某大酒店客房部服务工作规范.docx
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某大酒店客房部服务工作规范
客房部概述
客房部是酒店的基本设施和主体部分，是酒店的主要创收和创利部门。
客房部的经营管理和服务水准，直接影响着酒店的形象、声誉和经济效益。
客房部的主要职责是:
认真执行总经理的工作指令，切实贯彻“以市场为导向，以诚信求生存，以质量创效益，以竞争促发展”的经营管理方针和“把客人当亲人，视客为家人，客人永远是对的”的服务宗旨，坚持服务现场管理，实行规范服务，强化质量意识，保证优质高效地对客服务；广泛收集住店客人的信息，沟通与协调酒店和客人之间的关系，赢得良好的形象和声誉；贯彻落实酒店制定的经营目标，加强预算管理和成本核算，严格控制成本费用，保证预算目标的实现；坚持“群防群治”的安全工作路线，推行“谁主管，谁负责”的安全责任制，经常开展精神文明教育和业务培训，不断提高人员素质，抓好队伍建设。
客房工作的好坏不仅直接影响到住店客人与其他来店客人对酒店的印象，对于酒店内部工作环境与气氛的营造同样至关重要。
因此客房管理是酒店管理的重要组成部分。
一、客房部组织机构和岗位设置图
（一）组织机构图
（二）岗位设置图
二、客房部岗位职责
（一）客房部经理
[管理层次关系]
直接上级：
酒店房务部总监
直接下级：
VIP接待及商务楼层主管、管家部经理、客房楼层主管
[岗位职责]
1、贯彻执行上级领导的经营管理指令，向上级领导负责并报告工作。
2、根据酒店确定的经营方针和目标，负责编制客房部预算，制订各项业务计划，并有效组织实施与监控，实现预期目标。
3、以市场为导向，研究并掌握市场的变化和发展情况，适时调整经营策略，努力创收，坚持以部门为成本中心的方针，严格控制成本，降低消耗，以最小的成本获取最大的经济效益。
4、主持部门工作例会，听取汇报，督促工作进度，解决工作中的问题。
5、负责客房部的安全管理工作，遵照“谁主管，谁负责”的安全责任制，督促本部门各管区落实各项安全管理制度，切实做好安全防范工作，确保一方平安。
6、负责客房部的日常质量管理，检查督促各管区严格按照工作规范和质量要求进行工作，实行规范作业，每日巡视本部门各管区一次以上，宾客、抽查各类客房10间以上。
7、负责本部门员工的服务宗旨教育和岗位业务培训，督促各管区有计划地抓好培训工作和开展“学先进，找差距”活动，提高全员业务素质。
8、沟通本部门与酒店其他部门的联系，配合协调地搞好工作。
9、建立良好的客户关系，广泛听取和搜集客人意见，处理投诉，不断改进工作。
建立客户档案。
对宾客提供针对性服务。
10、审阅各管区每天的业务报表，密切注意客情，掌握重要接待任务情况，检查VIP房间、参加接待V3级宾客。
及时检查和督促各管区认真做好接待服务及迎送工作。
11、负责客房设施设备的使用管理工作，督促各管区做好日常的维护保养
和清洁工作，定期进行考核检查；参与客房的改造和更新装修工作，
研究和改进客房的设备设施。
12、考核各管区经理、主管的工作业绩，激励员工的积极性，不断提高管
理效能。
13、做好政治思想工作，关心员工生活，抓好部门文明建设。
（二）管家部经理
[管理层次关系]
直接上级：
客房部经理
直接下级：
保洁领班、洗衣房领班
[岗位职责]
1、执行客房部经理的工作指令，负责管家部的管理和服务工作，向客房部经理负责并报告工作。
2、坚持预算管理和成本控制，有效地组织公共区域和洗衣部工作，严格控制成本费用。
3、主持本部门工作例会，督促工作进度，解决工作中的问题。
4、负责管家部的安全和日常的质量管理工作，检查和督促各管区严格按照工作规范和质量要求进行工作，实行规范作业，坚持走动式管理，每日巡视本部门工作范围，及时发现问题，及时整改。
