酒店前台接待员工作岗位描述中英文.docx
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酒店前台接待员工作岗位描述中英文
酒店前台接待员工作岗位描述(中英文)
酒店前台接待员工作岗位描述
JOBTITLE:
GuestServiceAgent-Reception
职位:
前台接待员
AREA/DEPARTMENT:
RoomsDivision/FrontOffice
部门:
房务部/前厅部
JOBLEVEL:
9
级别9
HOTELBAND:
I-V
酒店级别5
REPORTSTO:
GuestServiceSupervisor–Reception/FrontOfficeManager
汇报给:
前台主管/前厅部经理经理
POSITIONSSUPERVISED:
Nil
监管下属:
无
JOBSCOPE:
UnderthegeneraldirectionoftheFrontOfficeManagerorhis/herdelegateandwithinthelimitsofestablishedInterContinentalHotelsGroupbrandandlocalpoliciesandprocedures,responsibleforallactivitiesrelevanttotheFrontDesksuchasthereception,checkin/out,roomingofallHotelguests,foreignexchangeandassistingthemwithinquiries.PromotesthedesiredworkculturearoundthefivecorevaluesofTrust,Integrity,Respect,OneTeamandServiceoftheInterContinentalHotelsGroupandthebrandethos.
工作范围:
服从前厅部经理或授权主管的全面指示,执行和遵循洲际酒店集团和当地酒店的政策和程序,负责前台的相关工作,协助客人入住,退房,陪同客人到房间以及协助其他相关的要求。
发扬企业工作文化的5个重要价值,信任,诚信,尊重,一个团队与服务洲际酒店集团的品牌品质。
TESTIMONIAL:
IherebyconfirmhavingreadthedutiesandagreetoperformthesedutiesassetoutintheJobDescriptiontotherequiredstandards.
证明:
我确认细读了所有职责,同意按照工作职责的要求工作并到达所规定的标准。
Signature签名:
………………………………………………………………………………………
Date日期:
………………………
KeyResponsibilities主要职责
∙Greetsallguestsatalltimesinafriendlyandhelpfulmannerandattemptstolearnanduseguest’snameateveryopportunity
友好热情的欢迎和接待所有客人,努力自我学习及称呼客人的名字
∙Registersandroomsallarrivalsaccordingtoestablishedprocedures
根据相关程序登记所有的入住客人
∙Maintainsintimateknowledgeofdepartmentalstandardsandprocedures
熟知部门的标准和程序
∙Performscheckin,checkoutandroomchangeproceduresandensuresalldataareenteredcompletelyintothehotelsystemsinaccordancewithreservation
在电脑系统中准确操作入住,退房和换房,保证预定的一致性,和其他部门紧密协作满足客人要求
∙Maintainscashierfloatandensuresaccuratedailyreportofallmoneyreceived
确保备用金的准确性,确保收入和报表相对应的现金交易一致
∙Casheshotelguest’spersonalandtravelerschecksandassistswithcurrencyexchange
协助客人外币和旅行支票兑换服务
∙Keepsabreastofallmodificationstoaccountingpoliciesandprocedures
与同事一起共同遵循和保证所有财务政策和程序的更新
∙Responsibleandattendstoguest’srequestofusingtheserviceofsafetyboxatalltimes
随时关注和负责客人的保险箱服务
∙Knowledgeableofallspecialpromotionprocedures,forprogramssuchas;SeasonalPackages,FrequentFlyersPrograms,andalsoIntercontinentalHotelsGroupLoyaltyprograms
熟悉所有推广的程序,比如,季度推广,航空会员计划,国际酒店集团的忠诚计划
∙Attendstoguest’scomplaints,inquiriesandrequests,refereesproblemstosupervisor/AssistantManagerifhe/sheunabletoassist
关注并满足客人的投诉、要求,在不能解决的情况下立即汇报主管或经理
∙IsfamiliarwithotherIntercontinentalHotelsandResortssothatguestindicatinganynextdestinationontheregistrationcardcanbe“sold”anonwardbookingtoanotherInterContinentalHotels
熟悉洲际集团的其他酒店以便推销和为客人预定
∙Doeseverythingpossibletoensurethattheguestsdepartthehotelwithapositiveimpressionofhotelservice
确保客人在离店以前留下良好的影响作出一切努力
∙Performstheauditbalancesandpreparesallworksforauditinanorderlyfashion
有计划和条理的执行平账和作足相关的准备工作
∙Whenonnightshift,checksnightreport,preparethemorningreportandprepareallnecessaryformsfortheguestarrival
夜班期间,检查所有的相关报表,准备次日的报表和次日到达客人相关报表
∙Maintainscomprehensiveknowledgeofstandardreservationproceduresincludingcorrectformstouse,howtoreadtelex,e-mail,messages,andhowtointerpretavailabilitysourceswithinthereservationsystems
熟悉全面的知识技能,包括预定的程序,表格的正确使用、电邮和留言的读取,预定系统的操作
∙MaintainsexemplarydeportmentstandardsofbehaviorandappearanceandattitudeasexpectedinaICHGBrand
保证行为和表现和酒店品牌保持一致
∙Takespersonalinterestandpridetoensurethatthefrontdeskworkareaiskeptcleanandinanorderlystatealalltimes
主动积极的检查确保所有前台工作区域的干净和有条理
∙EndeavorstomaintainthehighstandardsofthehotelwithparticularregardtotheimportanceofICHGLoyaltyProgrammemberandotherVIP’sandwithreferencetohotelandtobeahealthorsafetyhazard
努力为酒店的会员和贵宾创造一个安全,优雅,高品质服务
∙Performsothertasksasassigned
完成其他分配的任务
OccupationalHealthandSafetyResponsibilities职业健康和安全职责
