网络支撑管理办法.doc
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通信集团
福建有限公司福州分公司
网络支撑管理办法
时间：
2008年9月
福州移动集团业务运营网络支撑管理办法
目录
1 制定目的 1
2 主要内容 1
3 集团业务支撑内容分类 1
4 支撑中心职责 2
4.1 开展资源审查与安装工作 3
4.2 “组网方案”（宽带、数据、语音）确认 3
4.3 业务监控维护 3
4.4 业务类投诉派单及处理 4
5 网络部职责 6
5.1 专线勘测 7
5.2 项目方案设计（宽带、数据、语音等组网方案） 7
5.3 专线建设 8
5.4 数据配置 9
5.5 专线类业务监控维护 11
5.6 故障投诉处理 12
6 SI职责 12
6.1 方案设计 12
6.2 产品开发 13
6.3 客户侧设备、终端安装、业务开通 13
6.4 MAS信息机业务监控维护 14
6.5 故障投诉处理 14
7 附件：
14
集团客户服务标准和健康值 14
福州非标准化项目支撑流程 14
福州集团客户故障处理报告 16
福州集团业务运营网络支撑管理办法
1制定目的
为提高福建公司福州分公司集团业务维护支撑质量，保证福建公司福州分公司集团客户网络的安全稳定运行，明确福建公司福州分公司集团业务运营过程中各部门的网络支撑保障职责，理顺团队间协作，使服务有延续性，提升客户满意度，促进集团产品推广工作的顺利开展，特制定本办法。
具体目的包括以下几点：
（1）基于集团业务运营流程，理顺后端支撑部门职责，建立后端响应前端需求机制，全面提升客户需求响应速度，增强客户感知。
（2）为了发挥后端支撑部门的技术优势，特将有关网络、设备等业务的售前、售中中的部分工作（如专线勘测、方案审查等）由后端支撑部门负责，全面提升业务办理效率。
（3）加强后端支撑部门的业务监控与维护管理，保证集团客户网络的安全稳定运行，提升客户满意度。
（4）真正发挥支撑中心对集团业务的支撑作用，尤其是业务类投诉的处理职责，将投诉处理落实到位。
2主要内容
本办法主要是明确集团业务范围，规范业务运营体系售前、售中、售后的相关支撑部门职责，适用于集团福建有限公司福州分公司的集团业务相关业务管理、维护和支撑工作。
3集团业务支撑内容分类
支撑部门
支撑内容
具体内容
支撑中心
开展资源审查与安装工作
负责跟网络、客户侧终端设备相关的集团业务的资源审查工作；负责协助网络部有关专线建设产品方案审查的结果反馈工作
“组网方案”（宽带、数据、语音）确认
审核承载网中心提的“组网方案”
业务监控维护
根据分工界面，主要负责分工界面到用户端的业务监控等
业务类投诉派单及处理
快速响应用户申告，缩短故障处理时限，不断改善和提高服务质量，提高集团客户满意度和忠诚度
网络部
专线勘测
互联网专线、广域网专线、VOIP等业务的项目勘察并反馈
项目方案设计（宽带、数据、语音等组网方案）
协同集大部进行项目售前方案的审核与分析，进行集团客户的计费类、帐务类需求及计费系统的开发与维护，以及出具SI选择意见
专线建设
协同集大部进行项目资源确认、分析项目建设周期及建成后的割接测试验收
数据配置
业务开通后，相关局数据制作等
专线类业务监控维护
负责城域数据网、全业务接入骨干节点、传送网以及局端设备的维护、配合集团客户的接入
故障投诉处理
主要是传送网或局端设备故障处理
SI
方案设计
挖掘客户需求，撰写客户需求设计方案
产品开发
进行产品各个模块的开发
客户侧设备、终端安装、业务开通
客户侧设备提供、安装、开通及配置数据等
MAS信息机业务监控维护
MAS信息机软件升级、售后维护等
故障投诉处理
MAS信息机相关故障投诉处理
4支撑中心职责
为了保障后端支撑部门对集团业务的支撑效果，特将支撑中心设置为前后端协调、管理部门，除了履行对集团业务的具体支撑职责外，更多的是扮演后端任务分解、派单，及后端业务完成的反馈等工作，如：
1、监测分析本地区集团客户业务质量运行情况，定期分析，向重要客户定期提供服务报告；
2、制定本地区集团业务产品和平台的故障处理流程和维护规范，确保故障处理迅速、准确；
3、组织对集团客户业务的故障快速响应与处理；
4、制定集团业务设备相关的预防性维护计划并实施；
