物业管理概述培训课件.docx

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物业管理概述培训课件

物业管理概述培训课件（定稿）

五.治安管理中常见问题的处理1.业主或使用人发生刑事案件时处置方法：

报案；保护现场；询问记录；汇报；协助破案2.遇到犯罪分子偷盗或抢劫时处置方法3.值勤中发现客户斗殴处置4.对酗酒滋事或精神病人闯入目标的处置方法5.触电处置6.停电或电梯故障，电梯关人的处置方法7.发生火警处置方法8.不执行规定，不听劝阻处置§5.消防管理一.消防宣传教育

（一）消防宣传教育内容:

增强消防意识,普及消防知识.

（二）消防宣传教育形式:

消防轮训;板报宣传;发放消防须知.二.建立高素质的专群结合的消防队伍

（一）专职消防管理人员

（二）义务消防人员（三）消防训练三.制定消防规章制度

（一）消防制度1.消防岗位责任制度2.消防值班制度3.消防档案管理制度

（二）防火规定1.消防设施设备的使用维护管理规定2.公共通道楼梯出口等部位的管理规定3.房屋修缮和装修中明火使用规定4.电气设备安全使用规定5.易燃易爆物品的安全存放储运四.消防设施，器材配备与管理

（一）消防设施，器材配备1.灭火器2.消防栓3.自动喷水灭火系统4.火灾自动报警系统

（二）消防设施器材管理:

通过专人定期的巡视,检查保养和发现问题的及时维修,确保各类消防设施,器材随时处于完好状态.五.高层建筑消防管理

（一）高层建筑消防特点1.耐火极限低2.火险因素多3.火势蔓延快4.疏散困难5.扑救难度大

（二）高层建筑消防管理主要措施1.防火分隔2.做好安全疏散准备工作3.设置自动报警设施4.设置火灾事故照明和疏散标志六.紧急情况下的疏散当火灾或其他意外一旦发生而又无法制止或控制险情,处于紧急情况时,就应立即报警,切断火源或事故源,并积极组织人员疏散.§6.车辆道路管理一.车辆道路管理的重要性

（一）是人，物保持顺畅，快捷的对外联系的保障

（二）是生活生产安全便利舒适的保障（三）从发展的眼光看，车辆道路的管理越来越重要二.居住区道路的规划要求

（一）居住区道路的功能

（二）居住区道路的分级（三）居住区道路规划布置的基本要求（四）居住区道路系统的基本形式三.车辆道路管理的主要内容

（一）道路管理：

掌握布局结构，负责巡查纠错，执行维修计划，做好日常养护工作。

（二）交通管理：

正确处理人车路的关系，车辆管理。

（三）车辆管理：

实行物业管理企业与公安交管部门管理相结合的原则，禁止乱停乱放和防止车辆丢失损坏。

（四）停车场管理：

车位划分明确；行驶标志清楚；进出管理严格；防盗防损得力（五）不同物业物业车辆道路管理特点：

工业物业；居住物业；办公物业；商业物业；旅游物业§7.物业管理与保险一.物业管理与保险的关系

（一）保险的概念保险是为了应付特定的自然灾害或以外事故,通过订立合同实现补偿或给付的一种经济形式。

（二）保险在物业管理中的作用1.有利于保证物业财产的安全2.风险分担，减少物业的经济损失3.有利于推动物业管理工作的持续进行（三）物业管理中常见的灾害和事故1.自然灾害2.设备事故3.管理人员工作中的意外事故（四）物业管理中的保险服务二.物业管理常保的险种

（一）财产保险1.房屋保险2.普通财产保险3.运输工具保险

（二）人身保险（三）医疗保险（四）公共责任险三.保险合同四.保险责任第八章住宅小区物业管理§1.住宅小区的构成与特点一.含义

（一）住宅：

供人类居住的人造空间，住宅要具备人们在一定空间内吃穿住用等起居功能和设施条件

（二）住宅小区：

城市居民的居住生活聚居地称居住区二.构成

（一）居住设施:

房屋及配套的供电,水,气,下水,消防等设备,同时包括小区内公共用房及配套的公共设施。

1.房屋及产权房屋:

供人们生产,居住或其他用途的建筑物总称产权:

