物业管理服务评价.docx
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物业管理服务评价
前言WI/FW-000
综合服务是指除房屋土建管理和房屋设备、设施管理之外的各项服务与管理工作，包括公共服务中的环境卫生管理、绿化管理、治安管理、消防管理、车辆道路管理和专项服务、特约服务等。
客户是指公司所服务的对象，包括组织和个人；
开发商作为特殊的客户，单列《前期管理手册》加以阐述。
服务的评价WI/FW-009
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一、通过有效的监测和评价，对体系运行和服务过程进行监控和测量，以评价体系运行和服务过程是否满足相应的要求。
二、因体系运行和服务实现的过程是相关关联实现的。
对服务评价的分类为：
1、按照评价的主体可分为内部检查和外部评价两类。
2、按照评价的内容可分为管理检查和服务评价两类。
三、内部检查
内部检查是由公司自行组织开展的监督、测量活动。
按检查的时间频度可分为日检、巡查、月检、季检和年度评比。
日检：
日常检查，每天都进行的检查。
1、管理层检查管理处日常运作情况，内容包括安全、环境、设备、维修等全方位的检查。
检查人应对不合格的现象登记在日检表，对不合格情况的填写要求注明关闭情况说明或跟踪情况。
2、日检分为管理处主任的全面检查，专业主管负责的专业检查，操作人员的工作巡查三个层次。
3、根据检查的实际情况确定日检表的使用。
1）对轻微不合格且在半小时内能够关闭的，不填写。
如某处有一小堆垃圾等；
2）对因客观原因造成的经常性出现的问题，在能够即时消项的情况下，不予填写。
如道路上有烟头、枯叶等。
3）对因工作人员的责任缺陷，必须填写在日检表上。
如交班无故不正常，维修人员工作期间私自外出等。
巡查：
岗位巡查，月内不定期的检查。
1、相关人员按时按公司规定对运作情况进行检查、监测、分析及整改。
2、巡查由管理处具有一定职位或特殊岗位的人员进行。
巡查的方式包括检查和监测两种。
巡查出现的问题必须记录，且责任应落实到人，彻底解决。
以记录为证。
3、执行人员填写各类检测记录。
1）夜间查岗。
每月管理处随机抽查不少于4次，但在台风、暴雨等异常情况下，管理处必须进行夜间查岗。
管理处管理层负责夜间查岗，并在各岗位值班记录上填写检查情况，由检查人员与被检查人员双方签字认可。
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2）仓库月检。
管理处主任每月负责检查仓库。
对仓库的盘点、摆放等进行检查，对应公司给出的检查标准，检查记录在日检表中反应即可，正常与否都应填写。
3）水电监测。
管理处按时对水电指标进行统计，并对照计划指标进行分析，财务部收集数据后，每半年上报品质管理部一次。
4）设备巡查。
对电梯机房、设备房等巡查应按公司规定进行，并填写相关记录。
5）品质管理部和相关管理处按文件规定对各种资源消耗和废弃物控制进行监测，如废气、噪音、照度、固体废弃物等。
楼检：
月检和季检皆称为楼检，品质部每月对管理处进行一次不定期的管理状态检查；每季度进行一次物业状态的检查。
1、物业状态检查和管理状态检查既独立又相互关联，物业状态检查是为了真实反映物业各项设施当前所处的状态，如果其中的缺陷在管理状态检查中有相应的处理办法，则不作为管理缺陷。
管理状态检查是为了反映管理处的全体员工管理和服务水平当前所处的状态，也反映管理处主任的领导能力。
各检查项目对应责任人，检查结果作为该责任人的员工考核、升降职、调任的依据。
由此建立员工考核档案。
2、管理状态检查由品质管理部负责组织机关人员和管理处主任实行检查。
1）检查形式为：
分组巡查、客户调查。
2）检查标准是由创建标准和法规、合同、体系文件等指导性和约束性强的规定编制而成。
3）检查采用将检查内容逐项分解量化打分的方法。