5、定期整理本地集团业务相关资料、故障案例库；
6、落实省公司相关部门安排的集团应用的相关维护、规范工作，确保落地执行。
7、对各县（市）分公司集团业务支撑提供技术支持；
8、对各县（市）分公司集团业务维护质量实施考核；
9、管理、考核本地区行业应用维护的第三方公司（厂商、集成商、代维公司）代维工作，确保各行业应用产品、平台系统正常运营。
以上职责主要是售后维护职责，为了能有效发挥后端支撑部门的技术优势，现在支撑中心对集团业务的支撑还包括售前、售中的支撑，具体包括开展资源审查与安装工作、“组网方案”的确认等。
4.1开展资源审查与安装工作
1、负责跟网络、客户侧终端设备相关的集团业务的资源审查工作，将由网络部负责的业务进行派单，并协调SI开展客户侧终端设备（如MAS信息机）相关业务的安装、调试、业务开通等工作，并对安装、业务开通结果进行反馈。
2、负责协助网络部有关专线建设产品方案审查的结果反馈工作，确保业务按期进行。
4.2“组网方案”（宽带、数据、语音）确认
支撑方法：
支撑中心接到网络部承载网中心提的“组网方案”（宽带、数据、语音），需要对方案的可行性进行审核，审核通过后再发给网络部确认，最后网络部反馈给集大部。
4.3业务监控维护
在集团业务系统监控与维护中，支撑中心主要负责集团客户端应用产品的支撑和维护工作。
包括专线类业务的支撑和MAS信息机的维护
支撑办法：
（一）专线类业务的支撑
1、对于客户端采用ONU接入的情况，维护分工以最接近客户的ONU为界，支撑中心负责ONU到用户端的所有设备和线缆维护（含ONU）。
2、对于客户端采用METRO100（或协转、光转及等同功能设备）设备接入的情况，维护分工定义为：
如果METRO100安装在集团用户内，维护分工界面以METRO100为界，支撑中心负责METRO100到用户端的所有设备和线缆维护（含METRO100）；如果METRO100安装在基站，则分工界面以从METRO100出接口为界，支撑中心负责从出接口（含接口）到用户端的所有设备和线缆维护。
3、对于客户端采用PDH＋协转的方式接入的情况，维护分工为最接近客户的PDH，支撑中心负责从PDH（含PDH）到客户端的所有设备和线缆维护。
4、对于客户采用微波方式接入的情况，维护分工以最接近客户端设备的E1接口或者以太网接口为界，支撑中心负责该接口到用户之间的设备维护。
5、对于租用其他运营商的电路，由网络部统一管理，支撑中心负责租用电路日常维护和故障处理、考核等，承载网维护中心配合处理。
6、在故障处理时，由支撑中心维护的METRO100、ONU、语音设备、数据设备等的更换、数据配置、调试由支撑中心负责，网络部配合。
7、集团内部使用WLAN（无需移动网络认证）系统维护由支撑中心负责。
8、对于GPRS专线业务，支撑中心负责专线接入网络维护，对于由于GPRS信号、系统、HLR等方面引起的故障，由客服部门转相关单位处理。
（二）MAS信息机维护
支撑中心负责客户MAS信息机的日常维护，由SI厂商负责售后维护的业务，支撑中心主要负责监控、协调工作。
4.4业务类投诉派单及处理
集团业务故障投诉处理流程是为了快速响应用户申告，缩短故障处理时限，不断改善和提高服务质量，提高集团客户满意度和忠诚度。
（一）集团客户按规模和客户重要度分为A、B、C三个等级。
客户等级由业务部门在集团用户开通业务时定义，各集团客户和等级可以从BOSS系统中查询和统计。
（二）在维护力量安排、维护作业计划、维护成本使用方面向服务等级高的客户倾斜，对不同级别的客户实施不同的服务标准，详细的服务标准参见附件《集团客户服务标准和健康值》。
遇到自然灾害、火灾等不可抗力因素，故障处理时限以维护部门通知客服部门的时间为准；
（三）集团业务故障处理，不论故障属于用户端、传送网或局端，各级集团业务维护管理部门均集中受理集团业务故障申告，在规定的时限内进行故障响应，对非本单位所辖设备故障，支撑中心应协调网络部、集团大客户部等有关单位协同故障处理。
故障处理完毕后回复故障申告，发布故障恢复信息公告，并联系客户经理向集团客户告知故障恢复通知。
（四）各级集团业务支撑维护人员县公司接收故障申告后应立即进行故障处理。
当故障历时达到以下时限时，应在第一时间立即向分管上级领导和上级管理部门汇报：
1、影响大范围用户服务受影响的故障，如系统交换机/路由器宕机；
