售后服务恒大金碧物业客户服务管理.doc
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目录
第一章交收楼工作规范……………………………………………………1
第二章装修管理规定………………………………………………………8
第三章客服部巡查工作规范………………………………………………30
第四章前台服务工作规范…………………………………………………36
第五章保洁服务工作规范…………………………………………………46
第六章清洁监督管理规定…………………………………………………69
第七章绿化养护工作规范…………………………………………………74
第八章园景、水景管理规定………………………………………………126
第九章物品放行管理规定…………………………………………………128
第十章钥匙委托管理规定…………………………………………………131
第十一章空置房管理工作规范……………………………………………135
第十二章业户档案管理工作规范…………………………………………140
第十三章物业收费工作规范………………………………………………143
第十四章现金投放管理规定………………………………………………155
第十五章业户满意度调查管理规定………………………………………167
第十六章投诉处理管理规定………………………………………………170
第十七章业主走访/回访工作管理规定……………………………………179
第十八章市场管理工作规范………………………………………………181
第十九章经营服务工作规范………………………………………………191
第二十章社区文化活动工作规范…………………………………………194
第二十一章督导工作规范…………………………………………………200
第二十二章“总经理信箱”服务管理规定………………………………204
第二十三章“总经理热线”服务管理规定………………………………213
第一章交收楼工作规范
1.0目的
为明确交收楼的工作程序，使相关部门互相配合，保障交收楼的顺利进行，特制定本规范。
2.0范围
本规范适用于物业公司各楼盘的交收楼工作，以集团商品房交付使用管理文件为指导。
3.0职责
3.1物业公司负责集中交楼的策划、组织、实施；客服部、工程部、保安部、按制定的交楼方案集中安排交楼工作。
3.2物业公司楼盘负责开发商移交的准业主资料的接管。
3.3工程部负责开发商移交的施工图纸、房屋保修卡的接管，以及协同设计单位、施工单位和监理单位一同进行房屋建筑，设备系统的接管验收工作，与施工单位进行房屋钥匙的交接。
3.4客服部负责零星业主收楼工作，并与工程部共同负责道路、公共照明等公共设施的接管验收工作。
3.5客服部与工程部共同负责绿化的接管验收工作。
3.6保安部与工程部共同负责消防、安防监控系统的接管验收工作，以及接管园区的保卫工作。
4.0工作内容
4.1交楼前准备工作
4.1.1物业公司根据集团公司销售部提供的新楼宇交楼时间，提前3个月制定交楼筹备方案，主要确定交楼时间、地点、人员配合、各部门相关人员的工作职责和工作要求。
4.1.2物业公司根据《交楼筹备方案》的内容，准备交楼所需的各项资料及物品，主要包括：
a）交楼前5天物业公司楼盘负责人将经物业集团检查管理中心审核的《物业服务协议》、《住户手册》文本印刷好。
b）制定交楼处标志牌、物业公司简介、《收楼流程图》、《装修申报流程》及必要的
路线指引牌。
c）物业公司交楼前7日取得业主资料，根据销售部提供的新收楼的业户资料，编制《业主资料本》（要素包括序号、楼号、业主姓名、联系电话、户型、建筑面积、合同约定交楼日期、实际收楼日期）。
d）接受楼宇资料：
在该期楼宇竣工验收30天前接受工程部移交的一套施工图；在分户验收合格3个月内按照政府有关物业管理规定接受工程部移交的全套竣工资料及施工合同；在交楼7天前，接收营销部移交的《住宅质量保证书》、《住宅使用说明书》。
e）准备业主资料：
在业主档案袋封面张贴《档案资料清单》，并把交楼所需相关资料放入档案袋里，包括《住宅质量保证书》、《住宅使用说明书》，业主需签署资料等。
f）准备物业管理相关的法律、法规文件。
4.1.3物业公司楼盘负责人组织现场收楼人员进行培训、针对发现问题制作出书面应答标准。
4.1.4物业公司负责交楼现场的布置工作，落实现场物品的摆放与宣传物品的悬挂位置，交楼现场主要设收银处、现场咨询处、交楼处、业主填表处、家政服务。
4.1.5物业公司对各项环节安排专人负责，做到分工明确，责任落实到人。
4.2交楼工作程序