4）检查人员应按管理状态评分标准检查，填写《缺陷消项记录》。
管理处对问题查找原因，及时解决问题，并填写缺陷消项的有关项，下次由相关人员根据实际整改情况进行消项验证。
5）物业状态检查中的不合格项的跟踪情况作为管理状态检查的部分内容。
6）品质部在当月月检后分专业将不合格项进行分析，以月检通报的形式发给各单位。
7）管理处对月检或日检时发现的属于公司原因造成的自身无法解决的问题，可填写《故障转呈单》或工作联系函转交，并负责相关问题的验证。
3、物业状态评估是为了评估物业自然状况以及与实际管理状态有利衔接。
1）检查形式：
由机关工作人员、业主委员会成员（开发商）分组巡查。
品质管理部负责组织相关人员按《物业状态评估表》对房屋设备和建筑环境进行评估性检查。
检查的不合格填写在《缺陷消项记录》上，作为管理工作的部分进行相关后续工作。
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4、季检的结果与当月的月检通报一并发放。
年度评比：
一年进行一次的检查。
1、针对ISO体系进行的内部审核，按照《内审控制程序》执行。
2、针对管理体系管理评审，《管理评审控制程序》进行。
3、设备完好率、红旗设备、房屋完好率等专业性评比，按《工程管理手册》进行。
四、外部评价
外部评价是由第三方对公司服务提供过程、服务质量和体系运行进行评价，第三方包括政府部门、认证机构、客户群。
一）、客户的评价，由品质管理部负责组织进行，每年至少进行两次。
具体按品质管理部有关文件通知执行。
1、意见征询表的发放、回收和处理
1）管理处在收到品质部发放的征询意见表后三天之内发放给客户，数量要求发放率不得少于30%，入伙五年以上的项目发放率为15%。
调查表在客户群中的发放应随机并均匀分布。
2）管理处应在下发后10天内收回意见表，回收率不低于发放数量75%。
3）管理处应在收回后三日内进行统计、分析并将满意率数据准确地填写在《客户满意率统计表》上，并将客户反馈的信息登记在《与客户沟通登记表》。
4）对于客户意见集中或突出的问题，管理处应以公开信的形式在收回意见表二个星期内认真地作出答复。
公开信张贴前须经管理者代表审阅同意。
5）管理处将客户满意率统计表和公开信张贴后的5天内递交品质部，品质部将有关问题统计后，由管理者代表审阅。
2、验证客户意见的处理情况
1）对客户意见的接待与处理由品质部在月检时标准进行检查，并抽查客户对管理处日常管理服务的满意情况。
2）品质部要对处理的结果给予跟踪，并通过电话或走访形式对管理处工作进行核查。
3）品质部对管理处给客户的公开信提出的问题的落实情况要进行验证，使客户对处理的结果表示满意。
二）政府评价
1、品质管理部指导项目参加区、市、省、国家物业管理示范单位的评比，并做好评比结
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果的记录。
参考程序见《前期管理手册》中创建达标。
2、品质管理部协助项目参加政府部门有关环境、安全管理方面的检查，各辖区负责联系并保留相关证明。
如安全文明小区、环境文明小区、绿色小区等。
3、人事行政部组织申报政府、协会等进行的各方面奖项的评比，并保留相关证书和奖杯。
三）标准评价
ISO体系评价是由深圳质量认证中心每年对我司管理体系进行监督审核或复评审核的监督。
由品质管理部组织联系工作，并保留相关记录。
五、管理评价
公司对职责落实、制度执行、管理运作、内部流程的控制与评定过程。
公司机关的管理由人事行政部负责对办公秩序、办公设备、人员着装、工作纪律、工作绩效等方面的检查。
检查标准为《人事行政管理手册》和《环保节能手册》。
通过严格实行公司会议制度——总裁办公会、部门联系会和主任论坛，实现对机关工作的管理、机关与管理处信息交流和新制度的推行，提高企业办事效率。
管理处主任对管理处人员的内部管理进行控制。
如内务管理、作风管理等。
通过公司各级别的检查实现对对管理处的纵向管理。
六、服务评价
