信息管理-中小企业客户关系管理信息系统开发与设计.doc

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中小企业客户关系管理信息系统设计与开发

1．引言

1.1项目来源

随着电子计算机和通信技术的发展，人类已经逐渐地进入信息化社会。

信息和材料、能源一样成为一种社会的基本生产资料，在人类的社会生产活动中发挥着重要的作用。

同时人们对信息和数据的利用与处理也已进入自动化、网络化合社会化的阶段，因此开发相关的管理信息系统已经成为各行各业的必要和必需了，客户关系管理系统作为一门边缘学科，集管理科学、信息科学、系统科学、现代通信技术和电子计算机技术于一体，可以解决企业或组织所面临的问题，对内来看，可以提高工作效率；对外来看，获得竞争优势。

客户关系管理主要含义就是通过对客户详细资料的深入分析，提高客户满意程度，从而提高企业竞争力的一种手段。

随着我国经济的持续增长，企业竞争日趋激烈，客户资源成为企业的宝贵财富。

企业客户关系管理系统可以有效地管理企业的客户资源，记录企业与客户之间的商业活动，这对于现代企业是非常重要的。

大型通信及服务企业的客户关系管理信息系统在国内外已趋于成熟，大多数中小企业内部的客户管理还处于手工管理阶段，工作起来效率很低，不能及时了解各类客户的实际情况，也无法快速地进行客户信息的查询等操作；不便于动态及时地了解客户的需求及反馈信息，致使企业不能更好地适应当前经济形势发展的。

所以本系统主要是针对中小型企业设计的客户关系管理信息系统。

1.2任务目标

客户关系管理系统是根据某企业所属客户的实际管理情况进行编写，主要是为了方便企业对客户来往业务及客户关系信息情况进行集中的查询与管理工作，真正了解，挖掘客户，提高客户满意度和忠诚度，建立良好的客户关系，获得企业利润的最大化，提高企业核心竞争力。

本系统针对中小型企业通过网络实现对客户的管理而设计的，采用Java语言，MyEclipse开发工具，主要实现如下目标：

l客户信息管理（客户基本信息、联系人信息、销售信息、客户服务）进行全面管理。

l营销管理（对销售机会、客户开发、追踪和记录）

l客户流失预警（在客户将要流失时及时预警，以便销售人员及时采取措施，留住重要客户）

l提供相关信息报表导出、打印功能，以便让公司领导及时了解公司客户情况。

l实现各种信息的选择查询、模糊查询功能等。

l管理员可以添加操作员信息、设置操作员的权限，要求系统的数据保密性强，通过为每个用户设置使用权限实现。

l对用户输入的数据，系统进行严格的数据检验，尽可能排除人为的错误。

l系统运行稳定、安全可靠。

2.项目规划

2.1项目资源

2.1.1硬件设备

表1系统运行硬件环境配置表

设备名称

主要性能指标

规格

数量

服务器

双核CPU，主频2.0GHz或以上，内存2G或以上；

硬盘空间500G或以上；1000M网卡；×××

台

1

客户机

双核CPU；内存1G或以上；

硬盘空间100G或以上；100M或1000M网卡；

台

20

交换机

24口或以上（100/1000Mbps）；背板带宽32Gbps或以上；

台

2

2.1.2软件环境

表2系统运行软件环境配置表

软件类型

软件名称

规格

数量

备注

服务器操作系统

Windows2003R2SP2简体中文标准版

套

2

客户机操作系统

WindowsXPSP3简体中文专业版

套

1

浏览器

InternetExplore6.0以上

套

1

数据库支持软件

MY-SQL

网站服务器

ApacheTomcat6.0

2.1.3开发工具

表3开发工具一览表

软件类型

软件名称

版本描述

备注

开发工具

My-Eclipse

简体中文专业版（SP3）

数据库系统

My-SQL

简体中文标准版

建模工具

MSVisio2003

简体中文标准版

2.2项目规划

2.2.1任务描述

本毕业设计中小企业客户关系管理信息系统的各个任务安排如图1所示：

客户关系管理系统

系统分析

开发阶段

系统测试

初步调查

可行性分析

业务需求

功能需求

数据需求

总体架构

软件架构

功能模块设计

数据库详细设计

界面设计

系统测试

系统运行

系统总结

图1中小企业客户关系管理信息系统开发任务树

2.2.2进度安排

本系统设计与开发是一个周期较长的项目计划，为了解业务流程、客户需求、国内外的发展现状和趋势，及补充学习开发实践所需专业知识和技能，又使系统能够在规定的时间范围内完成，对系统划分了九个任务步骤，进度安排见图2如下：

