一汽红塔售后服务业务数据化管理系统使用管理办法.docx

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一汽红塔售后服务业务数据化管理系统使用管理办法

一汽红塔售后服务业务数据化管理系统使用管理办法

一汽红塔服务业务信息化

一汽红塔售后服务业务数据化管理系统使用管理办法

一、使用权限

系统中有10种权限，分别是:

1、超级用户，对系统内的档案资料有控制权，可以维护客户档案、强行退回结算前的业务单据;

（由服务站管理组长负责）

2、系统管理员，负责对系统内的用户资料进行维护;（由服务站管理组长负责）

3、服务经理，负责检查所有业务单据，批准业务费用结算汇款;（售后科长负责）

4、分公司经理，负责检查所辖服务站的业务单据，结算前签字认可业务单据;（各

分公司相关人

员负责）

5、技术审核，负责对业务单据的技术操作内容部份进行审核，可更改三包单及走保单中的“故障

模式”及“故障处理方法”、“工时分配”、“标识”、“维修零部件”项目，可退回业务单据;（售

后科技术审核员）

6、财务审核，负责对三包单据中涉及“外购件”部份的零部件价格核定，负责服务站业务费用结

算申请的审批，可退回业务费用申请;（售后科材料审核员负责）

7、旧件管理员，负责对服务站返回旧件进行验收及管理;（售后科旧件管理员负责）8、服务站经理，负责检查本站日常业务单据，负责提出服务站业务费用申请，并办理费用过程中

需要的发票、旧件返回等事宜;（各服务站业务主管负责）

9、服务站业务员，负责日常业务单据的填写及申报，及时处理一汽红塔对单据的反馈情况，负责

对旧件进行盘点和管理;（各服务站三包业务员负责）

10、业务查询，对系统内的业务单据和结算的情况进行汇总查询及分析。

（销售公司内部使用）

二、首次进入系统的流程

首次进入系统，必须:

1、得到经过一汽红塔正式授权的服务站代码、服务人员身份及口令，有深蓝科技提供的程序安装

光盘;

2、按照程序安装光盘的“教程”要求准备好业务所需的计算机，并联接到互联网络，正确安装好

“一汽红塔售后业务管理系统”;

3、认真学习“教程”中的各个业务操作示例，按示例进入系统。

在登录窗口初次更改自己身份的

操作口令，并保管好新的口令;

三、三包单据的填写、提交

三包单据是三包业务的记录和服务结算的基本依据，单据的填写由服务站业务员操作并负责，填写

原则是:

“一次主要故障责任（祸首件）维修服务填写一张三包单”，如果同一辆车在同一次维修中有两

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个以上祸首件导致的故障，则需要填写多份三包单。

以服务站业务员的身份登录系统，点击“文件”下的“签定单申报”后，程序会打开“鉴定单信息”、

“三包单据列表”两个窗口。

“鉴定单信息”是三包资料的录入界面;“三包单列表”是本服务站三包业

务单据情况的列表窗口，可在本窗口中对本站产生的“三包单”进行查询及管理。

打开“鉴定单申报”后，系统会自动产生一张空白的“三包单”，也可以在“三包单列表”中点

击“新建”后选择该新建的单据后点击“打开”，即可启动“鉴定单信息”界面进行填写。

在“鉴定单

信息”界面中请按如下程序进行填写:

1、单据的“状态”。

三包单据在整个业务过程中有“填写”、“待技审”、“待财审”、“完成”、“废

止”、“待结算”、“待支付”、“已支付”几种状态。

“填写”是指单据在服务站尚未填写完毕，

服务站业务员可以对单据项目进行修改、增加，也可以直接删除该单据，拥有对该状态的

单据的完全控制权。

“待技审”是指服务站已将单据填写完毕，并已正式上报一汽红塔服务

科，但售后科的技术审核员尚未对单据进行审核。

“待财审”指业务单据已经通过技术审核，

尚未通过一汽红塔材料费审核（外购件价格核定）。

“完成”是指业务单据已经通过一汽红

塔的整个审核过程，资料正式存档，系统内的任何人员都不能对单据再进行任何业务操作

或改动（特殊情况需更改单据数据的，必须通过一汽红塔管理部门的书面同意，方由“超

级用户”将单据退回“待技审”状态）。

“废止”是指单据无效，并且不能再

对其进行任何

业务操作或更改，仅可由服务站业务员选择“删除”或“保留”。

2、选择“售前”或“售后”业务类型（售前类型无需提交用户资料，但要求正确填写车辆固

有信息及送车队或经销商资料）;

