一项目概述.docx
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一项目概述
一、项目概述
首都博物馆官方网站于2006年正式发布,在首都博物馆的展览宣传、重大活动通知、重要信息通报、观众服务等方面发挥着重要作用，为了保证网站系统稳定、安全地运行，更好地服务公众，需要专业的运维团队对系统进行7*24小时不间断的维保服务。
官方网站系统运维项目是首都博物馆日常信息化运维服务项目的一个子项目，主要包括网站系统软件及部分硬件的维保工作，主要包括以下部分：
1、成立专业维保团队进行7*24小时不间断的维保服务，至少固定1人5*8小时驻场，对网站系统软硬件进行实时监控，及时排除故障；
2、对各软件系统的配置进行优化，提升应用的健壮性与安全性；
3、负责各软件产品的版本升级与兼容性测试工作，包括因第三方软件升级需要的支持、故障修复、定期巡检、数据备份、现场和远程技术支持；
4、对网站进行美化、修改和完善，并根据馆内需求和社会热点，更新专题及栏目内容。
服务期限：
自合同签订之日起壹年。
二、采购服务内容
（一）采购服务内容
服务方应对首都博物馆官方网站软硬件系统进行维护管理，并对网站的规划和建设提供建议，对重大事件提供技术保障及服务规范，保障整个网站系统具有较强的系统安全性和灾难恢复能力。
监控系统运行情况和互联网内容发布是否合规，随时检查预约情况，监控网站是否被攻击，是否被篡改，监控社会公众在论坛发布的文章内容，对用户留言及时反馈，随时制作热点专题，发布重要通知，随时检查服务器硬件使用情况。
供应商应提供以下服务项目：
（1）技术支持服务
（2）系统运维服务
（3）驻场服务
（4）重要安全保障期和重大技术改造的技术支持服务
（5）应急方案设计与预演服务
（6）咨询服务
（7）其他服务：
技术培训与定期技术交流
以上服务的具体内容描述见清单。
（二）服务内容清单
序号
项目名称
项目内容
服务级别
一
软件维护
1
网站内容管理维护
对支持多站点的网站内容管理系统进行技术维护，根据用户要求进行配置。
7*24
2
网站发布系统维护
（翔宇版本号：
4.0.0.1）
对支持多站点的网站内容发布系统进行技术维护，根据用户要求进行配置。
7*24
3
全文检索服务
（翔宇版本号：
4.0.0.1）
对全文检索系统进行维护，每月检查索引建立情况。
7*24
4
网站访问流量统计分析服务（PHPStat流量统计1.0翔宇版）
根据首都博物馆需求，对网站访问量进行统计分析，包括访问量、最多访问栏目等内容。
7*24
5
观众预约数据管理前台系统维护
对首都博物馆观众预约数据管理前台系统进行维护，根据用户要求进行配置。
7*24
6
观众预约数据管理后台维护
对首都博物馆观众预约数据管理后台系统进行维护，根据用户要求进行配置。
7*24
7
投票系统管理维护
对投票系统进行维护，根据用户要求进行配置，保障稳定运行。
7*24
8
留言板系统管理维护
对留言板系统进行维护，根据用户要求进行配置，保障稳定运行。
7*24
9
热点及展览专题更新
根据用户要求，在首都博物馆重大活动等期间更新专题，不少于服务期内临展个数。
7*24
10
我的博物馆系统维护
对我的博物馆系统进行维护，根据用户要求进行配置。
7*24
11
网站论坛系统维护
对论坛系统进行维护、升级，根据用户要求进行配置。
7*24
12
志愿者俱乐部系统维护
对志愿者俱乐部系统进行维护、升级，根据用户要求进行配置。
7*24
13
页面维护
根据社会用户反馈、首都博物馆要求对页面进行页面构架及UI风格维护调整，手动调整紧急热点内容。
7*24
14
节假日、重大事件应急职守
节假日配合首都博物馆进行假日职守工作安排。
重大事件配合首都博物馆应急响应。
7*24
15
网站内容管理技术服务
（方正奥德网站统一信息平台软件）
