酒店客房部工作规范.docx

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酒店客房部工作规范

客房部房务中心工作规范

1、房务中心工作流程

内容

工作程序

交接与准备

1）作好交接及交接记录工作，包括房态情况表、客房各类钥匙、当日抵店客人通知单、VIP通知单、及已处理事项和未完成事项的记录和交接等。

2）作好各项准备工作，包括检查各种设备设施是否完好有效、备齐各种工作表单和用品。

早班服务员还准备好向客房管理员和领班发放客房各类钥匙。

3）完成上一班服务员未完成的工作。

楼层动态观察与服务工作监控

1）观察客房楼层动态：

A、了解客人的动态，及时提醒服务人员做好客房清洁、小整理和访客服务等各项工作。

B、发现挂有“请勿打扰”牌的客房，及时与客房服务人员联系沟通，并按规定的处理流程作好工作。

C、注意对行迹可疑人员严密监视，及时与保安部联系；发现醉酒和有失常态的客人，及时联系救助。

D、将观察的动态及时在客房情况记录表上作好登记记录。

2）监控客房服务工作：

观察客房清洁员和服务员的工作情况，及时提醒和纠正不足之处。

房态控制与电脑操作

1）根据客房管理员或楼层领班经检查确认报来的“OK”房情况，及时在电脑中更改房态。

2）接到总台客人抵达或离店的通知时，及时在电脑中核对房态。

3）房务中心的早班服务员每小时核对一次房态并打印一张“房态情况表”，经房务中心管理员复核无误后，签字认可，并报知总台和客房管理员。

4）接到客房管理员报来的维修房通知，及时汇报房务中心管理员，并经客房部经理认可后，及时书面通知工程部及总台，并在电脑中更改房态。

5）每天下午15:

00在电脑显示的房态情况中，核对“DIRTY”房数，并提醒客房清洁员尽快打扫。

6）房务中心的夜班服务员在电脑房夜操作前，最后一次打印当日“房态情况表”，并与总台核对无误后，签字存档。

电话接听与对客服务

1）接到总台客人抵达或离店的通知时，及时通知客房服务员作好迎送客准备，按规定的服务流程操作。

2）接听客人电话，用规范的礼貌敬语，并准确应答各种问询和及时提供各项服务：

A、应答客人的问询务必准确，如果客人提出的问题，自己也不了解，或涉及自己职责以外的信息，应记下客人的房号和问询的事宜，请客人稍等，待问清楚后再告诉客人，或将客人问询的事宜告知总台接待问询员，请接待问询员直接答告客人。

B、客人要求提供各种客房服务，迅速通知客房服务员及时提供服务，并对完成情况进行督促和监控。

如客人要求提供其他服务（如客房送餐服务、维修服务等），及时通知相关部门和客房服务员，并请客房服务员及时告知完成情况。

3）在客房区域内，一旦发生各类突发事件，接报后立即报告上级领导，并按饭店保安管理中制定的“火灾应急预案”、“发生停电事故应急处理流程”和“处理各类突发案件、重大事故的工作流程”妥善处理。

4）将接听的电话和为客人服务的情况及时记录在客房服务记录表中。

2、财产物料管理工作流程

内容

工作程序

财产管理

1）房务中心物管员负责客房部所有财产的清点、统计和登记工作，建立部门财产二级明细帐；各管区负责建立三级帐和《客房财产明细卡》，执行一房一卡制度；各管区管理员应定期检查核对，确保帐物相符。