是财产所有权及在经济运行中形成的与其有关的民事权利,是对特定物的直接使用,支配，管理,享有权益并排除他人干涉的权利.含财产的终极所有权,经营权,收益权,转让权等权利。

共有产权：

两个或两个以上公民或产权主体对同一房屋客体共同享有一个完全产权，即享有房屋的共有产权。

异产毗连房屋：

结构相连或具有共有，共用设备和附属建筑而为不同产权主体共有房屋。

异产毗连房屋因使用不当造成的损坏，由产权人负责。

而发生自然损坏所需要的修缮费用按照《城市异产毗连房屋管理规定》（1989年11月21日建设部第4号令）处理。

区分建筑物所有权：

当一幢建筑物因所有者不同而被区分为数个部分时，其中有专有部分，也有共有部分，这种在专有部分基础上的所有权，称为建筑物的区分所有权。

共有部分，区分所有权人依其份额享有使用权，并承担管理，修缮，改造等义务。

2.建筑附属设备及配套设施1建筑给排水设备2建筑电气工程设备3建筑供暖供热设备4安保设备5其他设施:

包括道路交通设施,停车场（库）装饰美化设备，生活服务，娱乐设施设备等

（二）居住环境1.自然环境―生态环境（气候，水文，地貌等基础自然环境）次生态环境（小区的绿化美化等）2.人文环境―社会文化和精神文明环境（居民道德修养，文化素质，健康体魄及行为）三.住宅小区特点

（一）居住功能单一，相对封闭独立

（二）人口密度高，人口结构复杂（三）房屋产权多元化，共用设施社会化（四）统一规划建设，配套设施齐全§2.住宅小区物业管理的内容和特点一.住宅小区物业管理的概念业主通过选聘物管企业，按照物业服务合同，对房屋及配套设施设备和相关场地进行维修，养护，管理，维护相关区域内的环境卫生和秩序的活动二.住宅小区物业管理内容

（一）居住设施维修养护管理

（二）居住环境管理（三）便民综合经营服务三.住宅小区物业管理特点

（一）管理具有社会性

（二）管理具有统一性（三）管理强调服务性（四）管理具有复杂性（五）管理追求艺术性§3.住宅小区物业管理的目标与要求一.目标

（一）赢得社会效益：

有利于社会的繁荣与发展；有利于社会主义精神文明建设；满足社会发展对住宅小区和物业管理的需求。

（二）赢得经济效益：

政府；房地产开发企业；业主；物业管理企业（三）赢得环境效益：

创造舒适，安全，安静，良好的居住环境二.住宅小区物业管理的要求

（一）建设部制定的《全国物业管理示范住宅小区标准及评分细则》

（二）中国物业管理协会印发的《普通住宅小区物业管理服务等级标准》（试行）注：

选用本标准时，应充分考虑小区的建设标准，配套设施设备，服务功能及业主（使用人）的居住消费能力等因素，选择相应的服务等级（三）其他规定和要求《物业管理条例》《业主大会规程》《前期物业管理招标投标管理暂行办法》《物业服务收费管理办法》《城市房屋修缮管理规定》《房屋修缮范围和标准》《房屋修缮工程质量检验评定标准》等法律法规§4住宅小区物业服务费用构成1.服务人员工资社会保险和按规定提取的福利费2.公共设施设备日常运行维修及保养费3.绿化养护费4.清洁卫生费5.秩序维护费6.办公费用7.物业管理企业固定资产折旧费8.物业共用部位共用设施设备及公众责任保险费9.经业主同意的其他费用谢谢聆听资金管理:

修缮资金的筹措与使用安排根据房屋实际状况制定计划,尤其是大中修工程需按时完成,确保完好与使用查勘,鉴定,维修,使用等各个环节的技术活动和技术工作的各要素进行科学管理强化质量监督,加强质量检查验收,完善修缮工程质量保修制度施工计划,组织,调度和现场管理.施工质量施工安全施工机器设备材料和成本等计划管理技术管理质量管理施工管理三.物业管理企业房屋修缮管理的内容§2.房屋损坏原因一.房屋基本功能与要求安全性；适用性；耐久性；艺术性二.房屋损坏现象及原因

