知识竞赛题库客服类.docx
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知识竞赛题库客服类
保利物业第四届服务技能大赛知识竞赛题库（客服类）
一、选择题（280题）
1.在会客过程中，与客户保持左右的距离，保持自然的目光与眼神，视线接触对方面部时间占全部交谈时间的。
（）
A、1米、20％-50％B、1.5米、30％-60％
C、2米、30％-60％D、2.5米、30％-60％
答案：
B
2.电话来时，主动在铃响接听电话。
（）
A、一声内B、二声内
C、三声内D、三声内
答案：
C
3.业户室内装修，因工程需要动火作业的，施工单位或业户须到客服前台详细填写《》，注明动火的具体部位、动火起止时间和安全措施等。
（）
A、前台值班工作情况记录表B、动火作业申请表
C、装修申请表D、施工申请表
答案：
B
4.以律师函或附带明确索偿要求的投诉函件属于（）
A、一类投诉B、二类投诉
C、三类投诉D、特殊投诉
答案：
A
5.书面投诉、政府管理部门转来的业户投诉属于（）
A、一类投诉B、二类投诉
C、三类投诉D、特殊投诉
答案：
B
6.出现群体性投诉，或在公共场合出现业户强烈投诉，造成局面混乱，影响正常办公或引起旁人围观等现象时，现场工作人员应立即通知物业服务中心到场处理，当值主管应立即向物业服务中心负责人报告。
（）
A、区域客户主任B、当值主管
C、服务中心客服部负责人
答案：
B
7.《业户投诉、建议、问询、质疑和求助处理工作单》必须填写完整，处理完毕，涉及建议和质疑二类内容，依照《业主档案管理工作规程》由归入业主档案。
（）
A、前台人员B、区域客户主任
C、行政人员D、客服负责人
答案：
A
8.非业主的物业使用人提出二次装修申请，必须同时提交，客服部前台方可受理。
（）
A、无需提交B、业主亲笔签署的有效全权委托书（原件）
C、电话通知D业主身份证
答案：
B
9.心语花园7栋201房业主在2014年5月10日收楼，该户业主档案的编码应为（）。
A、XY-7-201-2014510B、XY-7-201-2014-5-10
C、72012014510D、7-201-2014510
答案：
D
10.接听电话时，与话筒保持适当的距离：
耳朵紧贴听筒、嘴唇离话筒约（）
A、2厘米B、2.5厘米
C、3厘米D、3.5厘米
答案：
B
11.对于长期欠费业户，可以电话联络业主的，区域客户主任一次或以上电话催促业主缴费，并在《日志》中记录。
（）
A、每天B、每周
C、每半年D、每年
答案;B
12.对于长期欠费业户，业户有人在家的，区域客户主任必须至少二次上门催促业户缴费。
（）
A、每天B、每周
C、每月D、每年
答案：
C
13.会客过程中应尽量避免接听电话或处理其他事务，如确实需要，应先向客户致歉，请客户谅解，处理其他事务或接听电话的时间应尽量缩短，不要超过分钟。
（）
A、一B、二
C、三D、五
答案：
B
14.因工作需要进入客户家中、办公室时，均应先轻按门铃或敲门三声，主动说明来意，在取得对方同意后，方可推门进入，进入后，应随手关上门，对方请你就座后，按对方指引就座，就座位置不得少于座位的、超过座位的，并保持标准坐姿。
（）
A、1/2、1/3B、1/3、1/2
C、1/3、2/3D、2/3、1/2
答案：
C
15.在工作需要引导客户时，应保持在客人前方至步的距离，与客人大约呈130度的角度，步伐与客人一致。
（）
A、一、二B、二、三
C、三、四D、四、五
答案:
B
16.区域客户主任巡查时发现公共区域的路灯、楼道灯出现故障时。
应及时下单给工程部派人维修，需保证区域内路灯、楼道灯完好率不低于%。
（）
A、80B、90
C、92D、95
答案:
D
17.某业主二次装修申请批准后，应办理的手续不包括（）
A、签署《装饰装修服务协议》
B、签署《区域防火责任书》
C、签阅《小区/大厦业主二次活动禁止行为和注意事项须知》
D、缴纳装修押金
答案;B
18.客服部负责人对每个区域客户主任的责任区域每月至少全面检查一次，对照其《区域客户主任日志》记录，检查区域客户主任的日常巡查工作质量。
（）
A、一次B、二次
C、三次D、四次
答案：
B
19.市场化是物业管理最主要的特点，是物业管理市场化的集中体现。
