高校质量认证管理讲座课件.pptx
《高校质量认证管理讲座课件.pptx》由会员分享，可在线阅读，更多相关《高校质量认证管理讲座课件.pptx（79页珍藏版）》请在冰点文库上搜索。
ISO9000标准与高校管理,顾静国家注册高级咨询师2009年5月,讲座内容共分为四个部分第一部分学院引入ISO9000族标准的意义第二部分ISO9000族标准的概论第三部分八项质量管理原则第四部分ISO9001标准在高校的运用,第一部分学院引入ISO9000族标准的意义,学院引入ISO9000族标准的意义,1、学院进行国际质量管理体系标准认证的意义a）通过严格管理程序，强化过程控制。
b）持续改进教学服务水平和能力，来保证教学质量。
c）真正确立学院示范性高职院校的地位，作好示范性高职院校建设。
学院引入ISO9000族标准的意义,2、教育领域引入ISO9000认证的优势a）ISO9000认证其实是提升学院教学质量和水平的最佳切入点。
b）减少国际合作壁垒。
ISO9000认证可以促进实现教育管理与国际接轨，奠定了教育“面向世界”的管理基础，使学院的管理者从意识上和方法上实现与国际同步。
这也就取得了国际接轨的通行证，即为国际合作与交往减少了壁垒。
学院引入ISO9000族标准的意义,c）更新创新教育观念。
接受国际质量管理新理念，就能牢固树立教育服务观念。
d）规范学院教学管理。
e）强化按规则办事意识，把“依法治校，以法治教”落实到实处，使学院教学管理工作走上规范化的轨道，减少随意性和人为性因素。
f）提升学院社会声誉。
3、实现管理创新、提升管理内涵在学院内引入ISO9000族标准，为学院现行的管理提供一个科学的管理工具,是对现有管理的规范和完善，并且形成一个良性循环、持续改进的长效机制，促使学院走可持续发展道路。
第二部分ISO9000族标准的概论,什么是ISO9000族标准？
由ISO/TC176（国际标准化组织质量管理质量保证技术委员会）制定的所有国际标准。
国际标准化组织（ISO）：
成立于1946年2月总部设在日内瓦是联合国甲级咨询机构拥有150个成员国，我国是创始国之一。
质量管理质量保证技术委员会（TC176）：
专门制定有关质量方面的技术委员会。
ISO9000族标准的产生和发展质量管理发展历程QCQATQMISO9000标准起源与发展1987199420002008ISO9000族标准经历了四个阶段87年第一版ISO9000系列标准94年第二版ISO9000族标准2000年第三版ISO9000族标准2008年第四版ISO9000族标准,ISO9000族标准2008版简介,技术报告,核心标准,其他标准,小册子,ISO9000:
2005,ISO9001:
2008,ISO9004:
2000,ISO190011:
2002,ISO9000-质量管理体系基础和术语基础：
八项质量管理原则（ISO9000族标准建立的理论基础）术语：
10个部分84个词条,ISO9001-质量管理体系要求以标准的形式向世界推出的一种提供有质量的产品的管理模式,规定了质量管理体系的要求-四大过程：
管理职责（最高层管理过程）资源管理（人力资源、设备设施、环境等管理）产品实现（教学服务过程的实现）测量分析改进（约束机制和激励机制的实施）是唯一的认证标准过程为模式（重在过程控制）不仅在“质量保证”，更要求持续改进、顾客满意,ISO9004-质量管理体系业绩改进指南给出了超于ISO9001要求的业绩提高的指南。
组织可以先按照着ISO9001标准的要求建立体系，然后可按照ISO9004标准要求提高业绩。
此标准不作为内部和外部审核的依据。
