最新酒店前台礼貌礼节仪容仪表精细化管理资料.docx

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最新酒店前台礼貌礼节仪容仪表精细化管理资料

酒店前台礼貌礼仪精细化管理规范

    酒店前台员工是酒店的先锋部队，也往往是酒店客人首先接触的员工，所以前台员工在礼仪礼貌方面要不断的检点和警惕，员工的一举一动代表了酒店的形象及声誉。

客人往往可以从前台员工的操作情况看出酒店的管理水平。

一、酒店前台基本仪容礼仪  

  1、  制服要完整清洁及称身，不得穿脏或有皱折的衣服。

 2、   男员工头发不得油腻和有头皮，而且不得过长（留酒店规定的长度）。

3、女员工头发梳洗整齐，长发要捆绑好，不得戴太夸张的发饰，只宜轻巧大方的发饰，头发不得掩盖眼部或脸部。

      男员工不得蓄须，脸部要清爽宜人，口气清新。

女员工不得抹太多胭脂水粉，只宜稍作修饰，淡扫娥眉，轻涂口红，轻抹胭脂便可。

 4、 男员工不得留指甲，指甲要清洁，指甲内不得藏污垢。

女员工不得留太长指甲，不宜涂鲜红指甲油，指甲油只可用淡色的。

 5、 男员工要保持清洁的鞋袜、鞋子每天上班前要擦亮。

女员工也要保持清洁的鞋袜，不得穿有色的袜，要穿酒店规定的袜色，鞋子每天上班前要擦亮。

6、男员工要保持身体气味清新，不得有异味；女员工不得用强烈香料（香水）。

 酒店前台员工应有之仪容及礼貌，

7、在工作的时候，常带着自然的笑容，表现出和蔼可亲的态度，能令客人觉得容易接近。

 不得故作小动作（永远是成熟、稳重），打哈欠要掩着口部，不要做出搔痒、挖鼻、掏耳、挑牙等不雅的动作。

   8、 工作时不得咀嚼香口胶，吸烟及吃东西。

      不得嫌客人噜苏，应耐心地为客人服务。

  9、  在处理柜台文件工作时，还要不时留意周围环境，以免客人站在柜台片刻，员工还蒙然不知。

  10、  客人来到柜台前，马上放下正在处理的文件，礼貌的问安，表现出曾受过专业训练的风采，称职及能力的为客人服务。

  11、  留心倾听客人的问题，不能随意中断客人的叙述，然后再清楚的解答，以免答非所问，如遇到问题不懂作答时，应该说：

“请稍等，待我查一查以便回答你的问题。

”如遇到客人对某事情外行；或不能随俗之处，不得取笑客人。

柜台员的工作效率要快且准。

  12、  不得表现懒散情绪，站姿要端正，不得摇摆身体，不得倚傍墙、柜而立或蹲在地上，不     可歪身，及扮鬼脸作怪动作。

    13、除了工作上应交待的事，不得互相攀谈私事，不得争论，不粗言秽语。

不得擅自用柜台电话作私人之用，如遇急事可请求上司用后台的电话。

    14、用词适当，不可得罪客人，亦无须阿谀奉承，声线要温和，不可过大或过小，要清楚表达所要说的话。

    15、不得在工作时，阅读报章、书籍。

    16、走路时，不可奔跑，应脚步轻快无声，不要作怪动作。

    17、尽量牢记客人的姓氏，在见面时能称呼客人“××先生/小姐/女士，您好！

”。

 18、   若客人之问询在自己职权或能力范围以外，应主动替客人做出有关联系，而不得随便以“不知道”回答甚至置之不理。

   19、 酒店前台员工态度谦逊，语言文明      根据性别和身份礼貌地称呼宾客与宾客交谈要“请”字当先，“谢”字不离口  

20、如有事需宾客关照，说话时要注意语气、语调、音量，不得夹带粗话、脏话。

21、工作中发生差错，要主动、诚恳地道歉，求得谅解，不得强词夺理，推卸责任。

22、  对宾客的投诉，不得辩解，应先认真耐心地倾听，然后表示歉意，即使责任不在宾客一方，也要保持冷静和谦逊的态度，在表示歉意后用婉转的口气加以解释，消除误会。

对投诉过的宾客，不要敬而远之，另眼相看，仍然要热诚服务。

二、仪容仪表精细化管理要求

（一）仪表  员工应举止端庄、文雅、行为得体。

不得将手插入口袋。

穿着工服时员工不得手挽手，双臂不得抱于胸前或交叉于身后。

（二）仪容   

   1、发型。

    男员工：

整齐的短发，须在衣领上。

只允许染黑发。

不得留鬓角和胡须。

    女员工：

餐饮员工一律发不过肩，梳理整齐，不得戴头饰等。

