二级1-2011.ppt
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欢迎大家参加东风标致服务欢迎大家参加东风标致服务顾问二级培训顾问二级培训u课程内容课程内容客户满意的服务理念及顾问式服务技巧客户满意的服务理念及顾问式服务技巧客户投诉处理方法及技巧客户投诉处理方法及技巧课程概述课程概述u课程目的课程目的1、提升服务顾问为客户提供满意服务、超值服务的服务理念、提升服务顾问为客户提供满意服务、超值服务的服务理念;2、掌握在执行东标服务流程过程中需要用到的顾问式服务技、掌握在执行东标服务流程过程中需要用到的顾问式服务技巧及销售技巧巧及销售技巧;3、掌握处理客户投诉的方法与技巧，利用正面态度处理投诉、掌握处理客户投诉的方法与技巧，利用正面态度处理投诉不回避不回避4、希望各位在日后的工作中能够熟练运用课程所学内容，从、希望各位在日后的工作中能够熟练运用课程所学内容，从而不断的提升客户满意度、忠诚度，创造更多的忠诚客户。
而不断的提升客户满意度、忠诚度，创造更多的忠诚客户。
u课程目的（续）课程目的（续）4、希望各位在日后的工作中能够熟练运用课程所学内容，从、希望各位在日后的工作中能够熟练运用课程所学内容，从而不断的提升客户满意度、忠诚度，创造更多的忠诚客户。
而不断的提升客户满意度、忠诚度，创造更多的忠诚客户。
课程概述课程概述u课程对象课程对象东风标致特约经销商（东风标致特约经销商（4S店）店）-服务顾问（已参加过一级培训）服务顾问（已参加过一级培训）互动介绍互动介绍姓姓名：
名：
特约经销商名称：
特约经销商名称：
在汽车行业的工作年限及工作经历：
在汽车行业的工作年限及工作经历：
从事汽车售后工作印象深刻的一件事从事汽车售后工作印象深刻的一件事两人一组，互相了解两人一组，互相了解5分钟后，以第一人分钟后，以第一人称的方式介绍对方（时间不超过称的方式介绍对方（时间不超过3分钟）分钟）队队名名团队团队LOGO团队口号团队口号组长姓名组长姓名结识伙伴及分组结识伙伴及分组列在海报纸上列在海报纸上课堂注意事项课堂注意事项遵守上课时间遵守上课时间教室内不准吸烟教室内不准吸烟手机调到振动手机调到振动做好课堂笔记做好课堂笔记积极参与互动积极参与互动必须佩戴胸卡必须佩戴胸卡课间休息不影响经销商正常工作及课间休息不影响经销商正常工作及其他班上课其他班上课u课堂注意事项：
课堂注意事项：
课堂注意事项课堂注意事项两个老频道两个老频道2、体育频道、体育频道1、文艺频道、文艺频道课前测试课前测试u进行课前测试可以进行课前测试可以:
帮助你了解自己的现有知识水平帮助你了解自己的现有知识水平明确学习目标明确学习目标让老师知道你的水平让老师知道你的水平衡量你到底学到了什么衡量你到底学到了什么?
课前测试课前测试本试题共有本试题共有2020道题。
道题。
时间大约为时间大约为3030分钟。
分钟。
请仔细阅读考试说明并尽力完成所有的请仔细阅读考试说明并尽力完成所有的考题。
考题。
请独立完成考试。
请独立完成考试。
当完成测试后，请先休息一会当完成测试后，请先休息一会,直到所有人都完成了考试！
直到所有人都完成了考试！
东风标致服务顾问二级培训（东风标致服务顾问二级培训（CS2CS2）客户满意的服务理念及顾问式服务技巧客户满意的服务理念及顾问式服务技巧东东风风标标致致2011年年1月月导学列车导学列车客户满意度客户满意度CSICSI的的概念概念客户满意与服务质量客户满意与服务质量的关系的关系客户满意的服务理念客户满意的服务理念1客户对客户对4S4S店售后服务店售后服务的期望的期望顾问式服务接待技巧顾问式服务接待技巧2东标售后标准流程东标售后标准流程回顾回顾顾问式服务流程中的顾问式服务流程中的技巧技巧提高客户满意度的提高客户满意度的意义意义第一章：
客户满意的服务理念第一章：
客户满意的服务理念客户满意的服务理念客户满意的服务理念我猜您只是我猜您只是想来看一看想来看一看什么样的服务令你满意？
什么样的服务令你满意？
第一章：
客户满意的服务理念第一章：
客户满意的服务理念u客户满意度的概念客户满意度的概念（CSI）（CSI）第一章：
客户满意的服务理念第一章：
客户满意的服务理念我们到一家从未去过的餐厅去吃饭，在进我们到一家从未去过的餐厅去吃饭，在进入这家餐厅之前，我们会有哪些期望？
：
入这家餐厅之前，我们会有哪些期望？
：
欢迎光临欢迎光临!
