中国银行业营业网点文明规范服务标准评价体系CBSS1000.docx
《中国银行业营业网点文明规范服务标准评价体系CBSS1000.docx》由会员分享,可在线阅读,更多相关《中国银行业营业网点文明规范服务标准评价体系CBSS1000.docx(11页珍藏版)》请在冰点文库上搜索。
![中国银行业营业网点文明规范服务标准评价体系CBSS1000.docx](https://file1.bingdoc.com/fileroot1/2023-8/15/7ea0e3bf-fcf7-44e4-bf86-e2958a77f810/7ea0e3bf-fcf7-44e4-bf86-e2958a77f8101.gif)
中国银行业营业网点文明规范服务标准评价体系CBSS1000
中国银行业营业网点文明规范服务标准评价体系(CBSS1000
1
中国银行业营业网点文明规范服务标准评价体系(*****03.0确定稿)
银行网点名称:
总得分:
考核人员签字:
考核时间:
年月日
序号内容分值扣分扣分原因第一模块:
环境管理(65分)项目:
1.1室外环境维护10分
1网点外部设置醒目的门楣标牌、机构名称牌、营业时间牌(区分工作日和节假日、对公与对私业务)和外币兑换
标识,制作规范统一,中英文对照,保持清洁,无污渍、破损。
3
2网点对外宣传媒介营业时间正常工作,展示时间、形式、内容符合法律法规及监管规定,无过期宣传内容。
2
3网点外部管辖区域环境整洁,无安全隐患、卫生死角、杂物摆放,网点外墙、门窗、台阶、地面无损毁、乱喷涂、
乱张贴、污渍。
2
4提供客户机动车停车位,据实设置非机动车停车区或无障碍停车位;网点外设置无障碍通道等相当功能服务设施,
公示求助电话或设置呼叫按钮,确保响应及时,无障碍通道坡度小于30度,无安全隐患,通行顺畅,便于使用。
3
项目:
1.2室内环境维护10分
5网点内环境干净整洁,无灰尘、污渍、杂物摆放、乱张贴、损毁,各类物品定位管理,摆放有序,员工工作台面
上无私人物品;设备机具布线隐蔽、整齐,无安全隐患。
3
6营业厅内各区域温度适宜、空气清新、光线明亮,合理摆放绿色植物、花卉,常绿常新,无刺伤危险。
2
7营业时间内各区域呼叫系统及音、视频系统播放音量适中,无嘈杂现象。
2
8网点内外设置必要的免责提示标识或图标,制作统一规范,在恰当位置醒目温馨提示。
3项目:
1.3便民服务20分
9设置排队叫号机或相当设施,正常运行,实现身份识别。
2
10配备整齐干净、舒适宜用的客户等候休息椅,数量满足客户需求,进出通道畅通,并明示爱心专席或区域。
2
11配备供客户使用的点验钞机,正常使用,摆放位置能够有效保护客户隐私且在录像监控范围内,点验钞全过程、
金额显示清晰可查。
2
12配备六种(含)以上常用便民服务设施,放置适当,摆放有序,方便使用,保持整洁,无安全隐患。
3
13配备便于客户使用的饮水及设施、用具,干净卫生,数量充足;加热饮水设施标注“小心烫伤”提示标识。
3
2
14适当位置设置碎纸设备或废弃凭条回收箱(盒、筒),及时清理,方便客户使用,保护客户信息安全。
2
15在网点内为客户提供无线上网(WiFi)服务,正常使用,标识醒目,操作流程明晰,风险提示到位。
2
16以公告栏公示或客户提示卡等方式,提示周边区域本行或他行其他营业网点的地址和联系电话。
2
17向客户提供常办业务简介、风险提示等,内容包括所需证件、办理渠道、流程和范围等必要手续提示。
2项目:
1.4营业环境设置25分
18在网点内公示营业执照及金融许可证。
1
19网点设置满足业务需要的营业窗口,未使用的窗口设置遮挡帘。
2
20设置快速业务办理营业窗口(通道)、爱心窗口及涉外服务窗口,标识醒目,便于引导。
3
21营业窗口、柜台之间设置遮挡板、一米线等相当功能设施,形成相对独立的客户办理业务区域。
3
22营业窗口玻璃干净整洁、通透明亮;整合相关提示牌摆放,可公示、发布信息资讯。
3
23营业窗口配备客户座椅,客户使用体验舒适。
1
24营业窗口语音对讲装置正常工作,通话音量适中,柜员点钞机显示清晰、无遮挡。
3
25有填单需要的,设置填单台及其他便利客户填单的服务设施,客户使用体验舒适,配备常用业务填单模板及单据,
业务用途明确,摆放有序,便于取用。
3
26网点内明显位置设置中英文对照的客户意见簿。
1
27网点明显位置设置便于客户使用的免拨直通客服电话,标识醒目,中英双语服务,操作流程图简明易懂且内容与
实际相符。
3
28网点水、电、气、火等方面无安全隐患,配备灭火器等消防设施,符合消防要求。
2
第二模块:
服务功能(135分)项目:
2.1服务功能分区20分
