收派工作流程与服务规范.doc

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S.F.EXPRESS顺丰速运有限公司培训处

收派员

工作流程与服务规范

目录

服务准则．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．4

前言．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．5

工作准备篇．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．5

一、参加班前列会．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．5

二、准备工具．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．5

三、自我准备．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．6

收件篇．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．6

一、收件标准流程．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．6

（一）收件流程．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．6

（二）接收信息．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．6

（三）至客户处．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．7

（四）现场操作．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．8

（五）与客户道别．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．10

二、收件常见问题．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．11

（一）内部服务手册的使用．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．11

（二）运单填写．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．11

（三）做件．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．14

（四）轻抛物的计算．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．15

（五）一票多件（子母件）操作．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．16

（六）SPS手机巴枪系统的操作．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．17

（七）收款方式．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．17

三、收件入仓标准流程．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．18

（一）接收．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．18

（二）分拣．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．19

（三）发件．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．19

四、收件注意事项．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．19

派件篇．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．20

一、派件准备．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．20

（二）到件入仓．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．20

（三）登记检查．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．20

（四）电询客户．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．20

二、派件标准流程．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．21

（一）派件流程．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．20

（二）快件出仓．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．21

（三）至客户处．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．21

（四）客户签收．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．22

（五）交单．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．24

三、派件常见问题．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．24

（一）派件异常情况．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．24

（二）收款注意事项．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．24

附录1收派员形象规范．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．25

附录2收派员服务语言规范．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．26

附录3托寄物内容填写要求．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．28

附录4出口子母件操作指引．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．30

服务准则

一、一个原则

客户永远是对的

二、两个提高

不断提高服务意识

不断提高服务技能

三、三要求

对待客户要求文明礼貌

处理问题要求实事求是

对待工作要求热情主动

四、四心

接待客户热心

解答问题耐心

接受意见虚心

工作认真细心

五、五要

嘴巴要甜

微笑要诚

肚量要大

理由要少

行动要快

六、六换

用我爱心换您舒心

用我热心换您省心

用我细心换您放心

用我耐心换您安心

用我诚心换您开心

用我恒心换您同心

前言

在顺丰速运，做为一名收派员，应时刻牢记“顾客至上”的理念，灵敏地响应客户每一次需求，将接受客户的快件委托视为一种承诺，将准时、完整、安全送达看作一种责任，将客户每次满意和喜悦变成我们下一次努力的目标。

工作准备篇

一、参加班前例会

1．上班时间为早上8：

00，在此时间前，收派员应按照公司要求穿着统一、整洁的工服，佩戴工牌，准时前往分部（点部）上班。

到达分部（点部）后请将摩托车（自行车、汽车）整齐停放在指定位置，在进入分部（点部）时应及时打卡（如有）以便考勤，遇到同事时请别忘记相互问候，比如说一声“早上好”，带给彼此新的一天良好工作心情。

2．每天早晨全体收派员都会参加一个简短的班前例会，例会通常由分部（点部）负责人主持，例会的主要内容包括检查员工仪容、仪表及精神面貌，总结昨天工作得失、今天的工作安排及要求、公司新的通知、业务操作、制度宣讲等，例会要不拘于形式，可以一起练习英语会话、标准服务用语，也可由收派员来简单谈谈自已的工作想法、昨日的成功之处或待改进的地方，最后主持人进行总结，并由主持人问：

我们的目标是什么？

员工齐声答：

做到最好！

重复三遍。

例会的时间不宜过长，主要目的是营造良好工作氛围，加强员工之间的沟通和经验交流，增强团队凝骤力。

二、准备工具

1．收派员背包外层应干净，包内物品应齐全、整洁，摆放有序、便于取用。

各类工具、票据整齐有序的摆放是一个非常重要的要求，以小窥大，从合理性摆放可以看出一个人的素养和专业水平，如果让客户感觉到您是一个有条理的人，相信客户对您的信任感会有非常大的提高。