等待时间短等待时间短环境优雅、舒服环境优雅、舒服味道好吃味道好吃菜量足菜量足原材料干净、新鲜原材料干净、新鲜服务好服务好价格公道价格公道u客户满意度的概念客户满意度的概念（CSI）（CSI）第一章：
客户满意的服务理念第一章：
客户满意的服务理念客户是否满意取决于客户将其对某一个产品或服务可客户是否满意取决于客户将其对某一个产品或服务可感知的效果与他的期望值进行比较后所形成的感觉，客户感知的效果与他的期望值进行比较后所形成的感觉，客户满意度可以看作是可感知效果与期望值之间的变量函数满意度可以看作是可感知效果与期望值之间的变量函数（CSICustomerSatisfaction）。
）。
*CSICSI=客户实际体验客户实际体验客户实际体验客户实际体验客户期望客户期望客户期望客户期望*r一位不满的顾客一位不满的顾客:
告诉告诉1111个人个人他他不愉快的经历不愉快的经历每人告诉每人告诉55个人个人更糟糕的情况更糟糕的情况结论：
结论：
不满的客户带来的裂变不满的客户带来的裂变效应更大效应更大！
*客户实际体验客户实际体验客户期望客户期望第一章：
客户满意的服务理念第一章：
客户满意的服务理念u客户满意度的概念客户满意度的概念（CSI）（CSI）客户实际体验客户实际体验客户期望客户期望q数据表明数据表明65%85%65%85%的的流失流失顾客对前供顾客对前供应商基本满意。
应商基本满意。
*第一章：
客户满意的服务理念第一章：
客户满意的服务理念u客户满意度的概念客户满意度的概念（CSI）（CSI）客户实际体验客户实际体验客户期望客户期望客户会非常满意，从而提高客户忠诚度客户会非常满意，从而提高客户忠诚度客户成为忠诚客户，忠诚客户会给我们客户成为忠诚客户，忠诚客户会给我们带来更多的利润。
带来更多的利润。
*第一章：
客户满意的服务理念第一章：
客户满意的服务理念u客户满意度的概念客户满意度的概念（CSI）（CSI）服务顾问对服务顾问对CSI的影响的影响控制认知控制认知行为控制行为控制行为控制表现为一种控制能力行为控制表现为一种控制能力如果消费者的控制能力增强，则企业的经济地位就会受到如果消费者的控制能力增强，则企业的经济地位就会受到损害而使企业利润的减少损害而使企业利润的减少如果服务人员拥有较多的控制权，则消费者会因为缺乏平如果服务人员拥有较多的控制权，则消费者会因为缺乏平等的交易地位而感到不满意最终使企业经营效率也会大大等的交易地位而感到不满意最终使企业经营效率也会大大降低降低服务交易过程中交易各方均很难获得优势服务交易过程中交易各方均很难获得优势19被动的被动的.第一章：
客户满意的服务理念第一章：
客户满意的服务理念服务顾问对服务顾问对CSI的影响的影响控制认知控制认知认知控制认知控制如果消费者能够感知到自己对周围环境的控制力越强，则如果消费者能够感知到自己对周围环境的控制力越强，则其对服务的满意程度就越高。
影响客户满意度的实际上是其对服务的满意程度就越高。
影响客户满意度的实际上是他们对控制的心理认知，而并非其行为控制能力他们对控制的心理认知，而并非其行为控制能力认知控制理论的应用认知控制理论的应用企业应为消费者提供足够的信息，使其感觉到自己拥有较企业应为消费者提供足够的信息，使其感觉到自己拥有较多的主动权和控制力，并知道事情的进展过程多的主动权和控制力，并知道事情的进展过程20主动的主动的.第一章：
客户满意的服务理念第一章：
客户满意的服务理念第一章：
客户满意的服务理念第一章：
客户满意的服务理念一个客户对待企业的态度不算什么，但是一个客户对待企业的态度不算什么，但是所有客户对企业态度的总体感觉就决定了所有客户对企业态度的总体感觉就决定了企业的生存与发展！
企业的生存与发展！
