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汇源果汁终端运作手册

办事处（营业所）

运

作

手

册

二零零九年六月六日

办事处（营业所）运作手册

第一章办事处（营业所）定位

第二章办事处（营业所）组织架构和岗位职责

第三章办事处（营业所）建立的条件

第四章办事处（营业所）费用管理

第五章办事处（营业所）基本形象标准

第六章办事处（营业所）建立步骤

第七章办事处（营业所）日常管理

第八章计划性线路拜访

第九章提升销量的四种方法

第十章MVS系统的管理

第十一章附件

第一章办事处（营业所）的定位

办事处（营业所）的定位：

办事处（营业所）是公司销售业务工作开展的一线管理机构，是集团公司在市场的基础执行单位。

销售人员根据安排从事以下工作：

1.进行线路拜访服务；

2.开发新客户；

3.管理经销商和分销商；

4.跟进订单配送；

5.使用并维护MVS系统；

6.执行消费者促销活动;

7.管理公司投放的冷饮设备和促销用品等；

8.处理客户和消费者投诉。

办事处（营业所）的核心功能：

办事处（营业所）是集团公司的基础销售部门，是公司实现战略目标的最关键的环节之一。

其核心功能是：

1.准确落实公司相关的工作要求，达成公司的销售目标；

2.按照计划性线路进行铺货并不断提升产品铺货率和销量。

办事处（营业所）主任的角色定位：

●办事处（营业所）主任不只是一个销售主管，而且是一个区域的负责人，他集合市场、销售、培训、管理等诸多职能，是区域市场的首席代表；代表公司建立、维护及提升公司在该区域的公众形象。

