基于平衡计分卡法BSC的绩效考核设计呕心沥血整理版.docx

基于平衡计分卡法BSC的绩效考核设计呕心沥血整理版.docx

《基于平衡计分卡法BSC的绩效考核设计呕心沥血整理版.docx》由会员分享，可在线阅读，更多相关《基于平衡计分卡法BSC的绩效考核设计呕心沥血整理版.docx（18页珍藏版）》请在冰点文库上搜索。

基于平衡计分卡法BSC的绩效考核设计呕心沥血整理版

广西工学院毕业论文

论文题目基于平衡计分卡法（BSC）的柳州市旅游局

绩效考核方案设计

姓名

系别

专业

指导教师

日期年月日

摘要

政府绩效管理全面兴起于20世纪七八十年代，是当代以新公共管理为核心内容的行政改革的重要组成部分。

我国政府也高度重视政府绩效管理工作，并积极推进有关政府绩效管理的理论研究和实践探索。

但是，总体而言,我国的政府绩效管理还处于起步阶段，无论理论研究还是在实践操作上都还不成熟，存在这样或那样的问题。

本文以广西柳州市旅游局为例，旨在解决旅游局考核不明确,考核流于形式；考核指标过于笼统，针对性不强；考核方法较为单一,结果有失客观；考核缺乏反馈，激励作用弱化等问题。

针对旅游局绩效考核的现状以及原因分析,以平衡计分卡考核法的思想为导向，提出改善的对策及建议.

关键词：

政府绩效管理，平衡计分卡，绩效考核对策

Abstract

GovernmentPerformanceManagementtotheriseintheseventiesandeightiesofthe20thcentury，contemporarytothenewpublicmanagementasthecorecontentofanimportantpartofadministrativereform。

China'sGovernmentalsoattachesgreatimportancetotheworkofgovernmentperformancemanagement,andactivelypromotetherelevantgovernmentperformancemanagementtheoryandpracticeofexploration。

However,overall,China'sgovernmentperformancemanagementisstillinitsinfancy，boththeoryandinpracticearenotmatureoperation，thereisthisorthatproblem。

Inthispaper，takingtheexampleofLiuzhou，GuangxiTourismAdministrationtoaddresstheTourismBureauisnotclearassessment，assessmentbecomesamereformality;assessmentindicatorsaretoogeneralandpertinence；evaluationmethodismoresimple,theresultsnotobjective；assessingthelackoffeedback，incentivesweakeningofotherissues.PerformanceAssessmentfortheTourismBureau'scurrentsituationandcauseanalysis,balancedscorecardassessmentmethod—orientedideasputforwardcountermeasuresandsuggestionsforimprovement。

Keyword：

governmentperformancemanagement，balancedscorecardassessment，performanceassessment