u客户满意度的概念客户满意度的概念（CSI）（CSI）*导学列车导学列车客户满意度客户满意度CSICSI的的概念概念客户满意与服务质量客户满意与服务质量的关系的关系客户满意的服务理念客户满意的服务理念1客户对客户对4S4S店售后服务店售后服务的期望的期望顾问式服务接待技巧顾问式服务接待技巧2东标售后标准流程东标售后标准流程回顾回顾顾问式服务流程中的顾问式服务流程中的技巧技巧提高客户满意度的提高客户满意度的意义意义u提高客户满意度的意义提高客户满意度的意义降低客户流失率降低客户流失率客户满意度评分客户满意度评分为为55分分客户满意度评分客户满意度评分为为1010分分第一章：
客户满意的服务理念第一章：
客户满意的服务理念什么是客户忠诚度？
什么是客户忠诚度？
客户忠诚度是指客户忠诚于企业的程度，是指对某种产客户忠诚度是指客户忠诚于企业的程度，是指对某种产品品品质品质满意后而产生的对这种产品品牌或公司的满意后而产生的对这种产品品牌或公司的信赖、维护信赖、维护和和希望重复购买希望重复购买的一种心理倾向！
的一种心理倾向！
u提高客户满意度的意义提高客户满意度的意义推动客户忠诚度推动客户忠诚度实质品质实质品质产品品质产品品质思想品质思想品质服务品质服务品质第一章：
客户满意的服务理念第一章：
客户满意的服务理念u提高客户满意度的意义提高客户满意度的意义推动客户忠诚度推动客户忠诚度满意的顾客满意的顾客忠诚的顾客忠诚的顾客对单次服务的满意，不一定会有延伸服务顾客非常满意，多次购买你的产品或服务年复一年“完全满意”顾客的忠诚度是“基本满意”顾客忠诚度的6倍600%第一章：
客户满意的服务理念第一章：
客户满意的服务理念忠诚度上升忠诚度上升5%带来的利润增长带来的利润增长u提高客户满意度的意义提高客户满意度的意义推动客户忠诚度推动客户忠诚度第一章：
客户满意的服务理念第一章：
客户满意的服务理念对于我们售后服务部来说，什么样的客户是对于我们售后服务部来说，什么样的客户是忠诚客户？
忠诚客户？
l全部或绝大部分消费在我们这实现（有效的维修次数多、全部或绝大部分消费在我们这实现（有效的维修次数多、保险续保等）；保险续保等）；l交叉消费、再次购买的意愿强；交叉消费、再次购买的意愿强；l愿意将我们的服务、产品推荐给他人。
愿意将我们的服务、产品推荐给他人。
降低维修站的经营成本降低维修站的经营成本/增加利润增加利润20%的客户的客户80%的利润的利润l对服务的信任能力强，即使是有问题也能采取宽容、谅对服务的信任能力强，即使是有问题也能采取宽容、谅解、协商的态度，不会因此而失去对我们的信任；解、协商的态度，不会因此而失去对我们的信任；l对我们所提供产品的价格变动的敏感程度低，容易接受；对我们所提供产品的价格变动的敏感程度低，容易接受；创造创造u提高客户满意度的意义推动客户忠诚度提高客户满意度的意义推动客户忠诚度第一章：
客户满意的服务理念第一章：
客户满意的服务理念对产品满意对产品满意对产品不满意对产品不满意对服务不满意对服务不满意对服务满意对服务满意如果客户对服如果客户对服务不满意，即务不满意，即使对产品满意，使对产品满意，也只有也只有31%31%的的客户有再次购客户有再次购买的欲望买的欲望如果客户对服如果客户对服务满意，即使务满意，即使对产品不满意，对产品不满意，也会有也会有67%67%的客的客户有再次购买户有再次购买的欲望的欲望97%97%20%20%u提高客户满意度的意义提高客户满意度的意义提高回购率提高回购率第一章：
客户满意的服务理念第一章：
客户满意的服务理念打电话打电话邮资邮资广告广告拜访拜访群发短信群发短信员工所花员工所花员工所花员工所花费的时间费的时间费的时间费的时间和精力和精力和精力和精力*促销促销促销促销管理的时间管理的时间管理的时间管理的时间u提高客户满意度的意义提高客户满意度的意义降低企业成本降低企业成本第一章：
客户满意的服务理念第一章：
客户满意的服务理念一组有趣的数字一组有趣的数字r吸引新客户的成本是保持老客户费用的吸引新客户的成本是保持老客户费用的55倍。
倍。