ISO19011-质量环境管理体系审核指南当组织质量、环境两个管理体系审核时所共同依据的标准。
高职教育教学质量管理过程分析,ISO9000标准中与学院有关的几个术语的解释：
1、组织：
职责、权限和相互关系得到安排的一组人员及设施（学院本身）,2、过程：
此“过程”非日常理解的彼“过程”。
日常约定的“过程”：
事情进行或事物发展的经过。
管理的“过程”：
将输入转化为输出的相互关联或相互作用的一组活动。
过程一组相互关联相互作用的活动,产品（过程的结果）,输入,输出,（包括资源）,监视和测量机会（过程之前、之中、之后）,学院的过程：
学院教育服务实施中所有环节可称之为过程体现了西方国家在质量管理方面的思想和方法，即强调“过程控制”：
把握住了事物的过程，即把握了其结果。
3、产品：
过程的结果。
产品有下列四种通用类别：
服务、软件、硬件、流程性材料。
学院的产品：
教育服务（教学管理学生管理后勤服务行政管理）高等院校产品的主导成分是服务教学服务。
教学服务的对象是具有不同个性、不同学习基础和经历的学生。
教学过程是教师与学生双向互动的过程。
教学的效果不仅取决于教学条件、教学计划、还与教师的水平、经验、职业态度等密切相关。
这些特征必然会影响到学院教学质量管理体系的构建。
4、顾客：
接受产品的组织或个人。
高等院校的顾客是一个群体。
学生：
直接消费者，高等院校把教育服务提供给了学生，学生为此交纳了学费，从而形成了提供产品和接受产品的消费关系。
家长：
间接顾客。
为学生提供经济支持。
用人单位：
接收学院的毕业生。
国家（上级教育机构）、合作办学者以及其他相关组织等。
内部顾客：
各基层单位（组织）、广大教职员工,5、质量：
一组固有特性满足要求的程度。
学院教育服务的质量特性可表现为：
功能性（如教学、教育、食、宿、推荐就业等）知识性（传播知识与技能，有独特的知识结构、能力结构等）可接受性（教学的内容、方式等被学生接受并转化为人才素质）适应性（学院的教育教学对社会需求、市场需求、用人单位需求、岗位群的需求、学生需求的适应能力）安全性（如教育、教学、食、宿等方面的安全保证等方面）教育服务质量的实质就是上述特性满足顾客要求的程度。
学院的“顾客要求”包括社会对人才的要求、家长的殷切期望、学生身心发展的要求、学生就业能力的要求，以及学生在校期间的生活、安全要求等。
6、程序：
为进行某项活动或过程所规定的途径。
注1：
程序可以形成文件，也可以不形成文件。
注2：
当程序形成文件时，通常称为“书面程序”或“形成文件的程序”。
含有程序的文件可称为“程序文件”。
7、设计和开发：
将要求转化成产品特性或规范的过程。
对于高等院校来讲，设计和开发指将顾客的要求转换为教育服务的特性或规范的过程。
高等院校设计和开发的核心是教学的设计与开发。
教学设计和开发的具体内容包括专业建设、课程体系设置、实践教学的开发、老专业及老课程的改革、教学方法创新和教学过程设计。
除此以外，还有科研项目、教研教改活动等,第三部分八项质量管理原则,原则一以顾客为关注焦点组织依存于顾客。
因此，组织应当理解顾客当前和未来的需求，满足顾客要求并争取超越顾客期望。
原则二领导作用领导者应确保组织的目的与方向的一致。
他们应当创造并保持良好的内部环境，使员工能充分参与实现组织目标的活动。
原则三全员参与各级人员都是组织之本，唯有其充分参与，才能使他们为组织的利益发挥其才干。
原则四过程方法将活动和相关的资源作为过程进行管理，可以更高效地得到期望的结果,过程方法,学院的过程识别和确定：
教学过程：
