旅行社导游实习指导书.docx

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旅行社导游实习指导书

江西工贸学院旅游管理专业

导游实习指导

导游实习是导游专业学生在完成全部学业和专业技能学习的基础上，进入旅行社实习，进行独立操作的一次关键的实习，是检验学生能否成为一名合格的导游服务人员走上工作岗位迈出的很关键的一步。

实习学生应把握好这个机会，在业务上将学习的理论知识运用到实践中，牢固掌握所学的知识，不断的提高自身的职业道德修养，增进职业道德意识，热爱自己的专业，巩固专业思想，树立一定的信心，逐步具备职业生活所必须的职业素质，把自己培养成为一名合格的导游和旅行社从业人员。

一、注重培养良好的职业道德

在实习阶段，自觉遵守“个人行为规范”及“旅游职业道德规范”，培养良好的职业道德，是实习的重要内容之一。

（一）个人行为规范

1、热爱旅游事业

（1）正确认识旅游事业的性质和任务

（2）培养敬业、乐业的道德情感

（3）发扬勤业、创业的优良传统

2、全心全意为旅游者服务

（1）热心为旅游者服务

（2）加强职业责任心和道德义务感

（3）努力改善服务态度，不断提高服务质量

3、发扬爱国主义精神

（1）忠于祖国，坚持“内外有别”原则

（2）培养高尚的爱国主义感情，热爱社会主义祖国

（3）爱国主义的基本要求

（4）自尊、自爱，不失人格、国格

4、遵纪守法

（1）严格按规章制度办事，执行请示汇报制度

（2）自觉遵守国家法律制度

（二）职业道德规范

1.热情友好宾客至上

2.真诚公道信誉第一

3.文明礼貌优质服务

4.不卑不亢一视同仁

5.敬业爱岗忠于职守

6.遵纪守法廉洁奉公

7.团结协作顾全大局

8.钻研业务提高技能

二、处理好各种人际关系

1.处理与上级的关系

（1）尊重领导

尊重领导是作好工作的需要，也是维护上级威信的需要，更是获得上级好感的前提。

应做到：

服从分配、遵守原则、作好本职工作。

（2）注意礼貌礼节

与上级交往时，要注意应有的礼貌礼节：

主动问候、态度诚恳；进入办公室，讲究礼节；向领导提意见，要把握时机，讲究方式和方寸；不在背后议论领导是非。

（3）精明能干、谦虚谨慎

不狂妄自大，时刻注意要诚实、谦虚，行为自律，尊重他人。

2、处理与同事的关系

（1）与人为善，平等尊重

（2）宽于待人，严于律己

（3）避免发生冲突

3、处理与宾客之间的关系

在旅游服务过程中，交往结果如何，主要取决于服务交往的主体，也就是接待人员和服务人员。

因此对客服务中，如何处理好与客之间的关系很重要。

其基础就是人与人之间的尊重和友好，以及作为服务行业人员应有的良好的服务态度，娴熟的服务技能和技巧，让客人从感知的角度去了解、认识、理解、尊重你以及你所做的工作。

在对客服务过程中注意以下几个问题：

1、正确认识客我之间的“平等”和“不平等”

（1）“平等”的含义是互相尊重

（2）服务人员不可能与客人“平起平坐”