其他部门员工发型梳理整齐，一律前不挡眼、侧不遮脸，不留怪发型，只允许染黑发。

    2、首饰  餐饮员工不得佩带戒指、项链、手镯、手链等饰物，其他员工可佩带一枚婚戒或极小的一副耳钉，不得佩带抢眼、带有装饰性的项链、手镯、手链等。

  3、化妆  

    工作期间，女员工须始终保持淡妆。

须选用与工服以及肤色相配的化妆品。

腮红须涂抹均匀自然。

口红保持良好，形状颜色自然明快。

不得进行过分复杂和夸张的化妆。

 4、个人卫生  

    指甲短、修剪整齐、干净，不得涂指甲油。

男员工每天修面、保持干净。

 5、着装  

    按规定着装，洗烫整洁，无损坏，纽扣齐全、系好。

  6、鞋袜  

    男员工：

黑鞋，擦亮，黑袜。

    女员工：

黑鞋，擦亮。

鞋跟高限1—1.5寸，肉色丝袜。

 三、补充规定   

（一）、员工纪律  ：

    1、员工在岗期间要按规定着装，保持工服清洁，爱惜工服，要避免沾上无法清除的污渍（如墨水、圆珠笔痕等）。

    2、员工上下班不得穿拖鞋、背心、非制服式短裤等不雅观服装进入酒店。

3、员工非当班时不得着便装回工作岗位。

  4、上下班走职工出入口。

随身携带的物品，须主动接受保安人员及上级的检查。

按规定打卡并签到、签离。

   5、保管好《员工手册》、工作证、餐卡等各种证件。

员工调离酒店，必须按公司管理要求，将工作证等交回有关部门。

不得将工服等物品带离酒店。

6、员工均应按规定着工服，保持工服整洁、仪表端庄。

   7、员工必须严守酒店保密制度，不得向外界提供有关人事、经营管理、财务、设备等信息、文件资料；如有查询，由有关部门负责接待。

  8、员工必须按规定时间在员工食堂就餐，未经允许不得将食物带出食堂。

   9、员工一般不得在酒店内打（接）私人电话，如有特殊情况，需经主管领导批准，到指定地点打电话。

    10、员工休假或下班后不得在酒店逗留（员工宿舍及员工活动室除外）。

11、员工不得在酒店内留宿，工作时间不得串岗。

    12、员工不得使用客用卫生间及客用电梯。

  13、当班时间员工不得擅离工作岗位或做与工作无关的事情。

 14、不得使用污言秽语，不允许在酒店内打架斗殴。

 15、员工不得擅自更换衣柜，不得私自换锁、撬锁。

 16、不得在非吸烟区域吸烟。

    17、不得向客人索取小费和物品。

  18、不得在墙壁等地乱涂乱画等等。

四、文明举止规范（附：

不良举止）    

  文明举止  

1、 精神饱满，

2、 不 倚不 靠。

 4、 面向客人微笑，

5、 敬语对客。

6、 站姿端正， 对客服务表示出诚恳态度。

 7、 站立端正， 随时为客人服务；两手放在前面交叉站立；走路平稳、不急跑；遇到上级、同 事热情打招呼。

 8、 自然站立，说话有礼貌，

9、 对客微笑， 使用敬语，

10、回答客人问题或与上级交谈，声音适中， 诚恳自然。

11、 与客人交谈距离适中， 音量适中， 对方听清即可。

12、 跟客人说话时应两眼注视对方，面向客人。

13、 对客服务杜绝谈论自己的私事，不能变相向客人索取小费。

14、 微笑服务，对客人热情友好。

 不良举止     

 1、 无精打采，

2、 倚靠门、窗或单腿站立。

 3、 当客人需要服务时，装没看见或背向客人， 不 理睬。

4、 脚在地上划来划去， 大腿小腿晃来晃去，

5、 满不 在乎的样子。

6、 手插衣兜， 走路边走边聊，遇人不打招呼。

7、 与客人或上级谈话， 双臂抱于胸前或交叉于后。

   与客人交谈距离过近，或过远， 声音过小， 客人听不 清楚。

    和客人谈话时， 两眼东张西望，或面部转向别处。

8、 向客人谈私事， 并变相索取小费。

9、 对客服务中与客人争执，冷面孔，对客人不耐烦。

五、文明语言规范  服务人员在工作中要做到谈吐文雅，语调轻柔，语气亲切，“请”字在先，要讲究语言艺术，根据不同的接待对象，用好尊敬语、问候语、称呼语等。

（一）说话时的仪态  与宾客对话时，首先要面带微笑地倾听，并通过关注的目光进行感情交流，或通过点头和简短的提问、插话表示你对宾客谈话的注意和兴趣。

为了表示对宾客的尊重，一般应站立说话。