专业设置及人才培养方案、教学安排、教学大纲、教材及教学物资准备、外聘教师、授课计划、教案、教学实施、考试、教学效果分析、搜集社会反馈针对以上每个过程实施控制以确保每个环节受控，从而达到整个学院的教学管理水平的提高，这个方法就叫作过程方法,过程方法是ISO9001标准所倡导的基本管理方法作用：
可以体现防患于未然的效果，对学院可实现全面质量管理的目的，从而达到职责明确，层层把关效果。
过程方法就是PDCA循环的具体体现P-策划，根据顾客的要求和组织的方针,为提供结果建立必要的目标和过程；D-实施，实施这些过程；C-检查，根据方针、目标和产品要求，对过程及其结果进行监视和测量，并报告结果A-改进，采取措施，以持续改进过程业绩。
PDCA的基本工作方法是：
P、计划（Plan）,PDCA循环是保证任何活动有效进行的、合乎逻辑的工作程序。
D、实施（Do）,C、检查（Check）,A、处理（Action）,P-策划,D-实施,C-检查,A-采取措施,P-D-C-A循环,PDCA循环可用图示意如下：
原则五管理的系统方法将相互关联的过程作为体系来看待、理解和管理，有助于组织提高实现目标的有效性和效率。
管理的系统方法体现在1、识别学院中所有过程形成体系（以流程图形式进行充分的识别）2、确保各个过程之间紧密的衔接（部门之间接口严密，不能出现缺口或管理上的遗漏）3、确定对体系监控的方法和频次（通过内部审核、管理评审、内部考核、外部评价等方法进行检查）,教学服务组织过程基本流程图,人才需求的预测,教育教学服务实现的策划,社会反馈,教学计划和课程大纲设计与开发,教学服务的提供,原则六持续改进持续改进总体业绩应当是组织的永恒目标。
持续改进,持续改进的推动力体现在以下方面顾客需求（生源和用人单位的要求）市场竞争（公办学院，民办学院的层出、各高校同类专业的开出）科学技术（数字化校园的建设、现代教育手段的运用、教学模式的改革）持续改进对象：
管理体系、过程、产品，走可持续发展道路。
做到：
人无我有、人有我优、人优我先,原则七基于事实的决策方法有效决策是建立在数据和信息分析的基础上。
基于事实的决策方法,基于事实决策方法,搜集信息（政策法规、同行的信息、市场情况等）,形成内部反馈（形成内部制度、相关数据信息）,信息中心整理、总结、分析,传递给决策者,原则八与供方互利的关系组织与供方是相互依存的，互利的关系可增强双方创造价值的能力,第四部分ISO9001标准在高校的运用,GB/T19001-2008idtISO9001:
2008标准介绍整个标准共八章节组成第一章范围第二章引用标准第三章术语和定义第四章质量管理体系要求（体系总要求）第五章管理职责（支持性过程）第六章资源管理（支持性过程）第七章产品实现（主过程）第八章测量分析改进（支持性过程）,以过程为基础的质量管理体系模式,质量管理体系持续改进,顾客要求,顾客满意,管理职责,资源管理,测量、分析和改进,产品实现,输入,产品,输出,ISO9001标准在高校的运用,1）策划（对学院教育教学工作过程的识别和确定）4.1总要求:
教学管理过程（要求各部门根据本部门工作职责识别自己的工作过程，并设计在这些工作的开展过程中如何实施有效的控制和管理，对涉及其他部门的工作如何衔接），包括外包过程的管理和控制。
1、各部门将所有的过程进行识别例如：
教研科研部：
教科研课题的公布、申报评审、立项通知、中期检查、结题验收、成果申报.2、各部门确定关键过程，并检查是否有相应的文件控制和指导，是否有相应的规范表格进行记录？
例如：
针对教学质量的检查有文件课堂教学质量评价办法，表格：
课堂教学质量评价记录表、听课记录表、教学日志.3、各部门如何对内部教职员工进行考核？
是否能够量化，便于检查？
例如：
各主要教学环节是否都有考核标准并实施检查？
2）对关键工作和过程形成文件（建章立制）4.2文件要求：
