美的中央空调度顾客服务工作管理手册.docx
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美的中央空调度顾客服务工作管理手册
美的中央空调顾客服务工作管理手册
（2011年版）
美的制冷家电集团中国营销总部
二零一一年一月
目录
第一部分美的中央空调服务文化……………………………………2
第二部分管理规定……………………………………………………3
一、建点与撤点管理规定…………………………………………3
二、产品包修政策管理规定………………………………………8
三、包内维修服务费结算管理规定………………………………9
四、零配件管理规定………………………………………………16
五、服务质量管理规定……………………………………………35
六、服务礼仪操作指导……………………………………………38
第一部分美的中央空调服务文化
服务目标:
“顾客满意100分”
服务标准:
“认真做足100分”
服务宗旨:
“顾客永远是第一位的”
一、顾客服务“四全”
1.全天候响应
全国统一呼叫中心,24小时服务热线:
4008229229，无论您身处哪里,我们都随时为您排忧解难。
2.全过程跟进
对顾客的服务请求进行全过程跟进管理,让您真正买得放心,用得舒心。
3.全健康服务
常为空调做“体检”,健康生活伴随您,每次上门都对空调进行全面保养．检查,保您安心使用。
4.全方位关怀
换位思考——尊重顾客,站在顾客的立场去考虑并解决问题；
以诚相待——对顾客礼貌．热情．细致．耐心,充分体现客户关怀。
定期电话或上门回访——征求顾客意见,聆听顾客心声,保证用户100%满意。
二、网点管理“四化”
1.服务有形化
统一的门面设计、装修
统一规范的内部办公标语
统一规范的服务形象（工作服、监督卡、垫布、盖布、鞋套等）
统一规范的服务行为、用语
2.服务网络化
全国设有64个产品销售公司，拥有1800多家顾客服务网点，服务网络辐射全国。
建立了美的中央空调总部技术研发中心、总部技术支持部、产品销售公司售后管理/技术支持部、服务商的服务工程师共四级技术支援体系、实现及时高效的技术支持体系。
3.服务信息化
全国联网电脑信息系统,信息处理从总部、产品销售公司到网点全过程信息化，配以先进的呼叫中心系统，将为每位顾客提供及时高效的服务。
4.服务标准化
服务内容标准化
服务作业标准化
服务管理标准化
第二部分管理规定
一、建点与撤点管理规定
（一）目的
为了规范新建网点和撤销老网点的条件和流程，使服务网点管理规范化、标准化，特制定此管理规定。
（二）定义
建点：
批准有签约意向、硬件与软件都达标的中央空调技术服务单位成为美的中央空调售后服务网点。
撤点：
对经常违反美的中央空调网点管理规定，服务工作出现重大失误的签约单位，签约单位自行提出撤销美的中央空调网点服务资质。
（三）美的中央空调特约技术服务网点建立标准
1.具有独立的银行账号、合法的营业执照并得到工商行政管理部门许可的经营业务；
2.具有中央空调维修、维护能力，有制冷机组、弱电维修经验，具备上门进行大、中、小修服务条件的单位；
3.有固定的技术素质良好的员工5人以上；
4.内部有健全的管理制度，有物管员、信息员和回访员（可兼职）；
5.有远距离服务的条件和能力；
6.硬件设施要求：
1）电脑：
1台以上，并可以上网；
2）长途电话：
1部以上；
3）传真机：
1部以上；
4）维修、检测设施（工具）：
5套以上；
5）交通工具：
至少有一辆服务专用汽车
对于当地销量较小或欠发达地区，以上条件可适当放宽。
6）愿意按照美的中央空调网点分类管理规定交纳零配件押金。
