TQM全面质量管理培训讲义.pptx

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2024/2/11全面质量管理1课程内容课程内容（），！

2024/2/11全面质量管理2质量管理发展过程质量管理发展过程质量管理发展过程质量管理发展过程操作者操作者工长工长检验员检验员统计统计全面质全面质量管理量管理全面质量控制全面质量控制组织和全面质组织和全面质量管理量管理1900191819371960（），！

2024/2/11全面质量管理3全面质量全面质量（），！

2024/2/11全面质量管理4TQM的定义的定义（），！

2024/2/11全面质量管理5TQM的含义的含义（），！

2024/2/11全面质量管理6TQM的好处的好处（），！

2024/2/11全面质量管理7第一部分第一部分顾客完全满意顾客完全满意单元一单元一瞬间感受瞬间感受单元二单元二顾客完全满意顾客完全满意（），！

2024/2/11全面质量管理8第一部分课程目标第一部分课程目标（），！

2024/2/11全面质量管理9（），！

2024/2/11全面质量管理10还记得我吗？

还记得我吗？

一位倒霉的顾客一位倒霉的顾客将告诉你将告诉你他伤心的经历他伤心的经历（），！

2024/2/11全面质量管理11倒霉顾客的伤心经历倒霉顾客的伤心经历（），！

2024/2/11全面质量管理12顾客的期望与实际感受的比较顾客的期望与实际感受的比较客户满意程度客户满意程度（客户主观感觉晴雨表）（客户主观感觉晴雨表）本范围内本范围内“瞬间感受瞬间感受”否定否定（），！

2024/2/11全面质量管理13瞬间感受瞬间感受定义：

定义：

顾客在每年每月每周的每一天里与提供产品或服顾客在每年每月每周的每一天里与提供产品或服务的公司或机构发生接触时，他们根据自己受到接待时务的公司或机构发生接触时，他们根据自己受到接待时的感觉，对这家公司或机构的产品或服务做出默默评价。

的感觉，对这家公司或机构的产品或服务做出默默评价。

他们将这些评价牢记在心中的评价表中。

这每一张评价他们将这些评价牢记在心中的评价表中。

这每一张评价表就是一个瞬间感受。

表就是一个瞬间感受。

（），！

2024/2/11全面质量管理14瞬间感受与一线服务瞬间感受与一线服务真正了解顾客、直接面对顾客的真正了解顾客、直接面对顾客的一线员工应被授权决定应采取的一线员工应被授权决定应采取的服务行动，同时担负起更多的责服务行动，同时担负起更多的责任。

因为在决定公司命运的无数任。

因为在决定公司命运的无数次形成瞬间感受的关键时刻，一次形成瞬间感受的关键时刻，一线服务是关键的环节。

线服务是关键的环节。

（），！

2024/2/11全面质量管理15客户另找卖主的原因客户另找卖主的原因l1%由于买方人员亡故由于买方人员亡故l3%由于营业地点变更由于营业地点变更l5%由于顾及其他朋友关系由于顾及其他朋友关系l9%由于竞争者争取客户由于竞争者争取客户l14%由于客户对服务不满意由于客户对服务不满意（），！

2024/2/11全面质量管理16由于顾客不满意，公司会如此由于顾客不满意，公司会如此迅速迅速地失去市场占有率地失去市场占有率24个顾客不满意个顾客不满意但不作任何投诉但不作任何投诉（96%）不投诉的顾客中有六个不投诉的顾客中有六个有严重问题有严重问题（25%）一个人投诉一个人投诉（4%）（），！

2024/2/11全面质量管理17由于顾客不满意，公司会如此由于顾客不满意，公司会如此迅速迅速迅速迅速地失去市场占有率（续前页）地失去市场占有率（续前页）解决我的问题解决我的问题我可能会再光顾我可能会再光顾别妄想别妄想我们不会再来！