r一个负面的印象需要一个负面的印象需要1212个正面印象纠正个正面印象纠正。
r当客户对服务不满意时当客户对服务不满意时，75.3%75.3%人要么停止购买，人要么停止购买，要么减少购买。
要么减少购买。
r每一个不满的客户会转告每一个不满的客户会转告1111个个人，产生群体效应。
人，产生群体效应。
r顾客满意度顾客满意度1%1%的增长代表了的增长代表了IBMIBM的的2.752.75亿亿美元的收美元的收益机会。
益机会。
r顾客忠诚度上升顾客忠诚度上升5%5%，利润则至少会增加利润则至少会增加2525*u提高客户满意度的意义提高客户满意度的意义第一章：
客户满意的服务理念第一章：
客户满意的服务理念r客户服务满意度与客户服务满意度与4S店效益的关系店效益的关系提高售后经营业绩提高售后经营业绩提高新车销量提高新车销量提高专营店维修保有量及入厂台次提高专营店维修保有量及入厂台次提高客户再次购买的欲提高客户再次购买的欲望或介绍他人购买望或介绍他人购买提高提高CSICSI创造忠诚客创造忠诚客户户优异产品质量优异产品质量优异的销售服优异的销售服务质量务质量优异的服务质量优异的服务质量可靠的维修质量可靠的维修质量4S4S店效益增长店效益增长提高提高SSISSI创造忠诚客创造忠诚客户户良好品牌形象良好品牌形象第一章：
客户满意的服务理念第一章：
客户满意的服务理念导学列车导学列车客户满意度客户满意度CSICSI的的概念概念客户满意与售后服务客户满意与售后服务质量的关系质量的关系客户满意的服务理念客户满意的服务理念1客户对客户对4S4S店售后服务店售后服务的期望的期望顾问式服务接待技巧顾问式服务接待技巧2东标售后标准流程东标售后标准流程回顾回顾顾问式服务流程中的顾问式服务流程中的技巧技巧提高客户满意度的提高客户满意度的意义意义不可控因素不可控因素u客户满意与售后服务质量的关系客户满意与售后服务质量的关系第一章：
客户满意的服务理念第一章：
客户满意的服务理念可靠性可靠性安全性安全性移情性移情性有形性有形性响应性响应性u客户满意与服务质量的关系客户满意与服务质量的关系第一章：
客户满意的服务理念第一章：
客户满意的服务理念影响服务质量的因素影响服务质量的因素可靠性：
可靠性：
准确可靠地执行所承诺服务的能力准确可靠地执行所承诺服务的能力响应性：
响应性：
帮助顾客及提供便捷服务的自发性帮助顾客及提供便捷服务的自发性安全性：
安全性：
专业知识和谦恭态度，使顾客信任专业知识和谦恭态度，使顾客信任移情性：
移情性：
给予顾客的关心和个性化的服务给予顾客的关心和个性化的服务有形性：
有形性：
有形的设备、工具、人员和书面材料有形的设备、工具、人员和书面材料*u客户满意与服务质量的关系客户满意与服务质量的关系第一章：
客户满意的服务理念第一章：
客户满意的服务理念售后服务质量的维度售后服务质量的维度特性特性可靠性可靠性32%32%响应性响应性22%22%安全性安全性19%19%移情性移情性16%16%有形性有形性11%11%影响服务质量的因素分析影响服务质量的因素分析u客户满意与服务质量的关系客户满意与服务质量的关系第一章：
客户满意的服务理念第一章：
客户满意的服务理念可靠性可靠性32%32%物质的物质的响应性响应性安全性安全性移情性移情性22%22%19%19%16%16%个人个人个人个人个人个人程序、维修程序、维修质量质量礼仪规范礼仪规范服务技巧服务技巧+=57%57%11%有形性有形性管理、制管理、制度流程度流程影响服务质量的因素分析影响服务质量的因素分析u客户满意与服务质量的关系客户满意与服务质量的关系硬件设施硬件设施第一章：
客户满意的服务理念第一章：
客户满意的服务理念个性化服务与程序化的比较个性化服务与程序化的比较32%32%57%57%11%11%PersonalPersonalProceduralProcedural有形性有形性可靠性可靠性响应性响应性安全性安全性移情性移情性程序程序个人个人影响服务质量的因素分析影响服务质量的因素分析u客户满意与服务质量的关系客户满意与服务质量的关系*第一章：