摘要……………………………………………………………………………Ⅰ

Abstract………………………………………………………………………Ⅱ

一、绪论………………………………………………………………………1

（一）政府绩效管理的提出…………………………………………………1

（二）国内外政府绩效管理的研究…………………………………………1

二、广西柳州市旅游局简介及考核现状分析………………………………2

（一）旅游局简介……………………………………………………………2

（二）旅游局主要职责………………………………………………………3

（三）考核现状………………………………………………………………4

（四）、绩效考核实施情况及问题分析……………………………………4

三、以平衡计分卡法为导向的政府绩效管理相关理论……………………6

（一）、绩效考核、政府绩效管理,绩效考核的相关定义…………………6

（二）、平衡计分卡考核法……………………………………………………6

四、平衡计分卡考核法在柳州市旅游局绩效管理中的应用分析…………7

（一）、应用平衡计分卡法简历绩效目标指标体系…………………………7

（二）、应用平衡计分卡法于机关内部绩效管理和公务员队伍建设………8

五、改进和完善柳州市旅游局绩效考核的对策与建议……………………8

六、总结………………………………………………………………………10

致谢……………………………………………………………………………11

参考文献………………………………………………………………………12

一、绪论

（一）政府绩效管理的提出

政府绩效，在西方也称为“公共部门绩效”、“政府业绩”等。

政府绩效评估，就是政府自身或社会其他组织通过多种方式对政府的决策和管理行为所产生的政治、经济、文化、环境等短期和长远的影响和效果进行分析、比较、评价和测量。

以绩效为导向的政府营运模式开始于20世纪初,当时的美国纽约市政府提倡在政府职能转变的框架下分析效率、效能问题。

绩效管理受到广泛关注始于1993年美国国会通过的《政府绩效和结果法案》，以立法形式要求联邦政府部门提交关于绩效目标执行情况的评估报告，促使公共管理者努力提高政府内部管理效率、效能及部门服务质量。

政府绩效管理和绩效评估，是我国当代公共管理改革和发展的热点之一，是近几十年来改革政府运动的核心内容。

政府绩效评估是政府及其他社会组织．运用科学的评估方式和方法对政府及其部门的决策和管理行为所产生的政治、经济、社会、环境等短期或长远的影响和效果进行综合分析和科学测评.它是一种以绩效为导向，以促进公共组织绩效最大化为目标,以管理和服务对象的满意为最终衡量标准的新型管理模式.政府绩效评估具有五个基本功能:

目标导向功能、监控支持功能、测量推动功能、比较提高功能、公开透明功能.五大功能作用的充分发挥为建立充满活力、富有效率、廉洁公正、为民服务的政府提供了制度保证。

兴起于20世纪70年代新公共管理运动的政府绩效管理和绩效评估，其理念思想和操作方法是同整体行政管理的变革紧密联系在一起的。

就其本质来看，政府绩效评估不是一种技术手段，而是一项制度安排。

如果简单的将评估作为一种技术手段或单项管理制度,就评估谈评估，必然导致评估的失败或工作上的形式主义。

因此，要从行政管理全局的变革来定位政府绩效制度的改革和发展。

（二）国内外政府绩效管理的研究

1、国外研究现状

受新公共管理思想浪潮的影响,西方各国政府大胆引进企业绩效管理模式，并取得了一定的成效。

美国学术界对政府绩效评估的研究始于1938年,这是对政府绩效的研究，主要采用机械效率吧的研究方法.

1992年,美国的哈佛商学院教授罗伯特和同事开发了一种新型的平衡记分卡方法。

平衡记分卡提出了要将政府短期目标与长期目标、组织战略与评估指标体系相结合的要求,要求政府对社会发展所承担的眼前责任与长远责任结合起来，政府不单单要学会花纳税人的钱实现财政收支的平衡，更重要的是要承担起引导社会良性发展的重任，既考虑当前发展又关注长远战略。

1993年美国《国家绩效评论》（NPR）中首先提出了构筑以顾客为导向的电子政府和政府在线服务的发展目标，成为电子政府建设的发起者,并很快发展到英国、奥地利、加拿大、荷兰、芬兰等国家以及欧盟等国际组织。

电子政务既满足了日常绩效管理的信息要求，又满足了绩效评估与评估者的信息沟通要求。

在发达国家，依靠独立于政府之外的专门机构进行评估的做法渐成气候。

一些国家把政府审计部门作为评估主体,英国的审计委员会、美国的审计总署都是公共绩效评估的重要力量。

此外，一些民间机构在政府绩效评估中发挥巨大的作用.比如，美国锡拉丘兹大学坎贝尔研究所从1998年对全国的50个州政府展开了大规模的绩效测评活动，仅仅几年时间，其成效就得到了政府部门和社会民众的关注和认可.

2、国内研究现状

我国政府公务员绩效考核与公务员制度的建立几乎是同步进行的，旨在通过公平、可靠的考核,加强对公务员的监管、激励，提高行政效率。

但是传统考核以上级考核为主,由于上下级关系更多的体现并强化着组织的权利关系，这种关系本身的复杂性超出了对工作绩效的认识，管理者对员工的考评容易出现偏差,考核的公正性和客观性较低。

在中国，对于政府绩效管理的专门研究尚不多见，主要散见于政府绩效管理和绩效评价的研究之中，且学者们更多的是研究政府绩效评价问题。

如周志忍、王庆兵吴志华、蔡立辉等对英美公共部门绩效管理实践的研究，马玉成、凌文栓等对政府绩效平价体系和绩效评价行为的层次结构的研究.

