酒店房务部工作规范流程文档格式.docx
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服务
1、待会议客人到达时，服务员要控制住电梯，注意不要让电梯夹着客人；
2、引领客人入座时，应主动为宾客提供拉椅服务；
3、为会议客人上茶，要按先宾后主，先领导后员工的顺序上茶；
4、客人就座后，从客人的右边送上茶水，先放杯垫，再放茶杯，店徽朝向客人，上茶时要说“请”，杯把朝向客人的右边；
5、待会议开始后再上香巾，要求香巾冬热夏凉，香巾一律放在客人的右边；
6、会议要求每隔15-20分钟为客人续一次水，续水时，服务员应右手拿开水瓶，从客人的左侧，微侧身用左手小指和无名指夹起杯盖，然后用拇指、食指、中指握住杯把、侧身加水，再轻轻的将茶杯放在桌上，盖上杯盖，杯把朝向客人的右边；
如是矿泉水，要随时注意客人饮用完后，马上更换；
7、续水时应慢，以免开水溅到客人身上，如会议时间长，应每隔一小时换一次香巾；
8、会议进行过程中，细心观察会议室的动静，如发现宾主有事招呼，要随时应承，如有客人的要求无法满足，要及时通知上级做好安排，确实无法做到的应向客人解释清楚。
主动、热情、礼貌
周到、规范
会议结束
1、欢送客人，帮客人控制好电梯，如有进餐可提示客人进餐地点；
2、对会场进行检查：
A、检查客人有无遗留物品，如有应立即和客人联系，尽快交还失主，如客人已离开，应由大堂转交接待单位，要有转交手续，将遗留物品收据交客房中心；
B、检查设备、物品有无损坏，如有，需及时联系会议协调人，由协调人与接待方进行协商，照偿价赔偿。
3、会议结束后，迅速检查会场，请会议负责人到前台或通知销售部会议协调员办理结帐手续。
细致、热情
礼貌、及时
5.1.15签字仪式服务工作规范
程序
规范
标准
接受销售部下发的关于签字仪式的各项要求
及时、准确
1、了解签字双方的单位、签字仪式的名称；
2、了解签字的程序、人数、所签次数及签字页数。
了解详细，做到心里有数
布置会场
1、根据规格及客人的要求布置会场；
2、按照客人要求摆放鲜花及绿色植物；
3、如涉及到两个国家的签字仪式，需摆放两国国旗，本国国旗放右边。
按要求布置、规范、到位
着装
服务员着旗袍服务，提前一小时到达会场，了解情况
按照酒店仪表仪容要求
准备
1、准备签字笔、香槟、酒杯等；
2、检查各项设备是否准备到位；
3、熟悉签字文件的页数及位置。
认真、仔细
仪式前半小时到岗迎宾，面带微笑，礼貌欢迎宾客
1、仪式开始前服务员一左一右分别站在签字人员双方的身后一米处；
2、当签字双方来到签字席时，服务员首先为签字人员拉椅子让座，然后照应其他客人在签字席后按顺序站好；
3、签字仪式开始后，服务员为签字人打开签字夹、递上签字笔，并指示签名的位置，待双方签完后，在签字人身后交换签字本，协助双方进行第二次签字，待双方签完后，为客人拉椅后合上签字夹，交给客人，趁客人相互交换、握手祝贺时，服务员用托盘托上互赠礼品，随即将装有香槟酒杯的托盘（杯中酒三分满）端至双方签字人员面前，从桌后站立者的中间处开始向两边依次分发，待客人干杯后应立即上前用托盘接收酒杯。
标准、规范
结束
1、签字结束后要欢送客人，并及时检查会场，发现遗留物文件或物品，要马上送交失主或大堂转主办单位人员；
2、检查会场，请会方负责人到前台或通知销售部会议协调员办理结帐手续。
仔细、及时
5.1.16伤残人士特殊服务工作规范
项目
标准
了解客情
1、总台或相关部门如接到有关残疾人预定信息后，应马上通知客房中心联络员；
2、客房中心联络员要了解客人的姓名、身体状况、残疾特征、接待规格、抵离店时间、房号以及其它要求，以便做好相应的准备工作。
准确
信息传达
客房中心联络员将客人的信息传达到各个相关岗位，并通知领班及主管
准备