（3）不把“人”和人所扮演的“社会角色”混为一谈

2、不与客人争输赢

（1）客人永远是对的

（2）客人不对时，将“对的”让给客人

3、交往有度、有礼、有节

（1）不与客人过分亲近

（2）不介入旅游团内部矛盾和纠纷

（3）对待游客一视同仁，不厚此薄彼

（4）不在客人之间拨弄是非

4、领队、地陪、全陪三者之间关系的处理

（1）彼此尊重，主动争取对方的配合和协作

（2）明确各自工作任务和权利范围

（3）建立良好的个人关系

三、实习中应注意的几点事项

1、保证安全

树立“安全第一”的思想，增强“安全”意识，消除安全隐患，防患于未然，有效及时的制止有损于客人人身或财产安全事故的发生。

2、遵纪守法

端正职业道德、掌握有关法规，遵纪守法，尽职尽责。

3、积极主动

在工作中一丝不苟，任何工作主动干。

4、谦虚好学

在实习中，努力学习老导游的经验、优点和长处，弥补自己在理论学习中的不足。

四、实习中突发事件的处理

由于导游工作的不可控性，要求在实习过程中能较好的处理出现的各种突发事件，具体有以下几个方面：

1、事事以客人为中心

2、站在旅行社的角度为客服务

3、掌握正确处理客人投诉的方法

（1）认真倾听

（2）保持冷静

（3）简要重复

（4）尊重同情

（5）弄清事实

（6）及时解决

（7）善始善终

（8）完善制度

五、实习内容

实习类别

实习内容

专业实习

熟悉旅行社业务、导游业务、导游程序、跟团演练

专业实习

跟团、独立带团

熟悉计调、票务业务、出团等业务

专业实习

独立带团、作团计划、票务计调

专业实习

独立带团、熟悉组团业务

一、导游人员基本职责

1、根据旅行社与游客签订的合同或约定，按照接待计划安排和组织游客参观游览

2、负责向游客导游、讲解，介绍中国（地方）文化和旅游资源。

3、配合和督促有关单位安排游客的交通、食宿等，保护游客的人身和财物安全。

4、耐心的解答游客的问讯，协助处理旅途中遇到的问题。

5、反映游客的意见和要求，协助安排游客会见、座谈等活动。

二、全陪导游人员职责

1、实施旅游接待计划

2、联络工作

3、组织协调工作

4、维护安全、处理问题

5、宣传、调研

全陪服务程序与标准

一、服务准备

（一）熟悉接待计划

1、记住团号、国别、认输和领队姓名

2、了解团队客人的各项资料以及特殊照顾对象

3、掌握团队行程计划，抵离各站时间和所乘交通工具

4、熟悉各站的主要参观游览项目，根据团队特点和要求，准备好讲解和咨询解答内容

5、了解各站安排的文娱节目、风味餐食、额外游览项目以及是否收费等

（二）物质准备

携带好必备的证件和有关资料：

身份证、导游证、接待计划、《全陪日志》、一定数量的现金。

（三）与接待社联系

1、摘记地接社的电话号码和传真号码

2、取得联系，互通情况

3、安排好有关事宜

二、首站接团服务

1、接团前，全陪应向接待社了解首站接待工作的详细安排情况。

2、全陪应提前半小时到接站地点与地陪一起迎候旅游团。

3、全陪协助地陪尽快找到旅游团，向领队自我介绍后，立即与领队核实人数、行李件数、住房等方面的情况。

4、协助领队向地陪交接行李。

5、致欢迎词。

全陪应代表组团社和个人向旅游团致欢迎词，欢迎词内容包括：

表示欢迎、自我介绍（同时应将地陪介绍给全团），表示提供服务的真诚愿望，预祝旅行顺利愉快等内容。

三、进住饭店服务

1、主动协助领队办理团队的住店手续，请领队分配住房，但全陪要掌握住房名单，并与领队互通各自房号以便联系。

2、热情引导游客进入房间，如地陪不住饭店，全陪要负起全责照顾好旅游团，随时处理可能出现的问题。

3、掌握饭店总服务台的电话号码和与地陪联系的办法。

四、核对、商定旅游活动日程

全陪应认真与领队核对、商定旅游活动日程，如遇到难以解决的问题，应即使反馈给组团社，使领队得到及时的答复。

五、各站服务

1、全陪应向地陪同胞团队的情况，并协助地陪工作。

2、监督各地服务质量，酌情提出改进意见和建议。

（1）若活动安排与上几站有明显重复，应建议地陪作必要调整。

（2）若对当地接待工作有意见和建议，要诚恳的向地陪提出，必要时向组团社报告。

3、保护游客的安全，预防和处理各种问题和事故。

（1）游览活动中，全陪要注意观察周围的环境，留意游客的动向，协助地陪圆满完成导游讲解任务，避免游客走失或发生意外。

（2）提醒游客注意人身和财物的安全，如果发意外事故，应依靠地方领导妥善进行处理。

游客重病住院、发生重大伤亡事故、发生失窃案件、丢失护照及贵重物品时候，要迅速向组团社汇报请示。

（3）游客购买贵重物品特别是文物时，要提醒其保管好发票，不要将文物上的火漆印去掉，以备出海关时查验，游客购买中成药、中药材时，要向游客讲情中国海关的有关规定。

4、做好联络工作

（1）作好领队与地陪、游客与地陪之间的联络、协调工作。