（）
A、单向选择和等价有偿B、双向选择和等价有偿
C、单向选择和无偿提供D、双向选择和无偿提供
答案;B
20.区域客户主任楼宇公共设施设备巡查内容不包括（）
A、公共照明B、门、窗、电梯
C、公共地方装饰D、业主私家花园壁灯
答案：
D
21.区域客户主任巡查的重点部位不包括（）
A、楼宇首层大堂
B、正在进行装饰装修活动的业主单元及所在楼层
C、室外的主要休闲设施、场所
D、公共的水电设备房
答案;D
22.关于一类项目区域客户主任区域范围内的公共地方的日常巡查要求，每天不需巡查两次的是（）
A、楼层走火通道B、正在进行装修活动的业主单元
C、室外休闲设施、场所D、楼宇首层大堂
答案：
A
23.前期物业管理是指的物业管理阶段（）
A物业承接查验开始至业主大会选聘物业管理企业为止
B物业销售开始至物业办理入住为止
C物业竣工验收开始至业主大会选聘物业管理企业为止
D物业买受人入住开始至业主大会选聘物业管理企业为止
答案:
A
24.前期物业管理服务对象是（）
A建设单位B承建单位
C全体业主D建设单位、物业产权人
答案:
C
25.早期介入的服务对象是（）
A建设单位B承建单位
C物业产权人D全体业主
答案:
A
26.对于危及安全的现场，应立即，72小时内完成修复。
（）
A、通知前台B、通知工程部
C、进行维修D、采取防护措施
答案;D
27.对早期介入的必要性说法不正确的是（）
A早期介入可以从源头上堵住漏洞
B早期介入可以减少房地产开发建设的纠纷
C早期介入可以杜绝建设销售过程中存在的问题
D早期介入可以在物业开发建设初期把不利于物业管理、损坏业主利益的因素尽可能消除或减少
答案：
C
28.物业管理的承接查验步骤有：
（1）物业移交；
（2）物业管理企业组织人员进行承接查验；（3）对查验中发现的问题进行处理；（4）物业建成通过竣工综合验收。
选择正确的流程顺序（）
A
（1）
（2）（3）（4）B（4）
（2）（3）
（1）
C（4）
（1）
（2）（3）D
（2）（3）（4）
（1）
答案:
B
29.以下哪项不属于物业查验的主要内容：
（）
A物业资料B居室户门
C物业共用部位D园林绿化工程
答案:
B
30.以下哪一项不属于新建物业管理工作移交的内容（）
A产权资料，竣工验收资料
B业主资料
C设计、施工资料，物业保修和物业使用说明资料，机电
D负责监控整改质量
答案:
D
31.物业承接查验发现的工程质量问题整理出来之后，由提出处理方法。
（）
A建设单位B施工单位
C物业管理企业D开发商
答案:
A
32.物业管理公司的名称、住所、法定代表人、注册资本等发生变更的，应自工商管理部门批准变更之日起日内到市物业行政主管部门备案。
（）
A．10B．15
C．20D.30
答案:
B
33.前台接到业主来电、来访提出的任何建议，错误的处理方式有（）
A．填写《处理工作单》
B．向业主表示感谢
C．向业主阐明物业公司的无奈之处，以解释建议难以实施
D.及时向业主进行回复
答案:
C
34.安防监控中心值班员接到业户求助后，应该（）
A．记录下来，待交接班时由班长转给相关人员
B．告知业主管理处前台客服人员的手机号
C．请他致电公司4008600048客服电话
D．进行登记，并及时转告前台或上级或相关人员处理；
答案：
D
35.在过去的物业管理实践中，我国主要采用业主委员会代表全体业主决策的作法，业主委员会对业主的重大事项享有（）
A．决定权B．决策权
C．建议权D．投票权
答案：
B
36.经以上的业主提议，业主委员会应当组织召开业主大会临时会议。
（）
A．1/3B．1/2
C．2/3D．1/5
答案：
D
37.下列对物权的表述中不正确的是（）
A．物权是绝对权B．物权是对世权
C．物权是对人权D．物权是支配权
答案：
C
38.不能作为物权客体的是（）
A．煤气B．行为
C．水杯D．电视
答案：
B
39.下列权利中，属于自物权范围的是（）
A．地役权B．地上权
C．质权D．所有权
答案：
D
40.如果对他物权进行分类，可将他物权区分为（）
A．有权与准物权B．主物权与从物权
C．用益物权与担保物权D．动产物权与不动产物权
答案：
C
41.下列权利中，属于主物权的是（）
A．地上权B．抵押权
C．质权D．留置权