4.2.1业主办理收楼手续应首先到销售处领取《准予入住通知书》，凭《准予入住通知书》到物业公司办理收楼手续。
如遇特殊情况，经公司领导批准，方可验收。
4.2.2物业公司负责为业主办理收楼手续。
业主须出示身份证原件，填写《业主档案》，并签署《业主公约》、《物业服务协议》，现场办理管理委托划账手续；委托收楼的，还须提供《业主委托书》、委托人及被委托人的身份证复印件。
4.2.3收楼资料备齐后，为业主办理房间钥匙的交接手续。
业主须签署《房屋钥匙牵手确认书》，然后由客服专员或者维修技工陪同业主去验收房屋。
4.2.4客服专员或维修技工陪同业户验收房屋时，须认真在《楼宇情况反馈单》上准确记录业主所发现的房屋质量问题，验收完毕，抄录水表底数，将水电及门窗完全关闭。
验收人和业主须在《楼宇情况反馈单》上签字确认，并注明时间，必要时，业
主可留下保修钥匙，验楼人员须在《楼宇情况反馈单》上予以注明，《验收楼交楼书》第一联存入业主档案中，第二联交工程部，第三联交业户。
4.2.5如业户对房屋质量或设计存在不满，拒绝接受房屋，陪同业主验收房屋的工作人员，须将全部钥匙收回，并在《拒收楼房号一览表》上予以注明。
拒收楼户经物业公司主管审核确认后，暂时不予收取物业管理费。
4.2.6每天收楼工作完成后，应将《楼宇情况反馈单》的第一联与收楼档案订在一起，作为完整的业主资料存档，并统计交楼的总户数，由物业公司主管负责制作《交楼日统计表》，经部门负责人审核后于次日呈报公司领导。
4.2.7物业公司每天统计报修的钥匙房号及条数，整理后交维修大队签收，工程部维修完毕后再逐户返还物业公司，由物业公司主管确认接受。
4.2.8交楼过程中，物业公司工作人员应向业主宣传园区的各项管理规定及物业管理法规政策，保持良好的服务意识，争取与业主交朋友，树立物业公司良好的企业形象。
4.3收楼后的工作
4.3.1收楼结束，保安部负责情场工作，物业公司负责保管交楼中的可再使用物品。
4.3.2维修服务中心负责跟进保修工作，避免业主的强烈投诉。
4.3.3对于拒收楼户，维修中心设专人负责跟进工程部的保修工作，一旦保修工作完成，应及时通知业主前来进行第二次验收。
4.3.4整改完毕后，业主需在《楼宇情况反馈单》上对整改项目逐项签名确认。
5.0质量验收标准
5.1接待人员须态度亲切、业务熟练、服务热情周到。
5.2前期资料准备齐全。
5.3收楼手续的各项环节，做到分工明确，责任到人。
5.4收楼现场秩序井然，各项工作环节安排合理，工作人员的业务达到专业水平。
5.5资料归档须整理有序、清晰、详实。
5.6整改项目须跟进及时，完成率达100％。
6.0相关文件
6.1《物品放行管理制度》
7.0记录表格
7.1《楼宇情况反馈表》
7.2《钥匙领（借）用登记表》
7.3《业户档案表》
7.4《拒收楼房号一览表》
7.5《交楼日报表》
7.6《房屋钥匙签收确认书》
7.7《服务质量考评记录》
房屋钥匙签收确认书
业主姓名：
业户房号：
身份证号码：
楼盘名称：
本人已收楼并签收上述单位的所有钥匙，包括：
（1）工程维修钥匙（A）：
条
（2）永久性大门钥匙（B）：
条
（3）一次性使用钥匙（C）：
条
合计：
条
钥匙使用说明：
1、发展商及物业公司不留贵户任何钥匙。
2、工程维修钥匙在工程维修（装修）期间使用;一次性使用钥匙是专用于工程维修（装修）完成后，使工程维修钥匙失效；永久性大门钥匙为贵户正式入住后永久使用。
3、正式钥匙未启用并作废工程维修钥匙前，请妥善保管好您的一次性钥匙与正式钥匙。
业主或委托人：
客户服务中心经办人：
日期：
日期：
第二章装修管理规定
1.0目的
根据国家的有关规定，须使业主明白其产权内容不是个独立的整体，而是由内部面积、财产份额的毗连关系所构成。
对于业主的物业装修，为确保全体业主的根本利益，特制定本规定。
2.0范围
本规定适用于物业集团所辖各项目所有业户的装修工作。
3.0职责
3.1客服中心前台负责受理装修单位的申请，以及协调各部门做好审批工作。
3.2客服部、工程部、保安部对各自的管辖范围进行审批和监督。
4.0工作内容
4.1物业装修的申请
4.1.1在业主进行物业装修前，到客服中心领取《装修项目申请审批表》。
4.1.2将业主填写完毕的《装修项目申请审批表》等相关资料及装修施工单位的相关资料（如：
施工单位资质、营业执照、项目经理证书原件、负责人身份证等复印件）交于
客服中心前台。
4.1.3如业主委托代理人办理物业装修手续，须递交委托人和代理人身份证复印件及委托书。
如承租人及其他用人申请物业装修，除需提供申请人身份证外，还需提供业主身份证复印件、业主房屋租赁契约，及业主同意其进行装修的承诺书。
4.2物业装修的审批
