保山学院行知职业培训学校服务中心管理方案.docx
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保山学院行知职业培训学校服务中心管理方案
保山学院行知职业培训学校服务中心管理方案
第一部分：
岗位设置
一、管理员：
1人
二、前台及布草间管理员：
：
2人（暂定）
三、客房服务人员、清洁员
人数：
固定人员：
1人（暂定）
兼职人员：
视入住情况安排人数
四、安保：
1人
第二部分：
工作开展方式
一：
各个岗位的职责及应注意事项
（一）、管理员：
主要负责事项：
1、负责服务中心内部的工作安排，人员协调,督促各部门把工作做好。
2、兼顾前台工作，负责前台收银、核算。
（二）、前台及布草间：
前台主要负责事项：
1、受理电话、互联网等不同形式的客房预定，将订房资料录入电脑并传达给相关岗位；
2、及时按工作标准及程序进行预定变更，取消等数据处理；
3、检查、核实当日及次日抵达服务中心的预定信息，做好预定准备工作；
4、为旅客办理入住登记手续，查验旅客证件，安排房间，尽可能满足旅客的合理需求；
5、为旅客办理换房、续住等手续；
6、负责保管和发放客房钥匙（一个客房一把钥匙）；
7、按规定填写、录入并统计入住散客及团队登记单；
8、保持前台清洁整齐，检查所需表格、文具和宣传品是否齐全，并报告管理员；
9、认真核对上一个班次输入电脑的旅客资料，及时准确的输入当班的旅客资料；
10、认真细致做好交接班工作，填写好交接班登记表，保证工作的延续性；
11、负责前台收银为旅客做好结帐工作。
12、负责每天的查房（卫生与工程）。
13、负责为旅客办理退房手续：
（1）、查看旅客是否有物品遗漏；
（2）、检查客房物品是否遗失、损坏。
注意事项：
1、办理入住时需要实名认证，入住人员需持有效证件（身份证、警官证、驾驶证或是户口本）；
布草间负责事项：
1、严格管理客房各种物品的收支，并做好记录（谁值班谁负责记录）；
2、核算各种物品的供给情况；
3、保证布草间的整洁、无异味；
4、安排布草清洗，清点。
注意事项：
1、不允许在布草间吸烟，禁止使用明火。
2、每个月月底必须盘点布草间物品。
（三）、客房服务人员、清洁员
负责事项：
1、每天负责清洁客房，使其达到相应的标准，例如：
（1）、保持卫生间、阳台、窗框清洁；
（2）、倒垃圾，清洁烟灰缸、各垃圾桶，清洁水杯；
（3）、换床单、枕套、做床；
（4）、换毛巾、补用品；
（5）、给镜子、电视机屏幕、各类家具除尘；
（6）、清洁地面。
2、每天早上要清扫通道（客满时或是雨天早晚各一次）。
3、当旅客要求追加额外用品时，要及时送给旅客，并负责收回。
4、向前台及时报告房间状态。
5、向前台报告没有清洁的房间并说明原因。
6、服从管理员的工作安排。
7、及时报告在楼层发生的其他情况或可疑人物。
8、及时向管理员报告特殊情况，例如：
报送工程维修单、灯泡更换、房间内的遗留物品等。
注意事项：
1、不允许随意翻动旅客行李，清洁完成要锁好门窗。
2、当天的垃圾必须送走。
（四）、安保：
1、值夜班，负责开关门（早7:
00开门，晚23:
30关门）；
2、巡查（防火、防盗等）。
3、遇学校保卫处巡查时要积极配合。
二、工作时间的安排
1、前台、布草间及安保人员的时间安排
（1）、早班8:
00——14:
00（前台、布草间）
（2）、中班14:
00——20:
00（前台、布草间）
（3）、晚班20:
00——次日8:
00（安保）
晚班人员固定值班；早班和中班轮流值班，次日互调。
2、客房清洁员时间安排
每天早上9:
00开始上班，清洁完即可离去，但下班时间不早于15:
00。
三、人员安排
谢茹、赵莉、尹晓丽、董志伟及勤工俭学的学生
附表一、表二。
第三部分：
管理制度
一、操作规程
1、旅客登记住宿时，必须出示居民身份证或其它有效证件，一人一证，在前台办理入住手续。