5、负责管家部员工服务宗旨教育和岗位业务培训，督促各管区有计划地抓好培训工作。
6、加强与其他部门的联系，树立整体营业思想，互相沟通。
7、审阅各管区每天的业务报表，密切注意客情，掌握重要接待任务情况，及时检查和督促各管区认真做好接待服务工作。
8、负责管家部设施设备的使用管理工作，督促各管区做好日常的维护保养和清洁工作，定期进行考核检查。
9、负责检查酒店各部门的布草运转情况及洗涤效果，提高布草的使用率及使用寿命，根据情况负责提交布草，员工工服报损报告等项具体工作。
10、做好政治思想工作，关心员工生活，抓好部门文明建设。
直接下级：
公区领班操作规范和质量标准，做好酒店公共区域的清洁和绿化工作。
（三）保洁领班
[管理层次关系]
直接上级：
管家部经理
直接下级：
保洁员
[岗位职责]
1、执行管家部经理的工作指令，并负责和报告工作。
2、坚持服务现场管理，负责对员工的考核，考勤和业务培训。
3、带领和督导班组员工，按照工作规范和质量标准，做好公共区域的清洁卫生，地毯，沙发的清洗工作，和绿化布置，养护清洁工作。
4、加强费用开支控制，负责管区内财产和物料用品的管理和领用，督导员工正确使用各种设备和节约物料用品。
并做好维护保养和保管工作，发现设备故障及时报修或提出更新意见。
5、负责清洁机械，绿化工具和保管，保养和物料作品的领用、发放。
6、了解公共区域风各种设备设施和家具的使用情况，及时报修和报告主管。
7、关心员工生活，，了解员工思想状况，做好员工思想教育工作，抓好文明建设。
8、负责交接班工作，做好交接记录。
9、关心员工生活和思想状况，抓好文明班组建设。
（五）保洁员
[管理层次关系]
直接上级：
保洁领班
[岗位职责]
1、服从领班的工作安排，按照工作规范和质量标准，做好责任区内的清洁卫生工作并掌握花木的养保、培育和修剪技术。
2、检查责任区内各种设备设施和家具的完好情况，及时报告和报修。
3、做好清洁机械和清洁用品的保养和保管工作。
4、严格按照绿化工作规范和质量标准，做好花木的布置、养护和清洁工作。
（六）保养领班
[管理层次关系]
直接上级：
管家部经理
直接下级：
保养员
[岗位职责]
1、执行主管的工作指令，并向其汇报工作。
2、带领和督导班组员工，按照工作规范程序和质量标准做好公区内硬件设施设备日常的清洗保养工作。
3、负责公区的清洗设备及保养工具的保管、维护保养，及物料用品领用发放。
4、了解公区内各种硬件设施设备及家具的使用情况，掌握其性能，及时按要求进行保养。
5、负责本班组员工的工作安排和考勤，以及对新员工的带领工作。
6、负责与各部位的沟通协作。
7、负责交接班工作，做好交接及工作记录。
8、关心员工生活和思想状况，抓好先进班组建设。
（七）保养员
[管理层次关系]
直接上级：
保养领班
直接下级：
无
[岗位职责]
1、服从领班的工作安排，按照工作规范和质量标准，做好各项保养维护
工作。
2、检查责任区内各种设施设备的完好情况，及时报告和报修。
3、做好清洁机械和清洁用品的保养和保管工作。
4、按照保养规范和质量标准做好各项设施设备的维护保养工作。
（八）洗衣房领班
[管理层次关系]
直接上级：
管家部经理
直接下级：
干水洗熨烫工、布草保管员等
[岗位职责]
1、执行管家部经理的工作指令，并向其负责和报告工作。
2、督导员工做好各类布草和工作服的质量检查和收调保管工作，防止短
缺和不符合质量要求的布草和工作服流入使用部门。
3、加强成本费用控制，掌握各类布草和工作服的使用、损耗情况，及时
提出更新、报废和添置计划，防止调换使用脱档。
4、督导洗涤组员工严格按照洗涤、熨烫工作流程，做好各类布草、客衣
及工作服的洗涤熨烫工作，确保质量标准。
5、负责洗衣房财产和设备的使用管理，督导员工做好日常的维护保养和
清洁卫生工作，做到账物相符。
6、坚持服务现场的管理，负责对各班组日常工作考核、员工考勤和业务培训。
