《客房服务与管理》课程标准.docx
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《客房服务与管理》课程标准
目录
一、本课程的目的、性质与任务和教学基本要求………………………………………………………………1
二、本课程与其他课程的关系………………………………1
三、教学方法和教学形式的建议……………………………2
四、本课程各章的教学内容、教学目的和要求、教学重难点………………………………………………………………2
五、技能训练要求……………………………………………8
六、上岗证书…………………………………………………8
七、职场健康与安全…………………………………………8
八、课时安排…………………………………………………9
九、考核方式…………………………………………………9
十、参考教材…………………………………………………9
《客房服务与管理》课程标准
一、本课程的目的、性质与任务和教学基本要求
1．课程的性质、教学目的
《客房服务与管理》是旅游服务专业的一门重要的专业实作课，同时也是主干课程之一，在本专业课程体系中占有很重要的地位。
本科目的教学突出职业技能的训练以及职业道德和习惯的培养，并涵盖客房部的基层管理等方面的知识，是一门理论与实践兼顾的课程。
通过本课程的教学，使学生了解和熟悉星级涉外酒店中客房部的整体工作内容；理解并掌握该部门重要工作岗位的工作程序与方法；能在各星级酒店的客房部熟练进行各种常规的对客服务。
2．教学任务
本课程的主要任务是让学生熟知高星级酒店客房部、涉外游轮客房部的重要岗位（客房服务中心、客房服务员、PA、洗衣房、布草房等）的对客服务程序及方法，了解并能正确使用客房部各常见的清洁器具及清洁剂，掌握规范的客房服务用语（包括常用英语）。
3．教学基本要求
通过本课程的学习，学生应达到下列基本要求：
（1）全面了解客房产品的特点，能正确使用客房部常见的各种器具和用品。
（2）熟知客房部各种房态及公共区域清洁保养的方法，通过实作训练能在规定的时间内保质保量的完成客房的清扫任务。
（3）能根据不同客人的特点进行常规性和针对性相结合的各种对客服务，能恰当的处理客人投诉等突发事件，并具备一定的基层管理能力。
二、本课程与其他课程的关系
《客房服务与管理》与《前厅服务与管理》是姊妹课程，两者相互联系，密不可分。
只有全面地掌握了该课程的知识，才能消除客人在旅游途中的后顾之忧，更好的为客人提供宾至如归的服务。
本课程以《前厅服务与管理》为基础，在学习本课程以前，应先学习《前厅服务与管理》这门课程。
本课程与《餐饮服务与管理》、《旅游概论》等各门专业课程相配合，共同组成该专业课程的基本体系。
三、教学方法和教学形式的建议
本课程在教学中应注意理论与实践相结合，在课堂上以老师讲解为主，同时可以通过播放多媒体教学片、展示各种教学图片、带学生实地参观等方式加深学生对专业知识的理解。
此外需要通过安排大量的实际操作来训练学生的动手能力，可以通过教学比赛等形式来提高学生的客房技能。
四、本课程各章的教学内容、教学目的和要求、教学重难点
第一章客房产品概述
教学目的和要求：
让学生对客房部有整体的了解，掌握客房的种类、特点、设施设备等基本知识，为后面的学习打下基础。
教学内容：
第一节客房产品的概念
1．理解客房产品的基本要求和特点
2．掌握客房的种类
3．了解客房的等级标准
第二节客房的功能及设备用品[配置
1．了解客房设计的基本原则和现代化客房设施设备的发展趋势
2．掌握客房的功能设计
3．理解客房用品的配备
教学重难点：
客房的种类、客房的功能设计、客房用品的配备
第二章清洁器具和清洁剂