（2）作好旅游线路上各站间，特别是上下站之间的联络工作、通报情况（如领队的意见、游客的要求等），落实接待事宜。

六、离站服务

1、提醒地陪落实离站的交通票据及离站的准确时间。

2、协助领队和地陪办理离站事宜。

（1）向游客讲清航空、铁路、水陆有关托运或携带行李的规定。

（2）协助领队、地陪清点旅游团的行李。

3、妥善保管票证

（1）到达机场（车站、码头）后，应与地陪交接交通票据、行李卡或行李托运单。

交接时一定要清点、核准并妥善保存，以便到达下站后顺利出站。

（2）与地陪按规定办好财务手续，并妥善保管好财务单据。

七、途中服务

1、乘飞机（火车、轮船）时，全陪要积极争取民航、铁路、航运部门工作人员的支持，共同做好安全保卫、生活服务工作。

2、在运行中，全陪应提醒旅游者注意好饮食和休息，照顾好旅游者的生活。

3、组织好娱乐活动，协助安排好饮食和休息，照顾好旅游者的生活。

4、保管好行李托运单和机、车船票等单据，抵达下站时将其交予当地陪同。

5、乘火车旅行，应事先请领队分配好包房、卧铺铺位。

八、末站（离境站）服务

末站（离境站）的服务是全陪服务中的最后环节，要使旅游团顺利离开末站（离境站），并留下良好的印象。

1、当旅行结束时，全陪要提醒旅游者带好自己的物品和证件

2、征求旅游者对整个接待工作的意见和建议

3、致欢送辞，对客人给予的合作表示感谢并欢迎再次光临

九、后续工作

1、旅游团离境后，全陪应人证处理好团队的遗留问题，提供可能的延伸服务，如有重大情况，要向本社进行专题汇报

2、认真、按时填写《全陪日志》或提供旅游行政管理部门（或组团社）所要求的资料

《全陪日志》的内容包括：

团队基本情况；旅游日程安排及飞机、火车、航运交通情况；各地接待质量（包括客人对食、住、行、游、购、娱各方面的满意程度）；发生的问题及处理经过；旅游者的反映及改进意见。

3、按财务规定，尽快报销旅差费

4、归还所借物品

三、地陪导游人员职责

1、安排旅游活动

2、作好接待计划

3、导游讲解

4、维护安全

5、处理问题

地陪服务程序与标准

一、准备工作

（一）熟悉接待计划

1、计划签发单位（即组团社）、联络人姓名及电话号码

2、客源地组团社名称`旅游团的名称、代号、电脑序号、国别、语言收费标准（豪华等、标准等、经济等）和领队姓名

3、组成人员的情况：

人数、性别、职业、宗教信仰

4、全程旅游路线、如出境地点

5、所乘交通工具情况：

抵离本地所乘飞机（火车、轮船）班次时间和机场（车站、码头）名称

6、掌握交通票据情况

（1）该团去下一站的交通票是否按计划订妥，有无变更以及更改后的落实情况；

（2）有无返程票、

（3）有无国内段国际机票；

（4）出境票的票种（是ＯＫ票还是ＯＰＥＮ票）。

７、掌握特殊要求和注意事项

（1）该团在住房、用车、游览、用餐等方面是否有特殊要求；

（2）该团是否要求有关方面负责人出面迎送、会见、宴请等礼遇；

（3）该团是否有老弱病残等需要特殊服务客人；

（4）该团有无要办理通行证地区的参观游览项目，如有则要及时办好相关手续；

（5）该团机场税、机场费的付费方式：

是由目的地组团旅行社垫付还是又旅游者自付。

（二）落实接待事宜

1、落实旅行车辆

（1）与旅游汽车公司或车队联系，确认为该团在本地提供交通服务的车辆的车型、车牌号和司机姓名；

（2）接大型旅游团时，车上应贴编号或醒目的标记；

（3）确定与司机的接头地点并告知活动日程和具体时间。

2、掌握联系电话

3、落实住房及用餐

（1）熟悉旅游团所住酒店的地理位置、概况、服务设施和服务项目；

（2）核实该团客人所住房间的数目、级别，是否含早餐等；

（3）与各有关餐厅联系，确认该团日程表上安排的每一次用餐的情况：

团号、人数、餐饮标准、日期、特殊要求等。

4、了解落实运送行李的安排情况

5、了解不熟悉景点的情况

（三）物质准备

上团前，按照该团旅游者人数领取导游图、门票结算单和费用，带好接待计划、导游证、胸卡、导游旗、接站牌等必备物品。

（四）语言和知识准备

1、据接待计划上却请的参观游览项目，对翻译、导游的重点内容，做好外语和介绍资料的准备

2、待有专业要求的团队，要做好相关的专业知识、词汇的准备

3、当前的热门话题、国内外重大新闻、旅游者可能感兴趣的话题等方面准备

（五）形象准备

1、导游人员的着装要符合导游人员的身份，要方便导游服务工作

2、衣着要简洁、整齐、大方、自然，佩戴首饰要适度，不浓妆艳抹

3、人员上团时，必须佩戴胸卡，随身带好导游证

（六）心理准备

1、准备面临艰苦复杂的工作

2、准备承受抱怨和投诉

二、迎接服务

（一）旅游团抵达前的服务安排

1、确认旅游团所乘交通工具抵达的准确时间

接团当天，应提前到旅行社全面检查准备工作的落实情况。

出发前，要向机场（车站、码头）问讯处问清飞机（火车、轮船）到达的准确时间（一般情况下应在飞机抵达的预定时间前2小时，火车、轮船预定到达时间前1小时向问讯处询问）。