我国学者也积极探讨如何将平衡计分卡引入公共部门绩效管理评价指标中去的可行性，王鲁捷、陈龙等利用平衡计分卡来设计平价市级政府绩效的指标，并赋予相应的权重,具有一定的参考意义。

国家人事部中国政府绩效评估课题组的《中国政府绩效评估研究报告》中列出了评估政府绩效的三十三项指标。

唐任伍结合公共部门绩效评价指标选择思路,设计了一套测度中国省级政府效率的指标体系，它由政府公共服务，公共物品、政府规模、居民经济福利四个因素及其子因素组成，共计47个指标。

从总体上来讲，我国对绩效管理的研究仍然还处于起步阶段，尤其是对城市政府绩效研究更是凤毛麟角,学术界对绩效关注的焦点问题仍然停留在绩效评估上，对政府绩效管理的研究还比较薄弱。

因而开展对政府绩效管理的研究，对我国政府在全球化这一背景下改进我国政府的管理方式，转变政府机关的管理理念，提高我国政府绩效和提升政府管理能力以及会盈利,无疑都有十分重大的理论和现实意义。

二、广西柳州市旅游局简介及考核现状分析

（一）旅游局简介

柳州市旅游局始建于1986年,柳州市是中国优秀旅游城市。

拥有丰富的旅游资源和良好的城市环境,在市委、市政府对旅游业的高度重视下，旅游业得到迅速的发展,旅游产业已形成一定规模.

（二）旅游局主要职责

1、贯彻执行国家、自治区和我市发展旅游业的法律、法规、规章和方针政策；负责旅游行政执法监督、行政复议工作。

2、负责旅游景区（点）的质量等级评定的初评；指导旅游度假区的建设；会同有关部门对重点建设项目进行立项审查;负责全市旅游统计和信息咨询工作。

3、负责组织申报旅游国债项目;监督国家、自治区、市下拨的旅游发展投资基金的合理使用;引导旅游业社会投资和利用外资工作。

4、组织全市旅游整体形象宣传和重要旅游促销活动；分析旅游市场动态并提出宣传促销;管理旅游涉外事务；负责旅游对外交往与合作。

5、指导旅行社申办及经营旅游业务工作;负责国内旅行社的年检；负责三星级以下饭店的评定和复核以及四、五星级饭店的申报工作;组织实施旅游行业国家标准;负责旅游质量监督执法和全市经营国内旅游业务旅行社质量保证金的收缴管理、理赔工作;监督、检查旅游市场秩序和服务质量，受理旅游者投诉，保护旅游者和经营者的合法权益.

6、负责全市旅游行业教育培训，组织旅游行业岗位资格考试认证、人才交流和专业技术任职资格考评工作；指导旅游行业精神文明建设和行业协会、学会工作。

7、会同有关部门推进旅游产业发展和加强宏观调控管理;指导、监督旅游安全管理,检查旅游保险的实施,协调旅游事故善后处理。

8、承办市人民政府和自治区旅游局的其他事项。

旅游局组织结构图

（三）考核现状

旅游局目前的考核实施比较单一,通常是由市绩效考核领导办公室下发考核文件,要求市直机关单位进行各单位部门考核，然后办公室进行汇总上报.一般局办公室将市绩效办发布的任务交代给相关科室，由各科室负责人进行本科室的成员考核评价，然后交由各科室分管领导处签批评价意见，统一上报到局办公室，通过绩效管理系统上交给市绩效办，由市绩效办进行评价，对市直机关单位进行绩效的打分。

对于各个科室来说,一般任务下达后,都是进行月度、季度和年度的工作总结以及近期的工作项目进度汇报，对科室人员的考评就相对来说更加简单，单纯的由科室负责人进行总结性的评价，再交由分管领导签批.