1、楼层服务员接到客人抵店的时间及房号后，应立即做好客人抵店前的准备工作，包括房间卫生、设施设备的检查以及残疾设施的检查；
2、最后由领班、主管、经理层层检查验收，确保准备充分，满足顾客的要求。
准备充分、考虑周全
服务
1、残疾客人到达楼层时，行李员应主动为客人提供服务，根据客人的状况确定是否需要使用轮椅，如需要，应迅速推出轮椅，协助客人入座，如不需要，则应主动提供搀扶或运送行李等服务。
2、总台为保证客人能及时进房休息，应报告大堂，提供进房登记服务，同时总台应尽量为客人安排残疾人房间或楼层较低、离电梯较近的房间。
3、楼层服务员、领班在电梯口迎接，面带微笑，礼貌的问候客人、主动上前帮助客人（搀、扶等），送客进房。
4、进房询问客人的需求，尽量满足；
5、在服务中，注意不要过分注视顾客、更不允许讥笑、模仿客人等有伤客人自尊的表现。
并将此房做为需要特别关照的对象，适时询问客人有无特殊需求。
细致、全面
收集客史档案
将收集、整理的客人特殊喜好、生活习惯等填写客史档案交总台输机
准确、全面
5.1.17留言服务工作规范
工作规范
总机接受电话留言
1、房间电话无人应答时，话务员应礼貌地对发话人说：
“对不起，电话没人接，请问您需要留言吗？
”；
2、有需要给房间客人留言的电话，原则上一律转到总台，查询客人是否退房；
3、如果话务员能够确定客人未退房，应认真倾听、准确记录留言内容，放入留言信封后，通知行李员或服务员放在客人房间的写字桌上，留言单填写注意有问候语和道别语；
4、做好交班。
准确、快速、记录留言内容
5.1.18叫醒服务工作规范
接受电话通知的叫醒服务
叫醒电话认真倾听，并清楚记录叫醒时间、房号，然后重复确认，及时输入电脑，并在交班本上记录。
认真倾听仔细记录
自动叫醒
电脑会在设立的叫醒时间准时自动叫醒，但为保证万无一失，仍应在规定的时间进行检查，如房间无人接听或电话占线，均需通知楼层服务员进行人工叫醒。
认真核对
人工叫醒
1、对于自动叫醒不成功的房间，应由楼层服务员到房间敲门，通知客人叫醒时间已到。
并确认未成功叫醒的原因，是否因为客人的电话未挂好还是睡的太沉没听见，或是客人已离开。
2、VIP客人房间，则由话务员打电话到客人房间进行人工叫醒，告知叫醒时间已到，时间准确、语调柔和，也可告诉客人当天的天气情况，并祝福客人。
亲切自然
5.1.19房间设免打扰工作规范
接到不查询或设免打扰的通知
1、清楚记录在交班本上，同时注明客人或服务员通知的时间及通知人。
2、话务员锁上电话号码，检查并确认；
3、在免打扰期间，发话人要求与房间客人讲话时，话务员应告知客人现在不在房间，并建议其留言或等客人取消“免打扰”之后再来电；
4、接到取消免打电话，应立即释放被锁电话号码，清楚记录在交班本上。
礼貌
准确仔细
不应随意泄漏住店客人的相关信息
5.1.20处理客人电话事宜工作规范
1、听到电话铃声，立即接电话，左手拿听筒，按不同的时间段问候对方，并报出自己的部门或岗位，注意电话铃声不应超过三声，如超过三声，应向对方致歉“对不起，让你久等了”。
2、接电话时，自然发声，说话清晰，发音准确，音量适中，语调柔和。
3、问清对方姓名、事由，以正确的姓名及头衔称呼对方，适时使用敬语。
4、仔细听清对方讲话，不打断对方，不可因不专心而要求对方重讲一次。
5、听清楚对方所讲的事情和要求，准确完整的记录通话要点。
6、简要复述对方讲述的重点及要求，确认后及时通知相关人员办理。
7、对于客人提出的询问及要求，要及时给予答复，对于自己不太清楚和不能马上解决的事情，应向客人致歉，问清对方的电话，请其稍等，待问清后再打电话回复。
8、通话完毕，让对方先挂断，然后再轻轻放下听筒。
9、如两部电话同时响，应先接其中一部，向对方致歉，请其稍等一下，迅速接另一部电话说“对不起，请稍等”，然后尽快结束与第一步电话的通话，再向第二步电话的通话方致歉：