客户满意的服务理念第一章：
客户满意的服务理念导学列车导学列车客户满意度客户满意度CSICSI的的概念概念客户满意与服务质量客户满意与服务质量的关系的关系客户满意的服务理念客户满意的服务理念1客户对客户对4S4S店售后服务店售后服务的期望的期望顾问式服务接待技巧顾问式服务接待技巧2东标售后标准流程东标售后标准流程回顾回顾顾问式服务流程中的顾问式服务流程中的技巧技巧提高客户满意度的提高客户满意度的意义意义u小组讨论：
小组讨论：
（20分钟分钟）客户对我们客户对我们4S店售后部都有哪些期望？
店售后部都有哪些期望？
*请各组写在海报纸上，然后派出代表进行讲述！
请各组写在海报纸上，然后派出代表进行讲述！
第一章：
客户满意的服务理念第一章：
客户满意的服务理念客户期望一客户期望一到维修服务部维修车辆时，应方便快捷到维修服务部维修车辆时，应方便快捷告知客户标准维修服务流程、增加快修服务告知客户标准维修服务流程、增加快修服务预约尽量安排在用户和我们都比较方便的时间预约尽量安排在用户和我们都比较方便的时间增加夜间服务增加夜间服务*u客户对汽车客户对汽车4S4S店售后服务的期望店售后服务的期望第一章：
客户满意的服务理念第一章：
客户满意的服务理念客户期望二客户期望二当用户在接受服务时，可以使用户感觉到心情舒适当用户在接受服务时，可以使用户感觉到心情舒适服务人员表现出对用户的欢迎、理解与尊重服务人员表现出对用户的欢迎、理解与尊重维维修修车车辆辆时时，用用户户可可以以在在一一个个安安静静、舒舒适适的的环环境境中中休休息息等候等候服务过程清晰明了，没有任何欺骗与隐瞒服务过程清晰明了，没有任何欺骗与隐瞒*u客户对汽车客户对汽车4S4S店售后服务的期望店售后服务的期望第一章：
客户满意的服务理念第一章：
客户满意的服务理念客户期望三客户期望三服务顾问应表现出对用户维修需要的应有关注服务顾问应表现出对用户维修需要的应有关注用户到达维修服务部时，立即得到接待用户到达维修服务部时，立即得到接待了解用户的维修需要了解用户的维修需要在开始维修工作前，与用户一起检查车辆在开始维修工作前，与用户一起检查车辆在开始维修工作前，提供精确的预计维修费用在开始维修工作前，提供精确的预计维修费用提供精确的预计维修完成时间提供精确的预计维修完成时间对待用户应热情、诚实、真挚对待用户应热情、诚实、真挚*u客户对汽车客户对汽车4S4S店售后服务的期望店售后服务的期望第一章：
客户满意的服务理念第一章：
客户满意的服务理念客户期望四客户期望四按时并以专业化的方式完成车辆维修按时并以专业化的方式完成车辆维修在一个合理的时间内维修好用户的车辆在一个合理的时间内维修好用户的车辆通通知知用用户户有有关关维维修修项项目目的的任任何何变变更更或或额额外外的的必必要要维维护护保保养养通知用户有关车辆维修完成时间的任何变更通知用户有关车辆维修完成时间的任何变更按照承诺的时间修理好车辆按照承诺的时间修理好车辆使用户在较方便的时间取车使用户在较方便的时间取车在维修过程中，保持车辆的清洁在维修过程中，保持车辆的清洁*u客户对汽车客户对汽车4S4S店售后服务的期望店售后服务的期望第一章：
客户满意的服务理念第一章：
客户满意的服务理念客户期望五客户期望五第一次就把车修好（目标值：
第一次就把车修好（目标值：
95以上）以上）*u客户对汽车客户对汽车4S4S店售后服务的期望店售后服务的期望第一章：
客户满意的服务理念第一章：
客户满意的服务理念客户期望六客户期望六就所实施的维修项目进行清晰详尽的说明就所实施的维修项目进行清晰详尽的说明向用户说明所实施的全部维修项目和费用向用户说明所实施的全部维修项目和费用向用户提供车辆将来所需要的维护保养建议向用户提供车辆将来所需要的维护保养建议*u客户对汽车客户对汽车4S4S店售后服务的期望店售后服务的期望第一章：
