模拟导游导游规范及应变能力问答4.ppt

模拟导游导游规范及应变能力问答4.ppt

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2009年海南省全国导游人员资格考试,模拟导游讲座授课老师：

蒋礼君2010年11月,第四章导游规范与应变能力问答,一、概述,导游的工作从准备迎接游客开始到旅游途中以至最后欢送客人，全程涉及部门多，环节复杂，有许多意想不到事情会发生，应时时保持警惕，细心观察，及时、妥善处理好各种突发事情，要求导游有高度责任心和极强机智应变能力。

第四章导游规范与应变能力问答,二、应变原则及方法,1、遇事冷静，镇定自若2、耐心聆听，弄清情况3、提出建议，提供帮助4、及时处理，妥善处理5、汇报上级，听从安排,第四章导游规范与应变能力问答,三突发事件归类和应变处理（仅纲要,需完善）,1、吃A、团餐中有异物、不达标准

（1）认真了解情况，表示歉意，与餐厅负责人协商处理加菜、换菜，或下顿用餐提高标准；

（2）联系旅行社，安排好下站用餐。

第四章导游规范与应变能力问答,三突发事件归类和应变处理,1、吃B、食物中毒

（1）弄清症状，立即送医院；

（2）报告旅行社和有关卫生部门；（3）协助善后处理。

第四章导游规范与应变能力问答,三突发事件归类和应变处理,1、吃C客人多用或少用团餐

（1）首先与旅行社联系，弄清多补少退之情况

（2）跟客人说明团队综合费等情况，使他乐意接受解决方案（如多补少不退）,第四章导游规范与应变能力问答,三突发事件归类和应变处理,2、住A、客人要求换房

（1）了解房间状况，与酒店联系，尽量满足

（2）不能解决，耐心说明，让客人接受,第四章导游规范与应变能力问答,三突发事件归类和应变处理,2、住B、多用少用床位

（1）看清合同，与旅行社联系

（2）说明情况，商讨解决，让客人满意,第四章导游规范与应变能力问答,三突发事件归类和应变处理,2、住C、酒店不达标

（1）耐心解释，说明情况

（2）联系旅行社，寻求解决方案（退差价或下站提高标准）,第四章导游规范与应变能力问答,三突发事件归类和应变处理,3、行A车辆途中抛锚

（1）问清司机情况，能修稍候，否则换车

（2）向客人说明情况，安抚情绪，寻求谅解,第四章导游规范与应变能力问答,三突发事件归类和应变处理,3、行B、交通事故

（1）首先抢救客人，自救，立即送医院

（2）报警，保护现场（3）报告上级有关部门（4）协助善后处理工作,第四章导游规范与应变能力问答,三突发事件归类和应变处理,4、游A、景点客人走散、走失

（1）了解情况，与领队、全陪、客人配合寻找

（2）实在找不到，报告景区及当地公安协助（3）报告旅行社，寻求帮助，听从安排,第四章导游规范与应变能力问答,三突发事件归类和应变处理,4、游B、途中客人突发疾病

（1）了解情况，先急救（导游不可擅自用药）

（2）严重者立即送医院（3）报告旅行社，联系家属（4）如产生费用，应向患者说明（自理等）（5）协助善后工作,第四章导游规范与应变能力问答,三突发事件归类和应变处理,4、游C、变更行程

（1）弄清情况，联系旅行社

（2）情况允许，尽量满足（3）不能变更，说明情况，寻求谅解,第四章导游规范与应变能力问答,三突发事件归类和应变处理,5、娱A、客人离队自由活动

（1）介绍情况，提醒注意安全

（2）说明费用，让客人早归队,第四章导游规范与应变能力问答,三突发事件归类和应变处理,5、娱B、客人要求特殊娱乐项目

（1）耐心劝阻，说明实情

（2）提醒安全第一,第四章导游规范与应变能力问答,三突发事件归类和应变处理,6、购A、客人觉得东西买贵了

（1）了解实情，作出比较

（2）说明价值，令其信服,第四章导游规范与应变能力问答,三突发事件归类和应变处理,6、购B、客人发现买了假货

（1）了解情况，与购物点联系

（2）协助退货或赔偿（3）报告有关部门，安抚客人,第四章导游规范与应变能力问答,三突发事件归类和应变处理,7、其他A、钱物、证件丢失

（1）弄清情况，帮助寻找

（2）联系有关单位（景点、酒店等），留下联系方式（3）报告旅行社，严重者须报警（如外交人员，丢财物多价值高）（4）如需补办证件，协助办理,第四章导游规范与应变能力问答,三突发事件归类和应变处理,7、其他B、途中遇到抢劫

（1）应挺身而出，保护客人

（2）安抚情绪，保证行程（3）严重者报警，协助善后工作,第四章导游规范与应变能力问答,三突发事件归类和应变处理,7、其他C、突发火灾

（1）冷静引导客人疏散

（2）报警（3）听从有关人员指挥，安全撤退，导游垫后（4）报告上级有关部门，安抚客人情绪（5）协助善后事宜,第四章导游规范与应变能力问答,三突发事件归类和应变处理,注：

虽有应变能力，防患于未然才是最根本,导游规范与应变能力100问,漏接的处理错接的处理延误的处理计划书有差异的处理行李丢失的处理团队出现矛盾的处理客人提出私人要求的处理,如何对待VIP由于客观原因必须改变抵离时间或标准的处理遭遇意外事故的处理遭遇宗教或敏感话题的处理遭遇客人的侵犯或冲突的处理客人委托办事的处理等,机会给有准备的人,祝各位马到成功！