答案：
A
42.物业管理企业承接物业时，应当对物业进行查验。
（）
A．技术资料B．共用部位
C．共用设施设备D．共用部位、共用设施设备
答案：
D
43.从事物业管理的人员应当按照国家有关规定，取得（）
A．职业资格证书B．职业技术等级
C．职业等级技能D．职业技术职称
答案：
A
44.物业管理企业未能履行物业服务合同的约定，导致业主人身、财产安全受到损害的，应当依法承担相应的（）
A．经济责任B．赔偿责任
C．违规责任D．法律责任
答案：
D
45.物业管理用房的所有权依法属于业主。
未经同意，不得改变用途。
（）
A．业主B．业主大会
C．业主委员会D．物业管理企业
答案:
B
46.物业管理企业应做好的物业管理区域内的安全防范工作。
（）
A．努力B．全力
C．加强D．协助
答案：
D
47.物业使用人在物业管理活动中的权利义务由约定，但不得违反法律、法规和管理规约的有关规定。
（）
A．业主B．物业使用人
C．物业管理公司D．业主和物业使用人
答案：
D
48.不属于NC系统内的工作单是（）
A、《业户投诉、建议、问询、质疑和求助处理工作单》B、《维修工作单》
C、《特约服务单》D、《工作协作单》
答案：
B
49.物业管理企业确需改公共建筑和共用设施用途的，应当提请讨论决定同意后，由业主依法办理有关手续。
（）
A．业主B．业主大会
C．业主委员会D．物业使用人
答案：
B
50.供水、供电、供气、供热、通迅、有线电视等单位，因维修、养护等需要，临时占用、挖掘道路、场地的，应当（）
A．经政府有关部门同意B．经业主委员会同意
C．经物业管理企业同意D．及时恢复原状
答案：
D
51.业主要装饰装修房屋的应当事先告知物业管理企业，物业管理企业应当将房屋装饰装修中的告知业主。
（）
A．禁止行为B．注意事项
C．规章制度D．禁止行为和注意事项
答案：
D
52.业主逾期不交纳物业服务费用的，应当督促其限期交纳；逾期仍不交纳的，物业管理企业可以向人民法院起诉。
（）
A．业主大会B．业主委员会
C．居民委员会D．物业管理企业
答案：
B
53.物业买受人在与建设单位签订物业买卖合同时，应当对遵守业主临时管理规约予以（）
A．书面承诺B．承诺
C．不应承诺D．不予书面承诺
答案:
A
54.必须通过招投标方式选聘物业服务企业。
（）
A．所有物业B．住宅物业
55.C．住宅规模较小的D．前期管理的住宅物业
答案:
D
56.物业管理区域内的共用部分的经营性收益属于所有。
（）
A．全体业主B．物业服务企业
C．开发建设单位D．居民委员会
答案:
A
57.物业服务企业通过签订物业服务合同，明确与业主的关系。
（）
A．权利与义务B．服务与被服务
C．管理与被管理D．委托与被委托
答案:
A
58.在房屋保修期内，竣工验收与交付业主使用前的时间差而产生的修缮责任，由承担。
（）
A．施工单位B．物业管理单位
C．建设单位D．业主
答案:
C
59.物业管理的主要内容不包括（）
A．财务管理B．保洁管理
C．环境管理D．车辆管理
答案:
A
60.物业管理区域内新建商品住宅出售额达到以上后，可以召开第一次业主大会或业主代表大会。
（）
A．20%B．30%
C．50%D．80%
答案:
C
60、在物业管理的特征中，是物业管理最主要的特点。
（）
A、市场化B、规范化
C、专业化D、社会化
答案:
A
61、业界普遍认为，物业管理起源于19世纪60年代的（）
A、法国B、日本
C、中国D、英国
答案:
D
62、我国物业管理是在城市房地产综合开发和制度改革背景下，通过实行住房商品化制度而逐渐发展起来的。
（）
A、物业B、住房
C、产权D、分配
答案:
B
63、在现阶段无论业主或物业管理企业，市场意识与合同观念都很薄弱，纠纷不断，处理困难。
解决这一问题的关键，就是通过立法，按照将物业管理活动推向市场，纳入合同秩序中。
（）
A、合同B、专业化原则
C、市场原则D、社会化原则
答案:
C
64、1994年，建设部颁布了，明确要求“住宅小区应当逐步推行社会化、专业化的管理模式，由物业管理公司统一实施专业化管理”。
（）
A、《物业管理招投标管理办法》
B、《全国物业管理优秀住宅小区标准》
C、《城市新建住宅小区管理办法》
D、《住宅小区管理办法》
