如何做好客户满意度调查分析.doc

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如何做好客户满意度调查分析

吴瑞华

（大连市食品药品检验检测所，大连，116021）

摘要：

本文就实验室如何策划客户满意度调查分析方案，如何进行客户满意度调查，包括客户满意度调查的对象，调查的方式，调查的内容等进行了详细论述，同时阐述了如何对客户满意度调查结果进行分析评价，以及如何利用客户满意度调查结果。

关键词：

客户满意度；调查分析；结果利用

0引言

客户满意是指客户对其明示的、隐含的或必须履行的需求或期望已被满足程度的感受。

满意度是客户满意情况的反馈，它是对实验室服务性能以及服务本身的评价，是客户感受服务的一种心理体验。

质量管理八项基本原则中第一原则就是“以顾客为关注焦点”。

组织依存于其顾客，因此，组织应理解顾客当前的和未来的需求，满足顾客要求并争取超越顾客期望。

《检测和校准实验室能力认可准则》（CNAS-CL01：

2006）“4.7服务客户”这一管理要素中提到“实验室应向客户征求反馈，无论是正面的还是负面的，应使用和分析这些意见并以改进管理体系、检测和校准活动及服务客户”。

因此以顾客为关注焦点，及时了解客户的需求，测量客户满意程度已成为实验室日常质量管理中的重要工作。

同时客户满意度也是衡量实验室质量管理水平的重要指标之一，客户满意度测量可以评价实验室管理体系的业绩，为实验室质量管理体系改进提供科学依据。

如何做好客户满意度调查分析，是实验室面对的一个重要课题。

因为客户满意度是一个变动的目标，能够使一个客户满意的东西，未必会使另外一个客户满意，能使得客户在一种情况下满意的东西，在另一种情况下未必能使其满意。

因此，通过科学有效的方式做好客户满意度调查分析，真正了解客户的感受和需求，不断改进和完善实验室的管理，提高检验检测能力，为社会提供科学、公正、可靠的检测结果。

1策划客户满意度调查分析方案

科学的顾客满意度调查分析方案，是客观、公正、全面调查顾客满意度的基本条件。

因此在进行客户满意度调查之前，要进行科学的、合理的、详尽的策划，形成书面的客户满意调查分析方案，明确对哪些客户及服务对象进行满意度调查，采用哪些方式进行调查，调查的内容包括哪些，对调查的结果如何进行评价，需要采用哪些统计技术等能等。

通常，客户满意度调查分析工作分为三个阶段，第一阶段为客户满意度调查，通过多种途径、多种方式进行客户满意度调查，收集客户满意及不满意的评价。

第二阶段为客户满意度调查结果的分析评价，利用统计技术，对客户满意度调查结果进行汇总分析，得出客户满意度结论。

第三阶段为客户满意度调查结果的利用，对客户满意度调查结果加以利用，以改进和完善质量管理体系。

总之做好客户满意度调查分析工作的策划，才能有的放矢、科学有序的做好顾客满意度调查分析工作。

2客户满意度调查

2．1客户满意度调查的对象

进行客户满意度调查，首先应明确客户的概念。

从现代质量管理的角度看，客户不仅仅是买卖关系的客户，对实验室而言，它包括所有的服务对象，如委托检验检测单位、政府管理部门、被抽样单位等。

生产、经营、使用领域的委托单位是实验室的客户，下达检验检测任务和委托检验检测工作的政府部门也是实验室的客户，这些单位和部门对实验室服务是否满意，对实验室的检验检测能力是否认可，关系到实验室的生存和发展。

因此进行客户满意度调查时，应对与检验检测工作有关的所有客户进行全面的、客观的客户满意度调查。

2．2客户满意度调查的内容

客户满意度调查的内容应尽可能全面反映不同客户的意见和需求，对实验室而言，客户满意度调查内容至少应包括受理人员的业务能力、公示业务服务流程、工作场所的引导标识、工作人员热情接待、耐心解答、用语文明规范、抽样人员按规定进行抽样、并对所抽样品进行封样和保管、检验检测能力、检验检测报告送达、退样服务、检验检测时限、出具的检验检测报告清晰易懂等。

客户满意度调查的内容要根据实验室工作任务的变化进行调整，有针对性的进行调查，调查的内容一定要涵盖与客户利益相关的及客户关注的事项。

调查的内容应尽可能客观的反映客户的满意程度和真实感受。

2.3客户满意度调查的方式

客户满意度调查可以从不同角度以不同方式进行。

采用单一方法进行满意度调查，很难获得全面、准确的满意度数值。

发几份客户满意调查表，收回来进行一下统计分析，就算完成了客户满意度调查，这种调查，不能全面反映客户的满意度，有的甚至流于形式。

进行客户满意度调查可以有多种方式。

常用的调查方式有问卷调查、走访客户当面交流、电话测评、客户座谈以及投诉统计等。

每种方法都有所侧重，获取的效果也有所不同，所以应根据实验室工作的特点，选取不同的组合方式进行满意度调查分析，使顾客满意度能更全面、真实客观地反映顾客的感受。

1）走访客户，当面交流

每年定期或不定期走访客户，当面了解客户的意见、建议和需求，了解客户对实验室工作的满意程度。

这种走访可以是专人专程走访，也可以利用各种机会顺便进行，这就需要组织的管理者不断的向员工传达满足顾客要求的重要性，让员工建立起满足顾客要求并争取超越顾客期望的理念。