（四）网点建设程序
1.网点提交如下信息
1）服务网络（建点、等级评定）申请表（2份，加盖公章）
2）门头照片，网点评级相关软硬件证明材料
3）相关硬件设施照片（明细见硬件要求）
4）营业执照复印件（1份，加盖公章）
5）税务登记证复印件（1份，加盖公章）
6）法人相关证明文件（法人证书、身份证复印件）
7）安装维修人员名单一份，名单中必须包括姓名、服务区域、联系电话、身分证号及本人签名。
2.销售公司售后服务管理人员上门核查并签署相关考核意见。
3.符合美的中央空调服务网络建设要求并通过相关考核的申请网点。
4.销售公司售后服务管理人员整理相关资料，填写《美的中央空调特约技术服务部建立申请表》并提交申请流程。
5.流程完毕后即可签订《美的中央空调顾客服务工作合作协议》。
6.服务网点按照管理规定在协议签订后15日内交纳10000元配件押金（各销售公司可根据当地实际情况做一定调整）。
7.销售公司技术支持部发放全部美的中央空调售后服务管理规定、技术资料、服务监督卡、美的中央空调特约技术服务部证书等。
8.网点建点流程完毕，或重新调整网点等级及相应政策执行标准。
9.网点纳入新的等级进行日常管理、考核及相关资源扶持。
（五）美的中央空调特约技术服务部撤销条件
下列情况之一者，将撤销其中央空调特约技术服务部资格：
1.出现重大投诉、曝光，给美的公司造成较大损失的；
2.故意损坏我公司声誉的；
3.违反《协议》规定，不能按《中央空调顾客服务管理制度》开展工作的；
4.建点六个月内无业务量发生的；
5.季度考评达到撤点条件的；
6.中央空调特约技术服务部本身提出终止协议的。
（六）美的中央空调特约技术服务部撤销程序
1.销售公司或中央空调特约技术服务部提出撤点要求后，填写《美的中央空调特约技术服务部撤点申请表》，报销售公司售后负责人签字确认，再报销售公司总经理批准。
2.销售公司或营销总部技术支持部提出撤点要求后，特约技术服务部需在一个星期内归还美的公司颁发的中央空调特约技术服务部证书、顾客服务监督卡等标识性证件或物品。
否则，从安装维修服务费中扣除顾客服务监督卡300元/个，中央空调特约技术服务部证书和大机服务证书500元/个。
3.销售公司技术支持部、财务部对该单位的配件押金、配件库存及待结算费用等情况给予确认。
清退后，由销售公司通知网点，给予撤点处理。
（七）美的中央空调特约技术服务部资料变更的注意事项
1.销售公司技术支持部在公司资料变更后三天内填写《美的中央空调特约技术服务部公司资料变更通知书》报总部技术支持部多联机模块或大机模块，原件存档。
2.中央空调特约技术服务部在签定《顾客服务工作合作协议》时，必须在协议封面右上角编号处注明该单位属于2010年新建网点还是2009年老网点续签。
如为老网点续签但单位名称变更则须在右上角注明“原单位名称：
******”，网点编码不变，并附上《美的中央空调特约技术服务部资料变更通知书》原件。
美的中央空调技术服务网点建立申请表
分部：
类别选择：
新建网点（），续签网点（），网点编码（）
单位名称：
详细地址：
省市（区）
建点目的
是否为经销商
经营产品线
经销商性质（代理、直营或分销）
年销售规模
服务产品线：
大型机多联机热水机轻商工业洗衣机
当地是否有其他网点
其他网点等级
服务是否有冲突
法人代表
职务
联系人
职务
办公电话
传真
服务热线
邮编
工商营业
执照号码
发证
机关
税务登记
号码
开户银行
银行帐号
是否其它品牌服务网点
服务辐射区域范围
本单位属
1、专业中央空调、中央空调安装维修点（）
2、美的中央空调经销商（）
3、美的家用空调专业网点（）