图2中小企业客户关系管理信息系统开发进度计划甘特图

3.系统分析与建模

3.1业务组织

说明用户机构的组织结构。

图3中小企业客户关系管理信息系统组织结构图

3.2用例建模

3.2.1用例图

3.2.1.1系统用例图

本系统主要有四个用户角色：

市场总监、客户经理、客服专员、营销总监。

对于系统的权限主要是以下：

市场总监：

创建机会客户、指派机会客户、对客服进行分配、分析客户贡献、客户构成、客服构成、客户流失数据。

客户经理：

维护客户信息、对机会客户制定客户开发计划、对负责的流失客户采取“流失暂缓”或确定为“流失客户”。

客服专员：

接受服务请求，创建客户服务表、处理分派给自己客服、对客服进行反馈、归档客户服务。

营销总监：

审查客户构成报表、客户贡献报表、客户服务报表、客户流失报表。

子用例图及详细的用例描述见“功能性需求”部分，如图4所示

。

湖南商学院毕业设计

图4中小企业客户关系管理信息系统用例图

3.2.1.2营销管理用例

此模块包括机会客户的管理和对客户开发过程的管理，子用例图如图5所示

图五、营销模块用例图

3.2.1.3客户管理用例

客户管理的子用例图如图9所示。

客户管理包括客户基本信息管理与客户流失管理，子用例图如下：

图六、客户管理用例图

图7、客户服务用例图

3.2.1.4统计报表用例

数据统计报表包括：

客户构成分析、客户贡献分析、客户服务分析、客户流失分析，子用例如下图所示：

图8、数据统计报表用例图

3.2.2用例描述

使用用例描述详细说明目标系统中具体用例的参与者、前置与后置条件、主要事件流、扩展事件流等信息。

表4、营销管理用例描述

用例标识号：

101

用例名称：

营销管理

用例简要描述：

市场总监或客户经理登录系统后，通过身份验证，市场总监能对机会客户创建、编辑、删除、及指派机会客户、制定开发计划。

销售总监能创建、编辑、删除，制定、执行客户开发计划、创建客户。

主要参与者：

市场总监、客户经理

前置条件：

市场总监、销售总监已登陆客户跟踪系统。

最低保证：

允许用户退出系统，回滚至前一事务。

基本事件流：

　1．用户输入用户名与密码。

　2．创建、编辑、删除、指派机会客户

　3．制定、执行客户开发计划、开发新客户。

4.建立新客户

异常或扩展事件流：

　1．登录提示错误信息，用户确认。

1.1提示用户名或密码错误

1.2用户离开或重新输入

1.3返回到系统主页面。

　2．客户经理点击指派客户

2.1提示没有权限

3.市场总监删除、编辑已指派机会客户

3.1提示没有权限

4.编辑机会客户或客户开发计划信息不够完整

4.1系统提示：

信息不完整，不能保存

后置条件：

机会客户数据修改或建立保存成功或切入其他子系统。

注释：

表5、客户管理用例描述

用例标识号：

102

用例名称：

客户管理

用例简要描述：

市场总监登录系统后，通过身份验证，客户经理能编辑客户基本信息、管理客户联系人、管理销售记录、客户流失预警、暂缓客户流失及确认客户流失。

市场总监能查看编辑客户基本信息、及管理客户联系人、管理销售记录、分配客户流失预警任务给客户经理。

主要参与者：

客户经理、市场总监

前置条件：

市场总监、客户经理已登陆客户管理系统。

最低保证：

允许用户退出系统，回滚至前一事务。

基本事件流：

　1．用户输入用户名与密码。

　2．创建、编辑基本客户信息、管理客户联系人、查看销售记录、查看流失客户预警、分配流失客户给客户经理

3.客户经理确认流失客户并实行暂缓流失，追回流失预警客户则客户转为正常客户否则确认为流失客户。

异常或扩展事件流：

　1．提示错误信息，用户确认。

1.1提示用户名或密码错误