2、明确告知旅客房价，并且每房须交100元押金，并给旅客开据押金收据及房费收据，押金收据退房时需收回，退房时待服务员查好房间后如无损坏，押金如数退还。
3、旅客不得私自留客住宿，不得自行调换或转让客房；外出时应关好门、窗。
4、旅客确需换人必须先到服务台办理手续，然后才能调换。
5、退房时间为每天中午14：
00 前；中午14:
00以后至下午18：
00 前退房，另按半价计算费用，下午18：
00 后退房，需按一天加收费用；需续住时，应于当日14：
00 前到前台办理相关手续。
6、为了不影响学生休息，会客时间最晚不能超过23：
00。
客人如需留宿需提前办理入住手续。
7、如遇旅客在客房内大声喧哗、或是电视音量过大，已影响到周围旅客的休息时，值班人员应委婉的进行劝说，不能与旅客发生争执。
8、不允许旅客携带宠物入住。
9、严禁旅客将易燃、易爆、剧毒、腐蚀性和放射性等危险品带入服务中心；严禁在服务中心内部进行卖淫、嫖宿、赌博、斗欧、吸毒和传播淫秽物品等违法犯罪活动。
10、禁止在客房内使用酒精炉、电炉、电饭煲等设备进行烹饪、煮食。
11、对故意损坏服务中心物品，扰乱服务中心秩序者，服务中心有权收回房间，对造成的损失进行评估并照价赔偿，情节严重者提交公安机关处理。
12、提醒旅客随身携带并保管好贵重物品，如有遗失，后果自负。
13、旅客退房时，应认真进行查房。
查看客房内部物品是否齐全、是否有损坏等；若发现旅客物品遗漏时，应及时交到前台，由前台负责处理。
14、遇民警或治安人员查房时，值班人员应积极配合，向旅客说明情况，请旅客主动出示证件，予以协助。
15、本校学生入住，应说明入住事由，需填写校内学生入住登记表（一式两份），并得到班主任、学院领导及职教院院长签字、盖章后方可入住；住宿费用适当优惠
16、校内公务接待入住时，负责人需填写——保山学院接待入住登记表（一式两份），此表需要分管领导签字、盖章后才生效；反之则按正常价格收取。
二、人员管理
1、按服务中心操作规程，准确及时地完成各项工作。
2、工作认真，待客热情，站立服务，使用礼貌语言，说话和气，谦虚谨慎，举止稳重。
3、遇到顾客的投诉和批评时应冷静倾听，耐心解释，任何情况下都不得与旅客争论，解决不了的问题应及时告知负责人。
4、员工应在规定上班时间前10分钟到达岗位作好交接班工作。
工作时间内不得擅离职守。
在下一班员工尚未接班前当班员工不得离岗。
5、员工必须依照管理者安排的班次上班，需要变更班次或请假，需提前一天办理相关手续。
6、员工如有急事不能按时上班，应电话通知相关领导，并补办请假手续，否则，按旷工处理。
第四部分：
突发事件的处理
为了提高服务中心预防和控制突发事件的能力，规范服务中心内各类突发性件的应急处理工作，减轻或者消除突发事件的危害，保障顾客和员工生命财产安全，保障服务中心财产安全，提高服务中心服务质量，维护服务中心正常经营秩序，需注意以下处理措施。
一、斗殴案件应急措施：
1、当服务中心内发生斗殴事件时，应立即制止劝阻及劝散围观人群。
2、如双方不听制止，事态继续发展，场面难以控制时，应迅速报告学校保卫科。
保安员应迅速到场戒备，防止损坏服务中心物品。
3、如服务中心物品有损坏，则应将殴斗者截留，要求赔偿。
如有伤者则予以急救后交警方处理。
现场须保持原状以便警方勘查，并协助警方辩认滋事者。
4、如斗殴者乘车逃离，并马上拨打110报案，记下车牌号码、颜色、车型及人数等特征。
5、协助警方勘查打斗现场，收缴各种打架斗殴工具。
二、失窃处理程序
1、入住旅客被盗
（1）值班人员若接到服务中心有关范围内失窃时，应立即通知负责人，并保护好现场，现场环境绝不可以移动。
（2）如有需要应将现场环境拍摄留用。
（3）如失物体积较小，应征得客人同意之后，替客人搜索房间，试图找到失物。
（4）如果只是客人疏忽，找到失物后，不能表现出不悦，更不能与客人发生口角争执。