服务分为常规服务和特约服务，常规服务提供的是维修、清洁、安全等服务；特约服务是根据客户的不同需求，为满足客户特别需要而提供的针对性服务，收费标准以成本加劳务结算，是微利甚至是免费项目。
一）对常规服务的评价在各项检查中可以保证服务的实现，对客户意见的收集作为服务评价的重点考虑因素。
1、管理处对客户通过来访、来电、信函等形式反馈的意见和服务需求都要认真倾听，热情接待，耐心解释，积极处理，并识别有关重要信息登记《与客户沟通登记表》。
2、每月管理处应将客户提出的意见和要求进行归档总结，并对信息归类分析。
对影响服务的主要因素要尽快制定纠正措施。
管理处可通过工作会议形式讨论或宣传。
3、管理处应主动与客户进行沟通以便收集建议，可采取召开客户座谈会、家访等方式进行，及时获得有代表性的意见。
4、管理处在提供服务的同时应完成初级回访，对服务过程由服务提供者在规定的表格上
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要求客户签署意见。
5、品质管理部每月应进行维修、投诉回访，通过电话进行回访，对维修质量、人员态度、处理结果进行回访，确保各类服务能够使客户满意。
6、品质管理部每半年召开一次客户代表恳谈会，对切实可行的建议应采纳并执行，保留相关记录。
二）对特约服务的评价，在履行完成口头定单或协议后，由相关服务提供者和品质管理部进行回访确定。
1、管理处应将有偿服务、便民服务项目公布于客户并对服务承诺的兑现进行检查。
2、客户信息的反馈作为特约服务评价的主要依据，对客户的投诉、建议应详细记录，经过确认后，积极整改，并通知客户。
3、品质管理部定期对享受特约服务的客户进行意见调查，采用电话访问的形式，记录有关内容。
并将调查结果及时反馈到分包方。
对出现的问题必须在客户满意后才能作为解决的依据。
服务沟通WI/FW-003
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沟通分为公司内部沟通和公司外部沟通，公司外部沟通即与客户的沟通。
公司内部沟通
一、公司应建立适当的沟通渠道，保证积极的交流和有效的沟通。
沟通传递信息，交流意见。
有效沟通利于灌输企业精神、增进相互理解，充分的理解是做好工作的必要前提，明确了工作的目的，消除了认识的偏差，提高了企业效率。
二、管理者代表负责保证沟通渠道的建立，汇总各单位的沟通信息。
沟通方式有文件、电话、会议、座谈、局域网等。
三、品质管理部是信息交流和沟通的综合部门，对外负责与行业主管部门、环保部门及客户的信息收集、传递和处理。
四、单位主管负责单位内部沟通，并积极与相关单位进行有效沟通。
员工应注意日常的信息收集和处理，为交流和内部沟通提供良好的素材。
五、沟通的层次
（一）总裁办公会议
由总裁组织，每月月初3个工作日内召开，参加人员为公司领导层，主要采用会议形式。
对现阶段的发展进行总结，提出下一阶段的发展方向。
必要时，由行政人事部负责会议记录。
（二）训话晨会
每周一、周四上午8：
30~8：
50，地点在公司正门口，由公司领导轮流执行，参加人员
为公司机关所有人员。
如遇有当值领导外出，自动由顺延领导替代执行。
会议内容为检查仪容仪表、公司发展状态。
（三）部门例会
各部门应建立每周一次的例会制度，会议由部门主管负责召开。
例会内容以总结上周工作完成情况和部署下周工作为主，并以签到的形式保留相关记录。
（四）部门间的交流
1、部门间因工作关系的原因，在有必要时应对下周开展工作的情况与相关部门联系。
2、各部门保留本部主动沟通的有关记录，对协助其它部门的沟通只需在召集部门的会议
记录上签字认可。
3、沟通的形式有以下几种：
参与对方例会，需要签到；与对方主管人员信息传递；由副总裁组织相关部门主管的会议，应有签到。
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4、部门主管在接收任务后，对任务进行识别和评审，并在对方要求时间内给予确定性的时间承诺和完成情况承诺。