1.2用户离开或重新输入

2.客户基本信息、销售记录编辑信息不完整或格式错误

2.1提示信息部完整或格式不对

3.流失客户预警直接转为流失客户

3.1、提示预警客户需转为暂缓客户

3.2没有权限

4.市场总监指派流失客户权限

4.1提示没有权限

5．返回到系统主页面。

后置条件：

客户基本信息、客户联系人、销售订单信息、流失客户信息被修改保存、确认为流失客户或切入其他子系统。

注释：

××××

表6、营销管理用例描述

用例标识号：

103

用例名称：

客户服务管理

用例简要描述：

市场总监或客服专员登录系统后，通过身份验证，市场总监分配服务，并查看归档服务。

客服专员创建服务、处理服务、反馈服务、并查看归档服务。

主要参与者：

市场总监、客服专员

前置条件：

市场总监、客服专员监已登陆客户跟踪系统。

最低保证：

允许用户退出系统，回滚至前一事务。

基本事件流：

　1．用户输入用户名与密码。

　2．分配服务

　3．创建服务、处理服务、反馈服务。

4.服务归档信息

异常或扩展事件流：

　1．提示错误信息，用户确认。

1.1提示用户名或密码错误

1.2用户离开或重新输入

2.创建服务表信息不完整、格式错误

2.1提示信息部完整

2.2格式错误

3.没有权限反馈服务

3.1提示服务暂未处理

4.没有分配服务权限

4.1提示：

你没有权限

5．返回到系统主页面。

后置条件：

客服信息被修改、客服归档或切入其他子系统。

注释：

表7、统计报表用例描述

用例标识号：

104

用例名称：

统计报表

用例简要描述：

市场总监或营销中心总监登录系统后，通过身份验证，市场总监查看订单总额、分析客户构成、分析服务构成及查看流失客户

主要参与者：

市场总监、营销中心总监

前置条件：

市场总监、营销中心总监已登陆客户跟踪系统。

最低保证：

允许用户退出系统，回滚至前一事务。

基本事件流：

　1．用户输入用户名与密码。

　2．查看客户订单总额、分析客户构成、分析服务构成、客户流失记录。

异常或扩展事件流：

　1．提示错误信息，用户确认。

1.1提示用户名或密码错误

1.2用户离开或重新输入

　2．返回到系统主页面。

后置条件：

打印出各个统计报表、退出系统。

注释：

3.3概念数据建模

从本系统中规划出的实体有以下11个类：

系统用户、客户基本信息、机会客户、销售计划、客户经理、客户联系人、订单、客户服务表、客户流失、客户类型、客户贡献类型。

该系统模块各个实体之间关系的E-R图如图10所示

图9、E-R图

3.4辅助建模

3.4.1顺序图（或通信图）

3.4.1.1机会客户指派顺序图

市场总监选择菜单项的“机会客户管理”，再点击编辑机会客户，将选择的机会客户信息提交给机会客户指派边界，机会客户指派将请求传递给机会客户指派控制。

图10：

营销管理模块-指派机会客户顺序图

3.4.1.2机会客户开发计划顺序图

客户经理将选择的机会客户输入并提交给新客户边界，新客户边界将请求传递给新客户控制。

新客户控制将传递一个查看、增添、编辑机会客户开发的消息，创建一个机会客户开发计划的表单，然后客户经理编辑客户开发计划表单，并执行计划，销售计划成功则把订单消息传递出来，系统自动生成新的客户。

图11：

营销原理模块-客户开发用例顺序图

3.4.1.3

客户经理将分配给自己的流失客户输入并提交给流失客户边界，流失客户边界将请求提交给流失客户控制，客户控制传递出客户的基本信息、联系人、销售订单信息查看消息，若最近次订单超过六个月，则生成流失预警，客户经理采取追回措施，流失客户变为暂缓流失客户，如追回成功，签订订单，则流失客户控制把流失客户转为正常客户，如追回失败，则产生流失客户。

