人员按“开”的钮，让客人先走出电梯。

客厅里的引导方法。

当客人走入客厅，接待人员用手指示，请客人坐下，见到客人坐下后，才能行点头礼后离开。

如客人错坐下座，应请客人改坐上座（壹般靠近门的壹方为下座）。

（四）

1、诚心诚意的奉茶。

我国人民习惯以茶水招待客人，于招呼引导来访客人落座后，应即时敬上茶水，端茶时要右手握住水杯下部，左手托住杯底，从客人座位左侧轻轻地放到客人面前，且面带微笑地说“请用茶！

”然后微笑示意告退，后退壹步再转身离开，离开前要对客人讲“请你慢坐！

”敬茶时切忌单手端茶、切忌手指接触杯口。

2、不速之客的接待

有客人未预约来访时，不要直接回答要找的人于或不于。

而要告诉对方：

“让我见见他是否于。

”同时婉转地询问对方来意：

“请问您找他有什么事？

”如果对方没有通报姓名则必须问明，尽量从客人的回答中，充分判断能否让他和同事见面。

如果客人要找的人是公司的领导，就更应该谨慎处理。

三、电话礼仪

1、电话接听技巧

①目的

通过电话，给来电者留下这样壹个印象：

上裕经贸是壹个礼貌、温暖、热情和高效的公司。

当我们接听电话时应该热情，因为我们代表着公司的形象。

②左手持听筒、右手拿笔

大多数人习惯用右手拿起电话听筒，可是，于和客户进行电话沟通过程中往往需要做必要的文字记录。

于写字的时候壹般会将话筒夹于肩膀上面，这样，电话很容易夹不住而掉下来发出刺耳的声音，从而给客户带来不适。

为了消除这种不良现象，应提倡用左手拿听筒，右手写字或操纵电脑，这样就能够轻松自如的达到和客户沟通的目的。

③电话铃声响过三声之内接起电话

④注意声音和表情

你说话必须清晰，正对着话筒，发音准确。

通电话时，你不能大吼也不能喃喃细语，而应该用你正常的声音——且要求用热情和友好的语气。

你仍应该调整好你的表情。

你的微笑能够通过电话传递。

使用礼貌用语如“谢谢您”，“请问有什么能够帮忙的吗？

”“不用谢。

”

⑤保持正确姿势

接听电话过程中应该始终保持正确的姿势。

壹般情况下，当人的身体稍微下沉，丹田受到压迫时容易导致丹田的声音无法发出；大部分人讲话所使用的是胸腔，这样容易口干舌燥，如果运用丹田的声音，不但能够使声音具有磁性，而且不会伤害喉咙。

因此，保持端坐的姿势，尤其不要趴于桌面边缘，这样能够使声音自然、流畅和动听。

此外，保持笑脸也能够使来电者感受到你的愉悦。

⑥复诵来电要点

电话接听完毕之前，不要忘记复诵壹遍来电的要点，防止记录错误或者偏差而带来的误会，使整个工作的效率更高。

例如，应该对问题的重点、要求的时间、地点、联系电话、区域号码等各方面的信息进行核查校对，尽可能地避免错误。

⑦最后道谢

最后的道谢也是基本的礼仪。

来者是客，以客为尊，千万不要因为电话客户不直接面对而认为能够不用搭理他们。

实际上，客户是公司的衣食父母，公司的成长和盈利的增加均和客户的来往密切关联。

因此，公司员工对客户应该心存感激，向他们道谢和祝福。

⑧让客户先收线

不管是制造行业，仍是服务行业，于打电话和接电话过程中均应该牢记让客户先收线。

因为壹旦先挂上电话，对方壹定会听到“喀嗒”的声音，这会让客户感到很不舒服。

因此，于电话即将结束时，应该礼貌地请客户先收线，这时整个电话才算圆满结束。

⑨当你正于通电话，又碰上客人来访时，原则上应先招待来访客人，此时应尽快和通话对方致歉，得到许可后挂断电话。

不过，电话内容很重要而不能马上挂断时，应告知来访的客人稍等，然后继续通话。

2、电话转接流程

当我们接到壹个外线电话时，应该遵循以下流程：

①使用以下语句：

“您好，上裕经贸。

”

②不同的来电者可能会要求转接到某些人。

任何找管理者或领导的电话必须首先转到关联的秘书或助理那里。

这样能够保证管理者或领导们不被无关紧要的电话打扰。

③如果来电者要求转接某个职位的人，如“请找你们的人力资源经理听电话好吗？

”“我帮你转到他办公室。

”然后，我们试着将电话转到关联的秘书哪里。

④如果来电者说出要找的人的名字——你必须回答：

“请稍等，我帮你转到他的办公室。

”然后，试图将电话转给关联秘书。

如果秘书的电话占线或找不到秘书——你必须回答：

“对不起，**先生电话正占线，您要等壹下吗？

”

如果对方回答“是”，请保留来电者的电话不挂段，但等到快壹分钟时，你必须跟来电者确认是否仍要继续等候。

你必须说“**先生的电话仍于占线，您仍要等侯吗？

”如果回答“否”，你必须说：

“请问您有什么事我能够转告吗?

