铜锣湾VIP管理手册最终修改稿1111474732.doc
《铜锣湾VIP管理手册最终修改稿1111474732.doc》由会员分享，可在线阅读，更多相关《铜锣湾VIP管理手册最终修改稿1111474732.doc（14页珍藏版）》请在冰点文库上搜索。
深圳市铜锣湾百货有限公司
铜锣湾公司
VIP会员卡实施细则
铜锣湾东莞分公司
二零零四年一月二日
铜锣湾VIP卡实施细则
一、实施VIP会员卡的意义
1．培养忠诚顾客，以“VIP会员卡”所享受到的购物实惠和各种增值售后服务等刺激消费者持卡消费的热情，进一步提高商场的客流量。
2．通过对锣湾东莞店VIP会员卡的推广和实施，提高铜锣湾东莞店的知名
度和信誉度，树立铜锣湾东莞店独特的服务和品牌形象，有忠实的消费群体。
3．发展VIP会员将为我公司带来更快的资金回笼和丰厚的储蓄利息收入，以客户库8000名VIP钻石卡会员作为计算标准：
¨回笼资金总额=8000*10000元*0.9=72,000,000元
¨我公司会员卡储蓄利息扣除20%的储蓄利息税后纯收入为：
月利息收入=8000*10000元*0.9*0.06%*（1-20%）=34,560元
年利息收入=8000*10000元*0.9*1.98%*（1-20%）=1,140,480元
二、适用地点：
东莞市铜锣湾有限公司
三、VIP会员卡类别：
VIP会员钻石卡、VIP会员普通翡翠卡。
四、有效期：
VIP会员钻石卡有效期为两年，VIP会员普通翡翠卡有效期为一年。
五、申请方式：
1．VIP会员钻石卡：
一次性在VIP会员钻石卡内至少存入人民币现金10000元即可成为铜锣湾东莞VIP钻石卡会员，同时享受购卡9折优惠。
2.VIP会员普通翡翠卡：
¨在铜锣湾东莞店当日购物满500元，凭当日电脑小票和个人身份证，填写铜锣湾东莞店VIP会员普通卡申请表，另加10元即可到服务中心申请一张VIP会员普通翡翠卡，每人限申请一张；
¨当日购物累积满1000元可免费申请一张VIP会员卡；
¨凭东莞市各银行信用卡、理财金卡加10元亦可申请铜锣湾东莞店VIP会员卡一张；
¨消费者直接购买VIP会员普通翡翠卡需交纳50元。
六、VIP会员申请流程：
当日购物满500元加10元
消费者
经审核，获得VIP会员普通翡翠卡
于商场服务台、收银台进行申请，建立会员档案
或其它相应标准
钻石会员卡受理、销售中心
以现金形式一次性存入10000元以上，同时享受购卡9折优惠
享受购物折扣优惠，特价商品可再享受折上折优惠等
累计积分达10000分以上
存入任何金额可享受购卡95折优惠
成为VIP钻石卡会员
，
通过多种方式获得积分，不同积分享受不同返利优惠政策
优惠
享受购物折扣优惠，特价商品可再享受折上折优惠等
七、VIP会员卡购物优惠
●凡消费者持会员卡卡在商场进行购物消费，可享受65-98不等折优惠，特价商品可再享受折上折购物优惠，具体折扣以《铜锣湾会员指南》和各柜台标识为准。
●享受购物积分优惠。
●享受商场其它特别优惠：
1.VIP会员钻石卡
（1）在商场美食城或咖啡厅凭卡消费可享受75折优惠。
（2）在商场麦当劳、味千拉面店凭卡消费可享受9折优惠。
（3）商场将在传统节日：
春节、三八妇女节、端午节、五一、中秋节、
国庆、圣诞节、元旦、店庆随机抽取会员作为幸运消费者进行奖励等。
（4）定期寄送《铜锣湾会员指南》。
（5）在会员生日赠送精美礼品一份。
（6）每半年一次，商场将组织会员以各种优惠方式参与旅游休闲活动。
（7）在铜锣湾特约商户处享受会员优惠，如旅行社、俱乐部、汽车贸易公司等。
（8）可直接与当地总经理联系，要求会面洽谈购物消费等事宜。
2.VIP会员普通翡翠卡
（1）在有效期内，累计积分达10000分以上可自动升级、免费更换
为VIP钻石卡会员；升级后，在VIP会员卡存入任何金额均可享受购卡95折优惠。
（2）商场将在传统节日：
春节、三八妇女节、端午节、五一、中秋节、
国庆、圣诞节、元旦、店庆随机抽取会员作为幸运消费者进行奖励等。