工作场所
办公室m2
维修间m2
仓库m2
人员情况
员工总数人
维修人员人
安装人员人
管理人员人
配件押金金额
达不到规定金额原因
主要服务工具及设备（不够可另页，请按照《服务网络管理规定》相关内容审核）
设备名称
数量
审核结果
设备名称
数量
审核结果
电脑及上网
汽车
电话
摩托车
传真
安装工具
车间维修设备
便携维修工具
技术支持部长考察意见：
签名：
日期：
销售公司总经理审核意见：
签名：
日期：
注：
随本表附建点单位正前方全景相片二张及“工商营业执照”、“税务登记证”复印件。
美的中央空调技术服务网点资料变更通知书
销售公司：
网点编码：
更改前
更改后
单位名称
详细地址
负责人
联系人
电话
传真
开户行
帐号
公章确认
其它更改
注：
表格内的未更改项请填上“不变”，此表要原件方生效。
美的中央空调技术服务网点撤销申请表
销售公司：
日期：
中央空调技术服务部名称
网点编码
中央空调技术服务部地址
邮编
建点时间
电话号码
法人代表
联系人
开户行
帐号
撤点原因
销售公司技术支持部长签字：
日期：
销售公司总经理签字：
日期：
零配件情况
扣罚款已执行，库存已清零，押金余额为元
销售公司稽查助理（配件）签字：
日期：
售后配件管理：
日期：
费用结算情况
销售公司结算审核员签字：
日期：
二、产品包修政策管理规定
产品包修期：
序号
产品系列
包修政策
备注
1
美的十匹柜机
整机包修2年,压缩机包修2年（之前家用渠道销售的嵌入式按保修卡上承诺执行）
2
M－home系列（家庭中央空调）
整机包修3年,压缩机包修3年
3
[H]、[U]系列
H、U系列装在家庭用户中时，整机包修2年，主要配件包修3年（主要部件包括：
压缩机、主控板、电机）；H、U系列装在非家庭用户中时，整机、压缩机均保修2年。
4
[V]、[D]、[M]系列
整机包修2年，压缩机包修2年
5
[W]、[A]系列
整机包修18个月,压缩机包修18个月
6
离心机〔L〕、螺杆机[C]、水冷涡旋、一体化机组、200kw模块机组（大型中央空调）
整机包修12个月
7
热水机（睿泉系列除外）、
精密空调（包括精密恒温恒湿空调、精密恒温集约型和精密恒温一体式精密空调）、
基站空调（含热交换器）
整机包修2年,压缩机包修2年
无安装费
8
风机盘管、空调箱、组合式调箱[K]
整机包修18个月
9
酷风系列、天扬系列（包括带面板和不带面板）、座吊两用机和移动空调
包修期调整为2年，家庭用户主要零配件包修3年
无安装费
注：
1、保外更换零配件保修3个月；
2、保修条件：
保修卡B联且必须附有机器条形码，且报修产品的名称、型号、条码必须与保修卡上一致；如果无法提供有效的保修卡，则根据机器条形码上的出厂之日起计算在质保期的基础上延长6个月进行保修；
2、主要部件包括：
压缩机、电机、主控板。
三、包内维修服务费结算管理规定
（一）目的
为了规范结算审核的操作流程，明确结算审核制度，使安装维修费结算审核的管理工作细致、有序，特制定本操作指导。
（二）内容
1、结算资格
与我公司或我公司的销售公司签有《顾客服务工作合作协议》且属协议有效期内,具有独立法人资格、独立核算且能开出相应发票，发票专用章及财务专用章与所签协议的单位名称一致的签约技术服务单位方有资格向我公司或相应的销售公司申请结算。
2、结算依据
《顾客服务管理制度》（以下称“管理制度”）中《2010年度美的中央空调维修费结算标准》（以下称“结算标准”），以及“管理制度”中其它相应条款及年度内下发的其它补充规定。
3、结算凭证的审核
（1）安装结算凭证填写要求：
①按规定填写《美的商用空调安装通知单》A联；