让他们在与客户接触的过程中，主动的收集和了解客户的意见和需求，并及时反馈给有关部门。

专程走访可以定期不定期组织专人有目的、有针对性地走访客户，实地了解客户的需求，和客户建立起有效的沟通渠道，与客户建立长期的信任与合作。

2）召开客户座谈会

以召开客户座谈会的方式了解客户的满意度，以获得更直接、更具体的信息。

可以按不同类型的客户分别组织召开客户座谈会，不同的类型客户关注的内容不同，需求也不一样，企业客户关注检验检测时限、技术指导、业务培训等；监管部门客户更关注检验检测能力、检验检测结果的法律效力、检验检测的时效性等。

因此针对不同的客户群体，以不同的方式座谈交流，了解他们真实的感受与需求，通过这种有效的沟通，进一步增进相互的理解与信任。

3）客户投诉统计

可以通过组织内部的各种渠道收集客户的投诉和建议，如记录并统计客户电话投诉、书面投诉、当面投诉，直接收集客户的意见和建议。

也可以通过外部渠道收集客户的投诉和建议，如人大、政协、上级管理部门等转来的客户投诉和建议，新闻媒体报道的有关客户的意见和建议以及行业的信息等。

无论来自内部还是外部信息，都应做好记录，并进行统计分析。

4）问卷调查

问卷调查是一种简单易行的客户满意度调查方式，可以通过邮寄、互联网、面对面等方式请客户填写调查表，收集客户的意见和需求，调查客户的满意度。

可以针对专项工作或某一事项进行问卷调查，也可以就检验检测全过程进行问卷调查。

调查的内容要事先策划好，至少应主要包括：

调查的项目、每个项目的满意程度、意见和建议等，调查的项目要根据客户的特点来确定。

发出的调查表，要及时收回，尤其是通过邮寄方式发出的调查表，要注意电话跟踪，督促客户及时反馈调查表。

3客户满意度调查结果的分析评价

对客户满意度调查结束后，要对调查的结果进行分析。

在客户满意度调查策划阶段，除策划调查的对象、调查的方式、调查的内容外，还应制订客户满意度分析方法和评价准则，以对于客户满意度调查的结果进行量化分析，并对客户满意度给出评价。

通过各种方式进行客户满意度调查的结果，可以采用下述的方法进行量化分析：

第一步：

首先对各种调查方式取得的客户满意度调查结果进行汇总，走访客户了解到的情况，客户在座谈会上反映的情况，客户投诉统计，问卷调查情况汇总等。

第二步：

将客户反馈的意见（满意的和不满意的），按事先策划的调查内容进行分类，如窗口人员服务情况，检验检测时限，检验检测工作质量等。

第三步：

对于不同的调查内容赋予一定权重系数。

可以根据每项调查内容的重要程度，赋予的权重系数不同。

如调查内容共10项，前5项比较重要，因此每项赋予权重系数为1.2，后5项重要程度次之，每项赋予权重系数为0.8。

第四步：

每项调查内容可能会有不同的调查结果，可分为a非常满意、b满意、c较满意、d不满意、e非常不满意五种情况。

对每一项调查结果赋予不同的权重系数，如对应a、b、c、d、e各项分别赋予1.0、0.9、0.7、0.3、0权重系数。

第五步：

每一项调查内容的客户满意度等于调查样本数与第四步权重系数的加权平均。

第六步：

每一项调查内容的客户满意度与第三步权重系数加权平均，既得出总的客户满意度。

用此方法即可以对每一项调查内容的客户满意程度进行量化分析，也可以对所有调查内容的客户满意程度进行量化分析。

从而可以得出客户对某项工作的满意程度，也可以得出客户对实验室总体工作的满意程度。

对客户满意度调查结果进行分析，还可利用其它数理统计的方法，如排列图等，可以更加直观的反应客户意见比较集中和客户满意程度较高的方面。

4客户满意度调查结果的利用

进行客户满意度调查的目的，是为了更及时更准确的了解客户意见和需求，改进和完善实验室的工作。

对客户满意度调查结果进行汇总分析后，找出问题集中所在。

并针对主要问题，分析其根本原因，采取有效的纠正和预防措施，对纠正和预防措施实施的效果进行验证，并将客户满意度情况及提交管理评审，不断改进和完善质量管理体系，不断提高实验室的检验检测检测能力。

参考文献：

[1]CNAS-CL01：

2006（ISO/IEC17025:

2005）检测和校准实验室能力认可准侧

[2]GB/T19001—2008/质量管理体系要求