（3）每半年一次，商场将组织会员以各种优惠方式参与旅游休闲活动。
（4）在铜锣湾特约商户处享受会员优惠，如旅行社、俱乐部、汽车贸易公司等。
（5）通过手机短信，获取商场促销信息。
八、购物积分优惠
1.积分原则：
¨消费者持VIP会员卡在铜锣湾东莞店每购买一元商品积一分；
¨季度积分排名前五名将按200分/名奖励积分，所奖励积分自动充入VIP会员卡。
2.积分返利：
积分额
积分返利
返利金额（元）
积分达1000——1999分
1%
10-19．99
积分达2000——4999分
2%
40-99．98
积分达5000——9999分
3%
150-299．97
积分达10000分以上
5%
500以上
备注：
¨在VIP会员卡有效期内，返利金额自动充入VIP会员卡；
¨VIP会员卡返利后，其积分归零，重新开始积分；
¨消费者应在VIP会员卡有效期最后一个月内消费完返利；若消费者不能前来消费，则商场有权按照公司相关规定将其会员卡进行销户处理等。
九、补卡和续卡手续：
1．若VIP会员卡遗失或损坏，可凭本人身份证到会员卡服务中心交纳工本费10元补办新卡，新卡的有效期与旧卡一致，旧卡积分经工作人员审核无误后转入新卡，旧卡即时失效。
2．铜锣湾东莞店VIP会员卡有效期满后，需要续卡的会员凭本人身份证到会员卡中心交纳年费10元进行续卡，续卡的有效期为续卡之日起一年，积分归零，重新开始积分。
3．由于商场原因而停止使用铜锣湾东莞店VIP会员卡，办卡不足三个月的会员可退还当年已交纳的年费等，本公司停止使用该卡之日即为积分和折扣优惠终止日，会员需在指定日期内兑付、消费完返利金额。
（本VIP会员卡最终解释权为铜锣湾百货东莞分公司所有）
十、VIP卡实施方案
（一）前期（2004年1月-2004年2月29日）
（1）撰写、修改VIP会员卡方案；
（2）成立会员卡服务中心，隶属策划部负责管理；
至少需要2-3人专门负责VIP会员卡的市场推广工作和VIP会员增值售后服务等，同时协助电脑部等相关部门建立、完善VIP会员电脑操作系统等。
（3）建立相关会员卡咨询、办理程序；
（4）设计、制作会员卡；
（5）印刷会员卡宣传资料、会员手册和申请表等。
（6）联系、洽谈VIP会员特约商户。
（二）中期（2004年3月1日至商场开业前）
1.推广重点为：
VIP会员钻石卡
2.推广对象：
东莞市各政府职能部门公务员、东莞市大中型企
业中层管理以上人员和“白骨精”（白领、骨干、精英女性消费者）。
这一层次的消费者工作较为稳定、收入较高，在购物消费方面具有一定品位，他们是我商场的主要目标消费群体。
3．推广口号（暂定）：
“一卡在手，尊贵又体贴”
“铜锣湾VIP卡，真正的会员卡”
4．推广内容：
VIP卡顾客加入礼
（1）凡在铜锣湾东莞店开业前申请办理VIP会员钻石卡的顾客可在商场开业当日凭会员卡可享受免费购物188元优惠。
（2）前5名VIP钻石卡会员在商场开业当日可受邀作为贵宾参加开业典礼；同时由分公司总经理在开业典礼上授予“铜锣湾忠实顾客”荣誉称号。
（3）10月1日-3日，持VIP钻石卡、普通翡翠卡在商场累计消费金额前五名分别送港澳三日游。
5．具体实施：
配合VIP会员卡宣传，会员卡服务中心利用信函、电话、拜访等营销方式进行会员卡全方位推广工作。
（三）后期（商场开业以后）
1．凡在开业当日办理会员卡的顾客可获赠精美礼品一份；
2．商场营业员、收银员必须了解VIP会员卡的优惠、办理流程和办理要点等，积极向顾客推介VIP会员卡；
3．在开业宣传上加大铜锣湾东莞店会员卡的相关宣传力度。
VIP会员卡操作细则
一、操作细则
1.招商部
在商场开业一个月（9月1日）前，将消费者持会员卡进行消费所享受折扣优惠以及各供应商的相关费用承担作为招商过程中的基本条件之一，各类别会员卡费用承担由招商部具体洽谈。