针对网站内容管理、模板管理、工作量统计、系统分析、图标管理、资料库管理、值班管理、视频中心、公告管理、敏感字词表管理、频道栏目管理、稿件类型管理、专题管理、个性化工作台管理等后台维护模块技术支持。
7*24
16
发布系统内容技术服务
（方正畅网WebManager网站信息发布管理系统）
针对网站发布系统日志管理、模板管理、工作量统计、系统分析、图标管理、资料库管理、值班管理、视频中心、公告管理、敏感字词表管理、频道栏目管理、稿件类型管理、专题管理、个性化工作台管理等后台维护模块技术支持。
7*24
17
中国博物馆协会博物馆数字化专业委员会网站站点维护
中国博物馆协会博物馆数字化专业委员会网站站点现有页面维护。
7*24
18
中国博物馆协会博物馆数字化专业委员会网站站点模板制作、数据录入服务
中国博物馆协会博物馆数字化专业委员会网站站点页面、模板制作、数据录入服务。
7*24
19
博物院杂志栏目维护
博物院杂志栏目现有页面维护。
7*24
20
博物院杂志栏目模板制作、数据录入服务
博物院杂志栏目模板制作、数据录入服务。
7*24
21
首都博物馆主站站点模板制作、数据录入服务及发布培训
首都博物馆站点模板制作、数据录入服务及对首博网站内容新增发布人员进行培训。
7*24
22
首博少儿版网站站点维护
首博少儿版网站站点8个子栏目及现有页面的维护管理。
7*24
23
首博少儿版网站站点模板制作、数据录入服务
首博少儿版网站站点模板制作、数据录入服务。
7*24
24
网站内容管理数据服务
对CMS数据进行定期备份，紧急情况下对数据进行恢复。
7*24
25
网站发布系统数据服务
对网站发布系统数据进行定期备份，紧急情况下对数据进行恢复。
7*24
26
观众预约数据管理大数据服务
对观众预约数据管理系统数据进行定期备份，紧急情况下对数据进行恢复。
7*24
27
MySQL数据服务
针对MySQL数据库支撑的流量统计、互动社区等系统的数据每日进行双备，紧急情况下对数据进行恢复。
7*24
28
固定专题更新
根据用户要求，在维护期内对春节、中秋、国庆等重大节日更新专题。
7*24
29
weblogic应用服务器进行日常监控
（版本号：
BEAWebLogicPlatform8.1）
对weblogic应用服务器进行日常监控，保证weblogic应用服务器正常运行。
7*24
30
apacheWeb服务器进行日常监控（版本号：
Apacheweb2.2）
对apacheWeb服务器进行日常监控，保证apacheWeb服务器正常运行。
7*24
31
trans服务进行日常监控
对trans服务进行日常监控，保证trans服务正常运行。
7*24
32
驻首都博物馆现场服务
按首博管理要求，提供1人驻场服务，监控系统运行情况和互联网内容发布是否合规，随时检查预约情况，监控网站是否被攻击，是否被篡改，监控社会公众在论坛发布的文章内容，对用户留言及时反馈，随时制作热点专题，发布重要通知。
7*24
33
Oracle数据服务
（版本号：
10.2.0）
针对Oracle数据库支撑的系统的数据进行优化管理，每日进行双备，紧急情况下对数据进行恢复。
7*24
二
硬件维护
1
机架服务器2台
型号：
IBMx3850x5
购置于2013.6
定期巡检服务/故障修复服务/优化配置服务/电话技术支持服务/技术资料服务/固件更迭服务/备件更换（包括内存卡、内存条、硬盘、电源、RAID卡、处理器）/发生故障时提供备机
7*24
2
光纤交换机1台
型号：
IBM2498-B24/24E
购置于2013.6
定期巡检服务/故障修复服务/优化配置服务/电话技术支持服务/技术资料服务/固件更迭服务/发生故障时提供备机
7*24
3
路由器-网康
型号：
BJ-I440
购置于2013.4
定期巡检服务/故障修复服务/优化配置服务/电话技术支持服务/技术资料服务/固件更迭服务/发生故障时提供备机