7、负责员工的工作安排，考勤和对新员工带教工作。
8、沟通与各使用部门的联系协调工作。
9、搞好消防保卫工作，确保员工人身和酒店财产安全。
10、了解和掌握员工思想状况，做好思想工作，搞好各管区文明建设。
11、处理客人各类投诉、需求和咨询情况。
（九）干水洗熨烫工
[管理层次关系]
直接上级：
洗衣房领班
[岗位职责]
1、服从洗衣房领班的工作安排。
2、按照洗熨工作规范的质量标准，保质保量地完成各种布草、工作服及
客衣的洗涤、洗熨工作。
3、做好各类机器设备的日常检查和维护保养工作，节约使用各种物料用
品。
4、做好工作场所的清洁卫生和安全工作。
（十）布草保管员
[管理层次关系]
直接上级：
洗衣房领班
[岗位职责]
1、服从洗衣房领班的工作安排，做好布草的质量检查、贮存保管和收调工作。
2、认真检查和验收洗净的布草洗烫的质量、收调和检验废旧的布草，对不符合质量要求的布草提出处理意见和建议。
3、贮存保管的布草账物相符，收领、发放布草手续完备，登记清楚。
4、负责收调的各类布草分类清点和计数登记工作，手续完备，准确无误。
5、保持布草房的整洁，做好清洁卫生和财产设备的保养工作。
（十一）工服房服务员
[管理层次关系]
直接上级：
洗衣房领班
[岗位职责]
1、服从洗衣房领班的工作指令，做好工作服的质量检查、贮存保管，收发和缝补工作及改制各类报废的布草。
2、认真检查和验收洗净的工作服，检验废旧的工作服，对不符合质量要求的工作服提出处理意见。
3、认真做好收领、发放工作服的分类、清点和计数登记工作，手续完备，准确无误。
4、贮存保管的工作服账物相符。
5、保持工服房的整洁，做好清洁卫生和财产设备的保养工作。
（十二）客衣收发员兼文员
[管理层次关系]
直接上级：
洗衣房领班
[岗位职责]
1、服从洗衣房领班的工作安排，准确及时收取和送回客衣。
2、认真收验客衣，核对件数、房号及洗涤要求，检查客衣中是否有遗留物品，并做好记录及签收。
3、负责客衣洗熨后的质量检验，并把符合质量要求的客衣按送衣程序送到房间，认真做好登记。
4、负责送洗衣账单到前台收银处。
5、做好客衣洗涤记录，客人洗衣账目的入账和生产记录的整理和统计。
6、负责洗衣房财产设备管理，建立明细账，定期清点检查，协助洗衣房
领班控制成本费用。
7、接听电话，传达信息，做好记录，保持办公室干净和整洁。
8、总结每月生产汇报和员工出勤记录，领取办公用具。
9、保存各种记录，安排零用现金的报销。
10、认真做好其他交办工作。
（十三）客房楼层主管
[管理层次关系]
直接上级：
客房部经理
直接下级：
客房楼层领班、服务中心文员、库房保管员
楼层白班主管岗位职责
1、执行客房部经理的工作指令，向其负责和报告工作。
2、了解当天住客情况，掌握当天客房情况，监督服务中心与前台
联系和协调，确保房间正常及时地出租。
3、合理安排人力，组织和指挥员工严格按照工作规范和质量要求做好客人迎送和服务以及客房和环境的清洁卫生工作。
4、认真做好员工的服务宗旨教育和岗位业务培训，保证优质规范服务。
5、坚持服务现场的督导和管理，每天巡视楼层，检查管区内30%住客房和OK房，督导领班、服务员的工作情况，发现问题及时指导和纠正。
6、计划、组织、控制每周的计划卫生。
7、负责处理客人的遗留物品。
8、处理客人特殊要求及投诉。
9、主持领班每天的例会和组织员工班会，并做好记录。
10、负责管区的成本费用控制，督导和检查库房保管员做好财产物料的管理，建立财产三级账，定期检查部门财产物料的领用、调拨、转移等情况，做到日清日盘，账物相符。
11、教育和督导员工做好维护保养和报修工作，定期安排设备维修、用品添置和更新改造计划。
12、负责客房服务中心的日常管理工作组织指挥员工，严格按照服务工作规范的质量标准，做好客房服务中心的各项工作，认真查阅每天的各种业务报表和工作记录。
