商业综合体筹建全程运营管理流程.doc
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商业综合体
筹建全程运营管理流程
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一、经营目的：
××××项目-是我司以文化艺术元素为载体开发的超大型、主题、旅游商业地产项目，项目的开发与现场中后期的运营管理密切相关，×××文化公司（商业管理公司）承担着力打造该商业项目品牌形象、提升项目商业品质、修炼核心商业价值的责任和使命，旨在对项目商业物业保值增值为目地，更为项目商业经营户创造一个有序的商业经营环境。
二、经营定位：
1、引领成都艺术文化主题商业市场消费革命：
集购物、娱乐、餐饮休闲、主题酒店、商务、金融、艺术、旅游等多位一体的集约式艺术文化主题商业集群。
2、服务于：
借助成都-××××-××××××文化旅游市场，聚
焦以成都当代艺术为主的消费者及辐射四川境内、国内其他城市旅游商业潜在客户市场。
三、经营管理原则：
统一规划、统一招商、统一推广、统一管理、统一营造商业环境。
四、经营管理队伍搭建：
1、成立××项目-“××××”中后期现场商业街区商业物业经营管理公司，目前暂定为“×××××有限责任公司”行使商业经营管理公司全部职能职责。
2、“××××”商业区参照项目整体开发时间节点，按照阶段性目标任务，分步实施地产开发，分步交房、分步招商、分步商家开业；打造主题商业街区，逐步形成超大型的文化艺术主题商业街区集群。
3、文化商业经营管理公司主要工作职能职责如下：
3.1、阶段性参与项目前期项目商业规划，结合各行业业态商家选址要求提供项目商业规划中涉及的建筑形态、建筑技术指标等相关参数参考以及合理建议。
3.2、全程统筹、分步执行项目整体商业业态规划、业态组合，编制招商方案、实施商家招商落位工作。
3.3、全程统筹管理项目中后现场商业经营活动，涵盖商家日常管理、街区日常经营管理、项目资产类经营管理、商业街区经营氛围营造、商业街区品牌传播、基础物业经营监督管理等所涉及的商业地产项目中后期经营管理。
4、文化商业经营管理公司组织构架如下：
（规范经营管理期间）
五、经营管理措施：
1、商家租赁管理流程
2、商家进场管理流程
3、商家退场管理流程
4、租金收纳管理流程
5、商家日常商业经营管理流程
商家租赁管理流程
A、现场租户接待登记
6、可靠棵
当日资料汇总
B、外联拓展新商户
存档
录入商户数据库
转入招商内勤
C、筛选/甄别有效商户信息
分类管理调配
D、重点商源信息储备
7、分类业态分类录入
根据业态定位、筛选谈判对象/审查准入
项目推荐、资料传递、商户看场、与商户达成初步合作意向
（若是大型主力商家）公
司分管领导参与谈判
部门负责人参与谈判
进入商务条件谈判程序
（若是主力商家）公司领导参与谈判
商务条件测算、评估
上级参与谈判
再次谈判-达成商务条件内容
关联部门参与
租赁合同样本内容沟通
商业管理中心分管领导审批
律师审核租赁合同文本内容
签定商铺正式租赁合同、补充协议、缴纳收取费用
复印备案并录入项目商家档案
1.目的
规范项目整体招商租赁操作流程，指导招商专员按照规定程序和流程从事租赁工作；为项目建立商家资料档案录入电子文档而完善项目资料；规范和确保项目顺利运营，使公司本建设项目得以可持续发展，整合有利于自身发展的社会优势资源，形成长效的核心竞争力，以推动整个建设项目的良性发展
2.适用范围
本流程适用于项目的全程招商租赁工作。
适用于商业管理中心-招商部招商全过程的执行和跟进工作及商家档案资料的收集与整理。
3.术语和定义
0.1.租赁的定义
与意向性租赁商家洽谈并通过比较、评估、分析商家的品牌、形象、信誉度、美誉度、实力、租金收益等综合因素，挑选合适商家进行选择性重点洽谈，在平衡收益与保持整体商业地产形象的前提下确定合作商家并组织项目部工作人员完成引进商家入驻，与商家签定租赁合同并按照合同履行双方的权利和承担各自的义务
