商场零售业MBA课件第二讲.pptx

商场零售业MBA课件第二讲.pptx

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第二章,商场CIS与CS策划,第一节商场CIS策划第二节商场CS策划,第一节商场CIS策划,一、商场形象的构成要素二、商场形象塑造三、商场CIS的构成四、商场CIS的功能,第一节商场CIS策划,一、商场形象的构成要素1、商场形象的含义：

商场形象是指社会公众和企业职工对商场的整体印象和评价，是商场的表现和特征在公众心目中的反映。

第一节商场CIS策划,2、商场形象的特征整体性（是整体印象，由多种因素构成）复杂性（内外部影响因素的共同作用）效用性（形象优劣直接影响到企业效益）,第一节商场CIS策划,3、优良商场形象的作用传递企业信息，提高商场知名度和美誉度。

为所售商品和服务提供质量保证，开拓市场，增强竞争力。

稳定员工队伍，激励士气，吸引、招揽更多的优秀人才。

是企业的无形资源，有助于为企业经营创造一个良好的外部经营环境。

第一节商场CIS策划,4、商场形象的构成要素商品形象是主体服务形象是活力所在员工形象是根本和保证经营管理形象是基本形象公关形象是媒介和手段环境形象是物质基础总体形象是方向和目标,第一节商场CIS策划,二、商场形象塑造1、应遵循的原则独特性长期性可信性全员性,形象塑造的关键：

吸引顾客促成交易,第一节商场CIS策划,2、商场形象塑造的步骤,3、提升商场形象的要素,1）商品层面提升的基础，满足顾客需求。

2）店铺表现层面和卖场设计层面通过店铺设计研究和卖场配置陈列研究来分析。

3）基本服务层面和销售人员层面在营业设施、包装器材、配送工具及人员培训上展开。

4）营业推广层面和顾客层面通过促销活动使来店顾客组织化、固定化，关注顾客售后评价。

5）总体商场形象层面通过经营理念、标语、企业精神、企业标志等提升。

第一节商场CIS策划,三、商场CIS的构成（CorporateIdentitySystem）1、CIS（企业识别系统）的含义企业识别系统是通过企业的理念识别、行为识别和视觉识别三组识别要素来展示和突现企业的整体形象。

美国IBM公司标志设计者：

罗伯特.帕金西和保尔.瑞德这一标志是从1957年的设计变化而来，通过横线中的箭头符号来增加标志的动感，以此表示公司不断进步向上的宗旨。

IBM公司的CIS策划,成功引入CIS策划的中国企业,太阳神集团,李宁运动品,三九集团,第一节商场CIS策划,2、CIS的构成要素理念识别系统（MIS）想法；战略层；心；根；源泉。

行为识别系统（BIS）做法；策略层；手；茎叶；途径。

视觉识别系统（VIS）看法；执行层；脸；花；表现。

理念识别系统（MIS）,经营信条企业精神座右铭企业风格经营战略策略厂歌员工的价值观,行为识别系统（BIS）,如服务态度,接待技巧,服务水准,工作精神,生产福利,工作环境,生产效益,废气物处理,公害对策,研究发展等,对内：

对干部和员工的教育,对外：

包括市场调查,产品开发，公共关系,促销活动,流通政策,银行关系,股市对策,公益性活动,文化性活动等,视觉识别系统（VIS）,基本设计,关系应用,辅助应用,如企业名称,品牌标志,标准字,标准色,企业造型,企业象征图案,企业宣传标语,口号,吉祥物等,如办公器具,设备,招牌,标识牌,旗帜,建筑外观,橱窗,衣着制服,交通工具,包装用品,广告传播,展示陈列等,如样本使用法,物样使用规格及其他附加使用等,第一节商场CIS策划,四、商场CIS的功能1、识别功能：

CIS最基本的功能。

2、管理功能：

规范内部管理，明确形象塑造目标。

3、传播功能：

导入CIS通过传播予以实现。

4、协调功能：

有助于信息传播，达成协调与平5、竞争功能：

是CIS的核心功能。

日本佳能公司,1、目标:

创造世界第一的产品,促进文化的提升.创造理想的公司,追求永远的繁荣.2、内部氛围:

拥有自发,自觉,自治的三自精神.以实力主义为格言,追求人才的效用。

互相信赖,促进了解。

以健康与明朗的格言,促进人格的涵养。

科家公司的视觉识别系统,第二节商场CS策划,一、CS策划中的4C营销策略1、CS（顾客满意）的含义是英文CustomerSatisfaction的缩写，是一种人的感觉状态的水平，它来源于顾客对一件产品所设想的绩效或产出与他们的期望所进行的比较。

第二节商场CS策划,2、营销中的4c观念1900年，美国营销专家劳特伯恩提出4c即整合市场传播理论，customer,cost,convenience,communication。

（以消费者为核心，重视企业和市场行为）强调商家与消费者之间的双向沟通；建立顾客资料库；广告策略强调传播媒体的整合。

应用前提,第二节商场CS策划,CS管理的实质就是需求管理,顾客满意,需求管理,顾客让渡价值,实际价值,期望价值,老顾客,新顾客,CS的管理,二、CS管理与策划,2、商场CS策划,顾客让渡价值=整体顾客价值-整体顾客成本,服务价值,产品价值,人员价值,形象价值,货币成本,精神成本,体力成本,时间成本,实训活动,企业识别系统的策划和顾客满意策划的训练,实训目标,实训形式与要求,主楼一楼拟开一家超市，对此超市进行全面的策划，包括CIS策划和CS策划；以小组为单位，每个小组提交一份策划方案的设计，注意小组成员的分工。

选出优秀策划方案进行全班交流，给定成绩。