答案:
C
65、2000年，成立，对加强物业管理行业指导和行业自律起到了重要作用。
（）
A、全国物业管理专家委员会B、全国物业管理工作委员会
C、中国房地产协会D、中国物业管理协会
答案:
D
66、新设立的物业服务企业，其资质等级按最低等级核定，并设的暂定期。
（）
A、3个月B、6个月
C、1年D、2年
答案:
C
67、为规范物业管理企业财务管理行为，有利于企业公平竞争，加强财务管理和经济核算，财政部1998年颁布了（）
A、《城市新建住宅小区管理办法》
B、《物业管理企业财务管理规定》
C、《城市住宅小区物业管理服务收费暂行办法》
D、《物业管理企业资质管理试行办法》
答案：
B
68、为保障住房售后的维修管理，维护住房产权人和使用人的共同利益，建设部、财政部于1998年11月印发了（）
A、《住宅共用部位共用设施设备维修基金管理办法》
B、《全国优秀管理住宅小区标准》
C、《物业管理企业财务管理规定》
D、《城市住宅小区物业管理服务收费暂行办法》
答案：
A
69、为规范物业管理市场秩序，加强对物业管理企业经营活动的管理，1999年建设部印发了（）
A、《全国优秀管理住宅小区标准》
B、《城市住宅小区物业管理服务收费暂行办法》
C、《关于实行物业管理企业经理、部门经理，管理员岗位培训合格上岗制度的通知》
D、《物业管理企业资质管理试行办法》
答案：
D
70、商品房销售阶段的物业管理服务，客观上只能由选聘物业管理企业来实施。
（）
A、业主B、政府主管部门
C、业主大会D、建设单位
答案：
D
71、业主在前期物业管理阶段接受物业管理服务，实际上是建立在两个合同基础之上的：
一个是建设单位与购房人签订的包含前期物业服务内容的商品房销售合同，一个是（）
A、建设单位与物业管理企业签订的前期物业服务合同
B、政府主管部门与物业管理企业签订的前期物业服务合同
C、业主大会与物业管理企业签订的物业服务合同
D、业主委员会与物业管理企业签订的物业服务合同
答案：
A
72、物业管理企业与业主之间基于物业服务合同形成交易关系，双方交易的标的是（）
A、物业服务合同B、物业管理服务
C、特约服务D、专项服务
答案:
B
73、物业管理服务，是指业主与物业管理企业通过物业服务合同约定的（）服务。
主要包括对房屋及配套的设施设备和相关场地进行维修、养护、管理以及维护相关区域内的环境卫生和秩序。
（）
A、公共性B、私密性
C、义务性D、程序性
答案：
A
74、为了规范住宅小区物业管理服务的内容和标准，中国物业管理协会根据我国物业管理现实情况，于2004年印发了（）
A、《全国优秀管理住宅小区标准》
B、《城市新建住宅小区管理办法》
C、《普通住宅小区物业管理服务等级标准》
D、《城市住宅小区物业管理服务收费暂行办法》
答案:
C
75、根据《价格法》和《物业管理条例》，国家发展改革委员会和建设部于（）联合颁布了《物业服务收费管理办法》。
（）
A、2002年11月B、2003年11月
C、2004年8月D、2005年8月
答案:
D
76、《物业服务收费管理办法》规定：
“包干制是指由业主统一向物业管理企业支付固定物业服务费用，盈余或者亏损均由享有或者承担的物业服务计费方式。
”（）
A、物业管理企业B、业主大会
C、业主委员会D、主管部门
答案：
A
77、《物业服务收费管理办法》规定：
“酬金制是指在预收的物业服务资金中按约定比例或者约定数额提取酬金支付给物业管理企业，其余全部用于物业服务合同约定的支出，结余或者不足均由享有或者承担的物业服务计费方式。
”（）
A、业主大会B、业主委员会
C、业主D、物业管理企业
答案：
C
78、物业服务合同约定以外的服务是一种有偿服务。
服务报酬的数额、支付方式、支付时间等由自主约定。
（）
A、物业公司B、单方
C、双方当事人D、业主委员会
答案：
C
79、由与物业管理企业签订前期物业服务合同，仅仅是在业主不具备自行选聘物业管理企业条件下的权宜措施，因此在业主自行选聘物业管理企业条件具备后，必须保护业主选聘物业管理企业的自主权。
（）
A、建设单位B、业主委员会
C、业主大会D、行业主管部门
答案：
A
80、《条例》强调，有关主管部门应当及时处理物业管理企业的报告。
如果物业管理企业报告之后，相关主管部门不予理睬，属于，应当承当相应的法律责任。