2．检查背包内所需用品是否齐全，包括大小胶袋、透明封箱胶纸、大头笔、圆珠笔、小刀、弹簧称、内部服务手册、运单、贴纸、运单护套、发票（收据）、记事本、名片、宣传单等，如数量不足，应及时补领，避免影响收派件。

以上物品也应保持干净、摆放有序，这样不但会加深客户对我们的信赖，也便于更好地为客户提供服务。

另外，雨披、编织袋、手推车、胶皮带（捆扎用）等物品也应根据需要携带，如发票（收据）类应放入透明胶袋内，以防止遗失。

3．收派员每天上班前，插上手机巴枪，手机显示“是否清除数据”，按“YES”键清除，并用手机巴枪上的重启键重新启动一次。

4.应仔细检查所使用的交通工具和通讯工具是否正常,如手机的电量是否充足,交通工具性能、驾驶证等，以避免在一天的使用过程中出现意外,影响到快件的及时收派。

此外，收派员必须严守交通法规，确保人身和行车安全。

5.收派员还应根据每天业务情况,准备好充足的零钱,以备客户付款时方便找钱。

三、自我准备（请参照附表标准）

收派员出门之前，应先整理好自己的仪容、仪表、仪态和精神面貌。

看看镜中的自己，头发有没有梳理整齐、干净，领子有没有翻好，是否穿了全套工服、穿衣搭配是否合理（比如不要穿浅色袜子）等，然后面对镜中的自己露出一个自信、灿烂的笑容，无论自己是否心烦、不管还有多少事情没做，告诉自己先用全部的精力和最好的心绪做好这件事：

服务好客户。

收件篇

一、收件标准流程

（一）收件流程

接信息→至客户处→现场操作→与客户道别→快件入仓

（二）接收信息

1．收件员在接到下单短信后，应仔细核对短信内容，如发现不在自已的业务区域内或错误短信等问题时应立即电询接单员，对于新客户应及时联系并确认其地址，同时根据客户不同需要携带纸箱等包装用品，收件员在收到下单短信后应在1小时内到达寄件客户处。

2．收件员要根据约定时间及路程所需时间确定出发时间，要确保到达时间比约定时间提前5-10分钟，不会因为路上交通阻塞或道路不熟悉而晚到。

3．如果收件员因故迟到，未按约定时间到达。

收件员应在与客户约定时间的前5－10分钟同客户取得联系，表示歉意。

可以以交通受阻为理由向客户解释，争取得到客户谅解（不能以服务客户太多为理由）。

如果客户不高兴甚至出现拒绝接受服务等情况，收件员要诚挚道歉以取得客户的谅解。

若客户主动提出改约，则按约定时间提前5－10分钟上门。

4．将要达现场时，提前5分钟与客户联系，采用标准服务用语通知客户即将到达，“您好，我是顺丰速运收件员xxx，我大约5分钟后到您那儿，一会见。

”给客户提前一个电话，可以让客户更加安心,也可以让客户有几分钟的时间做好准备。

一个短短的电话，可以带给客户一份踏实和温暖。

（三）至客户处

1．仪容仪表

1）在进入客户公司之前，需整理仪容仪表，虽然收件员出发前已经整理过自己的仪容仪表，但是由于风吹雨淋、日晒出汗、路远，可能还会出现仪表不整齐的地方，需要收件员再次检查自己的仪容仪表，整理好自己的头发、面部、颈部、手部、衣领、皮鞋、裤脚等，保证衣着从上到下整齐、洁净，体现对客户的尊重。

