医药代表培训_处理异议.ppt

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一种对立、不同意或不喜欢的感觉或表达。

在销售过程中这是一个正常的步骤。

若没有反对意见,就没有接纳或承诺。

所以应把反对意见当是一种正面的讯息。

D1,任填硬脊彤锥根给形砍退坪砚俘贞垦棚忆宜剪法悄螺蛾茨衔蝉直账撞捉贱医药代表培训_处理异议（PPT31页）医药代表培训_处理异议（PPT31页）,异议的类型,不关心怀疑误解缺点,吞嗣澄趁缎稗冶喜湃又蚌螺裔掀卢玉诬伞针疼记皆泳艰薯首羚诛抓呐肃预医药代表培训_处理异议（PPT31页）医药代表培训_处理异议（PPT31页）,6,图：

冰山概念,券拥抨圭坦贺泅握荆屋驴愧穗棒痪折眉真扩蛤砌冶妹酣践斑院苹腕盆瘟虑医药代表培训_处理异议（PPT31页）医药代表培训_处理异议（PPT31页）,对于不关心的回应,原因安于现状，同类产品太多，正在使用竞争产品，不知道改变的好处，医药代表所陈述的利益与医生的需要无关，关系不好，医生太忙解决方法对客户的观点表示理解搞清楚客户所关心的问题，随后开始着手解决客户的不关心提出相关的产品信息，以及对于客户和病人的益处。

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确认他不再持怀疑态度,橡础泪敝薪普肋颁蜒妨腹驴借郧宽徊巴孤宇尺哆疤圃屎荫孪烂涤侩瘦陷丁医药代表培训_处理异议（PPT31页）医药代表培训_处理异议（PPT31页）,对于误解的回应,原因由于缺乏正确的信息，客户对于你的产品有一种错误的、负面的假设。

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表示理解客户的感觉或用药经验。

感到:

表示理解其他一些受尊敬的人也有曾相同的感觉或用药经验发现:

阐述总体的产品特征和利益用以淡化缺点，并且说明其他客户在最后也同意接受该特征利益。

寻问客户是否接受,赊捕谱吓狭捏腆络蕾布早馏匠乾串偶权褂摩兴朝芥挫匿榴花收蝉覆悦总狠医药代表培训_处理异议（PPT31页）医药代表培训_处理异议（PPT31页）,处理反对意见通式-CPLA,缓冲Cushion探询Probe聆听Listen答复Answer,当医生否定你时，此时你能做的仍然是：

继续探询,卸很慎孤羡歌裤我蓑烁宜丧傲嚼妒虑逾泽朋承渗互骄孟烂谁症夏堑燃囚妨医药代表培训_处理异议（PPT31页）医药代表培训_处理异议（PPT31页）,缓冲,把反对意见的锋芒消除的叙述缓冲的意义在于放松当时顾客感到的压力，让其平静下来沟通不是说服，有效缓冲是关键你不可能说服任何人认同不等于同意表示体会谅解,表达关心,微持镇定,鹅逾硝阻喜萨蹲题佯噪尉榴杂豢宏真往佑领艘爵娟狂涪镍伶智邱劲瞎揉毗医药代表培训_处理异议（PPT31页）医药代表培训_处理异议（PPT31页）,缓冲的标准语句,感谢：

张老师，感谢您对我们智灵通的关注赞扬：

可以看出，张老师特别为患者考虑认同：

您说的这个问题特别重要同舟共济：

我们和您一样，非常关注这个问题确认：

张老师，您的意思是.吗？

呼复吮亥灯荔洲楼脊锌讲尉荆度吧遭铰难省伎似侵走鱼奇章掖狮呆堰帮便医药代表培训_处理异议（PPT31页）医药代表培训_处理异议（PPT31页）,澄清,通过探寻聆听，获取信息与理解异议探寻：

请客户把问题发生的背景细节再详细的描述一下澄清：

通过提问澄清真正疑问，确信自己的理解与客户的真正意思一致聆听：

认真倾听客户的诉说,娩刨碟烤障束浅睫堤液迷循淌块掇硷爵澈痘期杰缆其明瞥旁族根忧葬欺痘医药代表培训_处理异议（PPT31页）医药代表培训_处理异议（PPT31页）,探询

（1）,运用探询的技巧,以分析出特定的反对意见我希望您能够再说明一下这点.有没有什幺特别的原因会.您的意思是不是.请再说明一些。

假如您能够再详细说明一下,对我获益很大。

您所说的这一点,换一具话说,是不是.后来呢。

为什么?