4.2.1业主装修需报物业公司审批的装修项目:
①土建方面：
地面打凿、隔墙改动；
②电线路改造用电负荷加大；
③非设计指定位置的空调安装；
④管道系统的改造，包括给排水系统、消防及煤气管道系统等；
⑤平台天台阳台卫生设施等防水改动；
⑥弱点线路的改造。
4.2.2需按小区整体设计风格统一款式制作的项目：
防盗门、防护窗花、拉闸门、天台栏杆、遮阳蓬、标志牌等。
4.2.3不能改动的项目：
①承重墙、外墙、梁、柱、天花等打凿；
②进户门、外窗、公共通道等；
4.2.4业主装修项目经物业公司审核、批准后，由业主和装修施工单位分别与物业公司签订《装修/施工防火责任书》、《装修承诺书》、《装修管理协议书》。
4.2.5业主和装修施工单位按相关规定缴纳相关费用。
4.2.6缴纳完相关费用后，向业主发放《装修施工许可证》，并由装修施工单位办理《施工人员出入证》。
4.2.7业主和装修施工单位凭《装修施工许可证》进行施工；施工人员凭《施工人员出入证》进出施工现场。
4.3物业装修施工现场注意事项
4.3.1如装修施工过程须动火作业，必须办理动火申请手续；属临时用电应向物业公司提交用电申请。
4.3.2如防水部位改动后，需按标准作存水试验，经客服中心验收合格后方可进入下道工序。
4.3.3为不影响邻近业主和整个小区的正常工作与生活，装修施工单位需按照客服中心规定的施工时间进行施工。
4.3.4装修垃圾必须“袋装化”，放置在装修所属单元内，并按照客服中心指定时间、路线和位置堆放。
4.3.5物业公司依照相关规定对物业装修施工项目实施全过程现场管理，对不符合装修审批范围的项目有权责令停工并采取相应的纠正措施，并按规定进行处罚。
4.4物业装修验收
4.4.1装修项目完工后，物业公司组织相关人员进行竣工验收，并填写《装修竣工验收表》。
4.4.2符合验收标准的，收回《装修施工许可证》、《施工人员出入证》等相关证件；装修保证金的返还在验收合格一个月内予以退还；
4.4.3不符合验收标准的，由装修施工单位按《装修整改通知书》要求进行整改，直至符合验收标准为止。
4.5装修施工人员的管理
4.5.1装修施工人员出入装修施工场地必须佩带《施工人员出入证》。
若有留宿人员，需由业主提供担保，并报客服中心批准。
4.5.2装修施工人员必须遵守客服中心治安消防等相关管理规定，不准在装修施工现场做饭、酗酒、打麻将及赌博。
4.6违规处罚
遵守小区的装修有关规定。
如有下列行为之一者，向业主或装修施工单位发出《装修整改通知单》，进行整改和处理，视情节采取没收工具、停工等进行处理。
4.6.1自行动火作业，导致发生火警，则一切则任及费用由业主或施工单位承担；
4.6.2因物业装修引起的漏水造成他人受损，除及时修复外，装修单位承担一切后果；
4.6.3凿打不能改动的项目及末按装修审批范围进行装修施工等；
4.6.4在规定的施工时间之外进行噪音施工；
4.6.5未按指定的位置堆放装修垃圾；
4.6.6未向客服中心申报或不符合规定条件自行开工的物业装修，有业主过装修施工单位承担装修过程中引起的任何后果；
4.6.7擅自占用公共通道等；
4.6.8未按统一款式制作的项目；
4.6.9如违规情节严重的，客服中心将移送至政府相关部门处理。
4.7其他事宜
4.7.1装修施工须取得政府相关部门许可的项目，请您或装修施工单位取得政府部门相关许可证后方可进行装修施工。
4.7.2本规定未尽事宜由客服中心负责与业主及装修施工单位进行解释。
申办动火证程序及注意事项
1.动火现场工作人员必须持劳动监察部门颁发之专业资格证，持证上岗，动火现场人员必须按照《动火安全规则》有关规定执行。
2.施工负责人填写表格所列内容以及焊接时间并加盖申办单元公章。
3.交由工程当值主管审批。
4.复印焊工证于动火证明内，并填上注意事项。
例如：
必须做好施工期间防护与隔离措施，配备足够消火器材以及负责人落实监护职责。
5.将施工现场保护好，对敏感地点要特别留意，从而保障设备以及人身安全。
施工期间必须遵照市消防条例。
批核后的动火证明一式四份。
客服部、保安部、工程部以及施工单元各持壹份，并配合及监督其工作情况
施工加班申请表
为确保本小区施工工作的顺利进行且如期完工，贯彻执行有关公安条例规定，现客户服务中心通知各施工公司在正常工作时间以外（星期一至星期五：
上午8：
00至12：
00时，下午14：
00至18：
00），可申请加班。
申请加班程序及注意事项：
1、由施工负责人正确填写该表，并签署及盖公章认可。
2、申请加班时间由星期一至星期五下午6：
00至晚上22：
00，公众假期（含周六、日）上午8：
00至12：
00，下午14：
00至18：
00.