5、各部门应对本部门接手的事项按时、认真处理，并将处理结果反馈到传递部门。
（五）部门与管理处的交流
1、在管理处发现不能解决的问题后，对一般的问题由管理处电话通知或上访部门即可。
2、对较复杂或较严重的问题，由管理处填写《故障转呈单》，并及时反馈到相关部门。
3、相关部门应迅速处理，并及时反馈到管理处。
4、部门主动反馈到管理处的信息，接听电话人员必须及时将有关信息准确登记；属内部事务的登记在工作日志上，属客户信息类的应登记在《与客户沟通登记表》中，并加以注明由部门转递。
5、公司与管理处之间每两月进行一次的主任论坛，探讨近来工作中出现的问题，提出改进方案，对好的经验进行总结并推广。
（六）管理处内部的沟通
1、管理处晨会。
每日进行一次，由管理处主任识别是否有必要即时开展。
晨会参与者为管理层员工，主要是人员考勤、了解状态、布置工作，训练基本礼仪，调整服务心态，保证以最佳精神状态投入到工作中。
2、员工大会。
每月月底召开一次员工大会，参与者为管理处全体员工，由管理处主任组织，主要采用会议形式。
会议内容为月度工作计划的实施情况及相关管理信息。
（七）管理处间的沟通
1、管理处间应主动加强交流和沟通，方式由互相参观、派人培训、学习等方式进行。
2、管理处间的沟通应记录在主任的工作记录上，接待方还应登记在有关表格上，如员工培训记录、人员签到表等。
（八）信息调查
通过建立总裁信箱、每年一次的员工需求普查等方式加强员工与领导层的沟通，对员工普遍的需求应以公司文件的形式予以回复，对个别员工提出的较尖锐的问题，应由相关领导当面与之沟通。
六、信息分为内部信息和外部信息两类，识别有价值的信息予以登记，并以“*”表示外来信息。
管理层员工都应建立自己的信息记录，操作层可将有关信息记录在对应表格上。
服务沟通WI/FW-003
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1、信息记录以工作日志、值班记录的形式存在，应做到记录及时、准确、清晰。
2、对于内部有价值的信息，如报告、问题处理结果、法规变更后的内部传递过程，相关人员应在对应的表格中予以登记。
3、对于特殊的或紧急状态的信息由发生部门立即传递到品质管理部，由其进行登记或组织成立，并报管理者代表。
事后填写相关纠正预防措施报告。
4、对于外部信息，如法规标准变更、相关方（供方、开发商、客户）的信息，在品质部收集汇总后按时给予分发或通报。
对于客户的投诉问题详见程序文件16中有关处理规定。
5、全体员工都有责任接受信息和记录相关信息，各单位应将信息的处理情况在例会上进行有关评审，并将评审和处理情况作为会议记录输出。
6、品质管理部将有关内部和外部信息交流的情况登记在《信息交流表》。
七、会议制度
1、对有主题和材料的会议，会前与会人员应准备相关资料，以免空口讲白话。
2、一般会议时间为二小时以内，准时开始，准时结束。
3、每人每次发言时间控制在5-8分钟之内，言简意赅，掌握重点，不偏离主题。
4、虚怀若谷，认真倾听，尊重别人不同的意见，分享他人的想法与感受。
5、主持人应带动讨论，激发创意，控制论题偏差，立场中立，化解冲突。
6、会议务必达成决议，决议之事指派专人负责提供行动计划。
7、会议记录要准确和完整，三天内分发给每位与会者及相关人士。
8、相关单位负责追踪会后各项决议的行动及结果。
A、董事会
目的：
对公司的发展战略和方针或重大决策进行评议和决议。
责任部门：
指定一位副总负责会议的准备工作和相关纪要
频次：
半年一次
人员：
公司董事成员
形式：
事前责任部门负责将会议议题于两周前发放到与会人员，与会人员进行准备。
会议后，进行整理形成议案。
B、总裁办公会
目的：
处理和确定部门协作有关事项，讨论人事、行政、市场、管理方面的工作。
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责任部门：