2）在见到客户之前，做一次深呼吸，稳定自己的情绪，让自己面带自然、健康的微笑。

以便让客户看到自己的第一眼，就看到一个工服正规整洁、精神饱满、目光亲切、面带微笑的顺丰速运收件员，在这关键印象时刻增强对我们收件员的信任和对公司的认可。

2．与接待人员联系（前台人员或保安）

1）收件员在到达客户公司时，应主动向接待人员问候并出示工牌进行自我介绍，表明来意，待接待人员同意后再进入。

交通工具应在指定位置停放整齐，背包及快件应随身携带，并确保快件不离开自已视线（4米内）。

如有不便携带的物品在征得前台人员（保安）同意后可交由其暂时保管，必须确保快件安全无遗失。

2）若接待人员要引领你至客户办公室（房间）时，应等接待人员引领进入，不要独自闯入客户办公室（房间）。

3）当前往客户办公室（房间）时，无论客户办公室（房间）的门是打开还是关闭，都应该按门铃或敲门向客户请示。

若按门铃，用食指按门铃，按铃时间不超过3秒，等待5—10秒后再按第二次；若需要敲门时，应用食指或中指连续敲门三下，等候5—10秒门未开，可再敲第二次，敲门时，应用力适中，避免将门敲得过响影响其他人；在等候开门时，应站在距门1米处，待客户同意后方可进入。

4）如果客户是由前台或保安统一发件，则在此环节完成现场操作全过程。

3．自我介绍

针对与客户的熟悉程度不同，应采用不同的自我介绍方式。

1）如是上门服务次数少于两次（含两次），不认识客户或与客户不熟悉，应面带微笑、目光注视客户，采用标准话术，自信、清晰地说：

“您好，我是顺丰速运收件员XXX，我是来为您收件的”，介绍的同时出示工牌。

注：

介绍自己的时候要说出自己的姓名，增强客户的安全感，不要只说我是顺丰的。

出示工牌时，把有照片一面朝向客户，停顿2秒，让客户看清楚照片和姓名。

2）如已经上门服务次数超过两次，与客户很熟悉或客户属于公司经常服务的客户接口人，可省略自我介绍，但应热情主动与客户打招呼，并直接表示：

“您好，X先生/女士，我是来为您收件的。

”

3）未经客户允许，不得随意就坐或翻动客户的任何物品。

²特殊情况：

a）如遇雨雪天，必须穿上鞋套方可进入到现场；另外，应自带塑料袋将随身携带的雨具收好，以保护客户处环境不因我们的到来而受到影响。

b）如在服务过程中需要接听手机，须先向客户致歉，然后再接听，接听声音应尽量小，以保证客户办公区域的安静。

（四）现场操作

1．查验货物

1）在征得客户同意后，当着客户的面打开货物包装，用小刀打开包装时，注意用力适度，以免划伤包装内的物品。

当客户拒绝查验时，收件员应礼貌地告知我公司不予受理的物品，并给予解释，“X先生/女士，为了对您负责，请允许我帮您确认一下包装内的物品及数量，以免有什么遗漏”。

2）客户坚持不同意查验或查验过程中发现了公司禁止收寄物品，收件员应礼貌地解释：

为了客户的利益，此件不能收取，下次如有其它物品需要托寄，请打公司接单电话，我们会为您提供满意的服务，并再次感谢客户使用我们的服务。

（禁止收寄和限制收寄物品的规定详见《内部服务手册》）

3）查验货物时要清点货物名称和数量是否与运单上填写的相符。

4）检查货物内、外包装是否完好，是否属“易碎件”，是否适合中转和运输要求，如不符合要求，收件员有责任礼貌提醒，并主动帮助客户在包装中加入填充物或加固包装好。

查验货物完毕后应用透明胶纸封箱，对纸箱类包装的边、角也应贴上透明封箱胶纸。

2．称重

1）包装完毕后用随身携带的弹簧秤称货物的重量,也可借用客户的秤称重，如无法称重，应在征得客户同意后将货物带回公司称重，并应第一时间通知客户最终的计费重量和实际运费。

如客户不信任，收件员应向其说明，“X先生/女士，请您放心，我们会在第一时间将准确的计费重量通知您，另外，我们公司在这方面监督是非常规范和严格的”。

2）轻抛货（指每公斤体积大于6000立方厘米的、体积大重量轻的货物）根据国际航空运输协会（IATA）规定，航空件的计费重量按货物长×宽×高（cm）÷6000计算（不规则货物，包括圆锥、圆柱状物体按立方体计算，为长、宽、高三个方向的最大尺寸计算）；非航空件轻抛货的计费重量按同等体积的航空件轻抛重量减半计算。