（一）损坏现象：

外部:

外露部分.如屋面,外墙,勒脚,外门窗和防水层污损起壳锈蚀及破坏.内部结构,装修,内门窗,各类室内设备磨损,污损,起壳,蛀蚀及破坏现象

（二）损坏原因：

自然损坏如气候,生物,地理及灾害等因素;人为损坏如使用不当,设计及施工质量低劣,预防保养不善

§3.房屋完损等级评定一.房屋常用结构及其组成部分1.结构部分:

基础承重构件,外承重墙,屋面,楼地面2.装修部分:

门窗,外抹灰,内抹灰,顶棚,细木装修等3.设备部分:

水卫电器照明,特殊设备消防栓,避雷针装置二.房屋完损等级评定方法1.钢筋混凝土结构,混合结构,砖木结构等级评定2.其他结构竹木石结构,空洞,捆绑类型完损等级评定方法三.房屋完损等级分类及标准1.完好房2.基本完好房3.一般损坏房4.严重损坏房5.危险房四.评定等级的一般做法1.定期:

1-3年2.不定期：

（1）根据气候特征如雨季台风山洪暴风雪过后

（2）经过中修大修翻修和综合维修竣工验收后（3）接管新建房屋后五.房屋完好率,危房率计算房屋完好率完好建筑面+基本完好建面/总建面*100%危房率整幢危险房屋建面/总建面*100%§4.房屋修缮工程一.修缮工程分类

（一）按完损状况和工程性质划分1.翻修工程全部拆除,重新建造:

低于新建造价2.大修工程:

造价在新建25%以上3.中修工程:

造价在新建20%以下4.小修工程零修或养护工程:

现时造价1%以下5.综合维修工程:

20%

（二）按房屋结构性质划分1.承重结构修缮2.非承重结构部分修缮（三）按经营管理性质划分1.恢复性修缮2.赔偿性修缮3.改善性修缮4.救灾性修缮5.返工性修缮二.房屋修缮标准1.主体工程2.木门窗及装修工程3.楼地面4.屋面5.抹灰工程6.油漆粉饰工程7.水电卫暖设备工程8.金属构件9.其他工程§5.房屋安全管理与鉴定一.危房鉴定与管理

（一）鉴定机构:

房地产行政主管部门设立的房屋安全鉴定机构负责

（二）危房鉴定1.分类:

整幢危房;局部危房2.鉴定单位:

M2计量,幢为单位3.鉴定原则:

（1）地基基础,结构构件危险鉴定为基础，结合历史状态和发展趋势综合判断

（2）构件危险是孤立还是关联的（3）考虑各种因素的影响:

结构老化，周围环境，设计安全度，人为因素，危险发展趋势4.范围判定:

整幢，局部，危险点（三）危房管理1.观察使用2.处理使用3.停止使用4.整体拆除三.装饰装修安全管理一装饰装修申请与批准二施工单位与人员管理三工程质量与安全管理四作业现场管理§6.房屋日常养护一.日常养护类型

（一）零星养护：

指结合实际情况确定或因突然损坏引起的小修.其特点是修理范围广,项目零星分散,时间紧,要求及时,具有经常性的服务性质

（二）计划养护:

房屋的各种构,部件超过合理的使用年限就开始不断出现问题,需订立科学的大中小修三级修缮制度以保证房屋正常使用.这就是房屋的计划养护.LOGO§6.房屋日常养护1零星养护：

指结合实际情况确定或因突然损坏引起的小修.其特点是修理范围广,项目零星分散,时间紧,要求及时,具有经常性的服务性质2计划养护:

房屋的各种构,部件超过合理的使用年限就开始不断出现问题,需订立科学的大中小修三级修缮制度以保证房屋正常使用.这就是房屋的计划养护.一.日常养护类型二.日常养护内容

（一）地基：

1.坚决杜绝不合理荷载产生2.防止地基浸水3.保证勒脚完好无损4.防止地基冻害

（二）楼墙面工程的养护1.保证经常用水房间的有效防水2.避免室内受潮与虫害3.加强对二次装修的科学管理4.控制与消除装饰材料的副作用（三）墙台面及吊顶工程的养护（四）门窗工程的养护（五）屋面工程维修养护（六）通风道的养护管理（七）垃圾道养护管理三.房屋日常养护的考核标准1.定额指标:

养护工人劳动效率100%，材料消耗不超过消耗定额标准2.经费指标:

服务费筹集，不足部分多种经营收入弥补3.服务指标

（1）走访查访率月50%以上，季度100%

（2）养护计划率80%4.安全指标

（1）严格遵守操作规程，不违章上岗和操作

（2）注意工具用具的安全检查（3）按施工规定选用结构部件材料，特别注意安全性能检查第六章房屋设备管理§1.概述一.房屋设备的构成与分类

（一）建筑设备：

给水设备；排水设备；热水供应设备；消防设备；卫生厨房设备

（二）电气设备：

供电照明设备，弱电，电梯，防雷设备二.房屋设备管理的基本内容与要求

（一）设备及管理的特点1.服务性功能强2.经营性特点突出3.专业性技术性要求高4.综合性强

（二）设备管理的基本内容要求使用管理；维修养护管理；安全管理；技术档案；资料管理三.房屋设备的保养及维修

（一）设备保养

（二）设备维修（三）设备保养与维修的原则1.预防为主2.做到“三好”:

用好修好管好,“四会”:

会使用,会保养会检查会排除故障,“五定”:

清洁润滑检修要定量定人定点定时定质3.专业人员修理与使用操作人员日常维护保养4.完善设备管理和定期维修制度5.修旧利废，合理更新，降低费用，提高效益§2.给排水设备的管理和维修一.管理范围界定

（一）给水设备：

高层楼房以楼内供水泵房总计水表为界；多层以楼外自来水表为界

（二）排水设备：

居住小区内道路与市政排水以3.5m路宽为界二.给排水设备的验收检查

（一）严格验收接管制度

（二）加强日常检查巡视三.供水系统管理1.建立正常供水用水管理制度2.防止跑冒滴漏3.采用节水型水箱配件，节水龙头4.供水管路等检查5.保持水箱水池清洁6.严防供水系统和排水系统混流五.排水系统管理1.定期清通2.是否锈蚀，漏水3.卫生器具清洁冲洗4.普及用水常识六.给排水设备的修理1.地下管道漏水2.地上管道漏水3.水嘴阀门修理4卫生设备修理5.管道冻裂及修理§3.供电设备管理和维修一.管理设备界定架空线路高层以楼内配电箱为界多层以楼外墙为界地下埋线电缆接箱为界二.掌握设备情况1.用电内容及主要要求2.供电方式，电压等级，用电容量，分配方案，配线方法3.全部电器平面图，系统图，原理图4.施工中各级，各阶段验收证明书，变更洽商记录5.核对实际安装线路设备位置6.各用户主要设备数量，容量，使用规律，负荷变动情况三.制定管理办法

（一）一般内容：

1.定期巡视维护和重点检测.2.建立设备档案3.宣传安全用电

（二）供电系统管理（三）配电房管理四.供电设备的正常维护和保养五.避雷设施管理

（一）建筑物防雷等级划分1.存放爆炸物品或经常发生瓦斯蒸汽尘埃与空气的混合物，因电火花爆炸的物品的建筑物2.储存大量易燃物品的房屋或具有政治意义的民用建筑物3.其他须做防雷保护的建筑物

（二）防雷装置的一般要求1.接闪器2.引下线3.接地装置六.配电系统过负荷问题与对策§4.电梯设备管理一.电梯运行管理

（一）时间及制度1.时间：

全天24小时服务，日常为早6时-晚24时2.制度:

单梯24小时运行,夜间值班;并列双梯同时运行或24一18小时夜间一部值班.三梯一部24二部18夜间一部值班

（二）运行报表制度1.电梯运行记录2.报修单3.运行月报4.设备年报5.事故月报二.电梯设备管理

（一）接管验收

（二）维修管理（三）技术档案资料管理三.电梯安全管理

（一）司机维修人员安全管理1.持证上岗2.安全操作规程3.加强培训考核

（二）设备安全管理措施（三）对住户的安全教育（四）安全责任制§5.供暖设备管理§6.其他设备管理（空调，共用天线等）第七章物业管理综合服务§1.概述一.物业管理综合服务概念指房屋及附属设施设备之外的各项服务与管理工作，包括公共服务中的环境卫生管理，绿化管理，治安管理,消防管理，车辆道路管理和专项服务特约服务等。