图12：

客户管理顺序图

3.4.1.4

客户服务专员在接受到客户服务请求，将客户信息输入并提交给客服边界，客服边界将发出查找客户信息及客服记录请求，客服控制接受请求，并传递出编辑客服请求信息、更新数据，客服专员在处理客服请求、及客服反馈后，若客户满意，则客服完结，客服信息进行归档，若不满意，则重新处理。

图13：

客户服务顺序图

3.4.2分析类图

图14：

:

机会客户指派分析类图

图15：

客户开发分析类图

图16:

客户流失管理分析类图

图17:

客户服务分析类图

3.4.3活动图（或状态图）

中小企业客户关系管理信息系统活动图

图18：

中小企业客户关系管理信息系统活动图

图19：

机会客户开发计划活动图

图20：

客户流失客户管理活动图

图21：

客户服务管理活动图

3.4.4业务规则建模（判定表/决策表）

表8：

营销管理业务判定表

条件

规则

1

2

3

4

5

6

用户编号存在

Y

Y

Y

Y

Y

N

用户密码正确

Y

Y

Y

Y

N

N

进入营销管理模块

Y

Y

Y

Y

N

N

用户类型为市场总监

Y

Y

N

N

N

N

用户类型为客户经理

N

N

Y

N

N

客户已创建

Y

N

Y

N

N

N

结果

指派机会客户

×

创建机会客户

×

编辑、查询机会客户

×

×

制定客户开发计划

×

退回主界面

×

×

登陆失败

×

×

表9：

客户服务管理判定表

条件

规则

1

2

3

4

5

6

用户编号存在

Y

Y

Y

Y

Y

Y

用户密码正确

Y

Y

Y

Y

Y

N

进入客户服务模块

Y

Y

Y

Y

Y

N

用户类型为市场总监

Y

Y

Y

N

N

N

用户类型为客服专员

N

N

N

Y

Y

N

客服表已建立

Y

Y

N

Y

Y

客服请求已指派

Y

N

N

Y

Y

客户满意

Y

N

N

Y

客户不满意

N

Y

N

N

结果

指派客服

×

处理客服请求

×

×

客服反馈

×

客服完成

×

×

登陆失败

×

表10、客户流失管理判定表

条件

规则

1

2

3

4

5

6

用户编号存在

Y

Y

Y

Y

Y

N

用户密码正确

Y

Y

Y

Y

N

N

进入客户管理模块

Y

Y

Y

Y

N

N

用户类型为客户经理

Y

Y

Y

Y

N

N

客户上次订单>=六个月

Y

Y

Y

Y

客户已提交客户经理处理

Y

Y

Y

N

签订订单，客户追回

Y

N

Y

N

确定流失原因、不可再合作

N

N

Y

N

结果

流失客户预警

×

处理为暂缓客户

×

确认为流失客户

×

转为正常客户

×

退出主界面

×

登陆失败

×

4.系统设计与建模

4.1总体结构设计

4.1.1体系结构设计

根据系统的需求分析以及J2EE的特点，我们使用了三层体系结构：

表示层、业务层、数据层，如图4.1所示：

图22：

中小企业客户关系管理信息系统J2EE体系结构

用户可以通过局域网使用浏览器访问CRM系统，然后系统根据Web层的访问请求调用业务逻辑层的业务服务对象，业务服务对象调用相关的DAO对象，DAO对象再访问数据库取出数据返回给系统的上一层，最后通过视图将处理结果展现给用户。

系统可以部署在Tomcat等Web服务器上，节省了成本;数据保存在数据库中，在开发过程中使用了MYSQL数据库系统，也可以根据用户的要求更换其他的数据库管理系统。

4.1.2功能结构设计

本中小企业客户关系管理信息系统设计四大功能模块：

营销管理、客户管理、服务管理、统计报表，集整个营销过程于一体，功能完备，详细功能设计见图23:

。

图23：

中小企业客户关系管理信息系统功能结构图

4.2数据模型设计

4.2.1逻辑数据建模

表：

5中小企业客户关系管理信息系统逻辑数据模型

序号

关系名称

关系模型

主键

外键

1

客户信息

客户信息（客户编号、客户名称、客户联系人编号、地区、客户经理、客户等级、电话、地址、传真、满意度、信用度、邮编、网址、营业执照、法人、注册资金、开户银行、国税登记、状态）