“对不起，让您久等了。
”
10、如需对方等较长时间应明确告之对方需等候的时间。
11、需要适当的人处理某事时，要告之对方你会将此时转告并建议对方稍等，或是过后回电话给他，随后告知适当的人来处理或让处理该事的人打电话给他。
12、需要转电话时，请对方稍等片刻，然后拨号，接通后，告诉对方请稍等，如转不过去，应向对方致歉，并把有关电话号码提供给对方。
13、接打错的电话时要婉转对待，谦恭有礼的告知对方拨错电话，不可流露愠怒的声调，并告之正确的电话号码。
5.1.21钥匙管理规范
1、客房部各类房卡，钥匙由客房中心统一管理、发放、回收、保管。
2、领取人准确填写钥匙记录本上各项内容（领取时间、领取人姓名、领取的钥匙名称等）。
3、领取后的房卡、钥匙由楼层服务员保管，如服务员不在这一楼层可将房卡转交领班或清扫员保管。
4、房卡、钥匙要随身携带，禁止乱扔乱放，如有丢失由领取人负责。
5、上班时间内，房间、仓库、物质有所丢失、损坏，则由当班服务员和本楼层清扫员共同承担。
6、房卡、钥匙归还或转给他人，要在钥匙交接本上注明清楚。
7、下班前要将房卡、钥匙交还客房中心，并做好登记，若将房卡、钥匙带走未归还，按考核条例兑现。
5.1.22修正房态服务工作规范
房态的修改，是由客房中心联络员按各种房态进行相应的转换，在电脑上修正，并做好记录。
1、住房转走客房：
走客房是客人已结帐离开的房间，由总台通知客房中心，客房中心通知楼层服务员查房，服务员查完后报到总台收银，由总台收银直接将此房退出，房态即改为走客房。
2、客房转空房：
清扫员整理完走客，领班检查完毕后，设施设备及清洁卫生达标后报客房中心，客房中心在电脑上修改为空房，并做好记录。
3、空房转待修房：
领班查房间时，发现房间设施设备发生故障，需通知客房中心开维修单进行维修，如不能在短时间内修好，则将此房改为待修房，并输入时间。
如房间需清洗地毯，由楼层领班通知客房中心修改房态。
4、待修房转空房：
只有领班才能申报。
领班得知房间已维修好或地毯已干，首先要进行检查验收，再检查房间卫生、设施设备，如是正常，向客房中心报OK，客房中心将微机中该房的维修单取消改为空房。
5、每半小时核对一次房态，发现错误及时与总台核对，并修改。
5.1.23客房随机性服务规范
1、为住店客人过生日
统计
每日由总台接待夜班统计次日过生日的客人房号
准确
1、总台接待早班将过生日客人的名单整理好后通知客房中心、主管及大堂副理；
2、客房中心通知各相关岗位凡见到客人都要问候客人，并祝其“生日快乐”。
及时
1、通知餐厅准备生日蛋糕（生日蛋糕大小根据客人的档次确定）；
2、通知花店准备捧花；
3、准备生日贺卡。
蛋糕定做新颖、美观
祝福
1、总台发现客人回来，立即通知客房中心；
2、客房中心传达信息，由经理或主管带领楼层服务员及其它相关岗位员工至客人房间；
3、按规范敲门，门打开后，首先向客人报身份，并祝客人生日快乐，征求客意见进房间后，询问客人是否将蜡烛点上，请客人许愿，并唱生日歌，请客人吹蜡烛，并送上鲜花及贺卡，并代表酒店祝福客人。
4、可征求客人对酒店的看法、意见及要求以便及时的满足客人。
热情礼貌
道别
1、不长时间的打扰客人，向客人道别，并祝客人“住店愉快”或“晚安”；
2、做好客史档案。
2、其它随机性服务规范
接听电话
在接到客人随机服务的电话后，首先向客人问好，询问客人有什么需要帮忙的，在了解客人的要求后，问清客人的房号与姓名，并复述。
规范、礼貌
将客人的要求及时传达到相关岗位（楼层服务员、主管）
随机服务项目
1、为新婚夫妇准备新房，将房间布置得喜气洋洋，并附上精美的结婚贺卡和鲜花、水果以示祝福；
2、带婴儿的客人房间：
在房间内摆放婴儿床，准备儿童玩具，提供托婴服务；