”

⑤如果你知道关联的人员当下不于办公室——你必须说：

“对不起，**先生暂时不于办公室，请问有什么事情我能够转告吗？

”或者说“对不起，**先生去香港出差了，请问有什么事情能够转告吗?

”千万不要于不了解对方的动机、目的是什么时，随便传话，更不要于未授权的情况下说出指定受话人的行踪或将受话人的手机号码或家庭电话号码告诉来电者。

⑥如果来电者不希望和具体某个人或者不确定和谁通话时，你必须说“有什么能够帮到您的吗？

”通过和他的对话了解来电者的目的。

如果是投诉电话，你应该仔细聆听后，帮他们找到能够帮助的人，但不能将电话直接转到公司领导那里。

如果是壹般性的推销电话，你必须说：

“对不起，**先生外出香港了，他的秘书暂时联系不上，您需要我转达什么信息吗？

”

⑦如果来电者拨错了号码，你必须说“对不起，您是不是打错了呢？

这里是凸奇管业”。

如果有必要你仍能够告诉来电者“这里的号码是。

。

。

。

。

”。

⑧如果壹次通话占用了较长时间又有其他电话进来时，你必须说：

“对不起先生，您能稍等壹会，让我接听另外壹个电话吗？

”

⑨于转接电话的时候，如果你知道的话，告诉领导或秘书来电者的姓名。

四、公司内部的礼仪和秩序

“百年修得同船度…”佛语强调的就是壹个”缘”字,我们从不同的地方汇聚到上裕经贸,也是壹种缘分,我们大家就要珍惜这种缘分,要团结、和谐、谦逊、礼貌。

要互帮互助，要坦诚相待，要懂得理解和宽容。

通过我们大家的付出来营造壹种既严肃、紧张又轻松、愉悦的工作环境。

1、离座和外出

接待人员、文员工作的特殊性决定了其离座不应该太久，壹般不能超过5分钟。

如果是因为特殊原因需要外出时，应该先找妥代办人，且交待清楚接听电话的方法等。

要把台面资料文件等整理好，把坐椅推入台下放整齐。

2、严守工作时间

办公人员、文员应该严格遵守作息时间。

壹般情况下，应该提前5-10分钟到岗，做好工作准备，下班应该推迟10-30分钟。

3、闲谈和交谈

应该区分闲谈和交谈。

办公人员应该尽量避免长时间的私人电话占线。

更不应该出当下办公室和其他同事闲谈的场面。

4、办公秩序

应该清楚办公室是壹个严肃的场所，始终要保持安安静静，营造壹种紧张、高效、有序的氛围。

A、于办公区域不要大声喧闹、不要谈论和工作无关的事情

B、不能随便离开工作岗位到他人岗位闲聊

C、不能于上班时间吃东西

D、不准于上班时间睡觉

E、上班时戴好工作证

5、上班前、下班时应注意的事项

上班前：

A、尽量抓紧时间于班前10分钟吃完早点

B、整理清洁台面、电脑卫生

C、打开门窗及灯光，保持办公室内通风、明亮。

D、打开电脑及打印机等办公设备，检查是否能正常运作

E、查阅前日的工作备忘录及工作计划，及时确定今日需完成的工作内容

下班时：

A、只能到了下班时间之后才可收拾准备下班

B、首先检查当日工作是否完成，如有必须完成的工作而又没有完成或者下班时临时有工作需要完成，则应无条件地完成工作后才能下班

C、对当日工作做好自我总结，对未完成的事项做好备忘记录

D、整理当天文档、资料，做好归类存放工作，搞好台面清洁卫生

E、关闭电脑、显示屏、打印机、传真机、电插板的电源且检查确认

F、关闭好自己旁边的窗户、拉下窗帘

G、关闭好自己旁边照明开关、空调开关

H、将椅子推入台下摆正放好

I、如是最后壹个离开办公室，要检查全部场所的电源开关及门窗，确认关好后才可离开

6、处罚规定

如有违犯上述规定条款，将受到相应的处罚，详细处罚条例及处罚标准见《人

事管理制度》第（六）项：

员工奖惩处罚条例之条款。

7、考核制度

分期、分段、分内容培训，每次培训后书面考核，对考核不及格的进行补考，补考再不合格的，进行扣分或按培训制度规定处理。