第二章组织架构和岗位职责

办事处（营业所）组织架构（示例）：

岗位职责描述：

岗位名称：

办事处（营业所）主任

隶属部门：

大区（工厂）

隶属上级：

大区（工厂）总经理

所属下级：

业务主管、KA业代、批发业代、特渠业代、餐饮业代、线路业代、乡镇业代及办事处（营业所）其它人员。

总体管理内容及目标：

管理、协调、计划、执行、检核、改善办事处的工作，保证公司下达的相关指标的完成。

工作职责：

1.全面负责办事处运营，完成上级下达的各项任务；

2.组织实施销售、推广、促销，协同拜访，检查售点执行并提出改善方案；

3.管理团队，主持相关业务会议，指导业代工作，注重培训、考核员工绩效；

4.做好预算与费用控制及资产管理工作；

5.协调与当地经销商、分销商、零售商的关系，维护市场秩序。

岗位名称：

业务代表

隶属部门：

办事处（营业所）

隶属上级：

办事处（营业所）主任

工作职责：

1.熟练操作移动访销系统，善于学习、熟悉业务，掌握基本的销售方法及技巧；

2.执行公司的政策，完成销售目标及相关考核指标；

3.执行终端各项活动，做好店内生动化，管好各类设备，有效控制费用；

4.开发并管理线路内的所有客户，按照规定的次序、频次拜访客户，获取有效订单，督促配送。

5.妥善处理好辖区内各类投诉。

业代分类与主要职责：

业代分类

职责描述

设立标准

日计划拜访点数

掌控售点总数

KA

负责区域内KA店业务的具体执行，执行店内促销活动

地级以上市场

中心城市5家，地级市6家门店

10家以上

线路

执行片区内计划性线路铺货，对终端售点（含小型餐饮）开发与维护

县级以上市场

30－60家门店

180－360

分销

开发与维护区域内的分销客户

原则上省级市场

4家以上

12家以上

乡镇

开发乡镇市场，建立乡镇销售网络

具备车销条件

1－3个乡镇、20家重点门店

6－18/120家以上

餐饮

开发与维护区域内大中型餐饮客户

地级以上市场的大中型餐饮店

10个以上重点门店

60－90家门店

特渠

对区域内特殊渠道进行开发与维护，发展特殊渠道市场

地级以上市场

15家以上

90家以上

岗位名称：

文员

隶属部门：

办事处（营业所）

隶属上级：

办事处（营业所）主任

任职资格：

1、大专及以上学历，行政、计算机、财务等相关专业；

2、能够熟练操作计算机及办公软件；

3、具备良好的沟通协调、理解判断力和执行力；

4、具备一定的数据统计分析能力；

5、责任心强、本地人员优先考虑。

工作职责：

1.维护MVS系统的正常使用，打印、传递订单，检核配送；

2.做好人员的入、离职手续的办理，考勤记录、考核监督，并与大区人事专员做好衔接；

3.根据要求进行数据的统计和分析；

4.执行日常行政事物和办公室、资产管理；

5.执行公司文件管理规定，进行分类管理和存档。

第三章办事处（营业所）建立的条件

选择建立办事处（营业所）的基本条件：

1.处于区域市场核心或重要位置

2.工厂方圆100公里以内的城市或县城必须设立营业所

3.各大区（工厂）提报申请，经战区负责人批准后报总部行销部备案。

第四章办事处（营业所）费用管理

办事处（营业所）周转金申请和核销规定：

1.办事处周转金原则上按年度报总部行销管理部审批，特殊情况下可随时审批，销售服务部备案编号后生效。

（《办事处周转金审批表》见附表）

2.借款工厂一律为费用核销对应工厂。

3.办事处周转金的核销办法与管理规定：

1）宽带费用、房租：

根据支付频率，在支付费用月度先行从费用核销工厂借支,次月依实际费用发票、房主收据、房屋租赁合同等核销，费用核销冲抵借款，余额部分由借款人用现款补齐。

即次月此项借款一律清零。

2）办公杂费、座机话费：

起点月先行借支。

每月度终了15日内凭有关费用单据报销上月度费用,同时将报销金额补足周转金,循环使用。

3）办公杂费包含物业费、水电费、办公用品、办公饮用水等。

4.筹建期临时借款管理规定：

KT宣传板、办公桌椅和其它临时费用，在筹建期一次性借支，次月依实际费用发票核销后冲抵借款，余额部分由借款人用现款补齐，即次月此项借款一律清零。

第五章办事处（营业所）的基本形象标准

一、办事处（营业所）办公室基本硬件要求：

1.办事处（营业所）办公面积不低于20平方米。

2.根据人员配备整齐统一的办公桌椅或会议桌。

3.电脑、宽带网络、打印一体机等办公用品配置齐全。

二、办事处（营业所）标准视觉形象：

1.办公地点入口显眼处制作汇源LOGO，按照公司VI规定制作；

2.汇源LOGO下面摆放标准产品陈列架并展示产品样品；

3.基本墙面设置：

线路拜访八步骤、生动化十项标准、销售动态跟踪表，以及标语“以行动书写人生，以绩效体现价值”、“终端为王、精耕细作、多劳多得”。

第六章办事处（营业所）的建立步骤

一、办事处（营业所）的办公场所选点与确认；

二、办公用品的购买与VI形象制作；

三、线路工具的准备工作：

1.打印、复印《终端客户普查表》

2.上线前印制线路使用的图表卡（办事处管理用表：

地略图、线路客户清单、客户销售卡等）

3.购买客户资料夹（建议为双孔文件夹）

四、人员招聘与培训：

1.确定岗位和人员需求

2.采用报纸、网络、内部推荐、行业推荐等多种方式进行招聘

3.集中培训2天（线路拜访八步骤、MVS端操作）

4.邀请经销商及其业务人员参加

5.人员分工与定岗

五、建立与执行计划性线路拜访：

1.分区域进行线路售点调查

2.严格按照线路规划步骤及标准建立计划性线路图表卡

3.进入计划性线路拜访的执行

六、办事处（营业所）组织架构计划及报备：

1.计划与编制办事处（营业所）的组织架构

2.提报办事处（营业所）组织架构至大区审核并导入系统

七、建立及使用MVS系统：

1.确保客户资料准确完全的录入系统

2.根据订单确认流程规定确认每日的订单

3.确认组织架构的申报与通过

八、检核与验收：

1.内部开展办事处（营业所）运作自检自查行动

2.针对存在的问题进行持续改善

3.总部进行办事处（营业所）验收

第七章办事处（营业所）的日常管理

办事处（营业所）晨会：

每天的晨会由主任主持，时间控制在15分钟以内。

顺序和内容：

1.全体列队：

由主任主持

2.主任、员工互致问候：

主任：

“大家，早上好！

”全体员工：

“好，很好，非常好!