②要求用楷书填写，字迹清晰；
③必须由用户亲笔签名，用户为单位的需盖上单位公章，但用户资料中需填写经办人姓名（用户签名必须要全名，不能用XX先生或XX小姐）；家庭电话的可填办公室电话。
注意：
如果是住宅小区工程的必须将机器的地址填写完整，要求准确清楚的填写街道、小区名、楼号、单元号、楼层数、房间号，用户姓名、座机号等。
（2）维修单据填写要求：
①按规定填写《美的商用空调维修记录表》；
②维修记录表上必需填写好所维修的机器的条码，如修内机，亦需将此系统的室外机条码填写在维修单上，如只修外机，只需将此系统外机条码填写好即可；
③用户的联系电话尽量留有座机号（特殊情况除外）；
④维修记录表需由用户亲笔签名确认；
⑤其他项目如网点代码、安装单位名称、峻工日期等必须由维修人员填写清楚；
⑥远程维修需附《美的中央空调签约服务单位远程维修派工单》并加盖维修单位公章及相应凭证；
⑦故障分析处理栏描写结构为“故障现象+解决方式或过程+最后结果”；
⑧对维修需要更换配件的，必须在配件更换处填写上配件编码和名称、型号规格，更换压缩机的要求填写新旧压缩机条码；
（3）结算凭证的其它要求
①《维修记录表》等结算单据，要妥善保管。
对于填错、破损、脏污等无法使用的结算单据，必须退回当地销售公司。
4、用户档案的录入
（1）项目档案的录入
①进入网点版的售后服务系统的“项目管理——项目档案”模块；然后按原始凭证的资料把项目信息、项目客户信息及项目的机器信息正确完整地录入系统并保存。
②相关信息会通过系统自动输送到当地销售公司审核。
（2）维修档案的录入
①进入网点版的售后服务系统的“服务档案——维修档案”模块，然后按原始凭证的资料录入相关的信息并保存。
②如在维修档案里的“机身条码”一栏输入相应的条码时，没有弹出用户档案的，说明没有建立项目档案，必须在“项目登记”模块里建立档案方可对维修档案录入。
（“项目登记”的录入参照第4.1条）。
③签约技术服务单位对已修复完毕的设备，在24小时内录入维修档案，录入方式请参考上述两点。
（3）安装调试前维修档案的录入
①定义：
在安装过程中发生的维修或用户未验收所发生的维修为安装调试前维修。
②档案录入：
进入网点版的售后服务系统的“服务档案——质量信息反馈”模块，然后根据原始凭证的资料录入相关信息并保存。
5、结算单据的处理
（1）签约技术服务单位提交单据时，每十张装订，尽量将同一系统的单据放置在一起。
（2）签约技术服务单位在每月1号前提交一个月的单据（或按销售公司规定的时间），原则上每月提交一次，特殊情况可交两次，但不超过两次。
（3）签约技术服务单位的结算单据要专人或特快专递送分部。
结算单据在邮递中丢失或破损，由签约技术服务单位负责。
（4）销售公司接收到签约技术服务单位的结算单据后，必须开具《美的商用空调结算凭证收条》给签约技术服务单位。
6、结算单据的审核
（1）安装单据审核要求
①是否超期结算。
按相关管理规定的结算比例执行。
②相关项目是否填写详细完整，填写糊涂或项目空缺而影响档案录入的，一律不予结算。
③对无安装或结算单位公章的不予结算。
④无项目档案的不予结算。
⑤无验收报告不予结算。
⑥对验收报告没有用户签名的不予结算对应档案提交费。
⑦安装单据如属笔误单张涂改的，经回访所填属实，在单据上注明回访结果，按规定予以结算，其它情况一律不予结算。
⑧所有的设备的条形码需有室内机客户档案专用条码（一拖多的有多个）和室外机客户档案专用条码，则不予结算档案提交费。
（2）维修单据审核要求
①同一系统的维修单据须装订在一起；如未按此规定操作负激励100元/单。
②电话地址不详细的不予结算（如：
