物业管理服务培训讲稿.doc

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物业管理服务培训讲稿

第一讲：

房地产开发经营

一、我国房地产发展的历程

随着改革开放的深入，我国的房地产地产市场是随着土地成为商品而出现的，经历了以下四个阶段：

第一阶段：

“炒家”阶段；

第二阶段：

“买家”阶段；

第三阶段：

“概念地产”阶段；

第四阶段：

“品牌地产”阶段。

二、房地产市场的价格、供应与需求

1、一般情况下，商品房的销售价格应该控制在当地上年度平均收入的四至六倍以内，才能形成较好的市场，经济实用房应控制在四倍以下。

2、房地产的市场的价格与需求存在“逆相关”关系。

当房地产的价格下降时，其需求数量就会上升，反之价格上升需求就会下降。

3、房地产的市场的价格与供应存在“正相关”关系。

较高的商品价格会使可供销售的商品增加，较低的商品价格会使可供销售的商品减少，供应数量与价格的关系正好和需求数量与价格的关系相反。

4、房地产开发企业要把握好以上价格关系，调整好经营目标。

三、房地产市场的营销

1、房地产市场营销过程的四个阶段：

一是为使潜在的客户了解物业状况而进行的宣传、沟通阶段。

主要通过媒体广告，楼书等形式进行推介。

二是就有关价格及合同条件而进行的谈判阶段。

明确销售价格、拟定合同条款，宣传楼盘的区位优势及物业管理的规范服务等。

三是双方协商一致后的签约阶段，要在打消客户的后顾之忧中下功夫。

四是业主入伙交房阶段，发入伙通知书，与物业公司配合做好交房验楼工作。

2、房地产营销中须注意的几个问题

书面宣传资料要真实可靠，专业术语多用中性词，不要过分夸大或做虚假的宣传。

购房者一般不知道如何办理有关手续，与客户谈判中要祥细买房程序、定（订）金数额、抵押贷款等事项，不要向客户做过多的承诺许愿。

签约中要特别注意规避风险，对《购房合同》填写的每个字每句话都要认真推敲。

对合同的9个附件要认真填写，交房时间要留有余地，公摊面积要基本合理，房屋建筑装修标准、层高、水电、配套设施及物业管理等事项要明确，注意在合同中规避法律责任，合同备案前的样本要请律师审查。

要提高营销人员的业务素质和营销技巧，在口头介绍、谈判中要掌握好分寸，不要言过其实，更要能自圆其说。

第二讲：

物业的接管与房屋的交付

一、物业的接管验收

1、接管验收——是指物业管理单位在接受委托物业管理时，对新建物业或原有物业按行业标准进行综合检验的过程。

它是在竣工验收和综合验收合格的基础上，以主体结构安全和满足使用功能为主要内容的再验收。

接管验收合格，标志着物业可以实施正常的物业管理。

2、接管验收的程序

开发建设单位书面提请接管单位验收；

接管单位对接管验收条件和应提交的资料进行审核，对具备条件的，应在15天之内签发验收通知并约定验收时间；

接管单位会同开发建设单位对物业的质量与使用功能进行检验；

对检验中发现的问题开发建设单位进行处理；

经检验符合要求的房屋，接管单位应签署检验合格的凭证，签发接管文件。

3、接管验收的内容

主体结构。

地基沉降不得超过规定要求允许的变形值，不得引起上部结构开裂或毗邻房的损坏。

其中，房屋的主体构件无论是钢筋混凝土还是砖石、木结构变形、裂缝都不能超过国家规定，外墙不得渗水。

屋面与楼面

各类房屋必须符合国家建筑设计标准的规定，排水畅通，无积水，不渗漏。

地面的面层与基层必须粘结牢固，不空鼓，整体平整，没有裂缝、脱皮、起砂等现象。

卫生间、阳台、厨房间的地面相对标高应符合设计要求，不允许有积水、倒泛水和渗漏。

装饰装修

钢木门窗均应安装平整牢固，开关灵活；进户门不得使用胶合板制作，门锁安装牢固；门窗玻璃应安装平整，油灰饱满、粘贴牢固；油漆色泽一致不脱皮、不漏刷。

电气线路应安装平整、牢固、顺直，过墙有导管，铝导线连接不得采用绞接或绑接；每一回路导线间及对地绝缘电阻值不得小于规定要求；照明器具等支架必须牢固，部件齐全，接触良好；避雷装置必须符合国家标准规定；电梯应能准确、正确运转，噪音震动不得超过规定；记录、图纸资料齐全。