4.职责
负责项目的招商工作实施准备阶段、招商实施阶段的工作开展。
5.工作程序
5.1.负责招商商家的挑选、联络、维护、接洽和谈判及组织签定租赁合同工作
5.2.根据本部门的实际情况，各岗位人员对自己的工作进度进行合理安排
5.3.商业管理中心-招商部负责人对本部门员工进行合理的分工安排，确保各项工作有效开展
5.4.临时性工作，经商业管理中心-招商部负责人同意后，安排相关人员开展工作；如遇特殊情况，相关人员应在接受工作的同时向商业管理中心负责人汇报
6.支持性文件
0.2.《房屋租赁协议》
0.3.《招商手册》
0.4.《商家入场通知书》
7.相关纪录
0.5.《齐盛公司-商业资源汇总统计表》
0.6.《招商工作周报表》
0.7.《进驻商家签约情况统计表》
商家进场管理流程
不可行
与商家进行招商谈判
主要涉及内容：
拆墙、烟道、上下水设置、强弱电配置（含电表、负荷）及改动、对消防设施的改动、大型机械荷载要求及处理方案、空调系统的选择及外机位置安排、空调管道数量及走线方式等
是否有工程改造内容
商业管理中心与齐盛公司工程部及物业管理项目部协商可行性
有
无
签定正式租赁合同
获得书面确认工程改造时间表
可行
缴纳租赁保证金、首期租金
商业管理中心签发《商家入场确认通知书》
签定商家管理公约、物业管理合同、缴纳物业管理费、装修保证金、水电押金等。
全套租赁资料移交物业
办理物业管理相关手续
商家提交装修方案{装修平面图，水、电图，装修材料说明书、外立面及店招布置图、对现有设施的改动图纸（含对主体结构的改动，现有隔墙的拆除，上下水管道的改动，强弱电改动，大型设备设置，消防改造及报建手续）交商业管理中心、物业项目部，（含前期）报开发商工程部审核批准后，与物业管理公司签定装修责任书、消防责任书，交纳装修押金、装修管理费、建渣清运费等
交房（交房标准、钥匙、水电气底数等）及工程返修
物业管理公司办理装修进场手续
获得装修入场许可证
入场装修
项目物管现场监管、商业管理中心总体协调
项目物管装修验收
后期项目现场商家管理
物管出据装修验收意见书，明确是否支持启动开业
1、目的
1、目的
了解商家的具体情况，建立好基础管理平台，为今后的经营管理提供商家的原始资料，以达到快捷、优质的为商家服务的目的。
2、适用范围
适用于由商业管理中心-招商部统一招商进场的商家含转租商家及业主自营商家.
3、职责：
3．1．商业管理中心根据项目开发节点，统一进行招商，按照公司的制式合同签订《房屋租赁合同》、《房屋租赁补充协议》按照公司相关合同审批流程规定的程序上报审批，待审批后和本项目物业管理公司（××××项目-物业管理处）签署《消防责任书》、《商家公约》和《物业管理服务协议》、并和物业管理公司按标准收取“物业管理费”，“水电保证金”等。
3．2．根据上报公司审批后的商家租赁合同，商业管理中心通知商家领取《房屋租赁合同》并向公司财务部门缴纳合同约定的租赁保证金、首期租金；商家凭缴纳款项凭证到商业管理中心，领取《中国艺库-商家入场通知单》，并由商业管理中心将相关租赁资料复印件及商户资料移交之物业管理公司洛带物业管理处。
3．3．物业管理公司根据移交内容，确认《××××-商家入场通知单》后，准予与商户办理商铺交房手续，并签署《物业管理协议》缴纳相关物业管理基础费用。
3.4.物业管理公司对商户进场装修前，须对商户装修图纸、店招设计等进行审查合格后，办理进场商家的装修申请，并按《装修管理规定》办理装修许可证（商家应交清装修押金、建渣清运费、出入证工本费等）签发商家《准予进场装修许可书》。
3．4．物业管理公司保安检查进场经营商家是否具有《准予进场装修许可书》，准予商家装修材料和货品设施进场。
4、工作程序
4．1．商业管理中心与商家签订《房屋租赁合同》、督促商户缴纳租赁保证金、首期租金，并签发《中国艺库-商家入场通知单》。
4．2．物业管理公司与商家签定《物业管理协议》、《消防责任书》、《商家公约》。