由招商部列出各品牌商品具体给予折扣优惠明细表报公司相关领导审批，如个别柜台确实因为品牌或代理商实力等因素不能承担相关费用，经公司领导同意后由公司承担会员卡所产生的费用；如租赁商场经营面积的麦当劳、味千拉面店等无法争取到折扣费用则取消会员在其消费的折扣优惠。
此外需考虑到，在招商谈判过程中如不是所有柜台都参加VIP购物优惠活动，容易给消费者产生受欺骗的印象，久而久之导致铜锣湾在消费者心目中信誉不好的形象，在商场形象受损的情况下，柜台的客流量和销量必然受很大的影响。
附：
实施会员卡对各品牌柜台的意义
●会员对现有商场形成一大批固定的消费群体，极大的增加了商场、柜台的营业额和利润，同时在商场宣传和促销等强有力的支持下，会员带动非会员来购物，非会员又带动非会员来消费，像滚雪球一样，消费群体会在一年中发生翻天覆地的大变化，亦加强了各品牌的知名度和美誉度。
●通过会员卡购物优惠可避免各厂家因季节促销直接降价销售而导致的品牌形象下降等不利因素的产生。
●据《卖场风云网》相关数据显示，在北京各商场ＶＩＰ卡的拥有人群已超过百万，而每家商场各自拥有的会员人数也早已超过十万以上。
其中，位于北京南城的大型商场——新世界百货的ＶＩＰ会员人数已达２４万人，而一直以聚集高档消费群体著称的王府井世都百货发放积分卡的数量也已超过１３万张，会员业务已经成为衡量商场销售情况的一个重要指标。
●东莞市总人口为644.57万人，2000年全市户籍人口总数154.51万人，旅居海外的东莞籍华侨28万人，东莞籍香港同胞74万人，城乡居民人均储蓄40866多元，全社会消费品零售总额130.27亿元；至1999年底，全市共有13800多家“三来一补”和“三资”企业。
但由于缺少中高档的购物场所，当地中高收入水平的企业管理层、公务员等除选择在天和百货、吉之岛等商场购物外，更多人选择在深圳、广州等地进行消费。
铜锣湾的进驻，必然吸引相当一部分中高收入的消费群体。
如按照东莞铜锣湾发展5万会员卡、商场总共用300个品牌柜台计算，平均每个品牌柜台将拥有167个长期稳定的忠实消费群体。
通过会员的带动作用，按照1：
1：
1的连带效应比例，每个品牌柜台可拥有近500个长期稳定的忠实消费群体，如按照每人1000元/年的消费能力计算，单个品牌柜台仅通过会员卡可完成500元/年*1000=500,000元/年的销售额。
VIP会员卡对消费者、商场和各品牌柜台的意义
各品牌柜台
商场
商场各品牌柜台的综合体，商场的忠实顾客亦是各品牌柜台的忠实顾客的合集
通过会员的带动作用稳定长期忠实消费群体
培养忠诚顾客，进一步提高商场的客流量
消费者：
在柜台其它商场无法享受的购物实惠等，形成固定消费习惯
消费者：
享受“VIP卡”所带来购物实惠等服务，刺激了其消费的热情，同时带来更多的非会员消费，形成良好口碑
商场的知名度、信誉度源于各品牌柜台的共同努力，同时亦间接提升的各品牌形象
加强了各品牌柜台的知名度和美誉度，同时通过VIP卡购物优惠可避免因促销直接降价销售而导致的品牌形象下降等
提高铜锣湾东莞店的知名度和信誉度，树立铜锣湾东莞店独特的服务和品牌形象，有忠实的消费群体
消费者：
非会员受会员所享受的优惠影响，逐步发展成为VIP会员
消费者：
享受柜台针对会员单独推出的优惠活动
巩固各品牌柜台销售额
发展VIP会员将为商场带来更快的资金回笼和丰厚的储蓄利息收入
商场通过这笔费用加大商场形象宣传力度、促销力度和改善购物环境等，吸引更多的消费者前来购物
2.财务部、电脑部
（1）设计以下程序：
A/建立会员卡资料库，其中包括卡号、持卡人姓名、身份证号码、联系方式、未付积分、应付返利金额、储值金额等。
B/设计并测试电脑程序，实现“顾客在商场各收银台和服务中心均可办理VIP翡翠卡卡的开通及日后的续卡手续”。
C/设计并测试程序：
电脑自动将VIP会员普通翡翠卡的有效使用日期设置为一年，卡内积分为零；VIP会员钻石卡的有效使用日期设置为两年，卡内积分为零。
D/实现积分程序：