（二）选择词语  在表达同一种意思时，由于选择词语的不同，往往会给宾客不同的感受，产生不同的效果。

例如：

“请往那边走”，使宾客听起来觉得有礼貌；而“往那边走”，去掉“请”字则语气生硬，变成命令式了。

  因此，要注意选用客气的词语，如：

      1、用“用饭”代替“要饭”；      2、用“几位”代替“几个人”；  3、用“贵姓”代替“你姓什么”；  4、用“有异味”代替“发霉”、“发臭”；  5、用“让您破费了”代替“罚款”；  6、用“王总，好久没见您了”代替“王先生，好久没见你了”等等。

    （三）基本的文明礼貌用语：

 1、直接称谓语      先生/×××先生 

小姐、夫人、女士、太太/××?

?

2、间接称谓语      那位先生/那位女士      您的先生/您的夫人      

3、欢迎语 

    欢迎您住我们酒店。

      欢迎您来这里进餐。

  希望您能在这里生活愉快。

4、问候语      您好！

    早安/午安/晚安      多日不见，您好吗？

 5、祝贺语  

    祝您节日愉快！

      祝您生日快乐！

      祝您一切都好！

      祝您一帆风顺！

 6、告别语      再见！

    晚安（晚上休息前）。

  祝您一路平安/祝您旅途愉快！

  欢迎您再来。

7、征询语  

    您有什么事情？

      我能为您做些什么？

      需要我帮您吗？

      这会打扰您吗？

      您喜欢?

?

吗？

      您需要?

?

吗？

      您能够?

?

吗？

    如果您不介意的话，我可以?

?

吗？

  请您讲慢点。

  8、应答语      不必客气。

      没关系。

    这是我应该做的。

   照顾不周的地方，请多多指正。

  我明白了。

      好的。

      是的。

      非常感谢。

      谢谢您的好意。

      感谢您的提醒。

 9、道歉语  

    实在对不起/请原谅/失礼了。

  打扰您了。

      完全是我们的过错，对不起。

  感谢您的指正。

    我们立即采取措施，使您满意。

 酒店电话接听服务规范 

    1. 电话铃响，立即去接，铃响3声之内接起，如铃响4次以上应首先向对方道歉：

“对      不起，让您久等了”      2. 致以简单问候。

如：

“早上好”或“您好”，语气柔和亲切，并自报单位（部门）名称      或个人姓名（外线电话报酒店名称，内线电话报部门或岗位名称）。

TheCong㈠崟Geng$the悊Qijoys    3. 认真倾听对方的电话事由。

如需传呼他人，应请对方稍侯，然后轻轻放下电话，去      传呼他人。

如是对方通知或询问某事，应按对方要求1、2、3、„„逐条记下，并复述或回答对方。

4. 记下或问清对方通知或留言的事由、时间、地点和姓名。

并简单复述。

   5. 对对方打来电话表示感谢。

Xuan嵏6. 等对方放下电话后，自己再轻轻放下。

Doesthe鐗╄祫QianspoilChen?

酒店电话接听礼仪精细化管理规定

The鍑coaxsthe簱鐞嗚Chuai鎴愭湰    1. 声调要自然、清晰、柔和、亲切，不要装腔作势，声量不要过高，亦不要过低，以      免对方听不清楚。

TheZan呯HaiNing傚満2. 不准讲粗言，使用蔑视和侮辱性的语言。

The鍦companion潰鍌ㄥ瓨 3. 不开玩笑。

The鍓嶇Jiang鏈?

4. 多用敬语，注意“请”、“谢谢”字不离口。

5. 任何时候不准讲“喂”。

The鐗╄祫Ning傚満Chui勬祴    酒店电话接听礼仪之特殊情况处理  

TheYun畾鍙戦€?

鍛?

特殊情况1：

当你正在接听电话，有客人前来要求服务时：

TheYue夌JiangChenュ姪Lu?

  1、应面带微笑，点头示意，暗示客人你将尽快为其服务。

2、迅速结束电话交谈，中文讲：

“对不起，让您久等了!

”对外宾服务时讲：

“thank you for   your waiting.”