3、选择“车型分类”，注意，由于有部份车辆在销售时是套牌状态，在填写车型分类时必须

填写车辆的出厂分类状态。

车型分类关联了车辆的保修时限和维修模式资料，必须正确选

择，否则可能带来后期业务操作的障碍；卡车部分（含150T）按发动机型号分

类:

4102以

上选择1类；4100、498、488选择2类；495以下选择3类。

4、填写“底盘号”、“产品型号”、“发动机型”、“发动机号”、“出厂日期”、“销售日期”几个

项目。

“底盘号”填写规范为：

拖拉机（150T、15HZ）7位数字，其他车型为8位或17位，

否则系统提示底盘号错误。

发动机型号要求按：

“厂名（两字简称），型号”的规范填写，

如“云内4100”。

此部份资料是产品档案资料，第一次填写后，系统会将该底盘号的资料存

档，资料存档后不可维护。

（在IC卡系统运行后，服务站将不需再填写些类项目。

）5、填写“行驶里程”。

必须按真实情况填写该项目，系统内对里程的填写作出了限制，本次填

写数必须大于上次填写时的登记数，否则系统将不接受填写内容。

“行驶里程”与保修限制

相关，里程的填写正确与否会直接影响用户能否得到正常的服务。

6、填写“用户信息”。

必须完整填写相关的三个项目，用户确实无联系电话的，可填入该用户

所在地的电话区号。

7、填写“故障原因分析”。

按系统内提供的格式填写，对故障及处理方法的文字说明对后期技

术审核核定工时有直接的关系，特别对没有设定工时的维修处理方法和特殊故障的处理更

加重要，技术审核人员基本上根据此文字描述核定适当的工时给服务站。

注：

“备忘”里的

内容是不会被打印出来的。

8、选择并添加“故障模式”。

故障模式是企业定义的对产品故障的规范性描述，与产品的保修

限制条件直接相关。

“故障模式”描述了本次“三包服务”的主要责任故障原因，与后期业

务索赔和费用结算有直接因果关系。

“幸福使者”及乘用车系列产品，“故障模式”选择

“X”字母开头的故障描述代码，其他的选择“K'开头的故障代码；并且必须是字母后6

位数字的三级代码。

不正确选择会出现保修里程和保修时限都为“0”，并有

“超限”的密

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码要求提示的情况出现。

（注:

部份非三包故障情况保修限制也会为“0”。

）

9、选择并添加“故障处理”。

故障处理是企业定义的对产品故障处理的规范性描述，与维修工

时数有直接相关。

“故障处理”描述了本次服务过程和操作项目，并按项目配予一定工时数。

故障处理同样以代码的方式对处理方式进行管理，代码的编码规则和分类方法与“故障模

式”一样，如果故障模式和故障处理是一一对应关系，就可直接将“故障模式”代码填写

到“故障处理”项目框中，可以得到相应故障处理项目。

（如:

故障模式是“前轮毂盖断裂”

K140101,01，故障处理是：

“更换前轮毂盖”，则可直接填入K140101点开并选中，然后选

择“更换”，点击“添加”即可。

10、选择并添加“故障配件标识”。

按“祸首件”上标称的标识代码选择并确认“一级代码”。

如果是处理发动机、前桥、后桥三大总成下的零部件故障则需要填写“二级代码”。

不论一

级还是二级，如果配件上确实没有提供相应标识代码，可以在“添加”里选择“自定义”

模式，以文字方式写明祸首件生产厂商。

11、填写“零部件明细”。

三包服务中发生了零部件更换并产生相应零部件材料费时，需要填写

该项目（如果是零部件厂家直接提供零部件的，无需填写本项目，但须在“故障原因分析”

栏说明）。

点击“添加”打开零部件明细项目窗口，在左边零部件分类树上找到相应零部件，

右边窗口的“零件编号”项目会出现该零件的编号，点击“选择”后系统会列出该零件的

价格等信息，如无误则点击“添加”即将该零件加入三包单。

另外，系统提供了“外购件”

的零部件管理模式，选择“材料来源”中的“外购件”项，外购件填写项目即打开，填入

相应名称、价格等信息，点击“添加”即将该零件加入三包单，重复以上操作，可以加入

多个零件。

操作完成，点击“关闭”回到三包单操作界面。

12、选择并填写“外出服务明细”。

外出服务明细是对三包业务中的外出服务过程进行的记录

当三包业务发生外出服务时，需要填写该项目。

点击“外出服务明细”打开外出服务项目

操作界面，按实际工作情况选择相应外出方式，填写外出人员和单边里程、外出时间、地

点等项目，须保证填写内容与原始票据的时间、金额相符;填写完毕后点击“添加”，该外

出服务过程即被记录。

重复操作可添加多次外出服务记录（指特殊情况下处理一个故障而

多次外出服务）。

系统会根据一汽红塔的外出服务政策直接给定相应外出服务费用（注:

外

出区域类型项目与费用直接相关，服务区域资料请参考《一汽红塔服务政策》）。

13、其他项目的填写。

“辅料费”指服务过程中消耗的油料等费用，“运费”指省区配件中心发

往服务站的临时三包急件运费（按公司规定由服务站收件时支付）。

14、完成填写。

三包单所需项目填写完整后，经检查无误，可选择“保存”

或是“下一步（提

交）”。

“保存”的同时提供了单据打印（也可以通过窗口左上角的“文件,打印”功能实

现）;保存的单据仍停留在服务站，可以再次进行编辑或删除。

“提交”后的单据已报到一

汽红塔售后服务科，服务站不能对该单据进行任何操作或修改。

15、三包单的查询。

需要对三包单据进行查询的，可通过“三包单据列表”窗口进行查询操作，

可通过“车型分类”、“单据状态”、“时间段”的条件进行单据查询。

找到单据选中后再“打

开”即可查看单据内容。

（注:

业务单据在系统的有效期为本年度和上年度，两个年度内可

直接查询，超过有效期的单据另通过历史资料查询工具进行查询。

）

四、走保单据的填写、提交

走保单据的性质与三包单据基本相同，只是少了与走保无关的项目，走保单填写后无需打印，服务

站仍需手工填写产品所附的“走保卡”。

填写走保单是为了产品档案的需要和走保费用的结算。

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以本服务站业务员的身份登录系统，点击“文件”下的“走保单申报”后程序会打开“走保单信息”、“走保单据列表”两个窗口。

“走保单信息”是走保资料的录入界面，“走保单列表”是走保业务单据情况的列表窗口，可在本窗口中对本服务站产生的“走保单”进行查询及管理。

打开“走保单申报”后，系统会自动产生一张空的“走保单”，也可以通过“走保单列表”中点击“新建”后选择该新建的单据后点击“打开”即可启动“走保单信息”界面进行填写。

在“走保单信息”界面中请按如下程序进行填写:

1、选择“车型分类”，填写“底盘号”、“产品型号”、“发动机型”、“发动机号”、“出厂日期”、“销

售日期”，填写“行驶里程”，填写“用户信息”等几个项目。

填写要求与

“鉴定单申报”相

2、选择并添加“故障处理”。

故障处理是企业定义的对产品走保处理的规范

性描述，与走保费用有

直接相关。

“故障处理”描述了本次走保过程和操作项目，并按项目配予一定走保费用。

故障处

理以代码的方式对处理方式进行管理，按一汽红塔公司对该车型的走保规定，选择相应的走保

项目（如:

ZB03幸福使者强制走合保养），点击“添加”即可。

系统会根据设定的走保操作项

目给予相应工时。

3、完成填写。

走保单所需项目填写完整后，经检查无误，可选择是“保存”或是“提交技术审核”。

保存的单据仍停留在服务站，可以再次进行编辑或是删除。

“提交”后的单据直接报到一汽红塔

售后服务科，服务站不能对单据进行任何操作。

（注:

提交时，如果是用户超过

规定期限（大于

15天或是超过2000公里），系统会要求填写超期理由，在备注中填写超期理由后即可再次通过

提交。

）

4、走保单的查询。

需要对走保单据进行查询的，可通过“走保单据列表”窗口进行查询操作，可

通过“车型分类”、“单据状态”条件进行查询单据。

找到单据选中后“打开”即可查看单据内

容进行。

（注:

业务单据在系统的有效期为本年度和上年度，两个年度内可直接查询，超过有效

期的单据另通过历史资料查询工具进行查询。

）

五、验车单据的填写、提交

验车单是用于验车过程记录和验车费用结算的依据。

以本服务站业务员的身份登录系统，点击“文件”下的“验车单申报”后程序会打开“验车作业单”、“验车单据列表”两个窗口。

“验车作业单”是验车资料的录入界面，“验车单列表”是验车业务单据情况的列表窗口，可在本窗口中对本服务站产生的“验车单”进行查询及管理。

打开“验车单申报”后，系统会自动产生一张空的“验车单”，也可以通过“验车单列表”中点击“新建”后选择该新建的单据后点击“打开”即可启动“验车作业单”界面进行填写。