3、有洁癖的客人房间：
所有物品如床单、枕套、浴巾、毛巾、浴衣等换上全新未使用过的，日常服务也应根据客人要求提供；
4、如客人所需物品超出客房服务范围，但可购买，客房中心应立即通知前厅主管安排行李员购买，购回后，马上送回房间。
及时、规范
结束工作
告知客人如有需要请随时与客房联系，祝客人住店愉快，后退，关门。
礼貌、规范
5.1.24擦鞋服务工作规范
接受信息
日常巡查
1、客房部免费为客提供擦鞋服务；
2、客房中心在接到客人电话要求擦鞋，仔细聆听客人的要求，并问清客人的房号，立即通知楼层服务员到房间收取；
3、楼层服务员在巡视楼层时，如发现有客人将皮鞋放在鞋筐内，摆在门口处，应马上将鞋拿至客房中心；
4、清扫员在清理房间时，如发现客人的皮鞋脏了或有其它污迹，应主动拿到客房中心通知楼层服务员。
及时、细致
1、准备擦鞋工具（鞋油、鞋刷、擦鞋布等）；
2、根据鞋子的颜色选择鞋油及鞋刷；
3、如果鞋子过多，可用便笺纸写上房号，放进相对应的皮鞋内；
4、准备一张报废的报纸铺在地毯上，以免将地毯上粘上鞋油。
清洁皮鞋
用湿布将皮鞋上的泥土、污迹除尽，包括皮鞋面部、鞋边和鞋底，然后用干布擦干
干净、无污迹
上鞋油
1、黑色皮鞋涂抹黑色鞋油，棕色皮鞋涂棕色鞋油，其余颜色的皮鞋用白色鞋油；
2、将鞋油均匀的涂抹在皮鞋上；
3、系带皮鞋，应将鞋带解下擦拭；
4、用鞋刷刷鞋面及鞋边；
5、鞋油应全部打散开，皮鞋边也不能遗漏。
均匀、无遗漏
用力抛光
1、用力的擦拭鞋面及鞋边，并抛光。
2、用力应适度，鞋油不能打花。
适度、不打花
检查皮鞋
用一块干净的擦鞋布，顺着皮鞋口抹一遍，如果是系带皮鞋，应检查系带洞内是否干净，并将鞋带穿好。
光亮、整洁
送鞋进房
1、将擦好的皮鞋装进鞋篮内，根据客人要求的时间送进房间；
2、如客人未要求时间，一般2小时之内，必须将皮鞋擦好送入房间；
3、送入房间后，将皮鞋放在床边或放在行李柜旁；
4、如客人在房间，则需按规范敲门，跟客人讲“您的皮鞋已擦好，我为您送来了”将鞋送还给客人后，向客人道别，并告诉客人如有什么需求，请随时与客房中心联系。
在工作报告上记录
详细
5.1.25突发事件应急处理工作规范
生病顾客服务提供规范
了解信息
1、楼层服务员在工作中细心观察有无生病客人；
2、总台及其它相关部门提供客人生病信息。
1、如有客人生病的信息应及时报告领班、主管、经理。
做好慰问客人的准备；
2、通过电话或者在进房提供服务期间，询问生病客人的需求；
3、由部门经理或主管、领班亲自进房看望生病客人，询问客人病情，适当进行安慰；
4、征询客人是否需要看医生，询问客人在生活上有何需求，尽量满足；
5、服务员在服务中注意多次进房询问客人病情，提供帮助、关心客人，如：
将客人的药品、垃圾桶、开水移至床边，询问客人是否需要送餐服务，主动提供备用被子、冰块等，为客人拉好窗帘；
6、服务员不要随意给客人吃药，以免发生意外。
耐心
细致
周到
特殊情况处理
1、如发现客人患重病，应及时送客人到医院治疗，并与其家属联系；
2、如发现客人患的是传染病，应迅速送客人至传染病院，并将此房间内所有物品及客人到过的地方进行严格消毒；
总结服务工作
建立客史档案，并做好记录
细致全面
醉酒顾客服务提供规范：
观察了解
在工作中观察公共区域或房间有无醉酒的客人
细心
帮助顾客
1、发现醉酒的客人后，应主动将醉酒客人送回房间休息，进房要由领班或其他服务人员一起陪同（在确定具体房号、身份、姓名的情况下），递送香巾、茶水，帮助客人醒酒，如浓茶、倒醋或喝醒酒的药；
2、当客人醉酒不醒时，应及时通知客房中心，大堂及保安人员到わ现场，并关注此房的安全。
处理
1、及时用干抹布将地毯上的呕吐物包起来放入垃圾袋内，并请厅堂员工清洗地毯；
2、喷洒空气清新剂，确保公共区域和房间区域空气时刻处于清新状态，给客人一个良好的住店环境。
