10质量管理.pptx
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十质量管理十质量管理运营管理发展历程2运营管理概述企业选址与设施布局运营战略及企业竞争力MRPMRP和ERP库存管理工作设计与工作研究质量管理运营管理课程目录运营管理课程目录生产现场管理1345678910生产计划2本章导入本章导入很多人都认为产品质量越高，相应成本也会越高，这种说法一定正确吗？
3学习目标学习目标1、全面质量管理2、质量成本教学要求教学要求重点与难点重点与难点1、理解质量管理的内涵与观念的变化2、理解全面质量管理的内涵3、掌握统计质量控制方法和组织性质量管理方法4主要内容主要内容统计质量管理方法-QC七工具2质量管理的发展历程3全面质量管理及其内涵41质量管理对企业的重要意义5组织性质量管理方法一、质量管理的意义一、质量管理的意义1、“lifebehindthequalitydikes”质量大坝朱兰质量手册被誉为“质量管理领域的圣经”，全球范围内的参考标准。
622、张瑞敏砸冰箱、张瑞敏砸冰箱海尔的“质量否决权”733、世界各国对质量的做法、世界各国对质量的做法日本：
日本：
5050年代从美国引进质量管理，创建日本式质量管理年代从美国引进质量管理，创建日本式质量管理TQCTQC。
美国：
“向质量要革命”美国：
“向质量要革命”;第三次世界大战是一次不用枪炮、不流第三次世界大战是一次不用枪炮、不流血的商业战，主要武器是产品质量。
血的商业战，主要武器是产品质量。
德国：
成立全国性的质量信息中心，确定国家对优质产品的奖励措施德国：
成立全国性的质量信息中心，确定国家对优质产品的奖励措施及其它。
国策：
宁肯牺牲产量，也不降低质量。
及其它。
国策：
宁肯牺牲产量，也不降低质量。
荷兰：
制定全国性的产品质量五年计划。
荷兰：
制定全国性的产品质量五年计划。
瑞典：
开展全国性的质量运动。
瑞典：
开展全国性的质量运动。
以质量为中心的浪潮正在世界各国形成。
以质量为中心的浪潮正在世界各国形成。
8二、质量的概念二、质量的概念1、克劳士比：
“符合性质量”，质量并不意味着好，而是对于规范或要求的符合。
品质大师中的大师、零缺陷之父、一代质量宗师。
9产品质量标准产品质量标准对产品质量要求及检验方法等所作的具体规定。
产品质量标准的等级：
产品质量标准的等级：
企业标准（内、外）部、行业标准满足国际标准满足质量工作满足国家标准满足满足竞争标准潜在需求产品存在的前提是达标10二、质量的概念二、质量的概念2、现代质量管理认为，必须以用户的观点对质量下定义。
20世纪60年代，美国著名的质量管理权威朱兰把质量定义为“产品的适用性”。
11二、质量的概念二、质量的概念3、质量是一组固有的特性满足要求的程度。
12三、质量管理的发展阶段三、质量管理的发展阶段11、质量检验阶段（、质量检验阶段（2020世纪世纪20-3020-30年代）年代）以全数检查为主，对整个生产过程实行层层把关。
以全数检查为主，对整个生产过程实行层层把关。
“操作者的质量管理”、“检验人员的质量管操作者的质量管理”、“检验人员的质量管理”。
理”。
IQC、IPQC、FQC、OQC13三、质量管理的发展阶段三、质量管理的发展阶段19241924年，来自美国数理统计专家休哈特制定了可年，来自美国数理统计专家休哈特制定了可用于监控生产的统计控制表。
用于监控生产的统计控制表。
14三、质量管理的发展阶段三、质量管理的发展阶段22、统计质量控制阶段（、统计质量控制阶段（2020世纪世纪40-5040-50年年代）代）变把关为预防，将概率论，数理统计原理运用到质量管理之中，推行抽样检验。
把结果作为反馈信号，通过分析和消除不正常的原因，防止不合格品的产生。
少数人、专业部门“统计学家的质量管理”。
15三、质量管理的发展阶段三、质量管理的发展阶段33、全面质量管理阶段（、全面质量管理阶段（2020世纪世纪6060年代以年代以后）后）由美国的费根堡姆，朱兰、戴明等管理学者大力倡导，首先在日本取得了很大的成功，80年代以后开始盛行全球。