7*24
三、服务要求
1技术支持服务
1.1电话技术支持服务
1.1.1服务描述
供应商通过电话为首都博物馆提供技术支持，协助首都博物馆解决网站系统日常运行中的问题。
1.1.2服务要求
供应商设立专属技术支持热线，保证首都博物馆获得网站系统日常维护的技术支持，保证首都博物馆关于网站的技术性问题得到及时、有效的解答。
供应商保证技术支持热线电话95%以上的呼叫接通时间小于30秒；当供应商需要查阅相关资料再对首都博物馆的问题进行回复时，应确保在30分钟内回复。
1.2技术资料服务
1.2.1服务描述
供应商为首都博物馆提供保证网站系统正常运行的必要技术资料（含技术和商业机密的除外）。
1.2.2服务要求
供应商为首都博物馆提供有关产品知识、操作手册、设备运行维护经验、产品维保信息、技术文档、设备档案等资料。
常用资料应提供纸质文档。
2系统运维服务
2.1服务方案设计
供应商应根据采购人的采购服务内容，制定运维服务工作方案，方案至少涵盖以下内容：
（1）硬件运维工作方案
（2）软件（系统软件、中间件、数据库、发布系统等）运维工作方案
（3）网站内容制作服务方案
（4）故障响应处理方案
（5）驻场工作方案
（6）维保项目团队管理方案
（7）维保服务质量保证工作方案
服务方案应在入场后根据采购人实际需求进行细化，并在工作过程中不断改进。
2.2系统故障修复服务
2.2.1总体要求
供应商应根据首都博物馆申告的故障级别，采取必要的服务措施（包括调整），尽快修复故障，恢复系统正常运行。
可通过电话指导、现场服务等方式进行故障修复，并保证满足双方约定的服务等级中相应故障级别所规定的时限。
根据故障的严重程度和影响程度的不同，故障级别高到底分为一级故障、二级故障、三级故障。
当故障没有在规定时限内恢复或解决时，故障级别将自动升级。
一级故障（重大故障）指系统出现瘫痪、系统运行中断、性能全面退化或者导致关键业务数据丢失的故障；
二级故障（主要故障）指系统出现的影响系统正常运行、系统性能部分退化的故障以及可能造成系统瘫痪或业务中断的重大隐患；
三级故障（次要故障）指影响系统功能和性能，但核心业务不受影响的故障。
2.2.2服务要求
对应不同的故障等级，供应商应提供不同级别的服务。
要求能体现出服务的响应团队和紧急程度的不同。
并对每种级别的服务工作方式有明确的说明。
2.2.3电话响应
供应商应提供全年365天，每天24小时电话支持服务，当系统出现故障时，首都博物馆通过供应商指定的值班响应电话进行报修，供应商保证对首都博物馆报修的规定时间内响应。
2.2.4电话支持服务
对于能够通过电话指导并解决的故障，可通过电话在线对故障进行诊断，查找故障出现的原因，指导现场维护人员处理故障。
2.2.5现场服务
对于通过电话支持不能解决的设备故障，供应商应迅速提供现场支持服务，安排技术支持工程师赴现场分析故障原因，制定故障解决方案，并最终排除故障。
2.2.6对故障恢复和故障解决时限的要求
供应商保证对于关键的硬件故障（如：
一级故障），业务恢复时限为4小时，故障修复时限为48小时；二级故障的业务恢复时限是8小时，故障修复时限为48小时；三级故障的故障修复时限72小时。
如果确定为设备硬件故障，供应商需免费为首都博物馆修理故障硬件，并在故障硬件修理期间免费提供设备备件供首都博物馆使用；如果故障硬件损坏无法修复，供应商需免费提供设备硬件为首都博物馆进行更换。
2.2.7故障报告
供应商在故障修复后2个工作日内提供详细的故障报告，（故障报告模版由供应商提供）报告应至少包括以下内容：
首都博物馆申告故障时间/供应商现场服务时间/故障修复时间
供应商技术支持工程师/首都博物馆配合工程师
故障现象
故障处理过程，解决办法，故障处理结果
故障原因分析
故障预防性维护建议
故障影啊范围
2.3系统巡检服务
2.3.1服务描述