二.综合服务的特点1.综合性强2.专业性强3.政策性强三.运作与管理

（一）运作形式：

委托专业服务公司；自行组建专业服务公司

（二）管理：

1.确保按国家有关规定与行业标准执行2.规范服务人员的行为3.明确服务对象的权利义务（三）注意事项：

1.加强对服务项目的市场预测2.注意协调好与有关部门机构的关系§2.环境卫生管理一.机构设置：

委托清洁公司或成立环卫部，接受环卫部门业务监督。

二.范围及要求

（一）范围：

1.楼宇内公共部位2.公共场地3.生活废弃物

（二）基本要求1.基本要求:

“五定”：

定人,定地点,定时间,定任务,定质量2.物业区道路清洁标准

（1）每天清扫两遍，全日清洁

（2）达到“六不”“六净”不见积水,不见积土,不见杂物,不漏收堆,不乱倒垃圾,不见人畜粪便路面净,路沿净,人行道净,雨水口净,树坑墙跟净,果皮箱净三.环卫管理的基本措施

（一）制定管理制度

（二）搞好卫生设施建设（三）做好环卫宣传工作四.环卫管理的日常操作§3.绿化管理一.绿化的基本知识

（1）物质功能:

遮阳隔声,蒸发水份增加湿度降温,过滤和生理变化的代谢反应净化空气防风防尘杀菌防病等

（2）精神功能:

美化环境,分隔空间.丰富生活,陶冶情操,消除疲劳环境绿地系统组成：

公共绿地专用绿地宅旁宅院绿地街道绿地二.绿化评价指标国务院关于加强城市绿化建设的通知:

1.绿地率：

20XX年30%.20XX年35%小区内绿地用地面积/小区总用地面积*100%2.绿化覆盖率：

20XX年35%.20XX年40%绿地覆盖面积/小区总用地面积*100%3.人均公共绿地面积：

20XX年8ｍ2，20XX年10ｍ2小区公共绿地面积/小区内居住总人口城市中心人均绿地面积，20XX年4ｍ2，20XX年6ｍ2三.环境绿化的基本要求

（一）居住区绿地规划布置的基本要求1.集中与分散，重点与一般，点线面结合的原则2.节约用地，利用劣地，坡地，洼地进行绿化3.注意美化居住环境要求4.投资少，有收益，便于管理

（二）居住区绿化树种选择和植物配置1.大面积绿化，选择易长，易管，少修剪，少虫害，有特色的优良树木，一般以乔木为主2.行道树应采用遮阳力强的落叶乔木3.树种可选用速生和慢生相结合，以速生为主4.考虑四季景色变化，采用乔木，灌木与落叶及不同树姿和色彩变化的树种搭配组合四.绿化管理基本内容1.园林绿地设计营造2.已有绿地养护3.竖向绿化4.居住区绿化§4.治安管理一.治安管理工作综述

（一）建立健全物业安全保卫组织机构

（二）制定和完善各项治安保卫岗位责任制（三）保安员的配备及其培训（四）建立正常的巡视制度（五）加强区域内车辆安全管理（六）完善区域内安全防范设施（七）联系区内群众，搞好群防群治（八）在当地公安派出所的指导下搞好治安管理（九）与周边单位建立联防联保制度（十）为保安员配备必要的保安器具，办理人身保险二.机构设置（保安部）三.保安设施装置

（一）保安设施

（二）保安装置：

1.报警装置2.门户密码开启装置3.闭路电视监视器.四.治安管理基本制度.1.保安部内部制度2.住户应遵守的规定三.交接双方责任1.建设单位提前准备好资料文件2.双方按标准执行3.重大质量事故，双方职责明确，协商处理4.实施保修5.达不成协议，协调或裁决四.质量问题处理1.影响房屋结构安全和设备使用安全的质量问题，必须约定期限由建设单位负责加固补强返修，直至合格。