（四）绩效考核存在问题分析

1、考核目的不明确，考核流于形式，通常是有绩没有效

　　政府单位绩效考核是为了正确评价公务员的德才表现和工作实绩,从而促进勤政廉政，提高工作效能，建设高素质的公务员队伍.在考核目的设定上，应该能够说明被考核者职责完成的真实状况，而不应该只是一些空洞的、原则性的条文。

但目前旅游局业绩考核，当局办公室把考核任务发布到各个科室，很多人把考核当做是月末写工作总结、填写考核表、做工作项目进度汇报，只是为了完成上面交代的考核任务而做一些总结与回报，有结果而缺乏过程。

科室负责人有时甚至是为了考核而考核，不是通过考核来激励大家更好地工作、多做奉献，而是为了追求一团和气，不论工作成效搞平衡.由于认识上存在的误区,使考核陷入走过场,流于形式，基本上达不到调动工作积极性和主动性的目的。

2、考核指标过于笼统,针对性不强

我国现行的公务员考核制度规定：

“对公务员的考核,以公务员的职位职责和所承担的工作任务为基本依据，全面考核德、能、勤、绩、廉，重点考核工作实绩。

”从理论上讲，这五个方面应该说非常全面，但在实际操作中,依此对公务员进行日常考核,特别是作为绩效考核的主要指标，显然不甚合理.考核者为各科室科长，所写评价主观因素过多,且这五个方面的指标多为主观表述，缺乏实际内容.此外，对不同部门的不同类别、不同层次的公务员,其工作性质和职责也各不相同，对他们的要求自然也应不一样，比如局办公室与市场开发科等，应以职位分类为基础,制定不同的考核指标体系，才能全面、具体地反映公务员的德才表现和工作实绩。

3、考核方法较为单一，结果有失客观　　

目前，对公务员的考核比较普遍的做法是“写评语”的定性考核方法:

个人填写年度考核登记表或述职报告，对自身工作进行总结，然后由分管领导做出评鉴意见。

这种方式随意性大，被考核者在填写时,或倾向于夸大自己的业绩，或说些大而空的套话，往往定性陈述较多；领导者也大多只作定性评价，并未针对被考核者的岗位要求作出能力和完成工作情况的具体评价,因而考核就成了写工作总结。

这对提高个人能力、实现个人发展、提高组织绩效不可能起到任何的作用。

由于平时考核要考核公务员完成日常工作任务、阶段工作目标情况以及出勤情况，进行时间长，内容较烦琐。

因此,很多部门平时考核形同虚设，有些部门甚至根本没有平时考核，致使年度考核缺乏依据.而在定性和定量考核中，由于过分注重定性考核,忽视定量测评,致使公务员考核结果不全面、不准确、不真实，缺乏权威性。

当然这也受到公务员的业绩难以量化，公务员目标多元化等方面的影响。

　　4、考核结果缺乏反馈，激励作用弱化

如果只进行考核而不将结果反馈,绩效考核便失去它极重要的激励、奖惩与培训的功能.公务员绩效考核的结果应该公开并及时反馈给公务员本人，使其清楚自己工作中的缺陷和不足,以利于改善个人和组织绩效。

但是，在考核结束后,考核结果就会被束之高阁，不能及时地与被考核人员进行沟通.即使反馈也只是简单地将考核结果通知被考核者，并未就绩效考核的情况进行绩效面谈，更谈不上对被考核者提出绩效改进建议，导致被考核者不清楚自己工作中哪些方面做得满意,哪些方面需要改进。

三、基于BSC的政府绩效管理相关理论

（一）绩效考核、政府绩效管理的相关定义

1、绩效考核

绩效考核（performanceexamine）是一项系统工程，涉及到组织机构的发展规划、战略目标体系及其目标责任体系、指标评价体系、评价标准、评价内容及评价方法等,其核心是促进组织机构管理水准的提高及综合实力的增强，其实质是使员工个人的能力得以提升,并确保人尽其才，使人力资源的作用发挥到极致.