3、每次加班后由装修负责人检查现场离开，确保已切断所有电源开关及不留下火种，并通知保安员检查方可离场。
4、每次申请施工加班时间不超过两周，并于申请加班前一天下午五时前填妥本表交至客服中心审批，经审批同意后方可加班。
在加班时间内，不允许发生任何影响其他业户之噪音及异味。
请详细填写以下内容：
施工单位：
加班时间：
由月日时至月日时
由月日时至月日时
由月日时至月日时
加班施工内容：
加班负责人：
加班人数：
负责人联系电话：
施工单位盖章：
客户服务中心
负责人签署：
经手人：
日期：
日期：
装饰装修管理服务协议
甲方：
客户服务中心
乙方（业主）：
装修地点：
丙方（装修施工单位）：
为了维护广大业主的利益，保障楼宇结构安全及管线、设备正常的使用，维护小区外观的统一，并使广大业户的装修工程顺利进行，甲、乙、丙三方特签订以下条款，共同遵守：
一、责任及义务
1、甲方权利义务
①审核乙方委托装修施工单位的资格（如：
营业执照、税务登记等）及其报的装修设计图纸有关的申报手续，对不符合客户服务中心装修管理要求的设计、预算提出修改意见，直至达到有关法律法规及客户服务中心相关规定的要求。
②一切文件及相关工程审批后，甲方将收取业主、装修施工单位的装修押金、装修垃圾清运费，办理装修施工人员出入证，通知业主开始装修。
③向乙方解释并宣传《装饰装修管理服务协议》、《临时管理规约》、《用户手册》、《装修须知》中的内容及规定。
④严格要求乙方按审批的图纸施工，查验乙方的装修工程。
⑤当乙方或丙方未按审批图纸施工或有违规现象，甲方有权按照政府相关条例及双方约定的其他承诺，对乙方立即制止；已造成事实后果或者拒不改正的，应当及时报告有关部门依法处理。
⑥装修完毕后，乙方应通知甲方对相关装修工程进行验收，甲方将按装修审批图纸及政府有关部门的批复（如有需要）进行竣工检查，如验收合格后，甲方将押金不计利息退还乙方或丙方。
2、乙、丙方权利及义务
①乙方应当提前三个工作日向甲方提出书面装修申请，需要政府主管部门审批的某些装修项目同时向甲方交验市政府规划、消防、环保等部门的审批意见，并办理装修审批手续，装修工程需经甲方审批同意后方可进行
②乙方应如实向甲方申报进入小区内的装修施工人员相关资料，并办理《装修施工人员出入证》等手续。
③配合甲方向装修施工人员进行文明施工及消防、治安管理的宣传，并保证严格按图纸施工。
④如乙方修改或增加装修工作，需重新向甲方提出申请，并办理一切手续，否则，甲方由权按照政府相关管理条例进行处罚。
⑤如因乙方的装修而使公共设施、公共地方及其他业户的利益或危害其他业户的正常生活，其责任由乙方负责，乙方需负其不意责修复及承担一切相关责任。
⑥乙方装修工程竣工后，应协助甲方进行竣工检查（经政府部门审批的装修需同时向甲方提交政府有关部门的验收合格证明副本），检查合格后，装修人员方可退场。
二、房屋装饰装修管理规定
乙方和丙方必须遵守以下装修管理规定及条款
1.装修前应缴交装修押金、垃圾清运费等。
2.装修工作开展前，填妥所有参与装修工作人员名单交回甲方，表格另外发放。
乙丙方需保证及指示所聘用之工人在执行装修工程时与甲方员工充分合作，以免影响日常操作。
3.装修工作开展前，所有工人需向甲方申请工人出入证。
在进入小区范围时，工人必需佩带出入证，但在特定情况下，甲方有最终决定权可以不批准持证人士进入单元工作。
工人出入证遗失补发每个￥5元。
4.所有进驻本住宅区的装修施工单位，必须有政府相关部门颁发的资质证明和持有当地合格营业执照，方可进入本小区工作。
5.规定可进行装修工程之时间为星期一至星期五的08：