我们不会再来！

快点解决我的问题快点解决我的问题我很可能会再光顾我很可能会再光顾（），！

2024/2/11全面质量管理18（），！

2024/2/11全面质量管理19增值链增值链顾客顾客出售产品出售产品生产产品生产产品设计产品设计产品安全保卫安全保卫提供工作提供工作（），！

2024/2/11全面质量管理20什么是顾客完全满意？

什么是顾客完全满意？

超超越越顾顾客客的的期期望望（），！

2024/2/11全面质量管理21（），！

2024/2/11全面质量管理22谁是顾客？

谁是顾客？

（），！

2024/2/11全面质量管理23哪些因素对客户是重要的？

哪些因素对客户是重要的？

卓越的产品质量卓越的产品质量优质的服务优质的服务货真价实货真价实按时交货按时交货（），！

2024/2/11全面质量管理24顾客眼中的价值顾客眼中的价值（），！

2024/2/11全面质量管理25如何增加市场占有率？

如何增加市场占有率？

更多功能更多功能更具威力更具威力更易操作更易操作更低价格更低价格更为可靠耐用更为可靠耐用（），！

2024/2/11全面质量管理26如何增加市场占有率？

（续）如何增加市场占有率？

（续）一个成熟的市场一个成熟的市场本公司的市场本公司的市场占有率占有率（），！

2024/2/11全面质量管理27如何增加市场占有率？

（续）如何增加市场占有率？

（续）运送运送维修维修信贷信贷资讯资讯（），！

2024/2/11全面质量管理28市场竞争策略市场竞争策略（），！

2024/2/11全面质量管理29市场竞争策略（续市场竞争策略（续1）（），！

2024/2/11全面质量管理30市场竞争策略（续市场竞争策略（续2）（），！

2024/2/11全面质量管理31竞争优势竞争优势（），！

2024/2/11全面质量管理32顾客导向的要点顾客导向的要点（），！

2024/2/11全面质量管理33（），！

2024/2/11全面质量管理34传统组织机构传统组织机构高层管理高层管理中层管理中层管理（职能部门）（职能部门）基层部门人员基层部门人员一线员工在组织机构中缺乏重要性一线员工在组织机构中缺乏重要性/影响力影响力顾客的重要性不足以在组织机构图顾客的重要性不足以在组织机构图上画出上画出（），！

2024/2/11全面质量管理35顾客完全满意要点顾客完全满意要点（），！

2024/2/11全面质量管理36顾客完全满意要点（续顾客完全满意要点（续1）（），！

2024/2/11全面质量管理37顾客完全满意要点（续顾客完全满意要点（续2）（），！

2024/2/11全面质量管理38顾客完全满意要点（续顾客完全满意要点（续2）（），！

2024/2/11全面质量管理39（），！

2024/2/11全面质量管理40（），！

2024/2/11全面质量管理41第二部分第二部分六西格玛质量六西格玛质量单元一单元一质量定义、质量定义、DPU和和DPMO与六西格玛与六西格玛单元二单元二通向六西格玛质量的六个步骤通向六西格玛质量的六个步骤（），！

2024/2/11全面质量管理42第二部分课程目标第二部分课程目标（），！

2024/2/11全面质量管理43（），！

2024/2/11全面质量管理44为什么要测量质量？

为什么要测量质量？

了解当前业绩水平了解当前业绩水平起点起点确定改进方法和目标确定改进方法和目标没有测量就没有管理，没有测量就没有管理，没有管理就没有提高没有管理就没有提高（），！

2024/2/11全面质量管理45什么是质量？

什么是质量？

（），！

2024/2/11全面质量管理46缺缺陷陷任何导致顾客不满意的因素任何导致顾客不满意的因素任何对标准或规格的不符合任何对标准或规格的不符合（），！

2024/2/11全面质量管理47典型缺陷和单位的举例典型缺陷和单位的举例（），！

2024/2/11全面质量管理48单位缺陷数单位缺陷数（），！

2024/2/11全面质量管理49单位缺陷数的计算单位缺陷数的计算例例1职能：

职能：

财务财务产品：

产品：

财务报表财务报表缺陷：

缺陷：

记录不准确记录不准确缺陷数：

缺陷数：

56个个单位：

单位：

每个条目每个条目单位数：

单位数：

50,000DPU=56/50,000或或0.001（），！

2024/2/11全面质量管理50单位缺陷数的举例单位缺陷数的举例（），！

2024/2/11全面质量管理51测量测量DPU的好处的好处（），！

2024/2/11全面质量管理52百万机会缺陷数（百万机会缺陷数（DPMO）百万机会缺陷数：

百万机会缺陷数：

DPMODefectPerMillionOpportunity百万机会缺陷数（百万机会缺陷数（DPMO）单位缺陷数（单位缺陷数（DPU）1,000,000=一个单位中的出错机会一个单位中的出错机会（），！