人事行政部
频次：
每月一次
人员：
公司领导班子成员
形式：
由行政人事部列出会议议题并于一周前发放到与会人员，与会人员进行准备。
会议后，进行整理形成决议或纪要。
C、部门之间的交流会
目的：
以工作沟通，信息传递为主，实现资源共享，提高工作效率。
责任部门：
人事行政部
人员：
相关部门主管及人员
频次：
不定期（一般每月一次）
形式：
主导部门在相关问题提出后，提高报告给行政人事部，由其策划组织实施；部门信息交流的结果以会议记录的形式保留，对相关结论报总裁办公会审批。
D、主任论坛
目的：
制定新制度、新规定，与管理处沟通后进行推广实施。
人员：
品质管理部、相关部门主管、公司领导、管理处主任
频次：
两个月一次
责任部门：
品质管理部
形式：
在新规定、制度、管理方法出台前，由品质部组织实施；并以会议记录的形式保留结果，对相关结论报总裁办公会审批。
与客户的沟通
与客户沟通的目的在于从客户的角度和观点来分析考虑客户的需求，更好地满足客户的需求，最终达到客户满意，从而建立良好的客户关系，建立一个强大的具有亲和力的公司。
加强与客户的沟通，更好地理解客户，能提高客户对服务的满意程度，建立和巩固客户忠诚度，树立公司品牌。
沟通的意义：
为客户提供了什么服务、就什么服务进行沟通是次要的，重要的是在这一过程中与他建立的良好关系，这就是品牌。
品牌构成了公司的资产，通过公司的品牌，可以
交叉向他提供几乎所有适合他的服务/产品，也就是向客户提供360°延伸服务，在提供服务的过程中，可以不断满足并超越客户的期望需求，进一步巩固客户忠诚度，公司的品牌也将
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延伸得更为深远。
沟通方式：
24小时服务热线（分别为受理投诉、提供服务、24小时值班）、上门服务及回访等。
沟通分为：
服务前的沟通、服务中的沟通、服务后的沟通。
1、服务前的沟通
公司及管理处通过告示、通知、网络等方式将管理、服务信息向客户传递。
管理、服务信息包括服务项目、客户公约、客户手册、客户须知、政府文件、社团信息等。
公司及管理处将所有能提供的服务项目、服务时间、联系电话、服务价格等信息，汇编成《服务指南》派发给客户，既能加大管理与服务的透明度，又方便了客户的查询与联系，增加客户信赖感。
也可以通过举办形式多样的社区活动与客户作专题沟通。
如：
“认识我们的家园”----管理处开放日，客户可以与管理员一起参观自己的小区（如设备房等），甚至参与小区的管理。
专项社区活动：
如文化娱乐、幼儿教育、旅游常识、股票知识等。
服务前就客户的需求进行沟通，对客户的问询，应详细予以解答，最后确认客户需求的内容及相关要求，超出服务范围应及时说明。
管理处必须在客户要求的期限内解决问题，如需延期，应主动进行沟通，以得到客户的谅解。
如需收费，应在服务前将收费标准明示客户。
2、服务过程中的沟通
员工在提供服务过程中，严格按照公司的程序和规范来操作，使客户感受优质服务。
详见《服务的提供》。
3、服务后的沟通
沟通的方式有：
客户回访、投诉处理、网上论坛、客户需求资讯等。
客户回访分为定期和不定期。
定期回访主要是公司每周对客户维修情况进行抽样回访、每半年的客户满意率调查。
维修回访：
公司专人每周对各管理处维修派工单抽样20%进行电话回访。
对房屋大的缺陷（如屋面洗手间漏水、外墙开裂等）维修后，应随时观察效果，由管理处派专人上门定期检查回访，并作专项记录。
如收到客户对维修后仍存在缺陷的投诉时，应立即派人返修，并
在24小时内进行特殊回访。
每半年客户满意率调查：
公司每年于六月和十一月对管理辖区范围内的客户进行全面的满意率调查。
由管理处协助公司向所有客户发放、回收调查表，公司在达到回收率要求和回
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收期限后的一周内开展统计、分析、回访等事后工作。