2、与旅行车司机联络

通知司机出发的时间，确定接头地点，并告知活动日程和具体时间

3、提前抵达迎接地点

4、再次核实旅游团抵达的准确时间

5、与行李员取得联系，通知其行李送往的地点

6、持接站标志迎候旅游团

接站牌上要写清团名、团号、领队或全陪姓名；接小型旅行团或无领队、全陪的旅行团时要写上客人姓名。

（二）旅游团抵达后的服务

１．认找旅行团

２．核实人数

３．集中清点行李

４．集合登车

（1）地陪要提醒客人带齐手提行李和随身物品，引导旅游者前往乘车处。

客人上车时，要恭候在车门旁，搀扶或协助客人上车；

（2）上车后，应协助旅游者就座，礼貌地清点人数，到齐坐稳后请司机开车。

（三）赴饭店途中服务

１．致欢迎辞

（1）代表所在接待社、本人及司机欢迎客人光临本地；

（2）介绍自己的姓名及所属单位；

（3）介绍司机；

（4）表示提供服务的诚挚愿望；

（5）预祝旅游愉快顺利。

２．调整时间

３．首次沿途导游

（1）风光导游

（2）风情介绍

（3）介绍下榻的饭店

４．宣布集合地点及停车地点

三、入店服务

（一）协助办理住店手续

（二）介绍饭店设施　

（三）带领旅游团用好第一餐

（四）宣布当日或次日的活动安排

（五）照顾行李进房

（六）确定叫早时间

四、核对、商定节目安排

１．提出小的修改意见或增加新的游览项目时

（1）及时向旅行社有关部门反映，对合理又可能满足的项目，应尽力予以安排；　

（2）需要加收费用的项目，地陪要事先向领队或旅游者讲明，按有关规定收取费用；

（3）对确有困难无法满足的要求，地陪要详细解释、耐心说服。

２．提出的要求与原日程不符且又涉及接待规格时

（1）一般应予婉言拒绝，并说明我方不便单方面不执行合同；

（2）如确有特殊理由，并且由领队提出时，地陪必须请示旅行社有关部门，视情况而定。

３．领队（或全陪）手中的旅行计划与地陪的接待计划有部分出入时

（1）要及时报告旅行社查明原因，分清责任；

（2）若是接待方的责任，地陪应实事求是地说明情况，并向领队和全体旅游者赔礼道歉。

五、参观游览服务

参观游览活动是旅游产品消费的主要内容，是旅游者期望的旅游活动的核心部分，也是导游服务工作的中心环节。

参观游览过程中的地陪服务，应努力使旅游团参观游览全过程安全、顺利；使旅游者详细了解参观游览对象的特色、历史背景等及其他感兴趣的问题。

为此，地陪必须认真准备、精心安排、热情服务、生动讲解。

（一）做好出发前的各项准备

１、准备好小旗、胸卡和必要的票证

２、督促司机做好各项准备工作

３、核实餐饮落实情况（见“餐饮服务”）

４、出发前，地陪应提前１０分钟到达集合地点

提前到达不仅为了在时间上留有余地，以身作则遵守时间，应付紧急突发的时间，也是为了礼貌地招呼早到的旅游者，询问旅游者的意见和建议，同时有一些工作必须在出发前完成。

5、核实、清点实到人数

若发现有旅游者未到，地陪应向领队或其他旅游者问明原因，设法及时找到；若有的旅游者愿意留在饭店或不随团活动，地陪要问清情况并妥善安排，必要是报告饭店有关部门。

6、提醒注意事项

地陪要向旅游者预报当日天气和游览点的地形、行走路线的长短等情况，必要是提醒旅游者带好衣服、雨具、换鞋等。

7、准点集合登车

早餐时向旅游者问候，提醒集合时间和地点；旅游者陆续到达后，清点实到人数并请旅游者及时上车，地陪应站在车门一侧，一面招呼大家上车，一面扶助老弱者登车；开车前，要再次清点人数。