水、卫、消防、采暖

管道应安装牢固，控制部件启闭灵活，无滴、漏、跑、冒现象；卫生间、厨房间排水管应分设，出户管长不超过8米，并不可使用陶管、塑料管；地漏、排水管接口、检查口不渗漏，管边排水流畅；消防设施应符合国家标准规定，并有消防部门检验合格证；采暖的锅炉、箱罐等压力容器应安装平整，配件齐全，没有缺陷，并有专门检验合格证；各种仪表、仪器、辅机应齐全、安全、灵敏、灵活、精确，安装符合规定，运转准确正常。

附属工程及其他

室外排水系统的标高，窨井的设置，管道的坡度、管径、化粪池，明沟等都必须符合规定要求，信报箱、挂物钩、晒衣架应按规定安装；场地、临时设施及过渡用房拆除清理完毕，相应的市政、公建配套工程和服务设施也应达到质量和使用功能要求。

二、房屋的交付

1、入伙前的准备：

印制、填写、寄发“入伙通知书”，要求做到细致、准确、及时。

编写、印制《业主手册》、《物业管理服务协议》、《房屋装饰装修管理服务协议》、《入伙手续书》等入伙资料。

召开由开发建设单位、物业管理单位、销售单位参加的联席会议，对入伙事项及存在的问题进行专题研究，对有关业主的提问要统一思想认识，统一口径解答。

对小区进行一次全面清场和保洁，对住宅、柴间、车库的钥匙进行全面配对并贴好标签。

2入伙程序：

业主凭身份证到售楼处开具《入伙手续书》——交清购房尾款——收款人签注——由售楼小姐引领到物业公司。

到物业公司签定《物业管理服务协议》和《房屋装饰装修管理服务协议》等文件——交纳物业管理费、垃圾清运费、装修保证金等——物业经办人签注。

验楼：

由开发建设单位工程技术人员、物业管理人员、业主现场验楼，发现问题如实记录并由开发建设单位限期维修——甲方代表和业主签注验楼意见。

交房：

以上三项完成后，到售楼部或物业公司领取钥匙，业主签字，入伙手续办理完毕。

三、房屋的装修使用

1、装修的申请、审批、监管、验收：

业主或物业使用人在装修前应先向物业公司提出申请，报送装修图纸及施工方案，填写《房屋装修施工审批表》，签订《装修承诺书》和《防火责任书》，领取《装修许可证》。

并将装修人员的姓名、身份证（电焊工、电工应有上岗证）复印件报物业公司备案，办理施工人员出入证。

施工方案被批准后，按批准的内容、规定的时间进行装修。

装修中物业公司要每周对每个装修户不少于2次以上派员入户巡查和监管，发现违章及时纠正和报告。

装修完工后，业主要填写《装修验收登记表》，物业公司会同开发商技术人员进行现场验收。

２、装修使用中的禁止行为：

擅自改变房屋结构、外观（含外墙、外门窗、阳台等部位的颜色、形状、规格和位置）、设计用途、功能和布局等。

对房屋的承重墙、梁、柱、板、屋面等进行违章凿、拆、搭、建。

在分户门外公用过道上擅自辅设装修材料危及行人安全的。

占用或损坏楼道、通道、屋面、平台、道路、停车场、自行车棚（房）等共用设施及场地。

擅自在阳台上加砌蓄水池,增加阳台荷载的。

损坏、拆除或改装供电、供水、供气、通讯、有线电视、智能系统、排水、排污管道等公共设施及防水、隔热层（包括改变房屋、卫生间地漏、给排水管位置、将生活污水排入雨水管），