2、影响局部系统运行的网络故障或核心部件不能冗余，如县、市区全网络中断超过10分钟等；
3、其他影响省公司考核的故障。
（五）对于重要客户的网络设备必须采用双机、双路由等热备份的方式。
发生故障后，维护人员应及时定位故障点并分析故障原因，并倒换至备用设备运行。
维护人员应具备及时使用备份配置文件和备用设备恢复故障的能力。
对不能自行处理的故障应及时通知设备维护厂家工程师协助处理。
故障处理过程中和故障处理结束后应根据故障汇报制度及时向上级汇报。
（六）每次故障需填写故障现场处理单，故障记录内容包括故障现象、故障类型、故障起始时间、故障修复时间、故障历时、故障原因分析、故障处理情况、故障处理人员、故障分析、客户满意度、客户意见、客户签字确认等。
故障处理完后，故障处理相关人员应尽快整理好详细的工作报告，对故障记录、故障原因及处理结果资料文档化,作为追踪问题进展的有效技术手段，以便提高反应速度、提高维护质量。
维护部门应定期对故障现象和处理情况进行汇总统计备案，汇总统计根据故障类型、对各类问题进行汇总，制定可能的纠正预防措施。
（七）各级维护人员的手机必须24小时开机，以便发生故障时能保证通信畅通。
主要支撑办法：
1、障碍判断。
客户经理将故障申告至支撑中心（值班电话13509358404），支撑中心要先判断是否客户端设备故障，如果不是客户端设备问题，则通知网络部承载网维护中心（值班电话13967772424）进行传送网或局端设备故障处理。
对于党、政、军等重要集团客户的故障申告，客服部门在接到客户投诉后，应同时派单或电话通知网络部，要求配合支撑中心同时进行局端传输或者数据设备的检查或告警排查，缩短故障处理时长。
对于因工程等原因造成对用户的影响，支撑中心应通知客户经理作好用户解释工作。
对于经判断是用户原因的应指导、协助用户解决。
对于批量用户障碍或网络障碍引起多个用户障碍的，应按障碍报告制度立即上报。
2、障碍处理。
障碍处理原则上按各集团客户服务标准或协议执行。
对于晚间的障碍，原则上必须当晚处理，如客户提出要求，可在商定时间处理。
对于技术支撑应按技术支撑流程处理。
如需更换资源，应由障碍处理人员提出，采用更换备品备件流程处理并直接实施。
3、恢复测试。
障碍处理人员在测试确认前不得提前离开。
如测试仍有障碍，而本段落已无法解决，应协同相关部门共同解决。
恢复测试时应考虑到障碍可能对用户其他业务的影响。
4、反馈。
集团大客户部负责对客户的反馈，听取客户的意见；支撑中心负责对障碍分类统计分析，提出客户网络优化和改进意见，对涉及传送网或局端设备的问题要求网络部解决。
5、负责业务类投诉的派单与处理工作，及负责投诉处理结果的反馈工作，确保客户投诉处理及时。
5网络部职责
网络部主要负责专线资源确认、开通确认、个性化产品的可行性分析等，同时网络部也是集团业务的维护组成单位，职责还包括：
1、负责责集团业务传送网与局端设备的维护；
2、配合集团业务维护管理部门集团业务故障快速响应与处理；
3、落实全业务节点设备的管理办法、维护规程，实施全业务节点设备日常预防性维护作业计划。
4、配合新增集团客户接入，确保集团客户的网络质量。
5、配合集团业务维护管理部门向客户提供定期分析报告。
6、负责集团客户网络的新建工程、开通调测、搬迁、变更、拆除等。
5.1专线勘测
支撑办法：
网络部经办人应在收到需求单后的时限范围（建议：
5个工作日）内完成项目勘察并反馈产品经理，主要包括互联网专线、广域网专线、VOIP业务。
网络部牵头人将对项目勘察中建设单位相关质量行为进行监督，对勘察设计、施工、系统集成、用户管线建设、监理等单位的相关质量行为进行监督，最后形成反馈材料。
市区勘测流程：
由客户经理与客户的沟通问题；人员问题按客户经理确认时间点后，由网络部上门进行勘测；网络部与集团大客户部各指定一个接口人。
5.2项目方案设计（宽带、数据、语音等组网方案）
支撑办法：
协同集大部进行项目售前方案的审核与分析，进行集团客户的计费类、帐务类需求及计费系统的开发与维护，以及出具SI选择意见。
（一）集团业务售前方案审查是指对方案的设备选型、组网结构、可维护性进行审查，审查需由业务部门、建设部门、维护部门共同参与。
网络部根据集大部确认的清单去购买（数据交换机定的台数、路由器定的台数、传输设备的台数）。