供应商每月为首都博物馆的官方网站进行巡检，及时发现系统运行中出现的隐患，通过系统调整等手段，减少发生故障的概率，保证系统稳定、高效运行。
2.3.2巡检报告
供应商在巡检后2个工作日内提供详细的巡检报告，（巡检报告模版由供应商提供）报告应至少包括以下内容：
巡检时间
供应商技术支持人员/首都博物馆相关业务人员
硬件设备状态
系统运行状况
应用软件及数据运行状况
巡检方式及相关关键数据记录
存在问题隐患、影响及原因分析
预防性维护建议
2.4辅助故障定位服务
2.4.1服务描述
当故障涉及多方设备，首都博物馆技术部门无法进行准确故障定位情况下，供应商需提供技术支持，辅助首都博物馆进行准确的故障定位。
2.4.2服务说明
辅助故障定位服务技术支持的手段包括但不限于电话技术支持服务，现场服务。
3驻场服务
3.1服务描述
供应商通过提供专业人员驻场服务为首都博物馆提供技术支持，协助首都博物馆解决系统日常运行中的问题。
3.2服务要求
为首都博物馆提供熟悉网络存储安全、主机、数据库等方面的驻场技术人员1人，具有五年以上相关工作经验。
针对常规软硬件设备（详见服务内容清单）使用过程中出现的各类问题立即响应，以最快速度恢复系统运行，再帮助分析问题的原因，形成相关的知识库。
另外，供应商需成立后备驻场队伍，其中至少应包括四名三年以上相关工作经验的技术人员，要求如下：
配备1名网站建设人员，精通Dreamweaver、JSP等网页设计工具。
配备1名网络及安全维护值守人员，具有网络管理资质证书或CISP证书，熟悉常用网络设备的管理配置方法；
配备1名存储及主机设备值守人员，具有IBMCertifiedSpecialist 或以上级别的认证证书；
配备1名数据库维护值守人员，具有ORACLE的认证证书（OCP）；以上人员可应采购人具体工作需要进行适当调整。
3.3服务报告要求
驻场技术人员应提供：
1）工作日志，记录每日工作内容
2）周报，简述周工作内容、成效及相关数据；
3）月报，总结每月工作内容，制定下月工作计划。
4重要安全保障期和重大技术改造的技术支持服务
4.1服务描述
在重要安全保障期期间，首都博物馆将根据需要向供应商提出重要安全保障服务请求，供应商收到请求后应提供技术方案支持、电话支持和现场技术保障等技术支持服务。
重要安全保障期包括重大节假日、重大宣传报道活动、重要的系统升级扩容期间等。
4.2服务要求
在重点安全保障期期间供应商根据采购人的需要提供方案支持、电话支持、现场保障等技术支持服务。
以上服务按照服务标准执行，供应商不再另行收取费用。
5应急方案设计与预演服务
5.1服务描述
应急恢复方案设计与预演的目的在于确保设备发生故障或而对意外灾难时，相关服务能在最短的时间内得以恢复以使正常的运行继续进行，将损失降低到最小限度。
5.2服务要求
供应商需与首都博物馆一起根据首都博物馆业务需求和服务质量要求的前提下，确定应急恢复计划的范围与目标，设计提供应急恢复方案，以保证首都博物馆业务的持续性和可用性。
双方需共同讨论以完成应急恢复方案设计。
应急恢复方案设计完成后，甲乙双方应共同参与，完成应急方案的测试预演，以确定其是否满足业务需要和达到设定的恢复目标。
供应商应负责对首都博物馆维护人员进行应急方案操作培训以确保需要时可以立即启动。
6咨询服务
供应商需要有自己的中国IT服务资深专家认证的工程师组成的团队，该团队成员要了解熟悉ITIL和ITOM等IT运维管理需求，能够为首都博物馆的IT运维服务建设工作提供咨询建议。
该团队成员必须要有国家相关权威部门的相关认证，且具有实际的高端运维的项目实施经验。
7其他服务
采购人需要对系统涵盖的设备与环境进行保养与维护，供应商应定期派专业工程师提供现场服务。
供应商应严格按照采购人的要求，定期和不定期的向采购人提供不同层次的专业技术培训与技术交流。
供应商认为可以提供的其他增值服务。
8对维保项目组的要求