装修过程中不得擅自在户外接水、接电，严禁无证人员进行电、气焊割等作业。

严禁用电梯运送未经包装的装修垃圾、废土和水泥、沙、石、砖等装修材料，禁止用电梯运载各种有毒有害、易燃易爆危险物品及其他无密闭容器装载的液体、流质物资。

3、装修施工中须要明确的事项

装修时间：

房屋装修施工时间一般为房屋交付后的90天内完成，如有特殊情况确需延期的,需到物业公司办理延期手续。

每天装修施工时间为上午8时至12时，下午14时至晚上19时，其他时间不许进场作业，以免影响他人休息。

阳台：

为维护小区统一美观,对阳台的封闭和安装防盗网的用材要统一,特别要强调不准拆除、包裹阳台不锈钢（铁艺）护栏，不准更换外墙面颜色及建设单位已安装的铝合金窗式样和颜色。

防盗网：

门窗需安装防盗设施的，必须经物业公司批准，要规定安装防盗网的用材、是否可以突出墙面等。

空调：

安装空调室外主机必须统一安装在已设置的空调板上，未设置空调板的须按物业公司指定的位置安装，空调冷凝水要直接排入专用排水管内，室外主机应安装牢固并加装防护罩，因安装空调而损坏的外墙应及时恢复原状。

太阳能：

平屋面结构需要安装太阳能的，必须在征得顶层业主同意并在确保安全、美观、不影响其他业主利益的前提下，报物业公司批准、指定位置后方可安装。

材料搬运：

卸放在公共场所的装修材料必须在一个工作日内搬运完毕,搬运沙石等装修材料入户要用袋（桶）装搬运，每次搬完后应立即把散落在道路、楼道、过道等处的砂石、水泥等物清扫干净。

垃圾堆放：

装修中产生的建筑垃圾（如砂石、砖头、刨花等）必须用袋装好,扎紧袋口,按指定地点堆放,装修完工后应及时进行清场，严禁往楼下抛弃垃圾或物品。

责任：

装修施工的质量和安全等事项由业主与所聘用装修人员书面约定，施工中发生的的人身安全事故及造成的渗、漏、冒、裂、停水、停电和擅自凿开楼面防水层，改变给排水管位置以及损坏他人物品或由此影响毗连房屋使用和安全的，概由装修业主或物业使用人负责赔偿和修复。