建立质量管理体系的文件要求为如下图示层次的文件,质量手册（一层次）面,程序文件（二层次）线,作业文件（三层次）点,记录（表格）痕迹,4.2.2质量手册（第一层次文件）是学院在教学质量管理方面的说明书,主要描述学院如何按照ISO9001标准中每个条款来实施教学管理的内容。
概括内容为：
学院概况、组织结构设置、过程描述、职责分工、ISO9001标准条款的描述、引用的文件名称、学院质量管理体系范围，有无删减要求等，无固定模式，结合学院自身特点进行描述。
此质量手册为学院在教学质量管理方面的法规性文件，要对编制、审核、批准、发放等方面进行控制。
程序文件（第二层次文件）ISO9001标准规定了在六个方面要编制文件化的程序，也就是书面程序：
文件控制、记录控制、内部审核、不合格服务控制、纠正措施、预防措施等方面程序文件给过程控制规定了途径，以达到统一和规范的效果程序文件为质量手册的补充支持性文件，可被引用,作业文件（第三层次文件）1）是指学院进行管理和过程控制的制度、办法等指导性文件2）是具体对各部门工作实施控制的文件3）文件编制的重点应着眼于关键过程，容易发生问题的过程4）文件不在于多，在于能够对过程实施有效控制，并应联系实际具有可操作性通常作业文件解决三大类问题：
岗位职责：
明确要求做什么事。
管理制度：
教人如何防止做错误的事。
工作规范：
教人如何正确地做事。
4.2.3文件控制对体系所有的文件要实施控制如何对文件实施控制要编制书面程序在书面程序中写明如何对以下方面进行控制a）文件的编、审、批后才能进行发布b）文件评审、更新后要再次得到批准，并识别更改状态c）文件分发要进行记录，填写收发登记d）使用文件的有效版本，（防止新旧版本同时存在或使用作废版本情况）e）文件清晰、易于识别进行编号f）对外来文件（上级的政策、国家法规等）识别和控制分发e）对作废而需要保留的文件要进行标识，防止误用,4.2.4记录控制（第四层次文件）作为对过程控制的证据应保持记录，并将如何保持和控制记录形成书面程序在书面程序中写明如何对以下方面进行控制规定不同记录的标识，以便于区分对贮存的环境、温度、湿度、通风等情况进行要求对记录如何保护，是否有备份，如何保护磁盘，数据库如何清理等如何快速检索到所需要的记录对不同记录的保存期限如何规定对于到期的记录如何处理,各部门负责人和内审员是文件编写小组成员，共同设计和编写本部门涉及的文件和记录1）各部门对现有文件进行梳理，对关键过程缺乏文件的要补充，部门现有文件的要检查是否符合实际情况并具有可操作性2）各部门将本部门编制的文件形成受控文件清单以便于控制3）确定部门记录表格的表式，并编制形成记录清单,ISO9001标准在高校的运用,3）高层领导管理工作（5.管理职责）制定质量方针、质量目标、明确职责权限、构建教学质量管理体系的组织机构，建立畅通的双向内部沟通机制、进行管理评审工作,ISO9001标准在高校的运用,4）资源管理的过程（6.资源管理）人力资源：
师资队伍的建设（包括教辅工勤人员）1）确定影响学院教学质量工作的人员所必要的能力（岗位任职条件岗位职责工作标准考核要求）2）对能满足岗位任职条件的员工上岗前要进行相应的培训;对在岗人员的能力提高，也需要对其进行培训3）培训除了涉及到技能培训外，还要进行质量意识培训4）对培训要有一定的覆盖面，不同层次员工都应涉及5）每次对培训的有效性要进行测量，并保持记录6）对于员工的有关学历证明、培训证书、技能证书、履历表等复印件要保存,基础设施：
教学设施设备管理，保证基本教学质量的物质条件，包括实验室的建设管理及其他硬件支持。
管理要求：
确定：
根据学院的规模、办学要求来具体确定所需的硬件设施提供：