29网点实现分区服务,包括咨询引导、客户等候、现金、非现金(含理财和代销产品销售专区)、电子银行(或智
能银行)服务、自助服务、贵宾服务、公众教育(消费者权益保护)等相当功能的服务区域,且分区合理。
10
30设置功能分区引导牌或平面分布图,制作规范统一,标识明显,指示方位、名称、功能与各区域相对应,且各区
域位置明确、易于识别。
8
31非对外营业区域有明显标识,办公楼与营业区域共享大厅的,与办公区域互通处有明显提示。
2
3
项目:
2.2业务功能25分
32可受理人民币存款、取款、汇款、贷款等业务。
5
33可受理外币存款、取款,以及结售汇、货币兑换、外币汇划等业务。
5
34可受理存单、存折、信用卡、借记卡、IC卡(芯片卡)等业务。
5
35可受理理财、贵金属、国债、证券、代销保险、代销基金、代收代付等业务。
5
36可受理网上银行、电话银行、手机银行等电子银行业务。
5项目:
2.3智能银行服务45分
37在电子(智能)银行、贵宾服务区域为客户提供与网上银行、手机银行等线上渠道对接的设施或智能设备,相关
风险提示、客户信息安全及私密保护措施到位。
5
38提高智能科技应用和资源配置效率,为客户提供多渠道预约、预处理、自助开户、远程银行(VTM/ITM)、智能互
动桌面、人脸识别、直销银行、自助缴费、自助理财、自助结售汇、自助外币兑换、无卡取款等至少五种智能化
服务功能,促进服务流程优化。
15
39为客户提供移动金融、微信银行、电商平台、社交营销等至少两种互联网金融服务。
10
40电子(智能)银行设施设备界面友好、设置合理,主要业务操作流程清晰准确,提升客户体验。
10
41有必要的监测设施与手段,电子(智能)银行设施设备不能供客户使用时设置暂停服务或相应提示标识,并及时
排除故障。
5
42自助服务区域与营业厅内部连通或在同一建筑内,24小时提供服务,外部标识醒目、规范、整洁,中英文对照。
2
43自助服务区域配备数量满足客户需求、具备存取款功能的自助机具(其中至少有一台为存取款一体机),一台(含)
以上具有缴费、补登折等至少一种功能的自助机具,摆放合理。
5
44自助设备编号明晰,维护管理到位。
2
45具有存取款功能的自助机具明示人民币冠字号查询标识,标识醒目;可受理信用卡、外卡业务,显示屏或机具上
规范明示受理外卡的标识,并有中英文显示界面或双语操作提示。
4
46自助服务区域设置便于客户使用的免拨直通客服电话,标识醒目,中英双语服务,操作流程图简明易懂且内容与
实际相符。
4
47客户进入自助服务区域或使用自助机具时,通过屏显或语音适时进行安全、免责及风险等提示。
4
4
48自助服务区域设置一米线等保护客户隐私的功能设施,各机具之间设置遮挡板,或设置封闭、客户独立使用的安
全仓及安全区域。
4
49自助服务区域设置在录像监控范围内,且客户在自助服务区域的活动均在监控范围内。
5
50自助服务区域内每台具备存款、取款、转账功能的自助机具设置应急呼叫装置(按钮),位置合理,标识醒目,
响应及时。
5
51自助机具正常运行,不能供客户使用时设置暂停服务或相应提示标识,并及时排除故障。
5
52有必要的监测设施与手段,确保加装钞及时、响应客户应急需求(吞卡、钞)及时。
5
及时。
6
59适当位置公示本网点业务联系(消费者权益保护)电话号码和消费者投诉处理流程图。
通过电子屏显渠道公示的,
翻页及时。
3
60为客户提供查询金融产品信息的渠道和相关服务,方便客户通过本行产品信息查询平台,查询全部在售及存续期
内金融产品的基本信息、风险信息变动情况,使客户能够明确区分本行自有产品和代销产品。
5
61设置理财(代销)产品销售专区明显标识,在该区和公众教育、贵宾服务等区域的显著位置以醒目字体提醒客户
购买产品前应先通过产品查询平台确认、了解产品相关信息,并进行风险提示。
5
5
62在理财(代销)产品销售专区公示销售人员资质信息、咨询举报电话号码,便于确认产品属性及相关信息,举报
违规销售、私售产品等行为。
5
63网点内各类宣传资料摆放充足、整齐,无卷角翘边现象,依次摆放,展示有序;区分营销推介和公益宣传,且产
品宣传材料能真实、全面地反映产品的主要特性,严禁夸大收益率或隐瞒重要风险信息。
5
64网点内产品宣传内容符合有关规定,产品名称不得使用带有诱惑性、误导性或易引发争议的语言,无虚假、过期
宣传,无摆放赠送物品,无诋毁、贬低同业、误导客户现象,更新及时,明示清晰。
6
第四模块:
大堂管理(145分)项目:
4.1大堂服务70分
65规范设置大堂经理(咨询引导)台,大堂服务人员热情主动接待客户,微笑示意并问候,询问需求,引导、分流