13、坚持现场督导和管理，保证客房服务中心24小时电话接听，和对客服务质量，发现问题及时指导和纠正。
14、做好与其他部门的沟通协调工作。
15、负责落实部门安全管理制度确保安全。
16、了解员工思想状况，做好员工思想工作。
客房部中班主管岗位职责
1、负责中班的一切客房工作;
2、检查中班员工的仪容仪表、精神状态，并对他们工作进行安排；
3、重点VIP楼层要派专人服务，行李到达或团队到达时，要派人到楼层迎候；
4、记录客人的电话，向服务员传达客人的要求；
5、与前厅部核准房态；
6、留意非法留宿或异常举动的客人，并与保安部或大堂经理联系；
7、完成中班工作，核对酒水单，统计开房数，抄写维修报表，做酒水日报表；
8、安排人员在适当时间对所管辖区进行巡查，检查设施设备、安全情况、防火情况及中班服务员的工作情况；
9、监督员工的考勤情况，填写中班交接记录；
10、向值班经理汇报工作情况。
（十四）库房保管员
[管理层次关系]
直接上级：
客房主管
[岗位职责]
1、服从客房主管的工作安排。
2、具体负责本部门财产物料的管理工作。
3、掌握本部门固定财产的分类及使用情况，并按分级管理的要求做好各类财产的清点、登账、立卡和更新、添置、转移、出借等登记工作编制三级账，做到有账有物，账物相符。
4、熟悉各种客用品和客房小酒吧酒水的名称规格和质量标准，做好领用、发放、登记、保管和耗用报账工作，按时汇总分析盘点，并报客房主管审阅。
5、掌握VIP和行政楼客人抵离情况，协助楼层，按客房布置要求，及时做好各类礼品和物品的发放、登记和耗用回收工作。
6、熟悉本部门种类工作用具和办公用品的使用情况，做好领用、发放和登记、保管工作，按时统计汇总分析，防止浪费，并做到账物相符。
7、保持备用物料用品货架、橱柜的整洁、安全，防止霉变虫害。
8、负责领用物品的搬运工作。
（十五）客房服务中心文员
[管理层次关系]
直接上级：
客房主管
[服务中心早班岗位职责]
1、与夜班做好交接，一切有关工作上的事情均应在交班簿中记录，并熟记当天VIP、IP情况，了解当天到达的熟客情况及是否有特殊要求。
2、清点钥匙、通讯设备、备品是否齐全。
督促夜班交还钥匙，通信设备、夜班签退。
3、派发主管钥匙、通信设备，做好派发记录，检查各区主管到位情况，发现缺员及时通知值部门班经理。
4、与行李组及时沟通，确保各类报纸及时送达服务中心，并尽快派上楼层。
5、清洁办公室卫生，保持环境整洁干净。
6、协助夜班主管派发卫生班钥匙、并认真做好记录。
7、搜集部门例会所需的各种表格，及时送交当值经理并将交班纸交部门经理。
8、接听电话并做好记录。
将客人的服务输送要求通知楼层，并跟进五分钟内答复情况，记录完成的时间及员工工号。
若五分钟未有答复，要及时查阅并做好记录。
9、将各楼层所报费用输入电脑，并与前台收银保持联系。
10、在规定时间结算（核对当天早班输入的酒水费用交稽查），关闭早班输单电脑的画面并启用中班输单的财务（入账）号码。
11、记录各楼层报下的维修保养项目并及时通知保养组人员。
12、准备楼层所需的夜床礼品。
13、分叠好抹布，做好数量计录。
14、定时打印房态表，督促楼层及时将房态表取回楼层；定时检查矛盾房情况，督促楼层领班报所辖楼层开房数及所需的报纸数。
15、对楼层交还的借用备品，如万能插座、风筒等做好记录。
16、协助部门经理做好与楼层的服务员的沟通工作及临时指派的信息传递工作。
17、准备好中班主管的钥匙，通讯工具，派发中班服务员钥匙。
18、检查中班人员到位情况，发现缺员及时通知主管。
19、与中班文员做好交接班，填写交班本，签退。
【服务中心中班岗位职责】
1、做好早中班交接工作，不明之处要问清楚。
做好早班交下的遗留物品登记，保管和输入电脑工作。
2、定期检查房间可开房情况，并及时提醒主管改为空房。