16戴明奖戴明奖17四、全面质量管理四、全面质量管理戴明指出：
产品质量1015%来自生产中工人影响因素8590%企业内各管理系统以系统的观点，全面控制产品质量形成的各个环节，各个阶段。
“全员的质量管理”。
181、TQM的概念的概念企业全体职工及有关部门同心协力，综合运用管理技术、专业技术和科学方法，经济地开发、研制、生产和销售用户满意的产品的管理活动。
192、全面质量管理的特点、全面质量管理的特点
（1）“三全”管理全面的质量：
不限于产品质量，还包括服务质量，工作质量。
全过程的管理：
质量的形成不限于生产过程，还包括市场调研，产品开发，售前售后服务以及使用过程。
全员参与：
不限于领导者和质量管理人员，全体员工都要参与到质量管理中来。
20全面质量管理实现的三个转变：
全面质量管理实现的三个转变：
事后检验为主预防和改进为主管结果管因素、管过程少数人、部门全员、全过程21产品质量是如何形成的？
产品质量是如何形成的？
产品质量不是检验出来的，而是生产出来的。
产品质量不是生产出来的，而是设计出来的。
22“三不”原则三不”原则不生产不良品不接收不良品不传递不良品232、全面质量管理的特点、全面质量管理的特点
（2）强调持续改进只有不断地进行质量改进，才能满足用户不断发展的需要。
TQM强调有组织，有计划，持续地进行质量改进。
242、全面质量管理的特点、全面质量管理的特点（3）强调用数据说话TQM广泛采用各种统计方法和工具，通过定量分析来寻找质量问题，分析出现质量问题的原因，从而采取有效措施加以解决。
25观点观点美国质量协会前主席HJHarrington博士Harrington著名的5个质量定律：
（1）天字第一号的问题是：
顾客、顾客、顾客、顾客、顾客；
（2）盈利的诀窍是：
质量、质量、质量、质量、质量；（3）通向竞争胜利的步骤是：
第1步，向顾客提供超过其期望的产品；第2步，回到第1步，但要做得更好；（4）管理者在过程之上工作，员工在过程之中工作；（5）今天要比昨天做得更好，明天要比今天做得更好。
261987年8月在美国召开的Deming国际学术研讨会上，WEDeming博士以“迎接挑战，摆脱危机”为题重点阐述了著名的14条质量管理要点：
27
（1）要使产品具有竞争力并占领市场，应把改进产品和服务质量作为长期目标；
（2）提倡新的质量观念；（3）消除依赖大量检查来保证质量；（4）采购、交易不应只注重价格；（5）持续不断地改善生产和服务系统；（6）实行更全面、更好的在职教育和培训；（7）高层管理者的工作在于领导；（8）排除恐惧，让每个人都能有效工作；（9）拆除部门壁垒；（10）不搞流于形式的质量运动；（11）密切查核各项过程标准的效果；（12）排除人们为其工作成果而自豪的障碍；（13）鼓励自我改进，实施有力的继续教育和培训计划；（14）采取积极的行动推动组织的变革。
281998年AVFeigenbaum在第三届上海国际质量研讨会（SISQ-3）上发表了“未来属于全面质量领先者”的演讲，把全面质量的发展归结为10项全面质量准则：
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（1）质量是全公司范围的过程；
（2）质量是由顾客来评价的；（3）质量和成本是相合的和统一的，而不是相斥的和矛盾的；（4）质量成功要求个人和团队的热情和协作精神；（5）质量是一种管理方法；（6）质量与创新相互依赖；（7）全面质量是一种道德规范；（8）质量要求不断地改进；（9）全面质量是对提高生产率最有效的贡献者；（10）质量是一联系顾客和供方的全面体系来实现的。
30PBCrosby在QualityWithoutTears一书中发表了著名的14点纲要：
31
（1）高层管理者的承诺；
（2）组织质量改进团队；（3）质量检测；（4）质量成本；（5）质量意识；（6）质量改进的行动；（7）零缺陷运动的策划；（8）教育与培训；（9）零缺陷日；（10）制定目标；（11）消除产生错误的根源；（12）表彰；（13）质量委员会；（14）重新开始。
