医院品管圈活动步骤及手法应用课件.pptx

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品管圈活动步骤及手法应用品管圈活动步骤及手法应用骨一科骨一科王晓燕王晓燕2015.11.052015.11.05为何推动品管圈为何推动品管圈m提高提高基层主管基层主管及及员工员工解决问题解决问题的能力的能力m以以顾顾客客导导向向的的思思想想为为基基础础，能能利利用用团团队队合合作作，进进行行自我改善。

自我改善。

何谓问题何谓问题问题的定义问题的定义m当当现状与标准现状与标准或或期望期望发生了差距，即遇到了问题发生了差距，即遇到了问题患者、上级患者、上级的期望的期望落落差差医院之服务医院之服务品质或水准品质或水准问题就是：

如何缩短落差问题就是：

如何缩短落差问题的种类问题的种类原因取向原因取向过去过去现在现在未来未来目标取向目标取向11、发生型问题、发生型问题（已发生的问题）（已发生的问题）22、探索型问题、探索型问题（欲想更好的问题）（欲想更好的问题）脱线问题脱线问题未达问题未达问题改善问题改善问题强化问题强化问题33、设定型问题、设定型问题（今后欲何去何从的问题）（今后欲何去何从的问题）开发问题开发问题回避问题回避问题课题达成型与问题解决型之适用范围课题达成型与问题解决型之适用范围问题解决型问题解决型课题达成型课题达成型现况打破现况打破魅力性品质魅力性品质当然品质当然品质现况的问题现况的问题原来从事的工作原来从事的工作将来的问题将来的问题首次遭遇的工作首次遭遇的工作魅力性品质的创造魅力性品质的创造新新规规业业务务的的因因应应发生型问题与探索型问题发生型问题与探索型问题发生型问题探索型问题问题解决问题解决课题达成课题达成意识意识上挑上挑战的战的期望期望值值现况值现况值基准值基准值（期待值）（期待值）现况值现况值目标值目标值课题达成型与问题解决型课题达成型与问题解决型标标准准费费用用浪浪费费目目标标：

标标准准费费用用目标费费用用减少浪费减少浪费进一步降低费用进一步降低费用问题解决型问题解决型课题达成型课题达成型问题解决型问题解决型课题达成型课题达成型对原有的业务作持续性的改对原有的业务作持续性的改善而进行的步骤善而进行的步骤为了创造新业务对既有的为了创造新业务对既有的业务打破现状或创造魅力业务打破现状或创造魅力品质而进行的步骤品质而进行的步骤现有问题现有问题当然品质当然品质当然品质当然品质理所当然的品质理所当然的品质未达成则顾客极度地不满意未达成则顾客极度地不满意完全达成仅使顾客满足完全达成仅使顾客满足新规业务新规业务打破现状打破现状魅力品质魅力品质魅力品质魅力品质惊喜的品质惊喜的品质适度地提供将使使顾客满意适度地提供将使使顾客满意度大幅提升度大幅提升QCStory适用判定适用判定说明：