2024/2/11全面质量管理53出错机会数举例出错机会数举例（），！

2024/2/11全面质量管理54为什么要计算百万机会缺陷数（为什么要计算百万机会缺陷数（为什么要计算百万机会缺陷数（为什么要计算百万机会缺陷数（DPMODPMO）？

）？

）？

）？

因为因为DPMO是对具有不是对具有不同复杂程度的产出进行同复杂程度的产出进行公平度量的通用尺度。

公平度量的通用尺度。

（），！

2024/2/11全面质量管理55DPMO举例举例（），！

2024/2/11全面质量管理56百万机会缺陷数的计算百万机会缺陷数的计算例例1.职能：

职能：

财务财务产品：

产品：

财务报表财务报表缺陷：

缺陷：

记录不准确记录不准确缺陷数：

缺陷数：

56个个单位：

单位：

每个条目每个条目单位数：

单位数：

50,000出错机会数：

出错机会数：

2DPU=56/50,000或或0.001DPMO=（.0011,000,000）/2=500（），！

2024/2/11全面质量管理57DPMO的练习的练习练习练习1：

职能：

职能：

研究研究产品：

产品：

项目管理报告项目管理报告缺陷：

缺陷：

条目不准确条目不准确缺陷数：

缺陷数：

4单位：

单位：

每个条目每个条目单位数：

单位数：

50出错机会数：

出错机会数：

7DPU=DPMO=（），！

2024/2/11全面质量管理58百万机会缺陷数的举例百万机会缺陷数的举例（），！

2024/2/11全面质量管理59西格玛（西格玛（Sigma）是什么？

是什么？

（），！

2024/2/11全面质量管理60正态分布曲线正态分布曲线-6-5-4-3-2-1+1+2+3+4+5+6（），！

2024/2/11全面质量管理61（），！

2024/2/11全面质量管理62更好地体会差别有多么巨大更好地体会差别有多么巨大（），！

2024/2/11全面质量管理63为什么为什么99%还不够好？

还不够好？

（），！

2024/2/11全面质量管理64在制造中应用六西格玛方法的效果是什么？

在制造中应用六西格玛方法的效果是什么？

在制造中应用六西格玛方法的效果是什么？

在制造中应用六西格玛方法的效果是什么？

自自1987年以来由于质量优良，年以来由于质量优良，MOTOROLA公公司司已达到已达到5.6个西格玛水平（个西格玛水平（20失误失误/百万），其百万），其节省下来的费用已达节省下来的费用已达110亿美元。

亿美元。

（），！

2024/2/11全面质量管理65（），！

2024/2/11全面质量管理66通向六西格玛质量的六个步骤通向六西格玛质量的六个步骤（），！

2024/2/11全面质量管理67走向六西格玛的六个步骤走向六西格玛的六个步骤第一步第三步第五步（），！

2024/2/11全面质量管理68第一步第一步明确您提供的产品或提供的服务。

（换句话说明确您提供的产品或提供的服务。

（换句话说您您是做什么的？

）是做什么的？

）在第一步时产生的信息在第一步时产生的信息（），！

2024/2/11全面质量管理69第二步第二步明确享用您的产品或服务的顾客是谁，以及他们最关明确享用您的产品或服务的顾客是谁，以及他们最关注的事情。

（换句话说您的工作为谁而做？

）注的事情。

（换句话说您的工作为谁而做？

）集团集团/组织组织（处理系统）（处理系统）产品产品/服务服务#2的客户的客户产品产品/服务服务#1的客户的客户产品产品/服务服务#1的的客户之客户客户之客户产品产品/服务服务#1的的客户之客户客户之客户产品产品/服务服务#1产品产品/服务服务#2产品产品/服务服务#2的的客户之客户客户之客户（），！