32五、质量成本五、质量成本1、什么是质量成本？
为确保达到满意质量而导致的费用和没有获得满意质量而导致的损失33质量计划工作费用新产品评审费用工序能力研究费用质量审核费用质量情报费用质量培训费用质量改进措施费用质量成本内部故障成本外部故障成本鉴定成本预防成本废品损失返修品损失复检费用停工损失产量损失事故分析处理费用索赔费用退货损失保修费用折价损失进货检查费用工序检查费用成品检查费用试验材料及劳务费用22、质量成本构成、质量成本构成34￥质量成本最终检验生产中顾客不同时期解决质量问题的成本曲线不同时期解决质量问题的成本曲线35质量成本的构成比例质量成本的构成比例:
质量成本项目占总质量成本的比例质量成本项目占总质量成本的比例%内部故障成本内部故障成本25402540外部故障成本外部故障成本20402040鉴定成本鉴定成本10501050预防成本预防成本0.550.55一般情况下，质量成本占销售额比例10%以内是正常可接受的，超过15%则利润大幅下降，超过20%则无利润可图或亏本经营。
36各种质量成本之间的关系各种质量成本之间的关系100%质量完善程度缺陷%预防、鉴定成本故障成本总质量成本PO费用37六、质量管理的两大类工具六、质量管理的两大类工具统计质量管理方法QC七工具“企业内95%的质量管理问题，可通过活用这七种工具而得到解决”石川馨组织性质量管理方法:
PDCA循环ISO9000质量保证体系38利用统计表对数据进行整理和初步分析原因的工具（格式有多种）。
1、统计分析表、统计分析表39作用:
找主要问题找主要原因频率%501000501000ABCDEF成份裂纹夹砂空心跑钢其它频率%*钢材废品排列图2、排列图、排列图4041中原因更小原因结果（某质量问题）小原因大原因3、因果分析图、因果分析图41钢材化学钢材化学成份超标成份超标合金成份波动人环境工艺设备原料取样不好搅拌不匀造渣不好耐材电压不稳铁水成份不好经验不足质量意识差不按工艺规程办化学分析失误不及时通知合金成份作用：
寻找问题产生的根本原因3、因果分析图、因果分析图42作用:
找主要问题评价产品质量评价工序能力:
均方差均方差（标准差标准差）（代表了生产系统生产产品质量的能力）一般产品质量的正态分布图频率轴尺寸21.1021.3020.60TUTLN=100X=20.95S=5.5610203021.20X=20.95-20.8020.704、直方图、直方图43判断工序质量能力异常判断工序质量能力异常（直方图的观察分析）正常型锯齿型孤岛型双峰型偏向型平顶型44对于有一定关联关系的两种数据的分析,以研究相互间的关系。
常见四种形式：
正相关弱正相关负相关弱负相关5、相关图、相关图（散布图散布图）45上限中心线下限质量特性值样本序号123456789106、控制图、控制图46控制图的观察应用控制图的观察应用11）单侧性连续）单侧性连续55点在中心线一侧；点在中心线一侧；22）趋势性出现连续）趋势性出现连续5757点上升或下降；点上升或下降；33）突发性连续两点在边线附近；）突发性连续两点在边线附近；44）周期性点子按一定时间重复排列）周期性点子按一定时间重复排列。
47487、分层法、分层法数据分层就是把性质相同的、在同一条件下收集的数据归纳在一起，以便进行比较分析。
数据分层法经常与统计分析表结合使用。
48QC七工具的特点总结七工具的特点总结检查表收集、整理资料；排列图确定主导因素；散布图展示变量之间的线性关系；因果图寻找引发结果的原因；分层法从不同角度层面发现问题；直方图展示过程的分布情况；控制图识别波动的来源49七、七、PDCAPDCA循环循环全面质量管理强调持续地进行质量改进，而质量改进的基本工作方法就是PDCA循环。
PDCA循环是由美国质量管理专家戴明首先提出来的，因此又称为“戴明环”。