（二）集团业务售前方案中所使用的设备（包括各种转换器、传输设备、数据设备、语音设备等），必须具备远程管理功能，能够纳入全省统一网管系统，能够满足用户使用性能要求，并在工程初验前纳入网管系统。
用户端设备环境应具备电源接地、防潮、防水等最低要求，若环境无法达到最低要求，维护保障水平应做降档或提高收费处理。
（三）所有集团业务通信工程项目建设包括主要混合机柜、电缆（五类线）、尾纤、数据设备等安装。
混合机柜、电缆（五类线）、尾纤布放须遵循《传输工程连接件施工及验收规范》，语音、数据设备安装及验收须遵循中华人民共和国通信行业标准所规定的《接入网、本地网工程建设标准》和《交换、数据、支撑工程建设标准》，以及《福建移动集团数据专线项目施工及验收规范（试行）》。
（四）工程验收需提供竣工资料，内容包括但不限于维护部门所要求的楼内电缆、电源布放详细路由图、网络拓扑图以及其它参照竣工资料。
（五）集团业务工程需出具初验会议纪要，附带现场验收单后，并将固定资产录入固资管理系统后方可交付维护，在工程初验结束前出现的故障由建设部门牵头处理。
（六）施工建设按楼内楼外分工协调，进楼部分由业务部门协调，未进楼部分由网络部协调。
5.3专线建设
协同集大部进行项目资源确认、分析项目建设周期及建成后的割接测试验收等。
支撑办法：
项目负责人接到工单要求后拟定项目计划，委托设计和施工，牵头进行设计和施工方案评审，然后通过业务方案支撑工单上报给需求部门。
若方案评审通过，网络部进行工程物料申请和签收，通过工单系统提交工程物资请购单，货物签收后提交货物签收单。
施工人员负责工程实施，网络部根据项目建设需求，在规定时限内完成工程建设：
（1）基础传输已经到位的（包括设备已到位）项目施工工期为网络部在收到任务开通单后的（____个工作日）（含数据配置）。
（2）若基础传输及设备没有到位的项目施工期为网络部在收到任务开通单后的（______个工作日）（含数据配置）。
（3）如遇特殊原因无法按期完工，网络部应及时反馈产品经理。
施工结束后，网络部牵头进行施工质量的测试和验收，施工验收通过后，网络部项目管理人牵头割接和业务测试验收并发布业务开通公告。
——项目建设完毕与确认：
项目建设完毕并通过验收后，网络部应在规定时限（______个工作日）内网络测试通过，客户签字确认后，确认任务开通单反馈给产品经理，项目则全部完成。
另外，专线进度的把控：
县公司进度由网络部负责；
非标准化产品可行性分析流程：
5.4数据配置
网络部接到业务开通任务单后，在规定时限范围（建议2个工作日）内完成相关受理并反馈。
业务开通任务单，大致有以下几类：
1、由网络部上报省公司网络部（省公司方面的支撑时限待定），等待局数据制作，例如：
GPRS类资源需求。
2、网络部为县市级提供支撑：
包括安排机房位置、数据配置等，例如：
IDC主机托管。
3、网络部进行基站覆盖LACCI号确认，例如：
小区短信。
示例：
（1）互联网、广域网专线
互联网与广域网都需要局数据IP地址的配置，但是互联网专线需机房端设备接入，一定是要客户端的点到移动局端的点；而广域网专线（点对点专线）涉及到两个传输地址之间的专线互联，无机房端设备接入，客户端的点可以随便接到别的点上然后再接到移动局端的点。
（2）VOIP业务
VOIP无局数据IP地址配置。
5.5专线类业务监控维护
负责城域数据网、全业务接入骨干节点、传送网以及局端设备的维护、配合集团客户的接入工作。
支撑办法：
1、对于客户端采用ONU接入的情况，维护分工以最接近客户的ONU为界，网络部负责ONU到局端维护；
2、对于客户端采用METRO100（或协转、光转及等同功能设备）设备接入的情况，维护分工定义为：
如果METRO100安装在集团用户内，则分工界面以METRO100为界，网络部负责METRO100到局端维护；如果METRO100安装在基站，则分工界面以从METRO100出接口为界，网络部负责从METRO100（含METRO100）到局端维护。
3、对于客户端采用PDH＋协转的方式接入的情况，维护分工为最接近客户的PDH，网络部负责从PDH到局端维护。
4、对于客户采用微波方式接入的情况，维护分工以最接近客户端设备的E1接口或者以太网接口为界，网络部负责从该接口（含接口）至局端维护。