2.影响相邻房屋安全，由建设单位处理。

因施工原因造成质量问题，由施工单位负责。

3.不影响房屋结构安全和设备使用安全的质量问题，可约定期限，由建设单位负责修缮或采取费用补偿办法由物业管理企业处理第三章物业管理企业§1.企业性质模式一.公司的基本概念

（一）必须具有独立法人资格

（二）经营目的是赢利二.物业管理企业性质第三产业中的服务行业，具有独立法人资格,自主经营,独立核算,自负盈亏,独立承担民事责任.以服务为宗旨，以经营为手段，以经济效益，社会效益，环境效益的综合统一为目标三.物业管理企业的分类

（一）按投资主体分类1.全民所有制2.集体所有制3.民营4.股份制5.合资合作外资

（二）按资本组合方式及出资人承担责任分类1.公司式:

有限责任公司;股份有限公司2.合伙企业3.独资企业§2.物业管理企业的设立一.企业资质条件及审批

（一）资质条件：

从单位名称，办公场所，注册资金，管理章程与相应管理制度，管理机构与专业管理人员等方面规定具体条件。

（二）资质申报资料：

以书面形式提交机构设置，人员编制，专业人员情况，资金证明，经营场地，管理制度。

（三）资质审批：

由房地产行政主管部门负责，分级审批。

物业注册登记要求资质二级企业二.物业管理企业的注册登记1.注册资本500万元以上2.物业专业技术不少于303.中级职称人员不少于204.工程，财务等有相应专业中级以上职称。

5.多层200万平方米高层100万平方米、独立住宅别墅15万平方米,办公楼宇,工业厂房及其他物业50万平方米以上资质一级企业1.注册资本300万元以上2.物业专业技术不少于203.中级职称人员不少于104.工程，财务等有相应专业中级以上职称。

5.多层100万平方米高层50万平方米、独立住宅别墅8万平方米,办公楼宇,工业厂房及其他物业20万平方米以上资质三级企业1.注册资本50万元以上2.物业专业技术不少于103.中级职称人员不少于54.工程，财务等有相应专业中级以上职称。

5.有委托的物业管理项目资质承接项目要求一级二级三级可承接各种物业管理项目可承接30万平方米以下的住宅项目和8万平方米以下的非住宅项目的物业管理业务。

可承接20万平方米以下的住宅项目和5万平方米以下的非住宅项目的物业管理业务。

§3.物业管理企业的组织机构一.物业管理有限责任公司的组织机构1.股东会:

公司权力机构.选举撤换董事监事;决定公司经营方针投资决策2.监事会:

公司监督机构3.董事会:

公司经营决策机构.董事长是法定代表人二.物业管理股份有限公司的组织机构股东代表大会;监事会;董事会三.物业管理企业内部组织机构:

总经理室;行政部;人力资源部;财务部;综合服务部;市场开发部;各物业管理处（客户服务,环境,安全,工程保障）§4.物业管理企业的权利和义务一.权利1.根据法规结合实际制定管理办法2.依照物业管理委托合同和服务办法对物业实施管理3.依照物业管理委托合同和有关规定收取物业服务费4.有权制止和汇报违反治安环保装饰装修规章制度的行为5.有权要求业主委员会协助履行物业服务合同6.可根据业主委托提供合同约定以外的服务项目7.可接受水电气热通讯有线电视单位委托代收费用8.有权将专项服务业务委托给专业性服务企业9.经业主大会允许,可以实行多种经营4.接受房地产行政主管部门,有关行政主管部门及物业所在地人民政府的监督指导.3.重大管理措施应提交业主委员会审议决定.1.按照物业服务合同的约定,提供相应服务2.接受业主业主大会业主委员会对履行物业服务合同情况的监督.Vision01Vision03Vision02Vision04义务物业管理企业应尽义务§5.物业管理人员素质要求高尚的职业道德专业知识和专业技能个人素质分类1.遵纪守法,爱岗敬业2.工作认真,尽职尽责3.诚实守信,热情服务1.具有物业管理专业知识2.具有物业管理专业技能3.掌握现代管理手段1.具有较强的语言表达和沟通能力2.具有良好的心理素质和个人形象3.拥有健康的体魄二.物业管理人员1.必备知识

（1）了解房屋结构，设备设施，园林绿化等知识

（2）了解房地