酒店电话服务主管工作岗位描述(中英文).doc

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酒店电话服务主管工作岗位描述

JOBTITLE:

TelephoneServicesSupervisor

职位;

电话服务主管

AREA/DEPARTMENT:

RoomsDivision/FrontOffice/GuestService

部门房务部/前厅部/总机JOBBAND:

7

级别:

7

HOTELLEVEL:

5

酒店级别5

REPORTSTO:

DutyManager/FrontOfficeManager

直属上级 值班经理/前厅部经理

POSITIONSSUPERVISED:

GuestServiceAgent-Telephone

监管下属:

接线生

JOBSCOPE:

UnderthegeneraldirectionoftheFrontOfficeManagerandwithinthelimitsofestablishedbyInterContinentalHotelsGroupandlocalpoliciesandprocedures,overseesanddirectsallaspectsofTelecommunicationservicestoachievethehighestpossibleguestsatisfaction.PromotesthedesiredworkculturearoundthefivecorevaluesofTrust,Integrity,Respect,OneTeamandServiceoftheInterContinentalHotelsGroupandthebrandethos.

工作范围:

服从前厅部经理的全面指示，执行和履行洲际酒店的一些本地相关政策和程序，监管和负责总机服务和运作确保最大化的满足客人.发扬企业工作文化的5个重要价值，信任，诚信，尊重，一个团队与服务洲际酒店集团的品牌品质。

TESTIMONIAL:

IherebyconfirmhavingreadthedutiesandagreetoperformthesedutiesassetoutintheJobDescriptiontotherequiredstandards.

证明:

我确认细读了所有职责，同意按照工作职责的要求工作并到达所规定的标准。

Signature签名：

……………………………………

Date日期:

………………………………

KeyResponsibilities主要职责

·Directs,supervisesandcoordinatestheactivitiesinTelecommunicationdepartment

管理,监督和协调总机房的运作.

·Developsandimplementproceduresforproperhandlinginandoutgoingtelephonecalls,facsimiletransmission,rentalequipment,leasetelephonelinesandothertelecommunicationservices

执行和促进处理所有电话,传真,相关设备的程序和其他相关服务.

·InvestigatescomplaintsregardingtheTelecommunicationservicesandtheOperatorsandtechnicians,takesappropriateactions.

调查所有关于电话设备和服务的投诉并采取行动.

·Developsworkingplanstocarryoutgoals,comparesactualachievementsagainstgoalperiodically,takenecessarycorrectiveactions

推动工作计划,分享目标,把实际的成绩和目标作比较并作出相应的措施.

·Establishesandmaintainseffectiveemployeerelations

建立维护和员工的良好关系,

·OrganizesandconductsregularmeetingforallTelecommunicationstafftofacilitatecommunicationandasmoothoperation

组织部门例会促进交流和运作.

·Managesandmonitorstheoperationofallequipment’s,software,hardwareandensureallunitsareworkingandinstalledproperly

检查和监督所有营运设备和各种设施保证所有的工作设备正常运作

·Ensuresalltelecommunicationequipment’sarecoveredbythecorrectmaintenancecontractandthepreventivemaintenanceisperformed

确保所有的设备有预防性维护并且在合约商的维护计划之内.

·Maintainsuptodatelistofalltelecommunicationequipment

保留所有设备的最新清单.

·MonitorstheperformanceofPABX/VoiceMail/CallAccountingsoftwareandmaintainlogbookofequipmentperformancereport

监督所有电话设备/语音信箱/计费系统的正常运作并作有记录.

·InvestigatesandreportssoftwareproblemtoVendors,coordinatesinterfaceproblemsolvingwiththehotelSystemManager

调查和报告所有的异常情况给相应的供应商和酒店的电脑房经理.

·Maintainssuitablerecordtoprocesstelephonecallsinthebillingsystem,

确保电话费用转入帐户的记录

·Maintainsuserdocumentation,PABXsystemreports,telephonelist,andnumberingplanleasesagreementonrentallines,maintenancecontractandlocallicenses

保留设备的使用说明、电话交换机的相关报表,电话清单,维修记录和相关执照、合同、许可证

·PerformsPABXdata-baseprogrammingandregularservicechangetocontrolclassofserviceonalltelephonesetsinthehotel.

完成所有数据规划和服务以达到最好的电话服务.