2024/2/11全面质量管理70第三步第三步为了提供令顾客满意的产品或服务，请明确您的需求是为了提供令顾客满意的产品或服务，请明确您的需求是什么？

（换句话说，您完成工作时需要的是什么？

）什么？

（换句话说，您完成工作时需要的是什么？

）第三步产生的信息第三步产生的信息集团集团/组织组织（处理系统）（处理系统）供应商供应商A提供输入的作用提供输入的作用供应商供应商B提供输入的作用提供输入的作用产品产品/服务服务#1的客户的客户产品产品/服务服务#2的客户的客户产品产品/服务服务#1产品产品/服务服务#2（），！

2024/2/11全面质量管理71第四步第四步制订工作的过程。

制订工作的过程。

在第四步时产生的信息：

在第四步时产生的信息：

（），！

2024/2/11全面质量管理72第四步（续）第四步（续）制订工作的过程：

制订工作的过程：

1.明确该过程的各个具体步骤明确该过程的各个具体步骤2.明确各个步骤执行时的先后次序，以及每个步骤的输明确各个步骤执行时的先后次序，以及每个步骤的输入及输出入及输出3.明确每一步骤内完成的程序明确每一步骤内完成的程序4.过程中的全部排队等候时间及暂存点过程中的全部排队等候时间及暂存点5.列明一切工作进行检查的地点列明一切工作进行检查的地点6.表明出错或工作不圆满的原因表明出错或工作不圆满的原因7.使用标准符合使用标准符合8.对全过程进行一次实地踏勘以证实该流程图的正确性对全过程进行一次实地踏勘以证实该流程图的正确性（），！

2024/2/11全面质量管理73过程控制流程图中所使用的标准符号过程控制流程图中所使用的标准符号流程中的步骤或任务流程中的步骤或任务检验点或决定点检验点或决定点暂存或转储点暂存或转储点（），！

2024/2/11全面质量管理74第五步第五步第五步第五步保证过程无差错并杜绝无用功保证过程无差错并杜绝无用功在第五步时产生的信息：

在第五步时产生的信息：

供应商供应商A提供输提供输入的作用入的作用供应商供应商B提供输提供输入的作用入的作用集团集团/组织组织（处理系统）（处理系统）产品产品/服务服务#1的客户的客户产品产品/服务服务#2的客户的客户产品产品/服务服务#1产品产品/服务服务#2改善后的工作流程图改善后的工作流程图（），！

2024/2/11全面质量管理75降低产生误差概率的方法降低产生误差概率的方法（），！

2024/2/11全面质量管理76缩短运作周期的措施缩短运作周期的措施（），！

2024/2/11全面质量管理77第六步第六步测量、分析、控制已改进的流程以保证不断走向完善测量、分析、控制已改进的流程以保证不断走向完善第六步所产生的信息：

第六步所产生的信息：

供应商供应商A提供输提供输入的作用入的作用供应商供应商B提供输提供输入的作用入的作用集团集团/组织组织（处理系统）（处理系统）产品产品/服务服务#1的客户的客户产品产品/服务服务#2的客户的客户产品产品/服务服务#1产品产品/服务服务#2总周期时间测定总周期时间测定产品产品/服务的状态信息服务的状态信息缺陷数测定缺陷数测定（），！

2024/2/11全面质量管理78如何将这六个步骤运用到你的工作中如何将这六个步骤运用到你的工作中如何将这六个步骤运用到你的工作中如何将这六个步骤运用到你的工作中（），！

2024/2/11全面质量管理79小组练习小组练习运用学过的六个步骤分小组讨论并总结老师提供的案例。

运用学过的六个步骤分小组讨论并总结老师提供的案例。

（），！

2024/2/11全面质量管理80第三部分第三部分全面运转周期管理全面运转周期管理,单元一单元一运转周期与竞争优势运转周期与竞争优势,单元二单元二优化工作流程缩短总运转周期优化工作流程缩短总运转周期,附附录录组织结构组织结构（），！