4．3．商业管理中心根据租赁合同，交费收据，办理商家登录，建立商家台账档案。
4．4．物业管理公司对商家的装修申请进行审查，方案认定后，商家交纳装修押金，建渣清运费，出入证公本费等。
4．5．物业管理公司对装修过程的监督，检查，按照物业管理公司的《装修管理规定》进行控制。
4．6．装修验收完毕（物业管理公司核定装修意见书）。
4．7．商家在办完以上所有手续工作后，物业管理公司签发《准予进场装修许可书》。
5、相关文件
5．1．《房屋租赁合同》
5.2.《物业管理协议》
5．3．《消防责任书》
5．4．《商家公约》
5．5．《装修管理规定》
5．6．《装修验收意见书》
6、相关记录：
6．1．《×××××-商家入场通知单》
6.2.《准予进场装修许可书》
商家退场流程图
商家提出退场书面申请书
商业管理中心向公司书面上报商家退场处置办法（按照合同核查商铺情况）
结清费用，财务认可（物业管理公司抄取水表、电表的计量度数，请商家认可）
公司业务领导审批后与商家签定合同终止协议
物业管理公司抄表后对该商铺停水、停电，填制《商家转退场通知书》
商业管理中心、物业管理公司联合开具出门条，保安凭出门条放行
物业管理公司清理商铺卫生并收回商铺
物业管理公司对店内的设施设备进行检查，上报招商运营中心，待二次租赁
1．目的
规范商家的退场行为，完善退场手续，交清商业和物业相关费用，达到减少公司遭受损失和商家逃费行为。
2．适用范围
适用于由商业管理中心统一招商进场的商家，适用于正常租赁期退场商家
3．职责：
3．1．商业管理中心统一对项目上商家进行现场运营管理、全面了解商家日常经营情况，对经营不善有退场征兆商户进行重点监督监管，并向项目物业管理处提前作出预警告知，以防商户偷逃费用，私自撤场。
3．2．监督商家的退场；
3．3．配合物业管理处收取商家“物业管理费”和结清“水电费”等；
3．4．根据商家租赁合同，商业管理中心核查商家违约情况并上报公司，及时作好补位招商执行工作。
4．工作程序
4．1．商业管理中心督促承租商家就退租房屋租赁一事会商，在双方达成一致意见的基础上由商家提出退场书面申请书；
4．2．商业管理中心向公司书面上报商家退场处置办法（按照合同核查商铺情况）；
4．3．物业管理公司与商家结算清物业相关管理费用。
4.4.商业管理中心监督商家结算租金缴纳等费用，开据《×××-商家退场通知书》并通知现场物业管理公司；
4．5．正常情况下，由商业管理中心与商家签定《房屋租赁合同终止协议》；
4．5．物业管理公司抄表后对该商铺停水、停电，填制《商家转退场通知书》
4．6．商业管理中心根据租赁合同，交费收据，办理商家退场手续，退还保证金，建立退场商家台账档案。
5、相关文件
5．1．《房屋租赁合同》
6、相关记录：
6．1．《中国艺库-商家退场通知书》
租金收缴管理流程
每月25日前商业管理中心与公司财务核对下季度租金清单
公司财务部开具发票
每月5号发放商家租金交纳温馨提示函
每月15号发放商家租金催交通知书
每月20日发放商家租金催交停电通知书并知会物业管理处
商家拖欠租金
商家交纳租金
物业管理处采取停电、停水等措施
财务部收取租金
商家正常持续经营
物业管理处、商业管理中心联合催收
商家未交纳租金
商家交纳租金
物业管理处停电
财务部收取租金
通知商家退场
1．目的
规范商家的租金缴纳行为和缴纳习惯，保证公司正常的项目年度商户租金收益。
2．适用范围
适用于商业管理中心-招商部统一招商进场的商家
3．工作职责：
3．1．密切关注和全面项目现场商家日常经营情况。
3.2.与公司财务部核对季度商家租金应收清单；
3．3．商业管理中心负责发放3次租金催收通知单。
3．4．物业管理处配合停电等措施协助商业管理中心收取商家租金；
4．工作程序
4．1．每月25日与财务核对下月租金应收清单；
4．2．按照规定日期由商业管理中心-内勤发放商家租金催交温馨提示函，通知书和停电通知书并知会物业管理处；
4．3．商家非正常交纳，物业管理处负责采取停电、停水等正常与非正常措施；