教学目的和要求：
了解客房常用清洁工具和清洁剂的种类，掌握各种清洁工具的特点及使用方法，能根据不同的污渍正确使用清洁剂。
教学内容：
第一节清洁器具
1．了解清洁器具的分类、一般清洁器具和清洁设备的管理
3．理解清洁设备
第二节清洁剂
1．了解“脏”的存在形态与性质
2．掌握清洁剂的种类及用途
3．理解清洁剂的管理
教学重难点：
清洁设备与清洁剂的种类和使用方法
第三章 客房的清洁保养
教学目的和要求：
让学生了解并掌握客房部各种房态的日常清洁整理方法和计划卫生，能按正确的步骤打扫客房，同时对客房虫害的控制有一定了解。
教学内容：
第一节客房清扫的准备
1．理解客房清扫的规定、客房的清洁卫生质量标准
2．掌握客房清扫前的准备工作
第二节客房的清洁整理
1．掌握客房清扫的基本方法、走客房的清扫程序以及其他状态客房的清扫
2．理解饭店西式铺床的改进
3．了解清洁和职业安全
第三节客房的计划卫生
1．了解计划卫生的意义和内容
2．了解计划卫生的管理
第四节客房的消毒及虫害控制
1．理解客房消毒
2．了解虫害的控制
实作训练能力要求：
客房中式铺床训练，开夜床训练，使学生熟练掌握饭店做床的方法。
教学重难点：
客房清扫前的准备工作、各种房态客房清扫的基本方法与程序
第四章 公共区域及面层材料的清洁保养
教学目的和要求：
了解公共区域的范围及清洁保养的特点，掌握各种地面材料和墙面材料的特点及清洁方法，能对特殊器具进行正确的清洁保养。
教学内容：
第一节公共区域的清洁保养
1.理解公共区域清洁保养工作的特点、公共区域的任务及要求
2.了解公共区域清洁卫生的质量控制
第二节地面材料的清洁保养
1.掌握地毯、大理石地面、木质地板的清洁保养
2.了解水磨石地面、混凝土地面、瓷砖地面的清洁保养
第三节墙面材料的清洁保养
1．了解硬质墙面、墙纸墙布、木质墙面的清洁保养
2．了解软墙面、油漆墙面、涂料墙面的清洁保养
第四节特殊器具的清洁保养
1.掌握金属的清洁保养
2.了解塑料制品、玻璃的清洁保养
教学重难点：
地毯地面、木质地面的清洁保养、金属器具的清洁保养
第五章 布件的洗熨与特殊污渍的清除
教学目的和要求：
了解洗衣房配备的洗涤设备和洗涤用品，能较好的掌握洗涤用品的化学特点，了解各种布件的洗涤方法及操作程序。
教学内容：
第一节洗衣房洗涤设备及洗涤剂
1．解洗衣房的机构设置和岗位职责
2.了解洗衣房洗涤设备和洗衣房专用洗涤剂
第二节布件的洗涤与熨烫
1．了解布件的洗涤要求、洗涤程序和布件的去渍
2．了解干洗洗涤程序、客衣及制服的洗涤
3．了解服装和布件的熨烫
第六章对客服务工作
教学目的和要求：
理解客房部对客服务的准则和服务质量的标准，掌握不同的对客服务模式的具体方法，能具体处理客人的投诉。
教学内容：
第一节对客服务的概念
1.理解衡量对客服务质量的标准、客房员工的职业道德规范
2.掌握对客服务准则
第二节对客服务的模式和特点
1.理解楼层服务台服务模式
2.掌握客房服务中心服务模式
第三节对客服务的内容与程序
1.掌握常规服务
2.掌握超常服务
第四节客人投诉的处理
1．掌握投诉产生的原因和处理客人投诉的程序及方法
2．理解对客人投诉的认识
教学重难点：
对客服务准则、两种对客服务模式的特点、常规服务与超常服务、投诉处理的程序和方法
第七章 客房服务用语
教学目的和要求：
让学生能比较熟练的掌握客房部常用服务用语
教学内容：
第一节客房服务的语言规范
理解口头语言
2．理解人体语言
第二节客房服务常用词语
1．掌握名词术语
2．掌握客房服务常用语
教学重难点：
客房服务常用语
第八章 客房部的机构设置及人员管理
教学目的和要求：
了解客房部的机构及岗位设置方法，初步了解人员管理