定时打印房态报表，将当天的调班纸交到值班经理处。
在规定时间前收点好服务员及主管交还的钥匙、通信设备，注意是否有损坏，并核好数量、号码等。
3、将部门经理、房口总监签名的前一天客人外出未回的情况报表交到保安部。
4、派发各楼层报纸、房态表，晚上到的报纸要及时通知各楼层领取并控制好报纸的派发，做好记录。
5、在规定时间检查楼层的可开房情况、矛盾房情况及当天大清洁房转空房情况。
6、做好向楼层传递有关客人的服务信息工作，监督楼层服务员服务输送的反馈工作，输入客人在房间发生的一切费用。
7、在规定时间打印预开未到客人房态表，交主管以便通知楼层服务员做好开夜床工作。
主管跟查落实工作。
8、将楼层所报第二天预计领取的布草数量通知洗涤部或布草库，注意记录的准确性。
9、按规定清点并填写人力表，以便部门经理根据开房率安排人力。
并把第二天预计夜床礼品数添在表上，以备夜班准备。
10、在班期内注明没有交还备用钥匙的员工，促其按规定时间归还。
如按规定时间还没交还者，需通知所属主管。
服务中心备有工号牌，若员工遗失工号牌，可暂借给员工使用，但要做好记录并催促员工尽快重办。
、
11、按需要分叠好第二天要派发的宣传品（TV卡、敬告单等），接到VIP、IP熟客、早到团单要做好记录，并检查好VIP、IP及熟客有否特殊要求，在预报表上记录清楚并通知有关主管，然后将有关报表交给部门当值经理。
12、检查当天的遗留记录是否已经全部输入电脑。
客人领取遗留物后是否及时在电脑上注明（包括年、月、日、领取人或带领人姓名）。
13、在规定时间清点楼层交下来的抹布，并按数亮派发给其他楼层，督促其做好登记并统计当天抹布数。
14、中班需要到财管仓库取物品的要有主管陪同，并写下报损单或借据，以备查。
必要时收回已报损的物品交还财管。
（如：
电池，坏开瓶器等）。
15、在规定时间打印房态表，检查房间C状态，坏房、暂不开房和矛盾房情况，催促主管尽快改为空房。
准备派发夜班人员钥匙、通讯工具、所属区域房态表，检查人员到位情况，发现情况及时告知经理。
16、在规定时间核对中班输入酒水并交相关负责人。
注意关掉中班输单的电脑。
17、回收中班钥匙，通讯工具，夜床礼品，并做好签收记录。
18、协助部门经理做好与楼层服务沟通工作及临时指派的信息传递工作。
19、检查服务中心的所有借出物品是否归还，如没有，则需要催促楼层尽快归还。
20、每天主管会将‘熟客档案’交到服务中心，由服务中心专人负责跟进。
发现熟客有新增特殊要求的，经经理同意后，输入电脑，并做好记录。
21、与夜班职员做好交办工作，填写交班本，签退。
【服务中心夜班岗位职责】
1、点核早班钥匙是否齐全，与中班做好交接班，点收中班教下的钥匙，通讯设备。
检查早、中班输单电脑画面是否已关闭。
2、在中班下班后担负着对夜班人员调派工作，及时通知夜班人员做好服务输送工作，并跟进服务输送情况，做好记录。
3、做好备品的借出和回收记录。
做一次全面的钥匙清点核实工作，检查楼层的钥匙和通讯设备是否齐全。
4、依楼层顺序把各种报表分类叠好，在规定时间前将陪同情况表和加床情况表统计交夜班主管或相关领导。
5、填写当晚客人外出未回情况表，一式两份，一份交前台，另一份待部门经理签阅后教保安部。
6、在规定时间前完成酒水报表工作，检查各班次人员填写报表情况和数据统计情况。
7、做好已输入电脑酒水与楼层申领酒水数目的核对工作，不相符的要记录好，告知相关领导。
统计当天楼层免费水的情况交相关领导。
8、抄好主管报表维修记录，并核对主管与台班维修记录是否一致，发现问题作好记录。
统计客房实际开房数。
9、抄好一份当天的交班记录纸。
10、与前台对空房，有出入的要做好记录，待早班查。
夜班期间入住客人，要及时通知所在区域的夜班员工和主管，并记下前台员工的工号，注意要相应记录在对数表上及开房率统计表上。