3．检查、填写运单

1）检查客户填写的收方地址是否详细、是否在公司的服务范围之内，如超出公司服务范围，应认真对客户做好解释，并告知我司目前的服务范围，下次如有服务范围内的快件，请打我公司接单电话，并再次感谢客户使用我司的服务。

2）对于超范围的快件，询问客户收件方是否愿意自取，如愿意自取，在运单“自取件”栏打“√”，并请客户在“备注栏”里亲笔写上“同意自取”并亲笔签名，确保该签名与寄件人签名为同一人。

3）收件员一律不得收取寄往政府机关、部门、EMS等敏感部门的快件。

4）询问客户该快件是寄件方付款还是收件方付款，当客户决定收件方付款时，应有礼貌地提醒客户是否已和收件方联系确认，告知如收方拒付，而改寄方付款时须加收20元改寄方付款时须加收20元改寄付费（此费用是因为拒付而重复派送和更改付款方式过程中产生的费用），并礼貌提醒可能给客户自身造成间接损失。

5）如遇客户有尽快送达的要求时，可答应客户尽快送达，并在运单的备注栏里注明“急件”或“第一时间派送“以便提醒我司到件分部（点部）尽快派送，但不能作任何绝对的保证和承诺。

6）将填写完整的运单交客户，当客户无异议时，请客户亲笔在“寄件人签署栏”内签名确认并填写寄件日期，收件员填上自已的工号，，完毕后将“寄件公司存根联”交于客户，以备查询。

5．SPS手机巴枪操作

1）通过手机巴枪菜单中的“连接→附件→顺丰快件”进入登陆界面。

输入收件员的用户编号（六位工号）及用户密码，进入后选择收件处理→无定单处理。

2）在手机巴枪上输入收件方的电话号码（格式：

收件人所在的区号后3位>*电话号

码，或者手机号码，如果是手机号码不用输入区号，如：

755*83033465或者是13510880170）；扫描运单号。

☆注：

如果同时有固定电话号码和手机号码，则必须输入固定电话号码。

3）货物为一票多件的，输入货物件数。

4）扫描运单条码（如为一票多件，则母件、子件条码均需扫描）。

5）上传数据。

4．贴单

1）在货物表面用大头笔完整写上该快件运单号，将运单放入护套内，按规定贴在快件上，并在运单护套的左下角用大头笔标明目的地代码（目的地代码使用见《内部服务手册》）。

2）客户交寄香港件时，如有《转口证》等报关资料随货同行，收件员需将《转口证》等相关资料带回分部（点部）交仓管处理。

5．收款

1）收到付款时应仔细清点、认真识别真假并向客户道谢，不可有沾唾沫清点钱款等影响公司形象的不良习惯，收到的钱款应整齐放在背包的固定袋内，以免随处乱放造成遗失。

2）客户需要发票时，按运费撕下同等金额的定额发票给客户，如定额发票不够或需回分部（点部）开手工发票，应向客户解释需下一班次带来，并向客户保证准时送到。

如客户实在不放心，也可先出具一张收据，并约定时间调换发票。

（五）与客户道别

1．如果是第一次寄件的客户应由接单组通知收件员发放客户卡，收件员还应主动宣传公司的服务项目、服务特点、业务范围，大致了解客户的需求，并及时递上名片及公司的宣传资料。

递名片时，应说“请多关照”、“请多指教”之类的寒喧语，接受对方名片时，必须起身双手接收，并认真地看一遍。

2．对老客户应及时询问预留的运单、胶袋等是否够用，及时补充，以方便客户，向客户说明作废的运单要收回。

同时，还应及时询问客户对服务的要求，收集客户的意见或建议，并做好详细记录，能答复的马上答复，不能答复也要告诉客户：

会把此意见或建议带回公司，公司相关负责人会给予一个满意的答复。

3．收件员在完成收件后，应主动与客户道别，“谢谢您使用顺丰速运的服务，如有需要请随时致电我们，再见”，离开办公室时应把门轻轻带上。

4．收件员每天应定时与接单员核对下单短信数量，以免遗漏信息。

二、收件常见问题

（一）《内部服务手册》的使用

《内部服务手册》是公司的业务指导手册，更是每一位收派员须随身携带、必不可少的工具之一。

通过《内部服务手册》的使用，我们可以确认服务范围、查找目的地代码、确定快件运费，了解航班信息、全网络成员电话、禁止收寄和限制收寄物品规定等，便于我们更好、更快、更准确地为客户提供服务。