（5）如确实没能找到，依客人看是否需要通报学校保卫科或是派出所。
2、服务中心自身被盗
（1）值班人员与负责人前往查看。
（2）如有需要应将现场环境拍摄留用。
（3）跟值班人员了解情况，写以记录本中，作下一步调查。
（4）视损失情况，及时报告部门负责人及主管部门领导，看是否需要报警。
三：
旅客生病
1、一般的感冒、腹泻，值班人员应给予关心，并建议旅客到校医室就诊。
2、旅客突发病情，较为严重应及时送医院或立刻拨打120急救中心救护，以免延误治疗时间，如果旅客独自一人入住值班人员应暂时陪同护理。
3、发现旅客患了传染病，应立即报告校医室与传染病医院联系住院治疗。
旅客使用过的房间茶具、卧具应在医生指导下进行严格的消毒处理。
注意保密，设法尽快通知病人家属。
注：
旅客生病期间产生的一切费用由旅客自己支付。
四、抢劫案件应急措施：
1、当服务中心发生抢劫案件时，如劫匪持有武器，在场员工应避免与匪徒发生正面冲突，保持镇静，并观察匪徒的面貌、身型、衣着、发型及口音等任何特征。
如劫匪未持有武器且有足够人手可以制服匪徒时，则等待适当机会将之擒获交与警方，但决不可草率从事以免造成不必要的伤亡。
如工作人员发现服务中心内发生劫案应立即告知主管部门领导或保卫人员，并按指示向110报警。
2、如劫匪乘车逃离现场，应记下其车牌号码、颜色、车款或牌子等，并记清人数。
3、保护好现场。
劫匪遗留的凶器、作案工具等不要用手触摸。
划出警戒范围，不要让无关人员进入现场。
4、如有伤者，要立即送往医院救治，并报告公安机关。
五：
火情处理程序
1、任何员工发现有火情时，都应立即通知负责人及主管部门领导，报告火情。
2、用最近的手提灭火器控制火情。
3、如火势控制不住，该员工应立即撤离火灾现场。
4、立刻拨打火警报警电话。
5、所有负责人应立即疏散旅客。
表一
日常安排：
8：
00—14:
00
签到
14:
00—20:
00
签到
20:
00—8:
00
签到
星期一
赵莉
尹晓丽
董志伟
星期二
谢茹
赵莉
董志伟
星期三
尹晓丽
谢茹
董志伟
星期四
赵莉
尹晓丽
董志伟
星期五
谢茹
赵莉
董志伟
星期六
学生
学生
董志伟
星期日
学生
学生
董志伟
表二
忙时安排（培训或是接待）：
8：
00—14:
00
签到
14:
00—20:
00
签到
20:
00—8:
00
签到
星期一
赵莉
尹晓丽
董志伟
学生
星期二
谢茹
赵莉
董志伟
学生
星期三
尹晓丽
谢茹
董志伟
学生
星期四
赵莉
尹晓丽
董志伟
学生
星期五
谢茹
赵莉
董志伟
学生
星期六
尹晓丽
谢茹
董志伟
学生
星期日
谢茹
尹晓丽
董志伟
学生
表三
保山学院行知职业培训学校服务中心
本校学生入住登记申请表
个人信息
姓名
所在学院
性别
专业
身份证号码
班级
入住事由
入住时间
年月日——年月日
负责人签字
班主任
学院领导（签字、盖章）
服务中心分管领导（签字、盖章）
保山学院行知职业培训学校服务中心
本校学生入住登记申请表
个人信息
姓名
所在学院
性别
专业
身份证号码
班级
入住事由
入住时间
年月日——年月日
负责人签字
班主任
学院领导（签字、盖章）
服务中心分管领导（签字、盖章）
表四
保山学院行知职业培训学校服务中心
公务接待表
接待部门
接待内容
接待时间
接待人数
负责人（签字）
分管领导（签字、盖章）
职教院院长
校办领导
保山学院分管副院长
保山学院行知职业培训学校服务中心
公务接待表
接待部门
接待内容
接待时间
接待人数
负责人（签字）
分管领导（签字、盖章）
职教院院长
校办领导
保山学院分管副院长
表五
保山学院行知职业培训学校服务中心
公务接待表入住情况表
接待部门
接待内容
接待时间
接待人数
房号
时间（入住时间及退房时间）
房费（元）
损坏物品名称
损坏赔偿费用（元）
小计：
合计（大写）：
付费情况：
接待负责人（签字）
服务中心负责人（签字）
升级会员 