11、将前台送来的催收信做好登记，并核对是否是VIP、IP房。
如发现有VIP、IP房间的催收信，抽出交夜班主管处理。
其他交给有关夜班员工派发。
12、配合夜班主管完成其临时指派的工作，记录好夜班人员借钥匙情况，发现有餐牌马上通知送餐部尽快取走。
13、在规定时间打印房态表。
把房态报表连同夜班员工抄好的卫生班报表按楼层分叠好，夹在各楼层台班交班簿内。
准备派发早班钥匙、和通信设备。
14、检查早班员工到位情况，发现情况及时报告夜班主管。
15、输入楼层报下的客人耗用的酒水及杂费等费用，并与财务部密切联系。
夜班期间前台通知的走客房、总机通知的叫醒服务以及酒水情况一定要录音。
收点好夜班交的钥匙，通信工具，清理好工作环境。
16、统计BB床的耗用情况，核对楼层对数表上的BB床耗用情况与存放BB床的楼层记录床是否一致，发现问题及时纠正。
凡送修的BB床，超过两天还未修好的报部门经理。
17、认真清点好服务员送来的报纸并将送达时间及数量记录在报纸薄上，如有出入立即与行李组联系。
尽快分叠好报纸，第一时间送上楼层并做好记录，可记下送报人的工号和时间。
注意检查报纸内是否夹有广告宣传纸，若有则抽出，然后告知经理。
18、与早班职员做好交班，填写交班本，签退。
财管班工作程序：
工作关系：
直接上级客房主管
（一）统计员工作程序
1、换好整洁的工衣，到服务中心签到，领取财管班钥匙，并认真阅看部门张贴得有关通知。
2、清洁办公室。
3、到酒水仓库领取楼层申领的酒水。
4、对前一天的单据进行分类、整理。
5、与服务中心核对‘楼层物品报损单’购买类的物品是否已经到账。
6、对查清没有收到费用的单据，通知楼层主管对该项目进行复查，重新填写‘楼层物品报损单’交统计员。
7、核对、统计楼层酒水申领情况，填写酒水领料单。
8、核对借出物品的使用情况并进行追收。
9、派发楼层申领的酒水。
10、对各种单据装订存档。
11、根据需要不定期打印一份仓库物资的最高、最低限额，根据情况做好物资的进货工作。
12、接听电话，做好电话记录。
传递各种信息，协调仓管员的工作。
13、在服务中心工作高峰期间和换饭期间，协助服务中心接听电话。
完成主管分配的其他工作。
14、派发楼层申报物品。
15、参加班后例会，将工作日报表交主管检察。
16、将财管班钥匙、通信工具交服务中心，签退。
（二）仓管员工作流程
1、换好整洁的公服，到服务中心签到，领取财管班钥匙，并认真阅看部门张贴地有关通知。
2、巡查仓库。
3、每天按规定派发指定楼层申领的劳动用品、易耗品。
4、到洗涤部送洗、取回周期换洗布草，按计划将换洗布草派发到楼层，当天下午将换出的布草收回。
5、到收货组收取并运送货物。
6、将每天的物资进出情况登记入账。
7、对仓库物资进行盘点、核对。
8、了解电器的送修情况，取回电器并送回楼层，收回楼层借用的电器。
9、了解家具的送修情况，取回修好的家具。
10、到洗涤部取回抹布交给服务中心。
在服务高峰时协助服务中心接听电话。
11、参加班后例会。
12、将工作日报表交主管检察。
13、将财管班钥匙，通信设备交到服务中心，签退。
楼层员工工作程序：
（一）楼层早台班工作程序
1、按时到服务中心报道，认真阅览部门张贴在服务中心的有关通知。
2、领取早台班、核心房和服务室钥匙，领取交班簿，电脑报表和旅行团团单。
3、到达楼层后，按要求开启电梯厅和走廊照明灯，绕楼层巡查一周（检查走廊有否餐具、行李，门锁有否挂有早餐牌，设备有否损坏，记录好“DND”房和挂清洁打扫牌的房间情况，发现问题及时处理）
4、整理服务室，检查存放的物品，清点酒水，核实单据，保证楼层物品及酒水存放安全及数量充足。
5、查看交班簿，了解夜班期间楼层情
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