在“验车作业单”界面中请按如下程序进行填写:

1、填写“送车单号”、“承运单位”、“验车地点”、“外出里程”等资料。

该项目是车送车队核

对业务的基础，请认真据实填写。

2、填写“验车清单”资料。

根据随车的资料核对车辆实际情况后据实填写，

“车辆状况”项目

根据车辆实际情况进行简短文字说明。

3、完成填写。

验车单所需项目填写完整后，经检查无误，可选择是“保存”或是“提交审核”。

保存的单据仍停留在服务站，可以再次进行编辑或是删除。

“提交”后的单据直接报到一汽

红塔售后服务科，服务站不能对单据进行任何操作。

4、验车单的查询。

需要对验车单据进行查询的，可通过“验车单据列表”窗口进行查询操作，

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一汽红塔服务业务信息化可通过“车型分类”、条件进行查询单据。

找到单据选中后“打开”即可查看单据内容。

（注:

业务单据在系统的有效期为本年度和上年度，两个年度内可直接查询，超过有效期的单据

另通过历史查询工具进行查询。

）

六、费用结算流程

为保证服务站能尽快结算到服务费用，在进行结算申请前建议服务站先完成旧件的回收工作，按以

下流程进行操作。

旧件回收:

1.费用结算前，一汽红塔必须确认收到服务站返回的与三包单相对应（或是分公司相关负责

人签收的旧件收据）旧件原件。

为此，系统提供了“旧件盘点”功能。

“旧件盘点”由服

务站业务员进行操作。

首先，选择盘点时间段，然后点击“盘点”按钮。

系统会自动列出

本服务站所有“完成”状态三包单所涉及的旧件明细。

服务站根据旧件实物与旧件明细核

对，从名细表中找出并选中丢失的旧件，点击“缺件登记”（旧件实物与清单对应的，无

需进行缺件登记操作）;所余的“盘点”状态清单会自动报售后科旧件管理员，打印出的

清单可作为随货同行单或存档文件。

2.旧件管理员收到服务站的旧件后，也会根据《旧件返回明细表》与旧件实物进行核对，确

认实收部分和未收到部分。

然后凭据该《旧件返回明细表》进入系统对旧件进行“验收”

操作。

3.旧件管理员选择已经收到旧件的服务站，列出该站“盘点”状态的旧件清单，未收到的旧

件和不合格的旧件按“缺件登记”处理，系统自动将该件转变为“未通过”状态，涉及该

件的三包单不会进入本次费用结算统计;登记到货的旧件转变为“验收”状态，相关三包

单据能进入本次业务费用结算。

结算过程:

1、一汽红塔技术服务站按与企业签订的《技术服务站协议书》，每月一次进行费用申报。

首先，

服务站经理身份进入系统，打开“文件”——三包服务结算——结算申请单，填写“结算时间”

——填写旧件运费及相应票据数——统计——打印《费用结算清单》——打印《旧件返回名细

表》——打印明细（业务单据清单）。

按打印出的业务清单及结算申请单、旧件清单自行核对

业务单据与实际情况是否相符，如果资料、款项、旧件都合符后，点击“提交审核”，申请单

据正式生效，进入“待结算”状态。

（注:

“统计”操作可多次进行，“提交”时报送一汽红

塔的是最后一次统计的结果。

）

2、服务站向一汽红塔返回旧件清单中列出的所有旧件实物;

3、服务科旧件管理员根据《旧件返回明细表》与旧件实物进行核对后，在系统中对旧件进行“验

收”;

4、财务审核员对服务站申报且相关旧件验收合格的费用总额进行审批，如审批的金额与服务站申

报金额不符或将结算申请退回等情况，则必须在结算申请单上提供相应的解释或说明，供服务

站复查;如全部相符则进行“审批”操作，申请结算的单据进入“待支付”状态;5、服务站经理在“三包服务结算开票”项目中找到已经处于“待支付”状态的《结算申请单》，

即可按《结算申请单》所示金额开具收款发票和销货清单，并准确填写“发票号码”后，点击

“确认开票”;

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由于业务单据是各服务站的重要业务记录和唯一的结算依据，故我们在设计系统时不许任何服务站或是一汽红塔的业务人员越权操作或是删除业务单据。

业务单据在业务流程中也是单向流动，所以要求服务站对填写的单据在提交前进行认真核对，而对于已经开始进行业务费用结算的单据，由于单据已经进入财务环节，最高权限的业务操作人员也不能再对业务单据进行任何改动。

