商铺(底商)销售案场管理制度.doc

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奥山世纪城商业

奥山世纪城商业案场管理制度

第一章总则

一、目的：

为建立案场的激励和约束机制，提高案场员工的敬业和创业精神，规范员工的行为，建立正常的工作秩序，树立案场的良好形象，特制定本管理制度。

二、管理对象：

案场全体员工。

第二章考勤管理

一、案场实行上班打卡制度。

二、上班时间：

9：

00—17：

30 

早上：

9:

00前打卡，9:

05-9:

30为早会时间

中午：

11:

50-13:

00轮班吃饭

三、各位员工必须自觉遵守工作时间，按时打卡，不得迟到、早退。

四、无故迟到/早退一个小时以上则视为旷工。

事假前一天应填写《请假单》，交由销售经理签字后方可生效。

六、病假需附市级以上医院开具的证明，否则视为事假。

七、如有急事来不及请假，需提前电话说明情况，上班后需找销售经理填写请假单，及时销假。

八、休假期满，上班当日到内勤处销假

九、当月事假不得超过两次。

十、上班时间若有事外出，半小时以内，口头告知去向，半小时以上，填写书面申请。

十一、加班人员可申请调休，应先填写《调休单》，交由销售经理签字后，方可调休。

十二、案场人员不允许私自调休。

十三、处罚规定

1）迟到10分钟以内：

罚款10元

2）超出10分钟：

罚款20元

3）超出1小时上视为旷工半天：

扣发半天工资

4）每月累计迟到3次以上：

罚款50元

5）早退10分钟以内的：

罚款10元；早退20分钟，罚款20；早退半个小时以上视为旷工，扣发当天工资

6）上班时间未经同意私自外出者，罚款20元

第三章资料管理制度

一、案场资料按其保密性分为三个类别：

a）A类为内部机密资料：

包括销控、日报、周报、月报、售足签退文件夹、已购、未购表、销售台账明细等

b）B类为内部资料：

可阅范围为案场内工作人员（非本案人员，未经总经理批准，不得调阅。

）；

c）C类为一般性资料。

二、未经允许，案场人员不得翻阅公司内部资料（包括公司书籍、培训资料）或复印、外泄内部资料。

三、个人销售夹需随身携带，外出时应把销售夹收好，不得出现销售桌无人而放有销售夹的情况。

四、不得随意将销售夹或销售夹内资料带出售楼处，以免造成资料外泄。

五、销售夹内的资料要封好，不给客户随意抽取的机会。

第四章物品管理办法

一、案场人员须贯彻公司“对物珍惜”的原则，对物品要节约使用。

二、案场人员可以定期领用办公用品，领用时要签字。

三、个人要保管好自己的办公用品，不得私自将案场物品归为己有，公用物品用后要及时归还。

四、物品自然损耗，则需及时上报；若属个人原因损坏或丢失，则需照价赔偿。

第五章日常培训制度

一、培训对象：

全体置业顾问

二、培训时间：

每月第二个星期的星期天

三、培训内容

1）案场管理制度

2）房地产基础知识及专业术语

3）销售标准作业流程

4）销售接待礼仪

5）打电话技巧

6）客户分类及处理

7）销售逼定和议价技巧，SP概念及SP运用技巧

8）客户维护

9）房地产营销的方式

10）房地产相关法律法规

11）市场调研流程以及调盘安排

四、培训时，所有销售人员都必须参加，不得请假，调休

第六章电话使用规定

一、案场电话作为对外联系业务及信息沟通的工具，使用必须为工作需要。

二、一般情况下，不允许在工作时间内打私人电话，如有急事，要尽可能简短，不能超过三分钟。

三、严禁利用案场电话打声讯台。

四、严禁利用案场电话进行聊天。

第七章卫生管理管理制度

一、售楼处为待人接物的窗口，案场人员须保证其干净整洁。