集中反映的问题要认真做出公开答复，对提出意见和建议的客户应逐户回访，重要客户应登门拜访。
投诉处理：
公司、管理处设专线投诉电话，受理投诉时，应耐心倾听，在客户渲泻完牢骚后，首先对客户的观点表示理解，然后再做出相应的正确的解释。
公司由品质管理部负责投诉问题的处理；凡涉及经济赔偿/补偿、针对管理处主任的投诉，应上报公司领导解决；相关管理处必须按品质管理部的纠正方案彻底解决问题，最后由品质部回访客户。
管理处由服务中心负责投诉问题的处理，不能处理的，可以与品质部联系，处理完毕，应主动与客户进行沟通。
公司/管理处应在投诉处理完后，就投诉事宜做出相应的原因分析和采取预防措施。
对于重大的投诉的处理应填写纠正措施报告并全公司公告。
网上物业论坛：
e家网负责收集客户在网上对公司服务的评价，并与公司相关部门沟通，给予客户回复。
客户需求资讯：
管理处每月至少一次主动与业委会及客户代表就服务质量等方面进行沟通，倾听客户的意见，积极改进，并对改进情况及时反馈给业委会及客户代表。
服务理念与服务意识WI/FW-002
A/01/1
一、服务理念
客户是我们的上帝，视客户满意为服务质量的最高标准，提倡“零缺点”服务。
客户总是有理的，客户投诉是服务质量改进的最好机会，良好的抱怨是我们改善经营管理的契机。
零缺点服务：
100-1＜0，即一次失败的服务比不提供服务起到的作用更差，在服务中努力使客户的满意率为百分之百，尽量减少客户的投诉，即使有投诉，也应积极改进，使客户的投诉有回音，最终达到客户满意。
二、服务意识
服务意识，就是在工作中处处自觉地体现出：
要为客户提供最满意的服务，要用自己的劳动去为客户创造方便与幸福，同时为公司创造社会效益和经济效益。
1、客户是公司的财源，为客户提供优质服务是公司生存、发展的需要；
2、客户每次服务呼叫、每项服务需求，都是公司的创收机会；
3、所接待的每个人，都是公司客户（或潜在的客户），都有可能成为公司效益的重要来源；
4、客户也是人，在处理与客户的矛盾及投诉时，要从客户的角度去考虑问题，从而巩固客户与我们的良好关系，维护公司的优质服务形象。
5、为客户提供优质服务不是讨好客户，而是要让客户在服务过程中感受到服务的价值和行业的尊严。
务模式WI/FW-001
A/01/2
建立统一的公司形象，树立公司品牌，通过服务中心提供“一站式”服务。
推行迎候、首问、站立、引导式服务。
一、建立统一的企业形象，树立公司品牌。
公司识别系统CIS（CorporateIdentitySystem），是系统工程，由理念识别、行为识别和视觉识别构成。
理念识别MI包括企业的经营理念、企业精神、企业文化和经营战略等。
行为识别BI包括企业对内的规章制度、经营管理、员工教育、行为规范、福利制度及企业对外的市场调查、公共关系、营销活动等。
视觉识别VI包括企业名称、标志、标准字、标准色、办公用品、衣着制装、标志牌等。
MI是CI的基础和灵魂，其通过BI及VI表现出来。
公司形象即将企业标识、企业精神信念、企业员工行为、企业公共关系等外在形象规范化、法则化，确立一种统一的价值取向和行为方式，从而增强企业的凝聚力与约束力。
充分利用标准字体、标准颜色、标准广告、标准包装及标准服务等视觉标识，形成强有力的视觉冲击和企业品牌。
企业形象是企业最宝贵的一项财富，是难以估价的无形资产，只有在公众心目中建立起良好的企业形象，才能赢得社会的认同与支持，才能把自己从竞争对手中区别出来，才会有机会成功并赢得市场。
品牌是公司和客户之间若干细小联系的总和，是在长时间的基础上积聚形成的，公司每位员工每次与客户交流的细节对品牌的建立都很重要，只有所有员工都在他们的工作中提供最好的服务，才能建立公司优质服务的品牌。
品牌代表着知名度，代表着客户忠诚度。
创建一个品牌需要花费大量的代价，但品牌形成以后将导致人们购买商品（服务）凭感情而不是凭理智。
二、一站式服务
客户所有的需求，都可以在服务中心解决，流程为：
客户要求提供服务服务中心服务中心
升级会员 