客户。
10
66大堂服务人员实行移动式服务,主动进行营业厅、电子(智能)银行及自助服务区域现场巡视,当客户需要帮助
时及时提供帮助。
10
67大堂服务人员持续值守,离开大堂经理台为客户提供服务时摆放“大堂经理巡视中”提示牌,确保客户能够找到
大堂经理等相关岗位人员寻求帮助。
8
68大堂服务人员熟知业务种类、产品特性、办理流程等,准确熟练向客户介绍产品或营销推介至相关工作人员;能
够识别转账、汇款等业务风险隐患,进行稳妥有效处理。
12
69大堂服务人员主动指导客户填写业务单据,必要时帮助客户复印相关证件,注意保护客户隐私。
5
70大堂服务人员主动与客户进行交流,目视对方,态度诚恳、耐心回复咨询,语言通俗易懂。
5
71大堂服务人员主动进行二次分流,及时响应并解决客户诉求,提供必要的安抚服务,预防投诉发生。
8
72大堂服务人员熟悉特殊群体客户服务的相关制度及工作流程,主动为其提供便利,积极协助其办理业务。
10
73客户离开时大堂服务人员主动向客户道别或示意。
2项目:
4.2大堂管理65分
74网点按照公示的时间营业,保证满时点服务。
5
75大堂服务人员有较强的现场管理能力,有效协调服务资源。
10
76大堂服务人员对各营业岗位服务人员的不规范服务行为进行监督,主动提示。
5
77大堂服务人员积极引导客户使用自助及智能设备,熟悉网点内各类设备使用方法,且能为客户提供使用指导。
10
6
78大堂服务人员主动巡查自助及智能设备,确保正常使用,巡查记录完整可查;熟练掌握机具吞卡、钞等故障应急
解决方法,知晓相应的工作流程及预案。
15
79客户在办理业务时,大堂服务人员及时劝导、避免其他客户进入一米以内距离区域的围观、等候行为(同行人员
需征得客户同意),有效保护客户隐私,维护营业秩序。
10
80营业结束后,网点及时关闭非24小时值机设备电源。
5
81大堂服务人员做好《大堂经理日志》(电子或纸质)记录工作,真实、详细记载当天服务情况,整理并及时响应
客户对服务工作的意见和建议。
5
项目:
4.3安保、保洁人员管理10分
82安保、保洁人员规范着装,仪容仪表符合上岗规范。
2
83安保人员站姿挺拔,行姿稳健、手势自然,连续在岗,履行职责,值班记录完整,规范携带安保器械。
2
84保洁人员在不影响客户的情况下,及时维护网点各区域环境卫生,清理纸屑杂物、水渍污痕;各种清洁工具隐蔽
保管。
2
85安保、保洁人员不得履行大堂经理职责,无代填单、代取号、提供业务咨询等行为,如遇客户咨询业务,礼貌引
导至大堂服务人员。
4
第五模块:
柜面服务与效率(165分)项目:
5.1柜面服务45分
86客户走近柜台时柜员微笑示意,热情接待,主动问候。
2
87柜员态度亲切自然,友善真诚,大方得体,用语礼貌。
5
88需要客户签字时,及时提示客户核对单据上的交易信息及签字位置。
5
89办理现金业务时及时提醒客户清点核对;办理大额取现业务时提示客户注意人身财产安全,注重语言私密性。
5
90办理转账、汇款业务时柜员及时进行必要的防诈骗风险提示,视情况联动网点其他工作人员,妥善处理。
8
91办理业务过程中如需复核、授权、现金调拨等内部操作行为,知会客户。
5
92办理业务过程中如需客户等候,柜员主动知会客户并说明原因,回到工作岗位后,向客户的耐心等待致谢。
5
93柜员临时离柜明示暂停服务温馨提示。
5
94业务办理完毕后,及时询问客户是否还有其他业务需求,并提示客户带齐各类物品,礼貌道别。
5
7
项目:
5.2个人理财、产品销售、贵宾服务65分
95贵宾(理财)服务区域相对独立、温馨舒适、格调优雅,客户体验良好,专人接待、引导。
5
96贵宾(理财)服务区域分区合理、功能齐全,服务区域内实现一对一专属服务,客户私密保护措施到位。
5
97贵宾(理财)服务区域设置现金服务窗口,且实现独立、封闭或遮挡操作,有效保护客户隐私。
4
98贵宾(理财)服务区域常备至少2种饮品,工作人员主动询问客户饮品需求。
2
99客户(理财)经理及时接待客户,主动礼貌问候、明示身份。
2100客户(理财)经理上岗,持有行业或系统内认证的个人理财上岗资格证书。
4101客户(理财)经理业务熟练,熟悉本行金融产品,并可通过电子屏显设备或其他方式,准确熟练向客户介绍。
3
102客户(理财)经理主动问询客户需求,耐心了解客户理财经历、风险偏好等,对客户的疑问能用浅显易懂的语言
给出专业的回答。
5
103按照监管要求,合规诚信销售产品,进行必要的风险揭示,语言通俗易懂。
5
104客户表达购买意向时,客户(理财)经理按规定对客户进行必要、客观、真实的风险偏好、风险认知和风险承受