无杂物、无异味
慰问
1、次日由经理或主管、领班到房间慰问顾客，询问客人是否仍有不适，是否需要帮助；
2、楼层服务员在整理房间或在公共区域遇见客人时，应礼貌的招呼，询问客人的身体状况以表关心。
亲切、礼貌
其它突发事件的处理规范：
1、发现火情；
2、发现小偷及行凶者；
3、发现电梯故障，客人被困在电梯内；
4、发现客人带走客房物品；
5、发现客人带有易燃易爆及宠物进店。
无遗漏
1、及时拨打安全中心电话“5110”，告知具体的位置、火情、报告人姓名，并尽可能地阻止火势漫延，可用岗位上的灭火器材进行扑救，如火势较大，应立即报警；
2、及时拨打安全中心电话“5110”，制止小偷行窃，对于行凶者，应及时向公安机关报告；
3、请客人不要惊慌，保持镇定，迅速与安全部维修中心5119取得联系，尽快将客人解救出来，在解救客人时，不停的安慰客人，客人出来后向客人致歉；
4、查实后，立即报告主管，应跟客人解释清楚，请客人退回或购买，在处理过程中要做到有礼貌，讲究技巧；
5、立即报告主管，向客人解释，请客人将物品交酒店处理，宠物由酒店派人照看。
委婉
5.1.26客房VIP接待服务规范
工作标
1、客房中心联络员在接到大堂送来的VIP通知单后，应全面了解客人的姓名、房号、身份、接待规格、抵离店时间及有关特殊要求；
2、团队客人由销售部下发接待计划，了解会议人数、接待规格及有关特殊要求，客房中心将相关信息及时通知各岗位；
3、查询客史档案
及时准备
传递信息
1、中心联络员将VIP房号、抵店时间、客房布置规格标准等通知领班、主管、经理，并公布；
2、若贵宾非当日抵店，则应将接待通知单保管好，做好交班记录；
准备及时
复查
领班、主管和经理应及时对VIP房间进行复查，发现问题后立即处理
仔细
1、部门管理人员检查完后，报客房中心，由中心联系员通知大堂副理检查；
2、检查完后，服务员需再进房巡视一遍。
万无一失
迎送
1、宾客抵店前，客房中心应通知相应迎送人员做好准备；
2、服务员、主管、经理应根据相关要求在VIP客抵离店前，做好迎送准备，并通知行李员为客人运送行李。
礼貌、热情
重点宾客住店期间，服务员和领班等相关人员及时收集客史档案
VIP宾客进房接待规范
准备香巾、茶水
1、香巾篮（盘）干净、无手印；
2、在杯内放少许茶叶，准备好开水；
3、将毛巾用热水浸泡后拧干八成，放在茶盘中，如是夏天可用冰毛巾；
4、将所有物品准备到位后放入工作间内；
提前半小时
客梯迎接
熟记宾客姓名，站立在客梯口迎接、等候
姿势端正
上茶水、毛巾
1、对客人的到来表示欢迎；
2、指引宾客进入客房，并为其开门，将取电卡插入节能孔；
3、为客人送上香巾、茶水。
热情、礼貌、操作轻
进店后多次整理房间
当客人离开房间后，立即按二次进房程序整理房间
房间卫生、设备完好，无遗漏
备注：
1、VA以上由总经理迎接，VB由部门经理或值班经理迎接；
VC由主管、领班迎接；
2、VA客人用高档茶叶，并提供茶艺服务，其余级别用中档茶叶。
VIP宾客、香巾、茶水、服务规范
问候宾客
（目光注视着客人）先生/小姐早上/中午/晚上好/一路辛苦了
热情礼貌、面带微笑
上毛巾
1、将毛巾盘横放在宾客靠近的台面，并说“先生/小姐”请用香巾；
2、宾客站着时，应用香巾篮将香巾递到宾客手中。
操作轻、面带微笑
上茶水
1、将杯垫放在宾客靠近的台面上，店徽朝向客人，再轻轻放上茶杯，边放边讲“先生/小姐，请用茶”；
2、上茶姿势略微弯腰，面朝向宾客，且目光注视着客人，面带微笑；
3、杯把对着客人的右边。
操作轻、热情礼貌
1、询问客人是否还需要帮助？
2、面对宾客慢慢地向后数步，然后转身离开；
3、告知客人如有任何需要，可与客房中心联系，并祝客人住店愉快。
附：
VIP接待表
级
升级会员 