由于公司业务的不断发展，上述内容也在不断地更新，因此，《内部服务手册》每月会出新版本，收派员应及时调换，并仔细阅读新版中说明部分，以了解最新变动情况。

同时，应注意保存，不可遗失、不得转借，并在平时加强学习，熟练掌握《内部服务手册》的使用方法。

1．目的地代码的确认

1）运单原寄地代码请填写寄件分部/点部的具体代码。

（如深圳福田分部发出快件原寄地代码应填写755A）

2）运单目的地代码请填写服务范围右上角代码。

（如：

寄往东莞的目的地代码写769）

2．服务范围的查找

1）根据客户提供的收件方详细地址，查找该地域在服务范围中位置。

2）确认该地址在服务地域内是否属我司收送范围。

（主要参考“●⊕⊙○”四个符号加以确认，详细说明请仔细阅读《内部服务手册》）

3）原则上，所有不收送范围在经客户同意自取的情况下，均可自取。

3．运费的计算方法

1）快件价格的计算方法为分段计价法、逐段累加，根据不同重量段对应不同的价格，即首重价格+第一段价格+第二段价格+……，依此类推（如广东至浙江的快件收费重量为15公斤,则应收运费为20×1+14×12=188元。

2）100公斤以内的快件，最小的重量计量单位为0.5公斤，尾数实行2退3进、7退8进。

例如实重5.2公斤按5公斤计费，实重5.3公斤按5.5公斤计费，实重5.7公斤按5.5公斤计费，实重5.8公斤按6公斤计费；续重价格1元/kg及重量在100公斤以上的快件，最小的重量计量单位为1公斤，尾数实行4舍5入，例如实重110.4公斤、110.5公斤分别按110公斤、111公斤计费。

3）普货及其它特殊情况的快件价格按公司的相关规定执行。

（二）运单填写

1．寄件、收件公司

1）“寄件、收件公司名称栏”要填写全名，若是私人寄、收件，可不填写公司名称。

（收件公司名称应详细写上公司某部门），若客户用英文填写，收件员需问清后用中文注明。

2）“地址栏”按“XX省XX市XX区XX镇XX村”或“XX省XX市XX区XX街道（路）XX门牌号码”详细填写，以便确认收送范围、到件后能准确、快速派送至收件人手中。

若客户用英文填写，收件员需问清后用中文注明。

3）“电话栏”的区号和电话号码填写应准确无误，有分机号的须填上分机号，数字必须清晰完整，以便能在发生意外时与客户及时沟通。

4）“联络人栏”应填写联系人的全名，以便在有意外出现时直接找对当事人，最终解决问题。

2．托寄物详细资料

1）托寄物内容、数量

a.须与客户实际托寄物品的内容（名称）相符，且只能用中文填写；

b.必须有具体品名，不允许有笼统字眼输入，如“样板（办、版、品）”、“电子零件”、“五金配件及零件”，应注明材质及用途，如“棉针织布”、“牛皮手袋”、“女式长袖羊毛衫”等；（参照附录3）

c.不允许出现“文件”、“信函”性质的名称，如“文件”、“单证”、“信件”等。

国内寄往香港的文件应写纸色卡；

d.数量栏填写托寄物的实际数量，应按照最小计量单位：

个、件、只、把、片等计量，并标明单位（如“10个”、“20把”）；

e.详细、准确填写品名和数量可以防止的投递过程中出现意外时（如包装破裂等），能准确判断托寄物品是否缺少，防止客户误认为丢失部分托寄物，尤其是对报关出口快件