有分机的未写分机号等）。
③维修记录表所填的维修编码与实际发生维修误差较大的不予结算，严者将以小结大论处。
④对维修更换大件的（包括：
压缩机、四通阀、主板等），必须有退旧件记录方可结算。
⑤维修记表后必须附有系统打印的《维修派工单》。
⑥对保内、保外单据的审核，如保修期外的维修不予结算。
⑦在三个月内因同一故障重复维修的，如两次维修为同一单位的，此维修费不予结算；如两次维修为不同单位的，结算第二次维修单位的维修费，并对第一次维修单位给予两倍维修费的负激励。
⑧如回访不合格不予结算。
⑨对故障分析处理填写不详细不予结算（如只填写“补焊加氟”、“不制冷”等）。
⑩对需要补焊加氟的维修，必须画补焊示意图或把补焊地方拍照，注明焊接的地方，则不予结算相关维修费。
（3）安装调试前维修单据审核要求
①维修完毕后必须建立电子档案，没有电子档案不予结算。
②维修记表后必须附有系统打印的《维修派工单》。
（4）申报远程差旅费的审核
①各销售公司安排网点远距离上门维修的，必须填写好《美的商用空调远程维修派工单》，并将其派工单原件粘贴在相应维修单后。
②在派工单上必须注明维修单号；及服务请求编号（即投诉编号）。
③如是自带车的要注明车牌号码，则要派工单后面附上相关票据方可结算差旅费。
④其他请参照“中央空调远程派工维修结算标准”执行。
（5）调试费的审核规定
①是否填写《美的中央空调调试记录表》。
②对《美的中央空调调试记录表》涂改、记录表无用户亲笔签名、无售后服务人员的签字、无派工单的一律不予以结算。
③如不是由分部派工的一律不予以结算。
④对回访不合格的不予以结算。
⑤如乙方为代理商的，要求结算单位收集客户档案。
对所提交的档案按相关档案提交费标准结算。
7、结算审核管理规定
（1）新建网点交单管理规定：
①在建点后2个月内提交第一次单据的，年度内单据按100%结算，跨年度单据按50%结算。
凡超出建点2个月后接收的单据按相关制度处理。
（2）超期单据的结算管理规定：
①年度内超期单据的规定：
结算单据在服务后40天内须提交当地销售公司办理结算手续，超出40天不到61天者只可结算基本费用的80%，超出61天者只可结算基本费用的70%。
②跨年度超期单据的规定：
跨年度提交上一年度结算单据的按本年度结算标准的50%予以结算。
（3）发票及开户名要求
①客户名称必须按当地销售公司规定的名称填写。
②发票专用章要与协议签定的名称一致，如不一致者且只差一两个字的差别，附上同一单位证明即可付款。
③所开发票必须有清晰的税务水印，发票联上盖的“税务局监制”等字样。
④所开发票不能有任何涂改，小写金额在规定格线内填写，并且要求盖章清晰。
⑤对500元以上的发票要求签约技术服务单位在接到销售公司通知三天之内开出。
对一星期内仍未开出发票者将不予保证所承诺的结算周期并扣罚100元/次。
⑥开户名必需和电脑系统中的单位名称即签订合作协议的名称一致，否则将造成退款。
⑦“品名或项目”栏的填写：
档案提交费须填为：
档案提交费；维修费、咨询费必须填为：
维修费；如同一张发票既有档案提交费又有维修费的需分开两项填。
⑧不允许用发票复印件结算。
8、结算方法及注意事项
（1）签约技术服务单位如名称、帐号等资料变更的，必须在更改后2天内填写《美的商用空调签约技术服务单位资料更改通知书》通知我公司，并将原帐号延用一个月。
注：
对签约技术服务单位名称变更的必须盖前后名称的公章，不能以财务章、发票章、甚至其它业务章来进行名称更改。
（2）签约服务单位须对每一笔单据的结算审核金额核对无误后才开具发票。
发票开出后将视为对结算审核金额黓认无误。
9、结算管理日常工作激励
类别
考核内容