明确这个概念，可以明确绩效考核的目的及重点.组织机构制定了发展规划、战略目标时,为了更好的完成这个目标需要把目标分阶段分解到各部门各人员身上，也就是说每个人都有任务。

绩效考核就是对组织中的人员完成目标情况的一个跟踪、记录、考评.

绩效考核是现代组织不可或缺的管理工具。

它是一种周期性检讨与评估员工工作表现的管理系统,是指主管或相关人员对员工的工作做系统的评价。

有效的绩效考核，不仅能确定每位员工对组织的贡献或不足,更可在整体上对人力资源的管理提供决定性的评估资料,从而可以改善组织的反馈机能,提高员工的工作绩效，更可激励士气，也可作为公平合理地酬赏员工的依据.

2、政府绩效管理

政府绩效管理是指公共部门积极履行公共责任的过程中,在讲求内部管理与外部效应、数量与质量、经济因素与伦理政治因素、刚性规范与柔性机制相统一的基础上，获得公共产出最大化的过程.政府绩效管理又可分为多个具体分支，如目标管理绩效考核、部门绩效考核、机关效能监察、领导班子领导干部考核、公务员考核等等。

政府绩效，从其表面意义来说，包含着所作的成绩和所获得的效益的意思。

从其内涵上来讲，还包含政府成本、政府效率、政治稳定、社会进步、良性发展、持续运行的含义在内。

政府绩效评估就是指以一定的时段为界限,对政府部门的工作效率、能力、服务质量、公关责任和公众满意度等方面的分析和评价，对其管理过程中投入和产出所反映的绩效进行定量和定性的测量并划分等级，以期改善政府行为绩效和增强控制的活动。

（二）平衡计分卡考核法

1、平衡计分卡

平衡计分卡是一种全面衡量企业绩效的评估体系.它是1992年由美国卡普兰（Robert·S·Kaplan）教授和诺顿（David·P·Norton）教授首先提出来的。

平衡计分卡是一个以企业的战略目标为中心、以因果链为分析手段而展开的战略指标综合评价系统。

此系统把任务和决策转化为目标和指标。

从财务、客户、内部经营过程、学习和成长等四个维度展开来综合评价企业经营绩效。

简单说来，平衡计分卡表明了企业员工需要什么样的知识、技能和系统,才能创新和建立适当的战略优势和效率,使公司能够把特定的价值带给市场，从而最终实现更高的股东价值。

平衡计分卡法实际上是一种多目标管理方法，即将需要评价单位效果的所有目标，按照一定的规则指标化，然后按重要性原则赋予各自不同的权值.

图1：

平衡计分卡法的原理示意图

平衡积分卡作为一种全新的绩效管理体系，既有财务指标,也包括对客户维度、内部业务流程及组织的创新与学习维度进行测评的业务指标。

这四个维度之间不是孤立而是互相联系的，创新与学习维度为设定其他三个维度的宏大目标提供了基础框架,是趋势平衡计分卡其他三个维度获得卓越成功的动力.通过创新与学习，组织成员技能提高，生产率改进，服务质量提升，员工满意度也得到提升,使得组织内部业务流程改善,作业品质提升，作业时间精简，客户满意度上升。

组织内部业务流程的改善能使组织更方便快捷地将生产出来的产品与服务送到消费者手上，提高了客户忠诚度，而这一切最终在财务维度上的表现就是财务指标的改善。

平衡计分卡综合绩效的因果关系见（图2：

）

图2:

平衡计分卡四个维度的相互关系

2、平衡计分卡中所包含的平衡

（1）财务指标与非财务指标的平衡

（2）组织的长期目标与短期目标的平衡

（3）结果性指标与动因性指标的平衡

（4）组织内部群体与外部群体的平衡

（5）领先指标与滞后指标之前的平衡

平衡计分卡所包含的上述五种平衡关系，无论从战略层面上，还是从战术层面上进行咔嚓分析，都会发现：

平衡计分卡集中体现了组织作为一个独立社会实体,它在运行过程中所涉及的人力、物力和财力三大要素之间的交互作用及其相互关系，充分解释了组织的资金流、物流与人力资源流之间如何在一定的环境条件下实现有效配置的客观规律.