新办或续卡的VIP钻石卡和翡翠卡在分别在有效期内积分达1000——1999分按每分一元获1%的积分返利，积分达2000——4999分按每分一元获2%的积分返利，积分达5000——9999分按每分一元获3%的积分返利，积分达10000分以上按每分一元获5%的积分返利且自动升级为钻石卡会员等程序。
E/设计并测试奖励、返利程序，要求实现季度积分排名前五名将按200分/名奖励积分，所奖励积分自动充入VIP会员卡；积分返利自动充入VIP卡等。
F/设计并测试自动续卡部分的返利程序，要求能实现以下操作：
刷VIP卡调出该卡的资料（卡号、持卡人姓名、身份证号码、未付积分、应付返利金额）、已兑付标记、经手人、各楼层可同时使用该程序并即时传送已兑付标记。
G/配合商场财务部实现VIP会员卡可在商场任何一收银台进行刷卡消费；同时，收银系统可自动累计各柜台针对会员卡消费金额等。
（2）应有专人负责会员卡系统管理和维护，并对商场操作人员进行电脑程序培训。
（3）建立会员手机短信服务平台，为日后促销活动提供信息支持。
（4）实现顾客可在公司网上凭会员卡号进行相关信息查询等。
（5）在商场设立钻石会员卡受理、销售中心，销售管理VIP会员卡。
（6）系统产生详尽VIP会员报表，并对消费者购VIP钻石卡所享受的9折优惠产生的费用、VIP翡翠卡会员升级为钻石卡会员所享受的95折优惠产生的费用、消费者持VIP会员卡消费积分返利优惠产生的费用原则上根据会员卡在各柜台销售比例进行分摊，进行自动扣款等；设立专人负责会员卡销售、供应商费用分摊等，每月结款时扣除会员持VIP在各专柜消费所产生的扣让相应的费用。
3.其它相关部门
（1）商场开业前（9月10日前），策划部根据招商部列出的《各品牌商品具体给予折扣优惠明细表》及其它各类会员优惠，印刷、制作《铜锣湾会员指南》、《铜锣湾会员申请表》、会员卡等。
（2）会员卡服务中心在9月10日前完成落实特约商户处会员优惠事宜，如旅行社、俱乐部、汽车贸易公司等，同时进行VIP钻石卡会员前期推广工作、售后服务等。
（3）商场开业前（9月20日前），商场应该确定专人、专点负责会员卡的有关事宜；所有商场营业员入职时必须了解会员卡办卡流程、费用、申请表填写、持卡消费优惠、会员卡使用期限、会员资料建立、补卡等事宜；若在实际操作中遇到问题及时反馈电脑部、财务部和会员卡服务中心。
（4）在商场开业前十日（9月20日前），分公司电脑部协助财务部检测、完善VIP会员收银系统和会员卡费用承担系统等。
（5）自开办新卡或续卡日起，工作人员在VIP卡背面加贴标签，注明开办或续卡日期。
方便顾客查看到期日；顾客办理VIP卡挂失，可将卡内积分转移至新卡，但将新卡的有效期设置成与原卡一致。
二、费用承担：
1．消费者购VIP钻石卡所享受的9折优惠产生的费用：
铜锣湾公司和供应商各所产生费用的承担50%，其中各供应商所承担费用部分原则上根据VIP钻石卡会员在各品牌柜台持卡消费金额比例每月进行分摊。
例如，1名VIP会员持面值10000元的钻石卡2月份VIP会员在玉兰油柜台累计消费了2000元、3月份在百丽柜台累计消费了2000元、4月份在U2柜台累计消费了3500元、5月份在萍果柜台累计消费了2500元…
铜锣湾公司费用承担：
10000元*（1-0.9）*50%=500元；
2月份玉兰油柜台应承担费用：
10000元*（1-0.9）*50%*（2000/10000）=100元；
3月份百丽柜台应承担费用：
10000元*（1-0.9）*50%*（2000/10000）=100元；
4月份U2柜台应承担费用：
10000元*（1-0.9）*50%*（3500/10000）=175元；
5月份萍果柜台应承担费用：
10000元*（1-0.9）*50%*（2500/10000）=125元。
2.VIP翡翠卡会员升级为钻石卡会员所享受的95折优惠产生的费用：
铜锣湾公司和供应商各所产生费用的承担50%，其中各供应商所承担费用部分原则上根据会员升级后在各品牌柜台持卡消费金额比例每月进行分摊，分摊方式同上。