5、若以上设备存在与公众通信网共用的情况，则不论放置地点为何处，均由网络部负责维护。
6、若支撑中心维护的设备后出现光缆（如楼间光缆互联），则光缆暂由网络部维护，待支撑中心具备维护条件后逐步移交。
7、在业务开通时，METRO100、ONU、语音设备、数据设备的安装、数据配置、资源调配、调试由网络部建设部门负责。
8、在故障处理时，由网络部维护的METRO100、ONU等相关设备的更换、数据配置、调试由网络部负责，支撑中心配合。
9、会议电视系统维护暂由网络部负责，在该分工界面实施半年后由支撑中心按照集团专线维护分工界面执行。
5.6故障投诉处理
主要是传送网或局端设备故障处理。
支撑办法：
配合支撑中心同时进行局端传输或者数据设备的检查或告警排查，缩短故障处理时长。
在接到支撑中心投诉工单××小时内准确地解决网络系统类故障，并将处理结果及时反馈给支撑中心。
6SI职责
开发型SI主要按照行业经理提供的客户需求文档进行项目开发，如信息机的二次开发；设计型SI陪同行业经理上门挖掘客户个性化需求,设计型SI撰写客户需求文档，根据文档进行项目开发;设备提供SI负责客户侧设备、终端等资源确认。
6.1方案设计
主要是指设计型SI，支撑办法如下：
（1）协助产品经理（或行业经理）挖掘客户需求，深入了解与挖掘集团客户的具体需求，撰写客户需求文档；
（2）按照客户需求文档，提供技术、方案方面的支撑与服务，编制客户需求设计方案。
6.2产品开发
主要是开发型SI，支撑方法如下：
（1）根据客户需求说明书，提交项目文档（包括开发计划、设计说明书、使用说明、测试报告），并组织SI内部开发人员进行产品各个模块的开发；
（2）每周提交产品《开发进度表》，以便项目经理和产品经理进行进度和质量把控；
6.3客户侧设备、终端安装、业务开通
（一）设备提供（无需开发的设备）、安装、开通
支撑方法：
响应产品经理（支撑中心）的需求，提供相应的设备和终端；
业务支撑中心在接到硬件资源确认反馈单，在规定时限内完成相关受理并反馈。
例如负责确认用户端是否有服务器，及时准确地将硬件确认信息反馈给产品经理。
例如BLACKBERRY、手机邮箱（专业版）。
（二）MAS信息机安装、调试、开通、配置同步信息
支撑方法：
协助负责客户侧设备和终端的安装、调试、开通；客户侧终端设备的数据配置工作。
业务支撑中心在接到安装实施与业务开通任务单，在规定时限内完成相关受理并反馈。
例如上门为客户进行终端类/设备类安装、调试工作，对客户进行简单的培训等。
（三）配置业务同步信息（在网络侧）
接到业务开通任务单，在规定时限范围（建议2个工作日）内完成相关受理并反馈。
支撑办法：
根据业务开通任务单，
1、配置业务同步信息，例如：
手机邮箱（标准版）
2、在ADC上分机开户，例如：
移动管家
3、无线网站的建设，例如：
无线网站
4、MAS平台相关设置，例如：
手机邮箱（专业版）
5、上传相关铃音，例如：
集团彩铃
6.4MAS信息机业务监控维护
MAS信息机维护分工界面：
MAS机业务使用咨询、培训由集团大客户部负责，MAS机日常维护、故障处理由支撑中心负责。
MAS机软件升级由厂家负责。
定期（每月）对相关软件、系统进行实时监控，开展相应的售后维护工作，确保软件、系统正常运行。
6.5故障投诉处理
支撑内容：
参与解决集团客户提出的投诉、争议及设备故障处理等。
支撑办法：
（1）属于SI类的投诉，客响中心投诉处理人员可将表单直接派单至SI处处理；无法判断派单对象的，亦可直接派单SI,由SI判断问题点后，将信息返回给客响，再由客响派单给相关部门。
（2）协助网络部和支撑中心解决各类网络投诉和故障处理。
7附件：
集团客户服务标准和健康值
福州非标准化项目支撑流程
福州集团客户故障处理报告
客户名称
客户标识码
故障单编号
业务类型
电路编号
客户服务等级
电路维护等级
申告时间
年月日时分
申告联系人/电话
业务恢复时间
年月日时分
故障历时
分钟
故障现象
故障
处理
过程
故障
原因
分析
处理
结果
改进
措施及
建议
☆扩展项
以上内容为全网统一故障报告必含内容
扩展项可根据各地实际需求进行拓展增加
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