配备相应的设施保证学院教学和各项工作的开展维护：
保证这些设施能够正常运行,工作环境：
校园环境（硬环境自然和物理的环境）：
清洁卫生、绿化、办公室和教学区的温度、光线、卫生等，包括实验场地的维护等。
校园文化（软环境人文环境）：
学风、教风、校风建设,ISO9001标准在高校的运用,5）各类过程控制（7.产品实现）教学管理所包含的各类工作及管理和控制。
7.1产品（教育教学服务）实现策划策划为保证教学质量所必须的管理工作及对其的控制，对其中主要教学环节制订管理制度，明确工作程序和质量标准，及在实施过程中的监控。
高职教育教学质量标准包括工作标准、教学标准、教学资源标准。
教学工作标准是各部门、各类人员的基本职责和工作要求、考核办法等的规定，是衡量工作质量的依据和尺度；教学管理标准是对高职教育中教学设计、教学、学习、考试、教学管理等所使用或制定的标准；资源管理标准是指教学过程中使用的教学设备、手段和环境的标准。
7.2与顾客有关的过程（确定人才培养目的基础）7.2.1与产品有关的要求的确定国家、省教育厅有关高职教育、高等教育的有关法规、政策及有关办法；了解各用人单位对毕业生的具体要求。
了解学生对学院、对学习的要求。
7.2.2与产品有关要求的评审对这些要求进行评价，确定人才培养目标，专业设置，树立特色化的教学目标，才能真正提高教学质量。
评价要有依据，留记录。
7.2.3顾客沟通做市场调研,与用人单位、学生进行沟通，及时了解市场对人才需求和人才质量要求的变化。
7.3设计开发（涉及专业建设、课程设置、科研项目、教研教改）7.3.1设计开发策划（确定阶段、步骤、职责）7.3.2设计开发输入（设计开发的依据）7.3.3设计开发输出（每个阶段性的成果）7.3.4设计开发评审7.3.5设计开发验证针对各不同阶段确定7.3.6设计开发确认评价方法，留下记录7.3.7设计开发更改控制,7.4采购7.4.1采购过程要求：
1）制订供方评价的制度文件2）对供方进行评价，并保留记录7.4.2采购信息确保清楚完整7.4.3采购产品的验证明确采购产品的验证方式和手段及验证中发现的问题的处理方式,7.5教育教学服务提供7.5.1教育教学服务提供控制教学运行过程控制：
根据文件、制度规定的要求执行，保证教学秩序、教学效果、教学质量。
（教学过程控制包括理论教学、实践教学、校外实习实训等环节）,7.5.2服务提供过程确认（针对特殊过程）学院服务中特殊过程为：
教学过程对教学过程确认：
制定对教学过程控制的文件（制度保障）对专、兼职、外聘、“双师型”、“双肩挑”教师资格（人员资格的保障）教学设施设备的确认（设备的保障）必要时再确认,7.5.3标识和可追溯性要求标识清楚，能准确识别。
7.5.4顾客财产要求：
保护不受损坏。
7.5.5产品（服务）防护有形产品的防护:
样书库、试卷的保管、毕业证书管理无形产品的防护:
知识产权的防护,教学成果的防护，题库建立与更新、试题的保密工作,7.6监视测量装置的控制确定监测点:
关键的、可能会影响到学院的教育质量关键点确定监测手段和所使用的装置学院存在的有形监测装置为:
上下课时间控制的时钟，实验室的仪器设备等，必须进行校准检定，保证其准确性。
更多的是无形的，作为监测工具的评价标准、质量评定的准则（要求在制订的时候考虑其合理性，适宜性，并在使用中不断调整和完善）,ISO9001标准在高校的运用,6）监测改进过程（8.测量分析和改进）8.1总则策划并建立起一个长效的，具有自我纠偏功能的教学质量评价机制。