消防：

业主装修房屋时要自备二种以上灭火器材，要做好防火、防盗工作。

如因装修的疏忽大意，造成火灾事故或自己保管不当造成公私财物被盗，概由业主负责赔偿损失。

四、物业管理中的几个注意事项

尽可能的规避物业管理风险，要签定好《物业管理服务协议》和《房屋装饰装修管理服务协议》等文件，有条件的情况下还要“购买公众责任险”，将风险转移到保险公司。

要树立以人为本，业主至上的思想，搞好管理和服务，业主想到的，你要做得更好，业主没有想到的，你要提前想到。

不断提高员工的业务管理水平和语言表达能力，每个小区都有少数不讲理的业主，你必须得有正能正说，反能反讲的能力和水平。

要掌握一定的法律意识和安全观念，注意处理好小区的商业救助关系，发生安全事故要积极救助。

要注意规避法律责任，对一些可能出现危险或存在安全隐患的地方要有明显的提示标志，要正确处理好“主动承担责任”和“许诺承担责任”的关系。

五、处理客户投诉的艺术

投诉处理是一项集心理学、社交技巧于一体并体现服务人员道德修养、业务水平、工作能力等综合素养，给投诉者所提问题予以妥善解决或圆满解答的工作。

处理投诉工作的原则是依法办事；宗旨是服务用户；目标是杜绝有效投诉；从而提高管理单位的声誉及社会影响。

（一）用户投诉的定义

用户因对物业管理企业的服务需求或不满等，通过各种方式向有关部门反映的行为，称之为投诉。

用户投诉的方式包括来电、来访、来函、其它（如登报）等。

（二）用户投诉的分类：

1、按投诉的性质分：

有效投诉与沟通性投诉

（1）有效投诉：

　　有效投诉有两种情况：

用户对物业管理单位在管理服务、收费、经费管理、维修养护等方面失职、违法、违纪等行为的投诉，并经过有关查实登记的。

用户向物业管理提出的管理单位或管理人员故意、非故意，或失误造成用户或公众利益受到损害的投诉。

（2）沟通性投诉：

　　求助型：

投诉者有困难或问题需给予帮助解决的。

　　咨询型：

投诉者有问题或建议向管理部门联络了的。

　　发泄型：

投诉者带有某种不满，受委屈或误会等造成的内心不满，要求把问题得到解决的。

沟通性的投诉若处理不当，会变成有效投诉，所以必须认真处理沟通性投诉。

　　2、按投诉的内容分为：

（1）对设备的投诉：

用户对设备的投诉主要包括：

空调、照明、供水供电、电梯等等，即使我们建立了一个对各种设备的检查、维修、保养制度，也只能减少此类问题的发生，而不能保证消除所有设备潜在的问题。

（2）对服务态度的投诉：

　　用户对服务态度的投诉主要包括：

不负责任的答复行为，冷冰冰的态度，爱理不理的接待方式等。

因为管理人员与用户都由不同个性的人组成，所以任何时间，此类投诉都容易发生。

　　（3）对服务质量的投诉：

　　用户对维修的质量、邮件未能及时送到用户手中等，都属于对服务质量的投诉。

减少用户对服务态度与服务质量的投诉的最好方法是加强对服务人员的培训。

　　（4）突发性事件的投诉。

（三）正确理解用户投诉

　　1、下面是一些值得我们重视的数据：

　　对服务不满的用户：

96%会静静地离开，91%永远不会再回来，80%的此类用户将不满意的服务活动向8至10位朋友诉说，20%的此类用户更会向20个友人讲述。

　　为何用户会离开：

3%因搬迁而离开，5%因建立新的友谊关系，9%因更好更优的选择，83%因管理者的服务不专业或恶劣的待人态度。

　　想离开的用户会留下吗？

70%会！

假如他们的投诉问题被妥善解决后，95%的用户将会留下！

假如他们所投诉的问题即刻得到解决，平均每一位投诉者将会对其5位朋友讲述自己的投诉及事情最终的解决办法。

2、我们该如何理解投诉？

（1）投诉能指出在服务过程中应改善的环节。

（2）投诉是用户给予我们再度提供改善服务的机会，使用户重新接受我们。

　（3）投诉给我们机会去令用户忠于我们。

（四）如何处理用户的投诉

1、处理投诉的基本原则：

（1）真心诚意地帮助用户解决问题

　　用户投诉，说明工作尚有漏洞，说明用户的某些要求尚未被重视，每个人都应理解用户的心情，努力识别及满足他们的真正需求，满怀诚意地帮助用户解决问题。

只有这样，才能赢得用户的信任与好感，才能有助于问题的解决。

（2）把"对"让给用户

　　用户因为不满才会来投诉，往往用户的情绪会失控，这时，我们不该失控，要从对方的角度去理解问题，即使用户言谈中有不对的，也要把"对"让给用户，与用户争议会激发矛盾。

　　（3）不损害公司的利益

2、处理用户投诉的程序从投诉的开始到结束，是一个牵涉面相当广而又一环扣一环的过程：

接诉--聆听--判断处理--回访--总结。

（1）接诉

　　礼貌是做好投诉处理工作的基础。

投诉接待环境是影响处理工作的第一关。

（2）聆听与记录

　　认真听取用户的投诉，认真记录投诉的要点。

　　（3）判断、处理

　　感谢用户的关心和爱护。

快速判断、迅速反映、及时处理。

经过判断分析，当找到问题所在，应以积极的正面态度回应用户，如告诉他会怎样处理等。

　　（4）回访

　　是建立信任，弥补因种种原因造成失误的重要环节，也是检查工作质量，与用户沟通，搞好关系的最好机会。

　　（5）总结

发生这次投诉的原因是什么？

从这次投诉处理中学到了什么？

在今后的工作中怎样才能避免类似情况的发生，需要作哪些方面的调整。