关系程度（三段评价）：

极相关=5，相关=3，无关=1品管圈适用主题的举例品管圈适用主题的举例降低浪费降低浪费降低错误降低错误符合规定符合规定提高成功率提高成功率提升满意度提升满意度课题达成型课题达成型降低标准费用降低标准费用没有错误没有错误反思与改变规定反思与改变规定完全的成功完全的成功完全满意完全满意问题解决型问题解决型课题达成型与问题解决型改善步骤课题达成型与问题解决型改善步骤课题达成型课题达成型11、主题选定、主题选定问题解决型问题解决型判定合适的判定合适的改善步骤改善步骤22、活动计划拟定、活动计划拟定22、活动计划拟定、活动计划拟定33、课题明确化、课题明确化33、现状把握、现状把握44、目标设定、目标设定44、目标设定、目标设定77、最适策实施与探讨、最适策实施与探讨66、最适策追究、最适策追究55、方策拟定、方策拟定99、标准化、标准化1010、检讨与改进、检讨与改进55、解析、解析66、对策拟定、对策拟定77、对策实施与检讨、对策实施与检讨88、效果确认、效果确认（没有效果时）（没有效果时）（没有效果时）（没有效果时）QCQC旧七大手法旧七大手法QCQC新七大手法新七大手法QC新旧七大手法之关系新旧七大手法之关系品管圈活动步骤品管圈活动步骤m问题解决型问题解决型圈的介绍m成立时间m活动时间m开会时间（开会次数）品管圈成员及圈徽介绍品管圈成员及圈徽介绍上期活动成果追踪上期活动成果追踪m活动主题m活动时间效果确认效果确认有形成果有形成果改善前改善前改善后改善后效果维持效果维持1.1.主题选定主题选定2.2.拟定活动计划书拟定活动计划书3.3.现状把握现状把握4.4.目标设定目标设定5.5.解解析析6.6.对策拟定对策拟定7.7.对策实施与检讨对策实施与检讨8.8.效果确认效果确认9.9.标标准准化化10.10.检讨与改进检讨与改进有效果有效果计计划划PlanPlan实实施施DoDo确确认认CheckCheck处处置置ActionAction无效果无效果1.1.主题选定主题选定问题解决型问题解决型QCCQCC活动步骤活动步骤主主题题选选定定n具备问题意识而找到问题具备问题意识而找到问题n进行进行活动主题说明活动主题说明及评选及评选n以合适的陈述方式叙述主题以合适的陈述方式叙述主题（动词名词衡（动词名词衡量指标）量指标）n针对针对衡量指标衡量指标说明说明定义及计算公式定义及计算公式n明确明确选题的理由选题的理由评价法评价法、记名式团体技巧法、优先、记名式团体技巧法、优先次序矩阵次序矩阵脑力激荡亲脑力激荡亲和和图（图（KJKJ）记名式团体技巧（投票）、查记名式团体技巧（投票）、查检检表表22334411列出工作场所之问题点列出工作场所之问题点对问题加以讨论及理解对问题加以讨论及理解对于问题进行评价对于问题进行评价决决定定主主题题决定主题之步骤决定主题之步骤可协助之方法可协助之方法主主题题选选定定1.1.主题选定主题选定2.2.拟定活动计划书拟定活动计划书3.3.现状把握现状把握4.4.目标设定目标设定5.5.解解析析6.6.对策拟定对策拟定7.7.对策实施与检讨对策实施与检讨8.8.效果确认效果确认9.9.标标准准化化10.10.检讨与改进检讨与改进有效果有效果计计划划PlanPlan实实施施DoDo确确认认CheckCheck处处置置ActionAction无效果无效果2.2.拟定活动计划书拟定活动计划书问题解决型问题解决型QCCQCC活动步骤活动步骤计划拟定表计划拟定表（甘特图甘特图）3030404020201010PDCA使用时机使用时机11、制定项目执行计划、制定项目执行计划22、及时追踪各步骤的执行情况、及时追踪各步骤的执行情况1.计划线应于事先完成，且需完整、合理计划线应于事先完成，且需完整、合理2.实施线应为进行时，要与实际进度配合实施线应为进行时，要与实际进度配合3.当实施线与计划线出现差异时，需备注出理由；当实施线与计划线出现差异时，需备注出理由；实施线落后时需要追究原因并采取改善对策实施线落后时需要追究原因并采取改善对策4.计划线与实施线需区分清楚，并标注计划线与实施线需区分清楚，并标注甘特图甘特图-注意事项注意事项1.1.主题选定主题选定2.2.拟定活动计划书拟定活动计划书3.3.现状把握现状把握4.4.目标设定目标设定5.5.解解析析6.6.对策拟定对策拟定7.7.对策实施与检讨对策实施与检讨8.8.效果确认效果确认9.9.标标准准化化10.10.检讨与改进检讨与改进有效果有效果计计划划PlanPlan实实施施DoDo确确认认CheckCheck处处置置ActionAction无效果无效果3.3.现状把握现状把握问题解决型问题解决型QCCQCC活动步骤活动步骤流程图查检表柏拉图现现状状把把握握柏柏拉拉图图使用时机使用时机11、把握重点问题、把握重点问题22、调查问题原因、调查问题原因33、预计改善效果、预计改善效果1.1.各项目的总体应为各项目的总体应为100%100%2.2.左侧纵坐标为比较的特性，最大值为总数；右侧坐标为累计比率，最左侧纵坐标为比较的特性，最大值为总数；右侧坐标为累计比率，最大值为大值为100%100%3.3.项目按照由大到小的顺序排列，其它项放在最后项目按照由大到小的顺序排列，其它项放在最后4.4.若其它项高过前几大项时，需进一步层别分析若其它项高过前几大项时，需进一步层别分析5.5.柱子间不可有间隙柱子间不可有间隙6.6.累计曲线的起始点可落在左下角或第一根柱子的顶部累计曲线的起始点可落在左下角或第一根柱子的顶部（参见错误范例参见错误范例）7.7.使用使用80/2080/20法则线时需明确指出哪些为选定的项目法则线时需明确指出哪些为选定的项目8.8.建议包含其它项在内，总数在建议包含其它项在内，总数在5-85-8项为宜项为宜9.9.标题应清晰明确的展示图表的内容标题应清晰明确的展示图表的内容柏柏拉拉图图-注意事项注意事项1.1.主题选定主题选定2.2.拟定活动计划书拟定活动计划书3.3.现状把握现状把握4.4.目标设定目标设定5.5.解解析析6.6.对策拟定对策拟定7.7.对策实施与检讨对策实施与检讨8.8.效果确认效果确认9.9.标标准准化化10.10.检讨与改进检讨与改进有效果有效果计计划划PlanPlan实实施施DoDo确确认认CheckCheck处处置置ActionAction无效果无效果4.4.目标设定目标设定问题解决型问题解决型QCCQCC活动步骤活动步骤目目标标设设定定目标值目标值=现况值现况值-（现况值（现况值*改善重点改善重点*圈能力）圈能力）目标值目标值=现况值现况值+（改善值（改善值*改善重点改善重点*圈能力）圈能力）1.1.主题选定主题选定2.2.拟定活动计划书拟定活动计划书3.3.现状把握现状把握4.4.目标设定目标设定5.5.解解析析6.6.对策拟定对策拟定7.7.对策实施与检讨对策实施与检讨8.8.效果确认效果确认9.9.标标准准化化10.10.检讨与改进检讨与改进有效果有效果计计划划PlanPlan实实施施DoDo确确认认CheckCheck处处置置ActionAction无效果无效果5.5.解解析析问题解决型问题解决型QCCQCC活动步骤活动步骤改善重点改善重点原因原因要因要因真因真因头脑风暴、鱼骨图、头脑风暴、鱼骨图、系统图系统图表决表决（记名式团体技巧记名式团体技巧）查检查检、深度访谈、调查问卷、文献查、深度访谈、调查问卷、文献查证证解解析析特性要因图特性要因图（鱼骨图鱼骨图）因果因果图图：