3.消费者持VIP会员卡消费享受的折扣优惠产生的费用：
消费者持会员卡在各品牌柜台进行消费时，各品牌柜台营业员根据《铜锣湾会员指南》直接以折扣优惠后金额给予开票销售，积分返利产生的费用原则上根据会员卡在各柜台销售比例进行分摊。
公司、供应商应承担费用一览表
会员卡
类别
所享受的购物优惠
供应商应承担费用
公司应承担
费用
VIP钻石卡
会员
购卡9折优惠
50%
（原则上根据VIP钻石卡会员在各品牌柜台持卡消费金额比例每月进行分摊。
）
50%
可享受65-98折优惠，特价商品可再享受折上折购物优惠
全部折扣费用
/
在商场美食城或咖啡厅凭卡消费可享受75折优惠
25%
/
在商场麦当劳、味千拉面店凭卡消费可享受9折优惠
10%
/
积分达1000-1999分按每分一元获1%的积分返利；
积分达2000-4999分按每分一元获2%的积分返利；
积分达5000-9999分按每分一元获3%的积分返利；
积分达10000分以上按每分一元获5%的积分返利。
原则上按照会员卡在各柜台销售比例进行分摊
/
VIP翡翠卡
会员
升级为钻石卡，购卡95折优惠
50%
（原则上根据VIP钻石卡会员在各品牌柜台持卡消费金额比例每月进行分摊。
）
50%
可享受65-98折优惠，特价商品可再享受折上折购物优惠
全部折扣费用
/
在商场美食城或咖啡厅凭卡消费可享受75折优惠
25%
/
在商场麦当劳、味千拉面店凭卡消费可享受9折优惠
10%
/
积分达1000-1999分按每分一元获1%的积分返利；
积分达2000-4999分按每分一元获2%的积分返利；
积分达5000-9999分按每分一元获3%的积分返利；
积分达10000分以上按每分一元获5%的积分返利。
按照会员卡在各柜台销售比例进行分摊
附：
深圳各商场会员卡一览表
商场名称
申请VIP卡条件
可享受的购物优惠
西武百货
一年内购物累计满50000元即可办理VIP卡
9折优惠
群星广场
凡当日消费达1000元，三个月内累计消费达3000元的顾客，可免费申请办理VIP卡一张；
凭深圳市同类商场VIP卡加10元可换VIP卡一张；
顾客自愿购买VIP卡每张30元
除特殊商品外享受88折优惠，折价商品折扣再享受95折；化妆品享受95折优惠。
天虹商场
当日电器类商品消费3000元或其它类商品满1000元，可赠送一张天虹卡；
当日在天虹各商场购物满200元，另加20元可申请一张天虹卡；
直接购买天虹卡需交纳50元。
刷卡消费可享受65-89折优惠，同时天虹卡还具有积分返利优惠，具体折扣以各柜台标识为准。
茂业百货
购买10000元面值的茂业购物卡。
可享受98折优惠
（华润）万佳
购买10000元面值的购物卡。
可享受98折优惠
岁宝百货
在岁宝分店开业时,开业当日购物满1000元可获赠贵宾卡,平时不办理。
可享受9-99折优惠
新一佳
购买5000元面值的新一佳购物卡；
购买10000元面值的新一佳购物卡。
享受98折优惠
享受89-97折优惠
人人乐
目前暂时尚未推出会员卡，但消费者只要在商场消费满10000元就可返100元。
\
太阳百货
在商场购物满500元,加5元即可申请贵宾卡一张。
享受85-9折优惠，如购物满5000元可返利0.2%
山姆会员店
（SAM’SCLUB）
交付150元会籍年费，就可获取一张会员主卡，同时交纳50元可申请一张附卡。
只有会员才能在店内购物，会员购其指定的商品可积分获赠相应礼品；同时可在其特约商户处消费时享受一定折扣优惠，如中联大药房、中国旅行社等。
曼哈商业
在一日内购物累计满800元即可免费申请VIP积分卡
一年内积分满3000分可返利100元，可参加商场举办的各类商业活动。
紫荆城
当日购物满1500元可免费申请
可享受85-9折不等购物优惠，折后商品亦享受98折优惠；同时享受购物积分优惠，季度积分排名前五名将获赠积分，每月抽出10名按100分/名进行积分奖励。
备注：
以上相关数据来源于前期市场调查
13
升级会员 