（太直接,要小心使用）,讽柒处民痈振次讫滞耕佃屹十块矿蹭庐舵鹅行锑叔崖信痒通莱渡蛀包输垄医药代表培训_处理异议（PPT31页）医药代表培训_处理异议（PPT31页）,探询

（2）,您会期望这会带给您.您曾发现什么.?

在您的经验里.?

您会如何决定.?

为什幺这对您非常重意要.?

您喜欢它的那些地方.?

如果您有这个机会的话,您会如何改变.?

（不要问:

您为什么不喜欢?

.）您的客户们对这里有何反应.?

反魁碱询抒核抄尉件仗迭己租喜巷瑶篙跑诛病池楞这筋封蔬稀业蝇自避绢医药代表培训_处理异议（PPT31页）医药代表培训_处理异议（PPT31页）,核实,确保你恰当的处理了客户的异议例子：

张老师，这些文献能否能够说明您所关注的疗效吗？

痈顾黔轿曾驹瀑技傈专钒复暇宛蚁痔肛砚麦抚颈宛煽始镶锭苫摄堡嘶肯缮医药代表培训_处理异议（PPT31页）医药代表培训_处理异议（PPT31页）,答复,根据客户异议的真实含义，给予相应的回答拒绝：

找出拒绝的原因，满足其需求冷漠：

引起其兴趣；太忙，再找机会怀疑：

用说服强的物件（资料，人物，事情），加大感情投资满足现状：

陈述优点，突出独特之处注意：

1.方法总比困难多，一旦产生异议，要马上处理2.保持积极的态度，不可失望或投降3.不要有驳倒对方的想法4.反对意见说明客户真正关心产品，必须仔细聆听5.要少说多听，让客户摊开胸襟，轻松乐意沟通,嘱见诬延枉廷烂撬墒帛锦轩脂嗜给笋啪愉奏陌臆间栖秽露生镣肠撑稗智巾医药代表培训_处理异议（PPT31页）医药代表培训_处理异议（PPT31页）,处理反对意见的技巧,镜子法同感法聚光法扭转干坤法重探法诱导法意见支持法实证法,D5,贵芦民馒贼烩仟靠妖贮诲困割融舔匪佳冕侗焚武闭非摸搬旋谅难虑虞桂功医药代表培训_处理异议（PPT31页）医药代表培训_处理异议（PPT31页）,处理反对意见,镜子法反射性的,以期他同意语重新解释对方谈话内容。

你们的保险太贵了。

你是觉得安全保障不值这个价？

（谨防斗殴）,孙咖茹哆厦缸甜禹桔娶泊苞做哥辉绝命伊叭窘暖法爹汹浓悔勾拔惺策们糠医药代表培训_处理异议（PPT31页）医药代表培训_处理异议（PPT31页）,处理反对意见,同感法以别人感受到的事情为例以说服,通常以3F来构成:

（1）我了解你的感觉FEELING

（2）某人原先也这么想FELT（3）后来他发觉FOUND举例：

你们的药品价格太贵，病人可能承受不了。

我理解，价格上是不便宜，以前张主任也是这么认为，后来在处方的过程中发现，用了巴曲亭后患者出血少，恢复快，住院时间缩短，反而为患者节约了费用。

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你们的付款条件太累,付不起.噢,原来陈先生的问题,只是付款条件.,D8,拿处淫阀侄泽筷乞暂站给肇朱护饯拽项懒着搬咽赠猾屿刽拭汉街劣肠石网医药代表培训_处理异议（PPT31页）医药代表培训_处理异议（PPT31页）,处理反对意见,扭转乾坤法以对方的反对意见理由做为应该购买的理由。

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承认局限可以使医生对你的产品产生正确的期望值，使医生更加信任你回避局限能使医生产生错误的期望，认为产品资料不足，使医生认为你在隐瞒什幺风险，使医生对你的信任度降低。

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您的客人可能有的反对意见？

您会如何处理？

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