是用：

是用来来分析某一分析某一质量问题发质量问题发生原因生原因时时所用的所用的图图。

（一一张张因果因果图图只能解決一只能解決一个个主要品主要品质问质问題，如果有几題，如果有几个个主要主要改善问改善问題，那么就題，那么就画画几几张张因果因果图图）人员材料流程环境机器主主要要问问题题使用时机使用时机1、发掘原因、发掘原因2、整理问题、整理问题3、找出重要的问题点、找出重要的问题点1.1.问题鱼的鱼头尽量采用问题的形式问题鱼的鱼头尽量采用问题的形式2.2.常以人机料法环作为大要因进行思考，分析时应常以人机料法环作为大要因进行思考，分析时应尽可能全面，不宜偏重某一方面尽可能全面，不宜偏重某一方面3.3.以以3-Why3-Why法思考法思考,原因解析愈细愈好原因解析愈细愈好4.4.原则上所有小要因均需进行验证，惟出于对时间原则上所有小要因均需进行验证，惟出于对时间与资源的考虑，可视情况优先圈选与资源的考虑，可视情况优先圈选4646项小要因进行项小要因进行验证，也可通过关连图分析找出主要原因验证，也可通过关连图分析找出主要原因5.5.问题鱼鱼头向右，用来寻找问题的影响因素；对问题鱼鱼头向右，用来寻找问题的影响因素；对策鱼鱼头向左，用来寻找可行的对策策鱼鱼头向左，用来寻找可行的对策特性要因图特性要因图-注意事项注意事项对策鱼使用时机：

对策鱼使用时机：

1.1.分析可执行的对策分析可执行的对策2.2.寻找最适解决方案寻找最适解决方案真因验证真因验证至现场至现场看现物看现物作实地验证作实地验证文献查证文献查证观察法观察法查检表查检表三现法则三现法则验证方法验证方法解析解析-过去的记录过去的记录-现场、现物、现实观察（三现原则）现场、现物、现实观察（三现原则）-脑力激荡法脑力激荡法依现状把握找到的特性，列举出所有可能原因依现状把握找到的特性，列举出所有可能原因-利用利用5W1H及及5WHY自问自答自问自答-利用数据证明真因利用数据证明真因-透过观察证明真因透过观察证明真因从要因中追求真正原因从要因中追求真正原因辨明影响度并标示真因辨明影响度并标示真因1.1.主题选定主题选定2.2.拟定活动计划书拟定活动计划书3.3.现状把握现状把握4.4.目标设定目标设定5.5.解解析析6.6.对策拟定对策拟定7.7.对策实施与检讨对策实施与检讨8.8.效果确认效果确认9.9.标标准准化化10.10.检讨与改进检讨与改进有效果有效果计计划划PlanPlan实实施施DoDo确确认认CheckCheck处处置置ActionAction无效果无效果6.6.对策拟定对策拟定问题解决型问题解决型QCCQCC活动步骤活动步骤对策拟订评分表对策拟订评分表问题点问题点原因原因对策拟定对策拟定采采纳纳负责人负责人总分总分评评价价可行可行性性效益效益性性经济经济性性评价计分方式：