（）
A、行政不作为B、侵权行为
C、正常行为D、违约行为
答案：
A
81、物业管理企业认真履行告知、制止、报告三项义务后，对于故意违规业主，并给其他业主造成损害后果的，依照关于相邻权规定及相关法律规定，由违规业主承担侵权责任，物业管理企业不承担物业服务合同的违约责任。
（）
A、《合同法》B、《刑法》
C、《民法通则》D、《物业管理条例》
答案：
C
82、中国物业管理协会根据我国物业管理现实情况，于2004年印发了《普通住宅小区物业管理服务等级标准（试行）》，制定了个等级的服务标准。
（）
A、2B、3
C、4D、5
答案：
B
83、物业管理主要是指向房屋及配套的设施设备和相关场地的维修、养护、管理、维护相关区域内的环境卫生和的活动。
（）
A、安全防范B、社会治安
C、精神文明建设D、公共秩序
答案：
D
84、物业管理服务的公共性决定了其受益主体的，这是物业服务合同区别一般委托合同的一个显著特点。
（）
A、特殊性B、永久性
C、广泛性和差异性D、广泛性和一致性
答案：
C
85、2004年10月，国家发展改革委员会、建设部联合颁布明确物业服务收费属于《价格法》调整范围，物业管理企业应在物业管理区域内的显著位置，依法向业主公示物业管理企业名称、物业服务内容、服务标准、收费项目、收费计价方式和收费标准。
（）
A、《物业管理服务标准》
B、《物业管理条例》
C、《物业服务收费管理办法》
D、《物业服务收费明码标价规定》
答案：
D
86、实行的，物业服务费的构成包括物业服务成本、法定税费和物业管理企业的利润。
（）
A、物业服务费用承包制B、物业服务转包制
C、物业服务费用包干制D、物业服务费用酬金制
答案：
C
87、当物业使用人不履行或者不完全履行与业主关于物业服务费用缴纳的约定时，负有缴纳物业服务费用的义务。
（）
A、物业使用人B、业主
C、业主委员会D、物业公司
答案：
B
88、《物业管理条例》规定，已竣工但尚未出售或者尚未交给物业买受人的物业，物业服务费用由交纳。
（）
A、物业买受人B、业主
C、业主委员会D、建设单位
答案：
D
89、《条例》第二十六条对此作出了特别规定：
“前期物业服务合同可以约定期限；但是，期限未满，业主委员会与物业管理企业签定的物业服务合同生效的，前期物业服务合同。
”（）
A、在半年内终止B、终止
C、继续同时生效D、作废
答案：
B
90、业主故意违反物业管理秩序，并给其他业主造成损害后果的，依照《民法通则》关于相邻权规定及相关法律规定，由违规业主承担（）
A、刑事责任B、违约责任
C、行政责任D、侵权责任
答案：
D
91、《条例》明确规定，供水、供电、供气、供热、通讯、有线电视等单位，应当依法承担相关管线和设施设备维修、养护的责任。
（）
A、公共部位B、私人住宅内
C、物业管理区域内D、社区范围内
答案：
C
92、《条例》规定物业管理企业在知道业主装修后应当将相关禁止行为和注意事项告知业主。
一是可以帮助业主更好地装饰装修房屋；二是可以起到（）
A、警告作用B、威吓作用
C、劝告作用D、预防作用
答案：
D
93、《条例》明确规定，物业服务合同终止时，物业管理企业应当将物业管理资料交还给（）
A、建设单位B、街道办事处或居民委员会
C、业主委员会D、当地房地产主管部门
答案：
C
94、关于利用共用部位、共用设施设备经营所得经营收益的使用，应当优先用于补充（）
A、房屋维修资金B、设备维修资金
C、物业服务费的不足D、住房专项维修资金
答案：
D
95、对于住宅专项维修资金的作用，以下说法错误的是（）
A、有利于保证物业共用部位、共用设施设备的维修养护
B、有利于保证物业的正常使用和保值增值
C、有利于保证物业管理企业的收支平衡
D、有利于保障全体业主的共同利益
答案：
C
96、业主大会代表和维护物业管理区域内全体业主在物业管理活动中的合法权益，有权依据法律法规和的约定，决定物业管理区域内一切物业管理事项。
A、《物业管理条例》B、《物业服务合同》
C、《民法通则》D、《业主临时管理规约》
答案：
D
97、根据物业管理有关法规的规定，一个物业管理
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