·Preparesandcontrolsdepartmentalbudgeted

准备和控制部门的预算.

·ToattendTelecommunicationseminar,productknowledge,presentation,organizedbytheexternalbodies

参与组织的相关技能,产品知识的培训.

·Performsrelateddutiesandspecialprojectsasassigned

完成指派的其他相关的项目和任务.

·Conductsshiftbriefingstoensurehotelactivitiesandoperationalrequirementsareknown

举行交接班会确保员工知晓酒店的推广和运作需要.

·PreparesefficientworkscheduleforTelephonestaff,arrangingholidays,vacation,takingoccupancyandforecastsandanylargegroupmovementsintoconsideration

有效位员工排班，合理安排假期，预测未来生意从而作出相应的行动计划，特别是有大型的团队和活动的时候。

·Performsothertasksasassigned

完成其他的任务.

HumanResourceandTrainingResponsibilities人力资源和培训职责

·WorkswithSuperiorandHumanResourceManagertoensurethedepartmentalperformanceofstaffisproductive.Dutiesinclude:

与直属主管和人事经理一起配合保证员工高效的表现，职责包括：

oPrepareinductionprogramsfornewemployeesandallocatesufficienttimefortheirimplementation

准备新员工的工作计划合理安排工作时间

oConductonthejobtraininginaccordancewiththedepartmentalstandardsandproceduresandmaintainsarecordofprogressforeachstaffmember

举行在职工作培训并且符合酒店的标准和政策，同时记录每个成员的培训进展

oProvideinputforprobationandformalperformanceappraisaldiscussionsinlinewithcompanyguidelines

根据公司的指南给员工在试用期和正式工作期的工作表现评估

oEnsurenewstaffattendCorporateOrientationwithinfirstmonthofhire

保证新员工在入职第一个月内参加入职培训

oCoach,counselanddisciplinestaffinbreachofhotelpoliciesanddepartmentalprocedures,providingconstructivefeedbacktoenhanceperformance

指导，商谈和纪律管理员工，给予有建设性的回复意见提高员工的工

FinancialResponsibilities经济职责

·Workswithsuperiorinthepreparationandmanagementofthedepartment’sbudget.Dutiesinclude:

与主管一起准备和管理部门的预算工作，职责包括：

oAssistsinco-ordinatingthepreparationofthedepartmentalannualbudget

辅助整理部门年度预算的准备工作

oControlsandmonitorsdepartmentalcostsonanongoingbasistoensureperformanceagainstbudget

按现行标准监控部门成本以确保符合预算

OccupationalHealthandSafetyResponsibilities职业健康和安全职责

·DemonstrateAwarenessofOH&SpoliciesandproceduresandensureallproceduresareconductedsafelyandwithinOH&Sguidelinesandensureyourdirectreportsdothesame

熟悉职业保健、安全职责相关政策和程序，以确保所有程序能得以安全地执行，并在职业保健和安全职责方针的指导下确保行为落到实处。

·Beawareofdutyofcareandadheretooccupational,healthandsafetylegislation,policiesandprocedures

了解并坚持职业的、健康的、安全地立法、政策和程序

·Befamiliarwithpropertysafety,firstaidandfireandemergencyproceduresandoperateequipmentsafelyandsensibly

熟悉酒店安全，急救，消防，和紧急情况的处理程序，并能正确的使用相关的设备

·Initiateactiontocorrectahazardoussituationandnotifysupervisorsofpotentialdangers

及时对危险的情形采取补救措施，并对主管通报存在的潜在危险

·Logsecurityincidentsandaccidentsinaccordancewithhotelrequirements

按酒店的要求，记录安全事故和意外事故

KeyCompetencies

主要能力

KeyTasks

主要任务

DriveForResults

关注结果

·Competeagainstastandardofexcellencebysettinghighperformancestandardsandpursuingaggressivegoals

通过设立较高的成绩标准并追求积极进取的目标，力争达到优秀的标准

·Striveforconstantimprovementsandtakesresponsibilityforachievingbusinessresultsandperseveredespiteobstacles

争取每时每刻的进步并为达到营业结果负责，不论障碍有多少都要坚持

UnderstandingtheBusiness

理解酒店经营

·Demonstrateaninterestinandanunderstandingofissuesrelevanttoyourdepartmentandhotelandkeepyourknowledgeuptodate,includinglegislativeinformation