二、案场人员需随时保持个人卫生，着装整洁，鞋面无尘。

有工装者，尽量着工装。

三、案场人员的办公桌需随时保持整齐有序。

四、当天值日人员需保持售楼处的卫生，并于下班后将卫生打扫干净。

五、案场销售桌要随时保持干净，除花卉及烟灰缸外，不允许有其它杂物。

六、烟灰缸要及时清理干净。

七、案场人员不得在售楼处抽烟。

八、售楼处不允许出现任何清洁用具等杂乱物品。

九、公司人员（包括所有支援人员）不许在控台吃东西，大声喧哗、打闹。

第八章案场形象及礼仪管理制度

1、业务员进现场需穿着统一制服，着穿整齐、清洁大方。

2、男同事一律着黑色皮鞋，鞋面随时保证干净无尘；女同事，需化淡妆，着皮鞋，颜色不宜过于艳丽。

3、男女同事均需随时保持指甲清洁，尽量不留长指甲。

4、接待客户态度热情而诚恳，服务周到细致，精神饱满、态度积极

6、同事之间和睦相处，良性竞争。

7、严禁在售楼处抽烟、玩牌或进行任何赌博活动。

第九章案场报销规定

一、案场人员如购买物品需报销时，应先填写费用报销单，粘贴好票据后，交由销售经理签字后方可报销。

二、案场人员如有公事外出，特殊情况下，需打车的，要事先征询销售经理同意，否则费用不予报销。

三、报销凭据必须真实、有效。

第十章案场处罚细则

一、出现以下情况者将给予口头警告：

a）  不服从上级领导；

b）  不尽心尽职，未完成所布置的工作；

c）  上班迟到、早退，外出不登记；

d）  衣冠不整，上班时未身着制服，男士不带领带，女士没有淡妆；

e）  在售楼处柜台内或接待区有客户时吃零食、打瞌睡等；

f）  在售楼处抽烟；

g）  没有整理好客户资料，做好当日小结。

二、出现以下情况者将给予警告：

 a）  擅自翻看A类资料或将内部资料复印、外泄；

 b）  擅自在售楼处留宿；

 c）  顶撞上级领导，并与之争吵；

 d）  同事间发生争吵；

 e）  违反案场业务操作流程，情节严重者；

 f）  本职工作严重失误，造成较大影响；

 g）  利用职务之便，损害他人利益者；

 h）  损坏案场财物500元以下者；

 i）  相同事件口头警告两次者。

 三、出现以下情况者将给予记过处理：

 a）  与客户发生争吵；

 b）  挑拨同事间关系，说三道四者；

 c）  玩弄手法，欺骗公司及上级的；

 d）  利用工作便利及资源从中获取个人私利的；

 e）  损坏案场财物500元以上的；

 f）  在售楼处玩牌或进行其他赌博活动者；

 g） 累计警告两次者。

 四、出现以下情况者将给记大过处理：

 a）  有盗窃行为者；

 b）  在公司中散布谣言，造成极坏影响者；

 c）  泄露公司情报（情节严重者，可作开除处理）；

d）  在记过处分后，仍然不改正，继续违纪者。

 五、出现以下情况者给予开除

 a）  在记大过处分后，仍然屡教不改者。

 b）  凡被开除者依照个人请求，公司可根据情节轻重做开除留用查看两个月的处理。

 六、相应处罚方式

 a）  口头警告：

扣除10元；

 b）  警告：

扣除25元；

 c）  记过：

扣除100元；

 d）  记大过：

取消当月考核工资；

 e）  开除留用查看：

根据国家规定发放生活费；

 f）  凡违反已有的案场规章制度者，视其轻重程度给予相应处罚，所得罚金全部计入公共基金中。

销售部每日工作流程

一、接听电话

1、以排定的顺序接听电话，柜台设专门接听电话区域。

2、接听电话时要礼貌友善，时间一般不得超过三分钟。

3、档案夹内来电表若填完，由最后填上者主动补充新表。

4、业务员接听来电话后要完整记录于来电登记表上，来电表填写要注意规范，表中各项均需切实填写以反映真实来电情况，评估媒体效果。