2024/2/11全面质量管理81第三部分课程目标第三部分课程目标（），！

2024/2/11全面质量管理82（），！

2024/2/11全面质量管理83摩托罗拉的产品质量管理概念摩托罗拉的产品质量管理概念（），！

2024/2/11全面质量管理84世界市场的未来变化世界市场的未来变化（），！

2024/2/11全面质量管理85长远的竞争优势来自长远的竞争优势来自可靠的产品可靠的产品更具吸引力的产品更具吸引力的产品比谁都比谁都快快弥补差距弥补差距（），！

2024/2/11全面质量管理86总运转周期总运转周期从顾客表达对某种产品或服务的需求到该需求从顾客表达对某种产品或服务的需求到该需求得到满足所用的时间。

得到满足所用的时间。

（），！

2024/2/11全面质量管理87卓有成效的总运转周期卓有成效的总运转周期要求做到以下几点：

要求做到以下几点：

有效的行政周期管理有效的行政周期管理有效的设计开发周期管理有效的设计开发周期管理有效的营运周期管理有效的营运周期管理有效的分销周期管理有效的分销周期管理（），！

2024/2/11全面质量管理88周期管理方法周期管理方法（），！

2024/2/11全面质量管理89推迟产品面市的代价推迟产品面市的代价推迟时间长度（月）推迟时间长度（月）302010123456（3）（7）（12）（18）（25）（33）（），！

2024/2/11全面质量管理90延缓产品投放市场时间的主要因素延缓产品投放市场时间的主要因素延缓产品投放市场时间的主要因素延缓产品投放市场时间的主要因素工程质量工程质量可靠性可靠性测试测试生产难度生产难度不成熟不成熟技术技术产品定义产品定义市场压力市场压力成本原因成本原因研究开发和研究开发和生产的质量生产的质量（），！

2024/2/11全面质量管理91美国企业在新产品开发方面的速度美国企业在新产品开发方面的速度（），！

2024/2/11全面质量管理92对一个企业的衡量标准对一个企业的衡量标准顾客和供应商如何给你评分顾客和供应商如何给你评分订货至交货的时间订货至交货的时间质量质量废品废品返工返工延迟交货延迟交货准备时间准备时间（），！

2024/2/11全面质量管理93（），！

2024/2/11全面质量管理94企业在市场中的作用企业在市场中的作用供应商供应商系统系统子系统子系统子系统子系统子系统子系统产出产出产产出出产出产出投入投入顾客顾客系统系统产出产出反馈反馈（），！

2024/2/11全面质量管理95企业内部的系统关系图企业内部的系统关系图销售过程销售过程过程过程过程资本资本技术技术原材料原材料人力资人力资源源员工员工人力资源人力资源研究与开发研究与开发设计设计制造制造产品产品发送发送定单定单产品想法产品想法预算预算财务财务市场营销市场营销/销售销售市场市场产品产品收益收益促销促销要求时间要求时间（），！

2024/2/11全面质量管理96传统组织结构与运转周期传统组织结构与运转周期（），！

2024/2/11全面质量管理97顾客导向过程的组织结构顾客导向过程的组织结构（），！

2024/2/11全面质量管理98跨部门协作跨部门协作（），！

2024/2/11全面质量管理99工作流程图工作流程图例：

收入管理流程图例：

收入管理流程图输入每日输入每日利用数据利用数据通知有通知有关方面关方面分析每分析每日趋势日趋势输入输入91年及年及92年实际年实际情况的主要统计数字情况的主要统计数字取得必要的取得必要的月度数据月度数据输入主要输入主要统计数字统计数字月底月底？

月底月底？

输入业输入业务汇总务汇总输入市输入市场份额场份额输入现货输入现货销售额销售额输入收输入收入预测入预测输入业输入业务汇报务汇报否否否否否否是是是是（），！

2024/2/11全面质量管理100跨部门流程图（产品开发过程示例）跨部门流程图（产品开发过程示例）跨部门流程图（产品开发过程示例）跨部门流程图（产品开发过程示例）决定顾决定顾客需求客需求测试测试确定市确定市场需求场需求制定产制定产品战略品战略评估评估需求需求提出新产提出新产品建议品建议考察产品考察产品附加物附加物决定产决定产品优先品优先次序次序考察可行考察可行性研究性研究准备可准备可行性报行性报告告确定产品确定产品开发计划开发计划设计产设计产品外形品外形批准产批准产品可行品可行性研究性研究测试产测试产品概念品概念决定实决定实地支持地支持需求需求估计产估计产品成本品成本估计数量估计数量决定价格决定价格参数参数市场市场反应反应顾客顾客/市市场场实地实地操作操作市场市场营销营销管理管理产品产品开发开发（），！