50质量管理质量管理PDCAPDCA循环循环计划Plan、执行Do、检查Check、处理Action分析现状分析现状找问题找问题分析问题分析问题找原因找原因找主要原因找主要原因制定措施计划制定措施计划落实措施落实措施执行计划执行计划检查工作检查工作调查效果调查效果巩固成果巩固成果标准化标准化遗留问题遗留问题转入下期转入下期PDCA51PDCAPDCA循环的特点循环的特点1）按四阶段循环，有头有尾，头尾相连，互相连贯。
PDCA头尾相连质量管理PDCAAPDC循环提高PDCAPDCA大环套小环2）大环套小环，一环套一环。
3）以客观数据为基础，实行滚动提高前进。
52八、八、ISO9000ISO9000标准标准国际标准化组织成立于1947年，是世界上最大的民间性质的标准化机构。
53ISOISO组织机构组织机构ISOISO专业技术委员会专业技术委员会11专业技术委员会专业技术委员会NN专业技术委员会专业技术委员会22TC分专业技术委员会分专业技术委员会SC分专业技术委员会分专业技术委员会分专业技术委员会分专业技术委员会PP、OO成员成员P为参加成员O为观察员54实施实施ISO9000ISO9000的意义的意义1）利于企业产品进入市场；2）利于产品质量的提高，使质量要求跟上世界要求；3）利于新技术、新方法、新工艺、新设备的使用，利于企业技术进步；4）利于企业管理工作的提高、加强，促进职工质量意识的提高；5）利于企业地位、声誉、社会公众形象的建立、提高。
55ISO9000ISO9000系列的构成及内容系列的构成及内容ISO9000GB/19000指导性文件ISO9001ISO9002ISO9003GB/19001GB/19002GB/19003规范性文件ISO9004ISO8402GB/19004基础性文件质量保证体系：
需方对供方提出外部证明要求的质量体系。
56各体系的主要内容各体系的主要内容：
ISO9000质量管理和质量保证标准选择与使用指南；ISO9001质量体系：
设计/开发、生产、安装和服务质量保证模式；ISO9002质量体系：
生产安装的质量保证模式；ISO9003质量体系：
最终检验、试验的质量保证模式；ISO9004质量体系：
质量管理和质量要素指南；ISO8402质量术语57体系中的主要体系中的主要2020个要素：
个要素：
设计/开发、生产、安装、服务生产、安装去掉设计、售后服务检验、试验去掉设计、售后服务、全同评审、采购、工序控制、纠正措施、教育、设计58ISO2000ISO2000版版ISO在多次征求各国的意见后，于2000年12月15号正式发布了ISO9000的修定版，称为2000版，代替了过去的94版。
我国当年就完成了国标的修定工作，并于2000年12月28日发布，于2001年6月1日实施。
修定后的ISO2000版GB/19000标准构成如下：
20002000版版90009000标准标准业绩改进指南非强制性强制性GB/19000质量管理体系质量管理体系基础和术语基础和术语ISO9000ISO9000质量管理体系质量管理体系要求要求ISO9001ISO9001GB/19001质量管理体系业质量管理体系业绩改进指南绩改进指南ISO9004ISO9004GB/19004环境、其环境、其它它支持性附支持性附件件59ISO2000ISO2000版与版与9494版的主要变化版的主要变化1、合并了原来的9001、9002与9003为9001，对原来的内容作了一定的改动与调整；2、增加八项质量管理原则；3、不提倡过去的20个要素“孤立”管理，而提出以“过程”管理为基础进行质量管理；4、增加“自我评定”；5、新增加、并删掉了一些术语（如新增顾客满意，删去实体等）等。
60本章小节本章小节1、什么是质量？
对企业有哪些意义？
2、质量管理的三个发展阶段4、全面质量管理的概念及特点5、质量成本的概念及组成6、统计质量管理方法之QC七工具7、组织性质量管理方法PDCA循环和ISO900061Q&A思考与训练63
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