愿意了解并明白与本部门和酒店相关的信息和知识，并时刻更新包括立法信息等知识

·AdherestoIntercontinentalHotelsGroupCorporateCodeofConduct,EmployeeHandbookandHotelpolicies

拥护洲际酒店集团公司管理法则，员工手册以及酒店政策

·Demonstratesanunderstandingofcompetitors’majorstrengthsandweaknesses

了解竞争者主要长处和弱点

·Establishesandinterpretskeyperformanceindicatorstomanagethebusiness,consistentlytakesintoaccountsfinancialimplicationsofbusinessdecisionsandrecommendations

建立和说明重要的业绩运作方法以便控制经营管理，保持财务的决策和建议

·Hasabroadknowledgeofhowthebusinessisrun,focusesonthemajorfactorsnecessarytoensurethatthebusinessissuccessfulandprofitable

具备广泛的商业管理知识，注重一些必要的因素以确保生意能成功并获得收益

ProblemSolvingandDecisionMaking解决问题并做出决定

·Diagnoseproblemsandthoroughlyanalyseinformationtoguidedecisionmaking

找出问题并全面分析相关信息以便做出正确的决策

·Evaluateandassimilatecriticalinformationwhenreachingconclusionsandmakelogical,competentdecisions

在做合理全面的决定前评估并吸收批评意见

CustomerFocus

关注客人

·Buildandmaintainpositiverelationshipswithallinternalcustomersandguestsinordertoexceedtheirneeds.

与内部员工和客人建立和维持积极的关系，以便能有效满足他们的合理需求

·Takeactiontoaddresstheseneedsinordertoexceedtheirexpectations

通过行动满足需求，甚至超出客人的期望值

·Createapositivehotelimageineveryinteractionwithinternalandexternalcustomers

在与店内外客人的交流中建立积极的酒店形像

·Adheretohotelbrandstandards

坚持酒店品牌标准

·Maintainahighlevelofproductandserviceknowledgeinordertoexplainandsellservicesandfacilitiestoguests

为向客人解释和销售酒店的服务和设施，应保持高水准的产品和服务知识

·Assistguestsandescortthemtolocationswithinthehotelattheirrequest

帮助并引领客人到酒店内他们想去的地方

·Maintainknowledgeofspecialprogramsandeventsinthehotelinordertorecognizeandrespondtoguestsneeds

为了解客人的需求并做出反应，应了解酒店的特别活动和会议情况

·MaintaincurrentHotelinformationtobeabletoprovideinformationtoguests

了解当前酒店的信息以便客人的查询

·Implementprocedureswhichenhancetheguestexperience

执行相应举措以提高客人在店期间的感受

Teamwork

团队精神

·Demonstrateco-operationandtrustwithcolleagues,supervisors,teamsandacrossdepartmentstodeliverpositiveresults

与同事友好合作并对同事、主管、团队给予信任，可跨部门地交流工作成果

·Activelyparticipateinwiderhotelmeetings

积极参更多的酒店会议

·Interactwithdepartmentandhotelstaffinaprofessionalandpositivemannertofostergoodrapport,promoteteamspiritandensureeffectivetwowaycommunication

以专业且积极的风格与酒店和部门的员工互动以建立和睦的关系，促进团队精神并确保有效的双向交流

Adaptability

适应能力

·Becomfortableandeffectiveinanenvironmentofambiguityorchange

在环境发生变化或未确定时保持舒适性和高效性

·Bereceptivetonewideasandrespondtoworkplacechangesinaflexibleandoptimisticmanner

用灵活乐观的方式接受新理念并对工作场所的改变做出反应。

·CompletetasksasdirectedbyManagement

完成管理层指派的任务

PlanningandOrganising

计划和组织能力

·Establishactionplansandschedulesformeetingdepartmentalpriorities根据部门的需要制定响应的行动计划

·Assignresponsibilities,allocateresourcesandco-ordinatetheactivitiesofyourselfandotherstomeetobjectiveseffectivelyandefficiently合理安排资源协调组织的活动，以有效的达到目标

·Prepareinductionprogramsfornewemployeesandallocatesufficienttimefortheirimplementation

为新员工准备详细工作计划并监督他们的执行

ImpactandInfl