2024/2/11全面质量管理101（），！

2024/2/11全面质量管理102游戏游戏（），！

2024/2/11全面质量管理103课堂练习课堂练习（），！

2024/2/11全面质量管理104附录附录（），！

2024/2/11全面质量管理105组织机构组织机构（），！

2024/2/11全面质量管理106职能组织结构职能组织结构（），！

2024/2/11全面质量管理107职能组织结构图职能组织结构图总经理总经理总经理助理总经理助理人人事事生生产产营营销销财财务务市场调研市场调研营销计划营销计划广告推销广告推销销售管理销售管理销售销售生产计划生产计划生产工艺生产工艺设备安装维护设备安装维护综合加工综合加工检验检验财务计划财务计划预算预算普通会计普通会计成本会计成本会计统计数据处理统计数据处理（），！

2024/2/11全面质量管理108项目组织结构项目组织结构项目组织结构面向特殊的项目，组织由项目经理直接项目组织结构面向特殊的项目，组织由项目经理直接控制。

控制。

项目经理项目经理产品研制开产品研制开发（发（R&D）制造制造营营销销市场或市场或顾客顾客新产品设想新产品设想多品种规格多品种规格产品产品定货定货问讯问讯定货定货推销推销（），！

2024/2/11全面质量管理109矩阵组织结构矩阵组织结构（），！

2024/2/11全面质量管理110矩阵组织矩阵组织在职能结构中进行项目管理在职能结构中进行项目管理总裁总裁质量副总裁质量副总裁工程副总裁工程副总裁项目总经理项目总经理行政副总裁行政副总裁制造副总裁制造副总裁设计经设计经理理检验经检验经理理质量控质量控制经理制经理可靠性可靠性经理经理采购经采购经理理后勤经后勤经理理项目项目A经理经理项目项目B经理经理设计工设计工程师程师检验工检验工程师程师质量工质量工程师程师可靠性可靠性工程师工程师采购专采购专家家后勤工后勤工程师程师设计工设计工程师程师检验工检验工程师程师质量工质量工程师程师可靠性可靠性工程师工程师采购专采购专家家后勤工后勤工程师程师（），！

2024/2/11全面质量管理111第四部分第四部分团队合作解决问题团队合作解决问题单元一单元一团队合作与团队合作与TCS小组的建立小组的建立单元二单元二TCS小组工作流程小组工作流程单元三单元三团队解决问题的工具团队解决问题的工具（），！

2024/2/11全面质量管理112第四部分课程目标第四部分课程目标（），！

2024/2/11全面质量管理113（），！

2024/2/11全面质量管理114（），！

2024/2/11全面质量管理115什么使我们的公司向前发展？

什么使我们的公司向前发展？

（），！

2024/2/11全面质量管理116TEAM小组小组（），！

2024/2/11全面质量管理1171+12团结就是力量！

团结就是力量！

（），！

2024/2/11全面质量管理118什么是什么是TCS小组小组一组人员为达到顾客完全满意的可测目标在一一组人员为达到顾客完全满意的可测目标在一起工作并取得公认的结果起工作并取得公认的结果（），！

2024/2/11全面质量管理119TCS小组的目的小组的目的学习，分享并协同工作以使我们的顾客更满意学习，分享并协同工作以使我们的顾客更满意（），！

2024/2/11全面质量管理120TCS小组的特征小组的特征（），！

2024/2/11全面质量管理121小组成员的素质小组成员的素质（），！

2024/2/11全面质量管理122选择小组成员的标准选择小组成员的标准（），！

2024/2/11全面质量管理123小组成员小组成员（），！

2024/2/11全面质量管理124TCS小组长的职责小组长的职责（），！

2024/2/11全面质量管理125TCS小组活动会议要点小组活动会议要点（），！

2024/2/11全面质量管理126组建组建TCS小组