平衡计分卡的出现,完全改变了财务指标一统天下,绩效测评指标极端失衡的状况。

他并没有抛弃财务指标，而是在此基础上又引入了客户，内部流程和学习与成长这三个方面的指标，这些新指标衡量的正是组织良好业绩的驱动力。

这四个指标合起来，构成了内部与外部，结果与驱动因素，长期与短期，定性与定量等多种平衡，从而为组织的绩效评测管理，提供了立体，前瞻的评测依据.

四、平衡计分卡考核法在政府绩效管理中的应用

我国政府为转变政府职能回归政府的公共服务提供者地位，重视管理活动的产出、效率与服务质量,增强对社会公众需求的回应力,绩效管理是实现政府职能转变的重要措施。

平衡积分卡法为我国的政府改革提供了新的事业,应用平衡积分卡法,可以促使政府从使命、宗旨和战略重点出发，提供一系列涉及不同角度多目标,设计衡量这些目标（指标和目标值是什么），以及通过什么行动方案来达到这些目标。

（一）应用平衡计分卡法建立绩效目标指标体系

平衡计分卡法原理被广泛地应用于政府绩效管理的指标设计上.要真正形成绩效评价的指标体系，要从平衡计分卡的客户、财务、管理过程、学习/成长等四个方面,或者投入—产出—结果三个方面来建立完整的指标体系。

（二）应用平衡计分卡法于机关内部绩效管理和公务员队伍建设

虽然行政和部门和事业单位与企业管理与许多类似之处,但是由于两者地位不同，目的不同，因而在管理上存在着较大差异.

1、应用平衡计分卡法可以将绩效目标分解落实到有关职能部门。

由于公共部门的管理具有多目标性，而且，它最终由层级领导来落实，并提高公务员变成政府服务，因而整个机关的作用，对公共服务的质量影响很大.在这方面，由于平衡计分卡法既可以用于政府各机构的目标设定，也可以与人事制度联系起来，成为评价公务员的制度.

2、客观、公正地评价公务员业绩。

由于公务员的工作分为对外服务和对内服务两类，因而在通常情况下，领导往往比较容易看到对内服务人员的业绩,而对外服务人员的业绩领导却很难看到，这种感觉上的片面性,是造成公务员在提升、重用等方面不公正的重要原因。

平衡计分卡法让政府部门通过业绩和效果，正确评价公务员在组织内的地位.平衡计分卡法可能是我国公务员制度建设中的核心方法。

3、应用平衡计分卡法评价政府的战略决策效果

通常我们可以通过多种方式,如场景辩论的方式，绩效分析的方式，民间调查的方式等来评价未来的决策可行性，而应用平衡计分卡法可以通过战略决策的各种要素建立的目标模式,以及这一决策能够在多大程度上满足这些要素来评价政府的战略决策效果的。

五、对旅游局考核制度存在问题的对策及建议

影响我国公务员绩效考核制度的原因有很多。

既有主观原因,又有客观原因；既有内部原因。

又有外部原因；既有体制原因，又有操作原因。

因此，我认为旅游局相关部门应结合平衡积分卡法并结合旅游局实际情况，在考核组织、考评方法等方面进行改革,加大量化指标,减少认为因素，增强绩效考核的信度和效度,使工作绩效的“考与评”有机结合起来,充分发挥绩效考核的作用。

（一）明确考核目的,转变考核理念，强化考核组织建设

我们应当准确定位目标，设定合理、科学、灵活的目标管理体系，通过考核发现问题，提出改进方法,从而提升公务员的工作能力,提高行政部门工作绩效，使公务员工作有目标、考核有标准、奖惩有导向。

积极转变考核理念，深化对公务员绩效考核工作的认识,将绩效考