故要求服务站在费用申请

时，在统计状态下核对好所有业务单据，如果一旦进入“待支付”状态，单据永远无法退回或是改动。

而申报的业务单据如果与实际情况不符，在原始凭证核对环节将肯定通不过审核，此时不能通过审核很可能会受到一汽红塔的业务考核（不实业

务单据、票据不符等）。

必须确定“统计”时列出的业务单据能将:

业务单据清单、客户签字原件、结算及索赔联、外出服务单据、旧件清单、返回旧件实物、申请单汇总的项目都能互相对应，方能正式申报费用结算申请。

6、服务站将所有单据整理完毕，并将四联鉴定单、验车单交分公司相关人员签字;然后将鉴定单

按:

红色结算联、绿黄索赔两联、白色和用户签字联，分类装订成三本;与《费

用结算清单》、

发票和销货清单一起寄达售后服务科。

7、一汽红塔售后科长对附发票的服务站费用申请单进行汇兑批准，后转计财部进行款项汇兑，汇

兑确认后，经理在系统内进行“三包费用支付确认”操作，申请单转为“已支付”状态。

8、服务站经理可在“三包服务费用审批”项目中对本服务站费用申请单的状态进行查询，系统同

时提供各操作过程的时间记录及完整的单据打印。

结算规则:

1、服务站只能申请结算上月以前符合结算条件的业务单据（“完成”状态的三包、走保、验车单）;

2、只能由服务站经理进行统计、申报及查询;

3、服务站申报过程中必须保证能提供有效的原始业务凭证:

有用户和分公司签字的《技术鉴定单》;并附单据产生的其它票据（如:

住宿

费发票、

车船票、过路过桥费等票据）;

走合保养卡;

验车单。

4、申报过程中，企业或服务站都不得以任何理由删除或越权更改业务数据

（单据）;

5、申报过程中的业务单据由服务站自行打印后存档，企业不再提供此类业务凭证;

6、业务数据在系统内的有效时间为两年度;

七、关于在线服务和备忘

在线服务是提供本系统内所有用户的操作、业务、技术的公共交流平台。

只有本系统的用户能进入，系统由深蓝科技负责维护。

系统为WE商式，网址为

点击“在线服务”后系统会要求填入身份和口令，填入各站用于进入本系统的身份和口令，即可进入在线服务。

备忘是在各业务过程中用于记录业务过程中需要特别说明的文字，而且在业务过程中备忘的有无在几个方面直接与业务相关。

1、三包单业务中，技术审核如果对三包单进行退回操作，必须填写备忘，而业务统计中的“退

回数”就是根据单据处于“填写”状态，并有技术审核备忘而进行判断的。

2、走保业务中，如果走保超过规定时限，服务站必须填写服务站备忘方能完成单据，这可以

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给公司提供用户走保情况的准确资料。

3、结算过程中，如果财务审批完成或对申报金额进行调整，必须填写相应的开票要求和更改

理由，减少了业务环节中的不明确因素，提高了业务管理规范性。

八、新建站如何进入系统

1、新建服务站（含乘用车服务站），分公司除按销售公司相应建站条件、程序执行外，还应当考查

其计算机管理条件是否能满足一汽红塔公司三包服务数据化管理系统的要求。

2、新建服务站的试运行，在一汽红塔IC卡管理尚未实施之前的试运行期间可采用手工单据进行三

包结算。

而一旦一汽红塔公司实施IC卡管理。

就必须向电脑公司购买软、硬件，进入数据化管

理结算程序。

3、向电脑公司购买软、硬件的价格按服务站所在区域原收费标准执行，数据化管理培训由电脑公

司通过网上进行，或由分公司现场开展。

已进入数据化管理系统的通过试运行不合格需终止合

作关系的新建服务站，可按本办法中第九条相关规定办理。

九、终止合作关系的单位如何退出系统

1、与一汽红塔公司终止合作关系的单位，一汽红塔公司售后服务科根据驻外分公司书面报批的终

止日期。

取消被终止合作关系单位进入系统的身份和权限，合作关系既被终止、合作关系终止

后尚未结清的业务可在系统中继续清理。

2、自愿提出与一汽红塔公司终止合作关系的单位，不论合作时间长短，所投入的建立数据化管理

系统的所有费用，电脑公司不再退还。

3、因各种原因被一汽红塔公司撤消的关系单位，使用数据化管理系统时间在一年以内（含一年）

的由电脑公司凭票退还除硬件费（400元）以外的全额费用，使用期超过一年的，电脑公司不再

退还所有费用。

一汽红塔销售公司

二?

?

四年五月十五日

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