客户满意的服务理念第一章：
客户满意的服务理念客户期望七客户期望七在在维维修修后后的的一一个个合合理理时时间间内内，打打电电话话询询问问用用户是否对维修结果完全满意户是否对维修结果完全满意在一个合理时间内，给用户打电话在一个合理时间内，给用户打电话愿意随时为用户提供帮助愿意随时为用户提供帮助*u客户对汽车客户对汽车4S4S店售后服务的期望店售后服务的期望第一章：
客户满意的服务理念第一章：
客户满意的服务理念客户期望八客户期望八对出现的问题或用户所关注的事项作出迅速反应对出现的问题或用户所关注的事项作出迅速反应用用户户就就有有关关事事项项与与其其第第一一次次联联系系时时，立立即即作作出出答答复复或或解解决用户所关注的问题决用户所关注的问题向用户提供清晰有益的建议向用户提供清晰有益的建议严格履行对用户所作的承诺严格履行对用户所作的承诺*u客户对汽车客户对汽车4S4S店售后服务的期望店售后服务的期望第一章：
客户满意的服务理念第一章：
客户满意的服务理念u小组讨论：
小组讨论：
（10分钟分钟）我我们们售售后后部部超超越越客客户户的的期期望望的的特特色色服服务务或或活活动有哪些（主要针对新车客户）？
动有哪些（主要针对新车客户）？
不花钱不花钱花钱不多花钱不多多花钱的多花钱的*第一章：
客户满意的服务理念第一章：
客户满意的服务理念u小组讨论：
小组讨论：
（10分钟分钟）我我们们售售后后部部超超越越客客户户的的期期望望的的特特色色服服务务或或活活动有哪些（主要针对新车客户）？
动有哪些（主要针对新车客户）？
要点：
要点：
11、客户是否需要；、客户是否需要；22、思想统一；、思想统一；33、投入要尽可能的小；、投入要尽可能的小；44、是否容易被复制；、是否容易被复制；55、能不能够持续下去；、能不能够持续下去；66、要管理客户的期望值；、要管理客户的期望值；77、有效的奖励机制。
、有效的奖励机制。
第一章：
客户满意的服务理念第一章：
客户满意的服务理念第一章：
客户满意的服务理念第一章：
客户满意的服务理念uCSI调查结果分析调查结果分析满意度是一种心理状态，客户是否继续购买本满意度是一种心理状态，客户是否继续购买本企业的产品和服务，是衡量的主要标准：
企业的产品和服务，是衡量的主要标准：
客户重复购买次数及重复购买率客户重复购买次数及重复购买率客户购买产品或服务的种类数量客户购买产品或服务的种类数量客户购买时的挑选时间客户购买时的挑选时间客户对价格的敏感程度客户对价格的敏感程度客户对竞争产品的态度客户对竞争产品的态度客户对产品质量事故的承受能力客户对产品质量事故的承受能力51第一章：
客户满意的服务理念第一章：
客户满意的服务理念uCSI调查结果分析调查结果分析CSI调查调查.52第一章：
客户满意的服务理念第一章：
客户满意的服务理念uCSI调查结果分析调查结果分析CSI分析分析-服务顾问部分服务顾问部分.满意度构成因子满意度构成因子服务顾问部分服务顾问部分辅助辅助辅助辅助指标指标指标指标辅助辅助辅助辅助指标指标指标指标辅助辅助辅助辅助指标指标指标指标辅助辅助辅助辅助指标指标指标指标MOT指标指标MOT指标指标53热情尊重热情尊重洞察需求洞察需求解决问题解决问题换位思考换位思考持续服务持续服务个性服务个性服务总总结结客户满意客户满意买卖双赢的经营之道买卖双赢的经营之道导学列车导学列车客户满意度客户满意度CSICSI的的概念概念客户满意与服务质量客户满意与服务质量的关系的关系客户满意的服务理念客户满意的服务理念1客户对客户对4S4S店售后服务店售后服务的期望的期望顾问式服务接待技巧顾问式服务接待技巧2东标售后标准流程东标售后标准流程回顾回顾顾问式服务流程中的顾问式服务流程中的技巧技巧提高
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