本次首都博物馆系统设备维保服务项目，供应商应固定项目组人员，对用户提供支持，项目组成员联系方式应全部提供给首都博物馆。
1）甲、乙双方应针对本项目成立专门的项目组，项目组成员必须稳定，在项目结束前不得退出或更换，若因特殊原因需调整，需经首都博物馆同意。
2）供应商在供应商案中必须给出确定的项目经理人选，供应商应承诺在成交后，实际项目开展时由此确定人选担任本项目的项目经理，未经首都博物馆书面许可不得随意更换。
项目经理应具备信息系统项目管理师资格证书或高级工程师职称证书。
3）供应商提供的维保服务中，涉及到第三方产品，若出现技术上或法律上的纠纷，应由供应商全权解决，确保不影响项目进度。
4）在项目实施的全过程中，首都博物馆有对项目进度进行监督控制的职责和权利，供应商应全面配合，确保人力、物力的定量投入。
9对服务质量的要求
9.1、供应商对该项目中各项维护保修服务负总责，提供项目的总体协调和管理，确保首都博物馆数字化系统稳定、可靠、高效地运行。
9.2、服务期内对该项目维护需更换的设备、材料及软件，供应商应提供与原设备、材料及软件相同的品牌型号或它们的升级产品，或更优于的原品牌、型号、规格的货物，且无需采购人支付额外费用。
9.3、供应商提供的所有软件、硬件产品必须具有在中国境内的合法使用权和用户保护权且为原装产品，软件必须为正版。
9.4、供应商应做好采购人软件支持服务，根据采购人需求，就操作系统、数据库系统、中间件、备份软件、集群软件、网络版杀毒软件等软件系统提供安装配置、补丁安装、升级、故障排除、健康检查、性能优化、辅助故障定位等服务。
保证相关第三方软件为安全稳定的版本。
9.5、采购人的应用软件的修改、升级或改版时，供应商应积极配合，并重新进行相关设备（或软件）的优化，以确保系统的稳定运行。
9.6、当有服务内容超出供应商的能力范围，需第三方进行服务时，必须经采购人相关主管部门同意后，才能以供应商为主体，外包第三方服务，且采购人不另行付费。
9.7、供应商应配合采购人做好系统改造和新增项目可行性调查研究，必要时采购人可要求无偿调用本地技术专家或公司专家团队资源。
9.8、供应商应详细说明专业的服务体系、服务流程以及服务网点的情况。
9.9、供应商应具有详细的故障事件跟踪、升级系统，详细记录故障解决步骤、时间、人员等信息。
10服务质量考核办法
10.1服务质量考核得分计算办法
服务质量考核按每月进行，共包含四个项目：
一级故障处理及时率、二级故障处理及时率、三级故障处理及时率、服务满意度，具体计算方法按首都博物馆要求制定。
10.2有关服务质量的其他要求
当服务期限内，供应商有应解决而未能解决的故障时，首都博物馆有权要求供应商持续提供服务，直到故障解决为止。
如因供应商服务质量问题造成首都博物馆损失，由供应商负责赔偿，首都博物馆保留其他索赔权力。
10.3年度考核评估
服务年度结束，供应商向采购人提供年度服务总结报告及过程文档，包括但不限于工作日志，周报、月报、月度巡检报告、故障响应修复记录，上述材料需须甲方签字确认，由采购人根据服务质量考核数据和供应商技术服务表现进行评估，如评估不合格，采购方有权要求乙方采取补救措施，必要时要求给与赔偿。
11其他要求
11.1投诉受理
除正常的技术支持热线以外，供应商另设立客户投诉渠道，受理首都博物馆对供应商服务的投诉。
供应商保证从受理首都博物馆投诉到向首都博物馆初次回复处理意见的时间不超过8小时。
供应商对投诉的处理以投诉问题得到解决和首都博物馆满意为结束，时间不得超过半个月。
当首都博物馆向供应商提出技术服务支持需求或投诉没有得到响应的情况下，首都博物馆可以直接向供应商的主管领导提出技术服务支持需求或投诉。
11.2保密条款
采购人应对网站运维过程中产生的任何商业、技术、运营数据或其他性质的资料严格保密，未经采购人书面许可，不得将所获知的任何信息以任何方式泄露给任何第三方。
升级会员 