4．4．物业管理处和商业管理部联合催收；
4．5．商家仍然未交纳，物业管理处继续停电、停水，商业管理中心通知商家退场。
5、相关文件
5．1．《房屋租赁合同》
6、相关记录：
6．1．《商家退场通知书》
6．2．《租金交纳温馨提示函》
6．3．《商家租金催交通知书》
6．4．《停电通知书》
6．5．《发票》
商家日常经营管理流程
早：
09:
00-09:
30
中：
12:
00-12:
30
晚：
19:
00-19:
30
商业管理中心-市场管理部主管、物业管理处主任及相关人等联合共同巡场
每日巡场
商业街区经营环境检查
主要涉及内容：
固定资产类例如花车、户外小品、座椅、路灯、绿化等是否有损坏或遗失，地面是否干净，关键岗位上保安是否正常在岗；电梯等设备设施是否运行正常。
发现问题，分析问题根源，找到解决方案、快速处理。
有
无
已解决
未能解决
未按时开门营业者，立即电话通知商家，查明原因，备案
商家店铺开门情况
检查商户店内货品陈列、经营环境
及时将问题/事情上报至盛田文化分管领导寻求支援/解决方案
了解商家近期经营情况，未来经营设想，项目经营建议或意见收集
检查和督促房租、水电等费用的缴纳
处理和协调商户、客户投诉/建议
结合×××多年来的旅游经营特点，原则上商业街区内商户统一开门、关店时间；在中后期的实际经营过程，由于消费习惯的引导和改变，商户夜间经营时间可根据实际情况顺延，不作强制要求一定准时关店歇业。
商户店铺关店情况
检查商业街区经营环境、常规设备设施完好、户外夜间持续经营设施完好
纸质文件物业管理处留档一份、市场管理部办公室留存一份，当日工作日志于下班前电子文件邮件至商业管理中心、盛田文化公司分管领导。
市场管理部填写当日商户经营管理工作日志
物业管理处接手商业街区夜间经营环境治消、清洁卫生等管控
次日上午10:
00前，物业管理处填写前日夜间管理工作日志
4、目的
规范项目日常商家经营管理管控，指导市场管理部主管、专管员、物业管理处负责人等按照规定程序和流程从事商家的日常管理；规范和确保项目顺利运营，防患于未然，杜绝一切影响项目正常经营的事件发生；为商户提供一个优质的、舒适的商业经营环境；确保项目持续的、长久的、良性发展。
2、适用范围
本流程适用于项目的日常商家经营管理工作。
适用于商业管理中心-市场管理部、物业管理处日常全过程商家经营管理管控。
3、职责
3.1、密切关注项目现场商家日常经营情况，提前预警商户经营异常。
3.2、了解商户实际经营过程的建议和意见，便于完善和修正项目现场经营管理工作及
方式方法。
3.3、提前督促和清查商户欠款情况，确保公司利益不受到侵害。
3.4、检查项目现场设备设施的正常运营和日常维护，为项目的持续经营提供保障。
4、工作程序
市场管理部：
4.1、负责项目现场经营环境的保持工作，监督物业管理处日常基础工作是否达标。
4.2、根据项目现场商户经营情况，分析项目经营管理工作的方向方针的准确度，有针对性的策划实施项目商业促销活动，最大化聚集项目人气、商气。
4.3、市场管理部主管掌握项目现场商户实际经营状况，对有撤场隐患商户通知物业管理处进行重点管控，对区域商业街经营状况作分析，向公司提交合理化建议和项目经营管理优化方案。
4.4、清查需缴纳相关费用明细，提前与商户做好缴费温馨提醒，为项目按时收取租金的相关费用做好前期铺垫和准备工作。
物业管理处：
4.1、负责项目现场经营环境的清理、消防安全的防患、现场商户、固定资产、财务等安保工作。
4.2、对项目上的相关设备设施进行合理的、必要的日常维护和保养工作，确保所有设备设施100%投入正常使用。
4.3、全力配合市场管理部做好日常现场商户的经营管理工作，对新进场装修、转租、退场等相关流程的规范化执行。
5、支持性文件
5.1《房屋租赁协议》
6、相关纪录
6.1《××××-商家经营管理工作日志》
××××
2012.7.15
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