5、接听者若离开，可由其他人员代替，但不能一部电话同时安排两个人接听。

6、电话中一些敏感话题宜采用婉转态度拒绝电话中解答或约时间邀来电者到现场。

7、对电话中询问销控，柜台一律不予回答。

8、来电尽量留电话，对于疑是“市调或其他身份者”，宜请来电者先留电话交由其他同事进行确认身份后再作回答的决定；身份不清者，回答需谨慎，尽量请来电者来现场。

9、来电尽量留电话以便追踪。

10、对广告商来电请其留电话及联系方式并告知相关人员，对来人请先留资料后送客。

三、接待来人

1、坐销售桌需随时保证销售桌物品摆放整齐，除个人用文件夹、销讲、销售平面图外，不能其他杂物。

2、坐销售桌人员宜坐资端正，不宜高声喧哗或与其他同事聊天或打闹，也不宜频繁走动。

3、客户到，销售桌值班人员需大声告知其他同事“客户到”，并带领致“欢迎参观”，同事迎上去，引导客户进入沙盘区。

4、对来者（首次），需先问是否与案场哪位同事有联络或约定，对来过之客户，引导入座后找以前联络之同事接待，自己重返销售桌。

5、对非客户进场进行礼貌性疏导，或告知柜台安排人员接待。

6、客人落座后，吧台服务人员配合倒水。

7、来客需送至接待中心大门外。

8、填写来人登记表，放入指定档案夹中，表格填写需切实准确，并将客户情况登录于《每日来访客户登记》

10、文件夹随身携带，不得给客户造成随意翻动之机会。

四、外出拓客

1、每月初由渠道负责人制定拓客计划和人员安排，具体到每天。

2、提前协调好外出拓客展点、费用等

3、每天晚会前根据实际情况，安排好第2天外出拓客人员名单及外出地点

4、每日拓客人员回到案场时，要录入《拓客登记表》

5、渠道人员，要做好总结：

当天外出人数，每人拓客数量，客户情况分析

五、柜台作业

1、柜台是严肃区域，每位同事在柜台需随时注意自身形象。

2、柜台内禁止抽烟，吃东西及看与销售无关的杂志书报或嬉笑打闹。

3、文具使用后需放回原位。

4、柜台上随时保持清洁、整齐，非销售用品不得放于桌面，人员不坐柜台时，自用资料（文件夹，笔记本）不得留于桌面上。

5、销控表仅销售经理、销秘二人可以查看，其他人不得翻看。

6、作废认购书必须缴回，不得撕毁或私自留存，特别情况经销售经理授权的人员或查看。

7、非经销售经理同意，不得翻阅任何销售资料（日报、周报、月报、售足签文件夹、已购、末购等）。

六、认购流程

1、认购前，置业顾问需先到销售经理处确认房源及价格，确认无误后给客户计算详细的置业计划单，给客户说明各款项用途，签约所需资料，约定好签约付款时间，签约时间最多7天，大定金50000元，特殊情况需向销售经理申请。

2、领取《认购书》，约定好签约及付款时间，由置业顾问填写并签字确认

3、客户签字确认（按手印）

4、销售秘书、销售经理审核

5、财务处交钱，收款人员签字确认

6、客户身份证复印1份，《认购书》复印2份，原件由客户保存，复印件一份给销售秘书，另外一份复印件交由客服保存

七、客户签约流程

1、提前1天电话通知客户，确认签约时间及所需签约款项、签约资料（认购书，收据，身份证等）

2、签约时需填写《签约通知书》，置业顾问签字确认款项无异议

3、客户签字确认（按手印）

4、销售经理审核

5、带领客户到签约中心

八、销售日报

每日19:

30左右由当天值班置业顾问微信群中汇报当日工作销售秘书负责统计。

九、晚会时间：

每日18:

00左右

会议内容：

1、总结当天销售状况

2、处理当天发生事件

3、次日工作安排

4、人员下班离去时，应保持桌面整齐，椅子必须靠桌面放好。

5、非工作安排需要，严禁擅自在售楼处留宿。

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