（二）途中导游

1、重申当日活动安排

　开车后，地陪要向旅游者重申当日活动安排，包括午、晚餐的时间地点；向旅游者报告到达游览参观点途中所需时间；视情况介绍当日国内外重要新闻。

2、风光导游

3、介绍游览景点

4、活跃气氛

（三）景点导游、讲解

1、交待游览注意事项

（1）抵达景点时，下车前地陪要讲清并提醒旅游者记住旅行车的型号、颜色、标志、车号和停车地点、开车时间。

（2）在景点示意图前，地陪应讲明游览路线、所需时间、集合时间、地点等

（3）地陪还应向旅游者讲明游览参观过程中的有关注意事项

2、游览中的导游讲解

（四）参观活动

（五）返程中的工作

1、回顾当天活动

２、风光导游

３、宣布次日活动日程

六、其他服务

（一）社交活动

１、宴请和品尝风味

计划外的活动客人邀请导游人员参加时，注意不要反客为主；注意在任何情况下都应向旅游者介绍风味名菜及其吃法并进行广泛交谈。

２、会见

必要时可以充当翻译；注意客人互赠礼品中有无应税物品，提醒有关方面办理必要手续。

３、舞会

有关单位组织的社交舞会，应陪同前往；旅游者自己购票的娱乐性舞会，地陪可代为购票，是否参加自便，无陪舞的义务。

（二）文娱活动

计划内的文娱活动，地陪应陪同前往、介绍、引座、解答问题、提醒客人不要走散、注意安全，自始至终监守岗位。

（三）购物服务

１、到定点商场购物

２、避免安排次数过多或强迫购物

３、购物时，讲清停留时间及有关注意事项，介绍本地商品特色，承担翻译工作，介绍托运手续

４、提醒客人不要上当受骗

５、维护客人正当合法权益

（四）餐饮服务

１、提前落实各项事宜，并逐一核实并确认

２、用餐时地陪要引座、介绍

３、向领队告知用餐地点及用餐后全团的出发时间

４、用餐过程中注意巡视，解决出现的问题

５、用餐后如实填写《餐饮费结算单》与餐厅结帐

七、送客服务

（一）送行前的业务

１、核实交通票据

（１）团队离开前一天，核实各项交通票据、时间、有无变更并问清内勤是否通知下一站接待社

（２）若乘飞机离境的旅游团，地陪应提醒或协助领队提前７２小时确认机票

２、商定出行李的时间

（１）与旅行社行李部联系，商定行李交接时间

（２）先与领队、全陪商定旅游者出行李的时间，再通知客人，并向其讲清有关行李托运的具体规定和注意事项

３、商定集合、出发的时间

与司机商定出发时间，还应及时与领队、全陪商议，确定后应及时通知旅游者

４、商定叫早和早餐时间

与领队、全陪商定叫早和早餐时间，并通知饭店有关部门和旅游者。

５、协助饭店结清与旅游者有关的帐目

（１）各项费用及客人损坏设备的赔偿事宜

（２）提醒饭店及时与客人结清帐目

６、及时归还证件

７、如有旅行社负责人送行，要认真做好欢送的具体组织工作

（二）离店服务

１、集中交运行李

２、办理退房手续

３、集合登车

（１）询问是否结清帐目，提醒客人带好物品并交还房间钥匙

（２）核实人数，请客人清点随身行李物品

（三）送行服务

１、致欢送辞

内容：

（１）回顾旅游活动，感谢大家的合作

（２）表达友谊和惜别之情

（３）诚恳征求旅游者对接待工作的意见和建议

（４）若旅游活动中有不顺利或旅游服务有不尽如人意之处，导游人员可借此机会再次向旅游者赔礼道歉

（５）表达美好的祝愿

２、提前到达机场（车站、码头），照顾游客下车

（１）出境或去沿海城市的航班，提前２小时；

（２）乘国内线飞机提前９０分钟；

（３）乘火车提前１小时

（４）检查有无遗漏物品

３、办理离站手续

（１）国内航班（车、船）的离开手续

①移交交通票据和行李票

②与全陪按规定办理好财务拨款结算手续并妥善保管好单据

③等旅游团所乘交通工具启动后，地陪方可离开

（２）国际航班（车、船）的出境手续

①移交行李

②地陪要向领队（或旅游者）介绍办理出境手续的程序

③与全陪办理财务拨款结算手续并妥善保管好单据；将返程交通票据交给全陪

④旅游团进入隔离区后，全陪、地陪才可离开

４、与司机结帐

核实实用车公里数，在用车单据上签字，并保留好单据。

八、后续工作

（一）处理遗留问题

（二）结帐

（三）总结工作