教学内容：
第一节客房部的组织机构及岗位设置
1.理解客房部的组织结构
2.了解客房部分支机构的职能和客房部的岗位职责
第二节客房部的人员管理
1.了解人员的配置、人力调配、员工培训
2.了解员工评估、员工激励
教学重难点：
客房部的组织机构及各分支机构的职能
第九章 客房部的物资管理
教学目的和要求：
了解客房部家具设备、客用物品的配置、保养、储存等管理方法，让学生树立环保观念。
教学内容：
第一节客房费用预算
1．了解制定客房费用预算的主要依据
2．了解客房费用预算的主要项目
客房家具设备的管理
1．了解家具设备的配置
2．了解家具设备的使用和保养
第二节客房用品的管理
1．了解客房客用物品的选择
2．了解客用物品的配备、领发和消耗控制
第三节客房布件的管理
1．了解客房布件的种类及质量要求
2．了解客房布件的配备、管理和控制
第四节降低消耗和环境保护
1．了解绿色客房和5R原则
2．了解重视环保和创造绿色饭店的检查要点
教学重难点：
客房费用预算
第十章客房部的质量管理
教学目的和要求：
让学生牢固树立质量意识，初步了解客房部清洁卫生、对客服务、安全保卫等方面的管理方法和措施。
教学内容：
第一节客房清洁保养的质量控制
1．了解贯彻“预防为主”的质量控制方针、员工考核的方法、如何充分利用客房部的表格和报表
2．理解客房清洁保养的质量标准
3．掌握客房清洁保养的检查制度
第二节客房对客服务的质量控制
1.了解对客服务质量控制的三大目标
2.了解对客服务质量标准及如何进行服务全过程的控制
3.了解对客服务工作的质量控制
第三节客房部的安全质量管理
1.理解饭店安全设施设备的配备、怎样预防其他安全事故
2.掌握客房的安全保卫工作
教学重难点：
客房清洁保养的质量控制、客房的安全保卫工作
五、技能训练要求
本课程教学应注意理论与实训相结合。
技能训练的具体要求如下：
（1）学生熟练掌握中式铺床的具体方法，能在规定时间内铺好床。
（2）通过训练，学生掌握酒店夜床服务的技能。
（3）学生熟知客房部客房卧室和卫生间清扫的程序与方法，能独立做好房间的清洁和整理。
（4）学生应掌握客房部各种常见清洁剂与清洁器具的使用方法。
（5）学生具备酒店公共区域工作的各项技能，能在公共区域开展清洁整理工作。
六、上岗证要求
通过严格训练，学生可在高二年级下期参加客房服务员职业资格考试，获得中级客房服务员资格证书。
七、职场健康与安全
为了适应学生将来工作的需要，在本课程的教学中应特别灌输对学生的职场健康与安全的教育，让学生树立职场健康与安全的意识，学习与客房服务与管理有关的安全健康工作和人身安全的技能、知识和态度，并能将其运用在将来的实际工作与生活中。
具体内容包括：
（1）职场个人卫生
（2）客房部工作环境卫生
（3）客房送餐卫生要求，预防客人食物中毒
（4）客房清洁剂与清洁器具的安全使用
（5）国家卫生法律法规
八、课时安排：
章名
教学内容
课时
第一章
客房产品概述
6
第二章
清洁器具和清洁剂
6
第三章
客房的清洁保养
50
第四章
公共区域及面层材料的清洁保养
6
第五章
布件的洗熨与特殊污渍的清除
6
第六章
对客服务工作
14
第七章
客房服务用语
8
第八章
客房部的机构设置及人员管理
4
第九章
客房的物资管理
4
第十章
客房部的质量管理
4
合计
108
九、考核方式
本课程应采用技能考试和理论考试结合的方法。
平时（10%）+半期（20%）+期末（70%）=100分
十、参考教材
范运铭、支海成.客房服务与管理.第二版.高等教育出版社，2006.
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