00—12：
00和14：
00—18：
00（早上08：
00～09：
00、下午14：
00～14：
30禁止噪音施工），如需超时加班工作，必须向甲方事先提出申请：
加班时间内禁止一切产生噪音、震荡、强烈气味或对其他住户滋扰的工作，如有上述现象出现，甲方有权随时采取措施制止乙方继续施工。
6.在为获得政府有关部门及甲方的批准之前，乙、丙方不得安装任何空调机、花架、防盗门、防盗网、天线或雨蓬等于室外（室外含大阳台、小阳台、私家花园、外墙等等），不得在公共地方堆放物料，搭建建筑物、构筑物或其他设施，若有违反以上行为，甲方可采取口头劝阻、发整改通知书、停水停电等措施暂停乙方继续施工。
7.在未经甲方批准前，乙方绝对不得展示、悬挂任何带有广告性质之招牌。
8.甲方保留权利要求乙方对所有违反装修管理规定的装修工程，或影响楼宇结构和使用功能的施工进行更改或修复，如该工程影响物业设施，装修结构，即使该工程在甲方批准下已完成，甲方亦会想乙、丙放发出书面通知：
乙方须在一个月之内完成此等工程及承担其有关之费用，如乙方未能在指定时间内完工，甲方会安排该项工程而所需费用将会有乙方承担。
9.乙、丙必须保持单元内所有连接公共设备之管道，都不得堵死，以致不能维修或检查。
10.乙、丙方所聘用之承造商在搬运材料时需严格按照甲方安排之特定路线及程序。
所与车辆在上落完货后需立即开走。
运送大量货物时。
须预先与甲方联络安排。
乙、丙方如在搬运货物或装修材料时，损坏公共设施和单元内设施的，须负责维修和照价赔偿。
11.装修期所有垃圾\余泥等物料都须存放在乙方单元内,物业公共地方严禁放置施工材料及垃圾。
甲方会指定地方作临时堆放点，乙、丙放需自行把装修垃圾、余泥打好包装运到指定堆放点
12.乙、丙方不得对楼宇内公共设施的水管、阀门、设备等做出修改或增加接驳等工程。
乙、丙方不得将污水或其他杂物倾倒于公共地方或其倾入其它排水设备等，并需对此行为所做出之破坏而赔偿。
13.乙方需对其装修所带出之影响而负责。
乙方应为其装修而造成单元内环境之改变而负责。
14.在装修工作开展前及在装修期间，乙方必需在施工现场按要求放置灭火器。
灭火器数量按单元大小而有所增减。
基本要求单元内每50平方米需放置一个4KGABC干粉灭火器。
所有购买此等灭火器的成本将会由乙方承担。
15.为防止渗漏等现象，要求乙方必须对装修单位内洗手间、厨房地面、墙面做二次防水，并不得在结构地面及分隔墙进行挖洞、钻孔等破坏性工程，此等工程如造成渗漏，乙、丙方需为此等破坏行为负责。
16.乙方需对其聘请之工人现场之行为负责，乙、丙方需对此装修守则熟悉及遵守。
甲方有权对违反规定者要求停止工作，及为了制止违规而采取停止该单元的水、电力供应。
三、禁止行为和注意事项
1、住宅室内装饰装修活动，禁止以下行为：
①未经原设计单位或者具有相应等质的设计单位提出设计方案，变动建筑主体和承重结构；
②扩大承重墙上原有的门窗尺寸、拆除连接阳台的砖、混凝土墙体；
③其他影响建筑结构和使用安全的行为。
2、乙方从事住宅室内装修装修活动，未经批准，不得有下列行为：
①搭建建筑物、构筑物；
②改变住宅外立面，在非承重墙上开门、窗；
③拆改燃气管道和设施。
本条例所列第①、②项行为，应当经城市规划行政主管部门批准；第③项行为，应当经燃气管理单位批准并由专业燃气施工单位施工。
3、乙、丙方从事装饰装修活动，请遵守以下注意事项：
①电力
任何电路安装工程必须由持有合法营业执照的
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