客户编号

客户经理编号、客户联系人编号

2

销售订单

销售订单（销售订单编号，客户编号，客户经理编号、客户名称、订单日期、订单总额、订单数量、备注）

销售订单编号

客户编号、客户经理编号

3

销售开发计划

开发计划（客户开发计划编号、机会客户编号、客户经理编号、日期、事项、状态、结果、备注）

客户开发计划编号

机会客户编号、客户经理编号

4、

流失客户

流失客户（流失客户编号、客户新编号、客户经理编号、上次下单时间、延迟办法、流失原因、状态、备注）

流失客户编号

客户信息编号、客户经理编号

5

客服信息表

客服信息表（客服信息表编号、客户编号、客服专员编号、客服内容、客户满意度、处理状态、客户反馈、备注）

客服信息表编号

客户编号、客服专员编号

6

机会客户

机会客户（机会客户编号、机会来源、客户名称、概要、成功几率、联系人、联系电话、创建人编号、创建人名称、创建日期、客户经理编号、指派日期、机会状态、备注）

机会客户编号

创建人编号、客户经理编号

7

客户联系人

联系人（联系人编号、客户编号、联系人名称、联系人性别、联系人职位、联系人电话、联系人手机、备注）

客户联系人编号

客户编号

4.2.2物理数据建模

1）系统用户表（sys_user）

表12系统用户表（sys_user）

序列号

字段名

数据类型

字段说明

字段约束

是否为空

1

usr_id

Int

用户编号

PK

N

2

usr_name

varchar（25）

用户名

N

3

usr_password

varchar（25）

用户密码

N

4

usr_role_id

Int

所属角色

FK

Y

5

usr_flag

Int

用户标识

N

2）系统角色表（sys_role）

表13系统角色表（sys_role）

序列号

字段名

数据类型

字段说明

字段约束

是否为空

1

role_id

Int

角色编号

PK

N

2

role_name

varchar（25）

角色名

N

3

role_desc

varchar（50）

角色描述

Y

4

role_flag

Int

角色标识

Y

5）机会客户表（sal_chance）

表14机会客户表（sal_chance）

序列号

字段名

数据类型

字段说明

字段约束

是否为空

1

chc_id

Int

机会客户编号

PK

N

2

chc_source

varchar（50）

机会来源

Y

3

chc_cust_name

varchar（100）

客户名称

N

4

chc_title

varchar（200）

概要

N

5

chc_rate

Int

成功机会率

N

6

chc_linkman

varchar（50）

联系人

Y

7

chc_tel

varchar（50）

联系人电话

Y

8

chc_desc

varchar（1000）

机会描述

N

9

chc_create_id

int

创建人编号

FK

N

10

chc_create_date

datetime

创建日期

N

11

chc_due_id

int

指派编号

FK

Y

12

chc_due_date

datetime

指派日期

Y

13

chc_status

char（1000）

机会状态

N

6）销售计划表（sal_plan）

表15客户开发计划表（sal_plan）

序列号

字段名

数据类型

字段说明

字段约束

是否为空

1

pla_id

int

开发计划编号

PK

N

2

pla_chc_id

int

机会客户编号

FK

N

3

pla_date

datetime

计划日期

N

4

pla_todo

varchar（500）

计划事项

N

5

pla_result

varchar（500）

计划结果

Y

7）销售订单信息（cst_oder）

表16销售订单信息记录表（cst_oder）

序列号

字段名

数据类型

字段说明

字段约束

是否为空

1

oder_id

int

销售订单编号

PK

N

2

oder_cust_no

int

客户编号

FK

N

3

oder_cust_name

varchar（100）

客户名称

Y

4

oder_date

datetime

订单日期

N

5

oder_manager-id

int

客户经理编号

FK

N

6

oder_qty

varchar（1000）

订单数量

N

7

oder_count

varchar（2000）

订单总额

N

8

Oder-memo

varchar（500）

备注

Y

9）客户信息表（cst_customer）

表17客户信息表（cst_customer）

序列号

字段名

数据类型

字段说明

字段约束

是否为空

1

cust_no

int

客户编号

PK

N

2

cust_name

varchar（100）

客户名称

N

3

cust_region

varchar（50）

地区

Y

4

cust_manag