8.2监视和测量（监控过程）8.2.1顾客满意（学生评教、学生座谈会、教师座谈会、用人单位调查、学生信息员反馈）8.2.2内部审核（对教学管理全面的体检，要求编制程序文件规范）8.2.3过程监视和测量（教学质量监控,侧重于日常监督检查）8.2.4产品监视和测量（学生考试，考务工作，成绩管理）,8.3不合格控制（要求编制书面程序）确定教育教学服务提供过程中存在的不合格类型和程度（如教学差错、教学事故、学生有投诉、学生学习成绩未达到要求、管理工作不按规定要求执行等）确定对不合格处置的方法并保留记录（纠正和纠正措施）,8.4数据分析1）确定哪些数据和信息需要进行收集2）将收集来的数据和信息进行分析整理并传递3）必须要收集和分析的方面:
顾客满意、教育质量评价结果、考试结果分析、违纪情况分析、供方的有关信息等。
目的：
通过分析知不足，更好改进。
8.5改进8.5.1持续改进学院可利用质量方针、质量目标、审核结果、数据分析、纠正和预防措施以及管理评审，持续改进质量管理体系的有效性,8.5.2纠正措施（要求编制书面程序）针对频繁发生或是影响程度大的不合格要做到：
1）评审不合格2）分析不合格原因3）确定纠正措施计划4）实施纠正措施5）验证纠正措施有效性8.5.3预防措施（要求编制书面程序）针对发生的存在着不合格趋势的情况要做到：
1）确定潜在不合格及其原因2）确定预防措施计划3）实施预防措施4）验证预防措施有效性,文件编写及要求,1）确定文件编写小组由部门负责人和内审员组成，内审员编制，负责人审核2）文件编写顺序质量方针、质量目标由最高管理层确定程序文件、作业性文件（二、三层次），由各部门负责编制质量手册由文件负责部门编制3）文件编写要求
（1）要结合自身的实际情况，切忌与实际脱节
（2）程序文件体现了控制过程的途径，只需要写出步骤即可，而作业性文件是具体如何操作，如何控制，因此要写出实际操作细节，以便达到指导作用（3）编制程序和作业性文件时应将所要填写的表格确定。
文件编写及要求,4）三个层次的文件是逐层补充的效果，可以引用，但要将引用的文件名称清楚的表述5）文件不在于越多越好，而是要尽量精简，但对于一些关键过程一定要编制相应的文件。
6）文件的作用体现在可以统一行为，重复使用，可以成为组织的管理资源，从而达到规范管理的效果,程序文件的基本内容,1、目的：
简单描述程序目的。
2、适用范围：
本程序所涉及到的部门及工作。
3、职责：
与程序有关的人员的职责（或部门职责），包括主责部门、相关部门。
4、工作程序：
是程序文件的主体，阐述5W1H说明各种不同活动实施方法，使用的文件和所进行的控制（主要是规定活动应做什么，即实施的方法和步骤，而不是叙述如何做的具体细节。
）5、工作流程图：
将工作程序按流程以图示的形式表述出来。
6、相关支持性文件：
包括与程序有关的程序文件和作业文件，列出其名称和编码7、过程记录：
包括记录和表格，指本程序所涉及的记录。
作业性文件,作业性文件：
指为了控制过程活动，保证活动的质量而制定的具体指导性文件。
作业文件编写要求,目的：
该文件实施的目的和用途范围：
该作业文件的适用范围职责：
确定归口管理部门，相关部门和具体实施责任人。
内容：
按活动项目和管理要求进行描述，包括使用的设备、材料、标准、具体的方法及记录的要求等，对需要确定的服务流程要明确化，尽量使用流程图相关的文件和记录,小结,1、运用ISO9000标准可以提高管理效率和质量，降低管理成本；2、为学院实现长期、可持续发展战略提供基础条件。
联系方式,顾静手机：
13063920820电话：
010-87872610（O）E-mail：
gujing0928yahoocomcn地址：
北京永定门外木樨园珠江骏景中区171205邮编：
100068QQ：
178632023,共同学习，共同进步,结束语：
升级会员 