”主任：

“以行动书写人生，”全体员工：

“以绩效体现价值！

”主任：

“终端为王！

”全体员工：

“精耕细作、多劳多得！

”

3.主任布置当天开展的市场活动、执行要点和当日工作目标。

4.合唱歌曲：

汇源之歌/团结就是力量/咱汇源的人

5.主任宣布晨会结束，员工集体击掌回应。

办事处（营业所）晚会：

每天晚会一般由主任主持，时间控制在30分钟。

晚会主要事项：

1.主任统计当日每个业代的销量与活跃客户达成情况。

2.文员更新销售动态数据。

3.目标与达成分析并与业务代表沟通差异。

4.公布跟线检查结果并指出突出问题的实质，提出解决方案，实施预定的奖罚制度。

5.总结促销活动执行情况。

6.就个别业代需要解决的问题进行沟通指导。

晚会注意事项：

1.晚会前需提前完成对各业代的当日数据的收集。

2.重点关注当日没有完成目标的业代并详细查看其当日的线路拜访轨迹。

业代一天的工作：

1.参加晨会。

2.准备路线拜访工具及物料（检查的电量，带好备用电池）。

3.使用MVS进行计划性线路拜访,并做好产品生动化工作。

4.不断发现和开发线路中的新客户。

5.管理、维护冷饮设备并执行冰冻化。

6.执行促销活动。

7.更换售点不良产品。

8.参加晚会，汇报当日各项指标达成情况。

第八章计划性线路拜访

一、计划性线路拜访的定义：

计划性线路拜访是指公司安排专门的业务代表，按照专门设计的铺货线路，专心的对客户进行服务，并在此过程中执行预先制定好的工作流程和标准。

二、计划性线路拜访的八步骤：

1、计划（准备）

⏹准备好工具及广告用品：

开启（带好备用电池）、笔、抹布、产品样品、宣传单页、海报等

⏹明确促销活动细则及目标客户

⏹确认当天工作重点及目标：

销量目标/活跃客户目标/应收帐款及其它遗留问题

⏹检查个人仪表：

工装/整洁

2、进店向客户打招呼

■积极，热情

■称呼对方姓氏官职，并自报姓名

■同店内其他员工打招呼

■问客户感兴趣的问题

3、执行售点生动化

■检查室内/室外广告

■撤除过期及污损广告画，张贴新广告画

■抢占端头及货架显著位置，拓宽产品排面与丰满度

■按照十项标准执行售点生动化

■避免干扰客户和消费者

■创造性的提升生动化表现

4、业务沟通

■与客户沟通市场活动细则及好处

■介绍及推广新产品

■处理客户反馈：

异议/投诉/破损/送货/销售服务等

■了解竞争对手情况

5、检查库存

■前排货架库存/后排仓库库存/不良品库存

■清点并用端录入MVS系统

6、订货

■倍原则建议订货量

■参考当前节气及所有市场活动

■注意小品项产品

7、道别

⏹确认送货时间及下次拜访时间

⏹感谢客户

8、跟踪

⏹客户状态变化：

如订货量、订货频率或其他方面发生异常变化，向主管建议调整拜访周期

⏹开发新客户，在端录入新客户资料并回到办事处（营业所）确认，纳入线路规划拜访

⏹客户投诉：

如现场无法解决，及时向主任汇报，

⏹竞品信息和客户其他需求当日向主任汇报

⏹订货送达情况

第九章提升销量的四种方法

四种提升销量的方法

方式一：

提高单店销量

1.差异性的促销和明显的信息告知，来吸引人流量并刺激消费者重复购买。

2.优良的客户服务以培养消费者的忠诚度。

3.提高全系列铺货，在不同渠道提供不同的必备包装产品。

方式二：

增加活跃客户数

1.掌握区域内所有的客户。

2.不断地开发新客户。

3.执行公司的价格政策，使各终端客户均执行公司要求的价格。

4.进行持续不断的促销以激活沉寂客户。

5.在计划性线路拜访的基础上提高铺货成功率。

6.按渠道必备产品标准对不同渠道客户推进不同的产品和政策。

方式三：

提升售点产品生动化水平

1.按渠道生动化标准提升生动化水平，从而促进消费者的冲动性购买。

2.保证在夏日即饮型产品执行冰冻化，处于口感最佳的温度—5摄氏度。

3.零售价格管理，执行公司指导价格，并确保价格拥有竞争力。

4.强化生动化创造力，树立产品的优势表现—“看的见”。

方式四：

加强客情关系的建设

1.严格按照计划性线路进行售点服务。

2.重点客户要求实行主管责任制。

3.提高服务质量—售点服务卡、服务热线、奖励兑现等。

4.执行主管的定期回访制度与跟线制度。

第十章MVS系统的管理

一、业务人员MVS端操作见《汇源MVS端操作手册》；

二、办事处（营业所）MVS后台操作见《汇源MVS后台操作手册》和《汇源决策支持系统操作手册》；

三、订单处理流程见汇源果汁办发2009-65号文件。

第十一章附件

附件1：

《汇源渠道分类标准》附件2：

《办事处筹备用表》

附件3：

《生动化执行标准》附件4：

《渠道业务执行标准指引》