优：

评价计分方式：

优：

55分、可：

分、可：

33分、差：

分、差：

11分，圈员人数：

分，圈员人数：

人，总分人，总分分以上判定为采行对策分以上判定为采行对策对对策策拟拟定定鱼骨图鱼骨图小要因小要因一个要因不一个要因不一定只有一一定只有一个对策个对策依目标的需要依目标的需要选择改善案数选择改善案数1.1.主题选定主题选定2.2.拟定活动计划书拟定活动计划书3.3.现状把握现状把握4.4.目标设定目标设定5.5.解解析析6.6.对策拟定对策拟定7.7.对策实施与检讨对策实施与检讨8.8.效果确认效果确认9.9.标标准准化化10.10.检讨与改进检讨与改进有效果有效果计计划划PlanPlan实实施施DoDo确确认认CheckCheck处处置置ActionAction无效果无效果77、对策实施与检讨、对策实施与检讨问题解决型问题解决型QCCQCC活动步骤活动步骤1.1.主题选定主题选定2.2.拟定活动计划书拟定活动计划书3.3.现状把握现状把握4.4.目标设定目标设定5.5.解解析析6.6.对策拟定对策拟定7.7.对策实施与检讨对策实施与检讨8.8.效果确认效果确认9.9.标标准准化化10.10.检讨与改进检讨与改进有效果有效果计计划划PlanPlan实实施施DoDo确确认认CheckCheck处处置置ActionAction无效果无效果8.8.效果确认效果确认问题解决型问题解决型QCCQCC活动步骤活动步骤效效果果确确认认效效果果确确认认无无形形效效果果有有形形效效果果m目目标标达达成成率率=（改改善善后后改改善善前前）/（目目标标值值改改善善前前）100%100%m目目标标达达成成100%10%100%10%是是不不错错的的，目目标标达达成成率率高高于于150%150%或或低低于于80%80%者应提出说明者应提出说明m进步率进步率=（改善后（改善后-改善前）改善前）/改善前改善前100%100%m改善前后结果以改善前后结果以柏拉图柏拉图或或其他图形（其他图形（柱状图柱状图、推移图推移图）比较比较m可计算效益可计算效益（金额金额）文字方面可以条列之方式表示文字方面可以条列之方式表示可以可以雷达图雷达图之评价法表示无形成果之评价法表示无形成果A.A.自己打分数或由主管打分数自己打分数或由主管打分数B.B.评价项目是偶数较好评价项目是偶数较好（大约大约5-85-8项较佳项较佳）C.C.每项目均衡发展是较好的每项目均衡发展是较好的效果确认之雷达图1.1.主题选定主题选定2.2.拟定活动计划书拟定活动计划书3.3.现状把握现状把握4.4.目标设定目标设定5.5.解解析析6.6.对策拟定对策拟定7.7.对策实施与检讨对策实施与检讨8.8.效果确认效果确认9.9.标标准准化化10.10.检讨与改进检讨与改进有效果有效果计计划划PlanPlan实实施施DoDo确确认认CheckCheck处处置置ActionAction无效果无效果9.9.标标准准化化问题解决型问题解决型QCCQCC活动步骤活动步骤m若对策有效，应继续维持改善后的成效，此时就需将改善对策加以标准化。

m将标准化所规范的作业程序，透过持续教育与训练方式，使单位内所有同仁能够了解、遵守，进而加以落实。

m更重要的是标准化后的对策，需持续进行监控并转化成日常管理的项目，以防范问题再度发生。

注意点：

注意点：

文书的标准化制作：

依照医院规定的文书要求新订文书的标准化制作：

依照医院规定的文书要求新订/改订改订/废止文件废止文件公告信息公告信息对新的流程对新的流程/制度进行员工教育培训制度进行员工教育培训依控制图拟定质量问题再发措施依控制图拟定质量问题再发措施全院推广全院推广纳入日常管理体系纳入日常管理体系1.1.主题选定主题选定2.2.拟定活动计划书拟定活动计划书3.3.现状把握现状把握4.4.目标设定目标设定5.5.解解析析6.6.对策拟定对策拟定7.7.对策实施与检讨对策实施与检讨8.8.效果确认效果确认9.9.标标准准化化10.10.检讨与改进检讨与改进有效果有效果计计划划PlanPlan实实施施DoDo确确认认CheckCheck处处置置ActionAction无效果无效果10.10.检讨与改进检讨与改进问题解决型问题解决型QCCQCC活动步骤活动步骤检讨与改进检讨与改进将改善过程进行全盘性的反省与评价将改善过程进行全盘性的反省与评价明确所残留的问题或新延伸的问题明确所残留的问题或新延伸的问题具体整理今后的活动改善计划具体整理今后的活动改善计划作成活动报告书，呈报上级主管承认作成活动报告书，呈报上级主管承认定期核查，追踪本次标准化的遵守状况定期核查，追踪本次标准化的遵守状况定期核查是否有维持预期的效果定期核查是否有维持预期的效果