负激励（元/次）
结
算
审
核
所描述的维修内容与用户反映的内容不符，以小填大；编造《维修记录表》、维修内容不属实；过保填写维修单的，一律不予结算并进行负激励。
基本结算
费用的5倍
重复填写《维修记录表》的，一律不予结算并进行负激励。
基本结算费
用的3倍
电话错（通过这个电话根本就找不到当事人）、空号，经复核后的电话与原电话号码相差超出3位的，不予结算维修费，并负激励。
100-200
从分部要求开具发票之日起，未按要求在三天内将发票寄出的。
100
非用户要求的上门维修或在上门保养过程中的故意维修的，对应单据不予结算。
500以上
换配件维修，无相应旧件退回销售公司；更换配件无填写新旧件编码、名称，不予结算。
50
重复录入、发送电子档案，造成档案重复；不事先核查档案情况而导致结算时无档案的，造成结算时间拖延的。
二次警告后
50元/次
发票有涂改、大小写不正确、客户名称未按公司要求填写、发票公章与单位名称不符的未附证明的。
50
单据不按时提交、提交手续不全或不合格。
50
虚报或多报远程维修差旅费的，不予结算差旅费。
50
对通知核实的单据所反馈的信息不属实的，不予结算。
100
网点更改资料未及时通知销售公司的。
50
维修内容不合技术逻辑；补焊未画简图，不予结算
/
维修单中填写的维修编码与实际维修不符，不予结算。
/
属安装原因维修、重复维修、屡次维修，不予结算。
/
附表：
《美的中央空调维修派工单》样本《重点工程延长产品质保期申请表》样本
美的中央空调维修派工单
编号：
被委派单位
故障机型
派工日期
委派人
限定在月日前上门服务
限定在月日前反馈销售公司
使用单位名称
联系人
联系电话
购买/验收日期
详细地址
故障现象简单描述
详细处理过程
用户签名：
维修人员：
委派人：
请特约技术服务部将此表附在相应《维修记录表》和《调试记录表》后。
重点工程延长产品质保期申请表
销售公司：
日期：
工程名称及地址：
建设单位：
联系人
电话
经销商名称：
联系人
电话
产品质保期申请年限
整机
主要部件
项目情况说明：
申请延长产品质保期原因：
其它需说明的问题：
区域售后服务/销售公司总经理意见：
营销公司售后综合管理意见：
营销公司总经理意见：
四、零配件管理规定
（一）目的
为更好的指导各美的中央空调服务商开展配件管理工作，规范日常配件业务操作流程，特制定本管理规定。
（二）适用范围
本管理规定适用于美的中央空调各暖通（制冷）销售公司及服务商
（三）配件供应管理原则
1、各区域暖通（制冷）销售公司或与我公司签署《顾客服务协议》的中央空调签约网点，需按要求缴纳配件押金，一级市场的暖通（制冷）销售公司需交十万元以上的配件押金，二级市场的暖通（制冷）销售公司需交五万元以上的配件押金，三级市场的暖通（制冷）销售公司需交三万元以上的配件押金，一、二级市场的签约网点需缴纳配件押金贰万元，三级市场签约网点缴纳配件押金壹万元，四级市场（乡、镇）签约网点需缴纳配件押金五千元，押金缴纳后签约单位可进行配件领退的操作。
2、暖通（制冷）销售公司的配件押金以电汇、支票汇款方式直接汇入我公司帐户，网点打款主体由中国营销总部转变为对当地暖通（制冷）销售公司。
3、暖通（制冷）销售公司的押金在协议生效之日起将予以锁定，此押金不能作为配件周转金使用。
签约网点占用的配件总金额，必须在配件押金额度内。
4、配件帐目要日清月结，经常核对，确保准确。
5、保修期内产品的维修所需配件的供应，采取交配件押金的办法领新退旧。
6、保修期外产
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