∙DemonstrateAwarenessofOH&SpoliciesandproceduresandensureallproceduresareconductedsafelyandwithinOH&Sguidelinesandensureyourdirectreportsdothesame
熟悉职业保健、安全职责相关政策和程序,以确保所有程序能得以安全地执行,并在职业保健和安全职责方针的指导下确保行为落到实处
∙Beawareofdutyofcareandadheretooccupational,healthandsafetylegislation,policiesandprocedures
了解并坚持职业的、健康的、安全地立法、政策和程序
∙Befamiliarwithpropertysafety,firstaidandfireandemergencyproceduresandoperateequipmentsafelyandsensibly
熟悉酒店安全,急救,消防,和紧急情况的处理程序,并能正确的使用相关的设备
∙Initiateactiontocorrectahazardoussituationandnotifysupervisorsofpotentialdangers
及时对危险的情形采取补救措施,并对主管通报存在的潜在危险
∙Logsecurityincidentsandaccidentsinaccordancewithhotelrequirements
按酒店的要求,记录安全事故和意外事故
KeyCompetencies
主要能力
KeyTasks
主要任务
TakingResponsibility
责任感
∙Striveforconstantimprovementandtakeresponsibilityforyourownperformance
努力不断的提高自己的工作表现
∙AdheretoInterContinentalHotelGroupCorporateCodeofConduct
坚持洲际酒店集团的管理模式
∙AdheretoHotelHandbookandgeneralpoliciesandprocedures
坚持员工守则和总的政策与程序
∙AdheretoFrontOfficePoliciesandProcedures
坚持部门的政策与程序
∙ReportproblemstoManagementwithsuggestionsforresolution
向管理部门反应问题并提出解决建议
UnderstandingMyJob
了解自己的工作
∙Clarifiesownjobresponsibilitiesandlooksforopportunitiesthatwillincreaseskillsandjobknowledge
清楚自己的工作职责,并寻找提高自己工作技巧和知识的机会
∙Understandshowtheirrolefitswithothersandcontributestothesuccessofbusiness
了解自己在团队合作中的角色,并为部门的成功做出贡献
∙Understandsthehotel’sfacilities,productsandservices
了解酒店的各种设施设备,产品和服务
∙Providesinformationwhenrequestedandpromoteshotel’sservices,facilitiesandspecialevents
当客人询问时提供信息,并推荐酒店的服务,设施和特别活动
∙Implementsdepartmentproceduresandpoliciesasneeded
贯彻执行部门的政策和程序
CustomerFocus
关注客人
∙Buildandmaintainpositiverelationshipswithallinternalcustomersandguestsinordertoanticipatetheirneeds
与内部员工和客人建立并保持积极的关系,以超越他们的需求
∙Anticipateguestneeds,handleguestenquires,andsolveproblems
满足客人的需要,答复客人的问询并解决问题
∙Createapositivehotelimageineveryinteractionwithinternalandexternalcustomers
在内部和外部客户交流互动中创造积极的酒店形象
∙Adheretohotelbrandstandards
坚持酒店的品牌标准
∙Maintainahighlevelofproductandserviceknowledgeinordertoexplainandsellservicesandfacilitiestoguests
为给客人解释和销售酒店的服务和设施,应具备高水平的产品和服务知识。
∙Assistguestsandescortthemtolocationswithinthehotelattheirrequest
帮助并引领客人到酒店内他们想去的地方
∙Maintainknowledgeofspecialprogramsandeventsinthehotelinordertorecognizeandrespondtoguestsneeds
了解酒店内的特别推广和活动,以便能了解客人的需求并做出反应
∙MaintaincurrentHotelinformationtobeabletoprovideinformationtoguests
了解酒店的最新信息以便答复客人问询
Teamwork
团队精神
∙Demonstrateco-operationandtrustwithcolleagues,supervisors,teamsandacrossdepartmentstodeliverpositiveresults
与同事友好合作并对同事、主管、团队给予信任,可跨部门地交流工作成果Communicatewelltoensureeffectiveshifthand-over
通过良好的交流确保交班工作的顺利进行
∙Activelyparticipateinorganizedmeetings
积极参与各种会议
∙Interactwithdepartmentandhotelstaffinaprofessionalandpositivemannertofostergoodrapport,promoteteamspiritandensureeffectivetwowaycommunication
以专业和积极的态度与部门和酒店员工互动,以建立和谐的关系,促进团队精神并确保有效的双向交流
Adaptability
适应能力
∙Beopentonewideasandmakechangesinthejobandroutineasrequired
在日常工作中乐于接受新观点和做出必要的改变
∙Workinlinewithbusinessrequirements
工作表现符合业务要求
∙CompletetasksasdirectedbyManagement
完成管理层指派的工作
DevelopingSelf
自我发展
∙Develop/updateskillsandknowledge(internallyorexternally)toreflectchangedtechnologyorchangedworkrequirements
发展/更新自己的技能和知识(工作内或工作外的)来适应工作要求或操作技术的改变
∙Seekfeedbackonareasofshortfall
寻找并分析存在的不足之处
∙Maximizeopportunitiesforselfdevelopment
为自我发展寻求更多的机会
Reliability
可靠性
∙Ensurethatyourworkqualitymeetsthestandardsrequiredandcompletetasksinatimelyandthoroughmannerwithminimumsupervision
自觉及时和全面的完成工作,并确保工作质量符合酒店标准
∙Followstandards,policiesandprocedures
遵守酒店的标准,制度和程序
∙Meethotelattendanceandgroomingstandards
遵守酒店的仪容仪表标准
CulturalAwareness
文化意识
∙Workeffectivelywithcustomersandcolleaguesfromdifferentviewpoints,culturesandcountries
与不同国籍,不同文化,持不同难点的客户和同事高效共事。