2）部门的财产发生领用、调拨、转移等情况，应按财务部规定填写财产领用单、财产调拨单、财产转移单，手续完备，登帐清楚。

客用品管理

1）房务中心物管员负责物料用品的领用、统计和耗用报帐工作；房务中心管理员负责检查和督导。

2）物管员每周凭各管区班组填写的物料用品领用单发放一次物料用品，并作好耗用情况的结算。

3）每月底，对部门客用品领用、耗用、结存情况进行全面盘点，填写客房客用品盘存表，确保数物相符。

同时根据月出租率，参照客房生活用品控制率，审核每楼层的月耗量，统计出各楼层实际耗用情况，填写客房生活用品提成表，一并报房务中心管理员审核。

4）每月初根据上月的实际耗用数向指定的供应部门领取和配足所需的客用供应品。

5）接到VIP通知单后，按照等级和布置要求，及时准备礼品和物品的发放、登记工作；客人离店后，做好回收登记和耗用报帐工作。

小酒吧酒水管理

1）房务中心物管员负责客房小酒吧各类酒水和佐酒食品的领取和发放工作。

2）凭房内酒水单第三联向楼层班组发放酒水和佐酒食品，补足耗用数。

3）每月底对楼层酒水和佐酒食品的耗用情况进行统计，并按实际耗用数向指定的供应部门领取和配足所需的酒水和食品。

4）如因客观原因发生漏帐情况，由客房部经理负责签报；如因员工工作过失，造成漏帐和报损的，由员工本人负责。

5）房务中心管理员对物管员的工作进行督导和检查。

清洁用具用品管理

1）房务中心物管员向指定的供应部门领取各类清洁用具和用品，备各管区领用。

2）凭物料用品领用单每周发放一次清洁用具和用品，每月结算一次耗用情况。

3）房务中心管理员负责进行督导和检查。

客房部行政楼服务规范

行政楼接待服务工作，除以下规定的工作流程以外，其它方面的工作可参照前厅接待问讯工作规范和客房服务规范。

1、安排客房工作流程

每天早上打出一张当日预抵客人报表，并按客人姓名，先查客史资料，尽可能满足客人的习惯和爱好。

如选择的房号状态是VD，应及时告知客房管理员，尽先安排打扫，以保证客人抵店时顺利进房。

将安排的客人用房房号、姓名和抵店时间，以书面形式报送部经理，行政楼管理员及有关管区和部门，以便及时安排和布置。

房务中心

接报后，按规定要求准备和备齐水果（点心）等礼仪物品,并做好发放登记工作.

绿化组

接报后准备好花束、插花，并送至行政楼服务台。

大堂经理

接报后，由客户关系员作好迎宾准备，并陪同客人至行政楼服务台。

总服务台

如客人有接机、接车要求，安排机场代表作好接送准备。

2、为客办理入住登记工作流程

流程

具体内容及程序

预订客人

上门客人

工作准备

⑴会同侍应员做好行政楼服务台和客人接

待区域的清洁卫生工作。

⑵准备好客人饮用的茶水、咖啡及饮具。

⑶打开电脑，备齐各种用品和表单。

同左

检查客人证件并填写登记表

⑴当客人由管理员和客户关系员陪同走近

时，接待员应面带微笑主动招呼，若是老

客人应亲切地说：

“××先生（女士）欢迎

您再次回到××饭店。

”

⑵引领客人至接待区，请客人入座，并询问

客人需要茶水或咖啡？

并请侍应员送上。

⑶请客人出示证件，并帮助客人填写清楚登

记单上的各项内容，若是老客人，应事先

填写好，并请他检查一下这些记录是否有

变化。

⑷请客人填写其家庭或公司地址（或索要一

张客人名片）,并请客人在签字栏中签名。

⑴一般在总服务台办理

入住登记。

⑵同左⑵，并向客人介

绍行政楼设备设施等

有关情况，告知客人

以后可在此办理入住

登记和结账。

⑷根据客人要求，为客

安排房号。

向客人确认有关内容

⑴离店日期。

⑵收费标准和付款方式。

⑶如果客人以信用卡方式付款，请客人出示

信用卡，并取出相应的信用卡签购单，在

压卡机上压印。

同左

给客人钥匙，并请侍应员陪送客人进房

⑴为客开具房卡，将房卡和钥匙磁卡交给客

人，向客人介绍侍应员，并告诉客人侍应

员将送他去房间。

⑵向客人话别，祝客人住得愉快。

同左

将有关信息输入电脑

⑴将客人有关信息输入尚未填充的栏目，并

检查名字、地址和护照号码。

⑵开通客人房内电话线路。

⑶将登记单和压印的票证订在一起存查。

同左

3、送客进房流程

流程

具体内容及程序

侍应员向客

介绍自己

⑴要称呼客人姓名。

⑵向客人介绍自己：

“您好，我叫×××，我将送您去房间。

”

送客去房间

⑴在送客人去房间时，应帮助客人提行李。

⑵在送客途中可问候客人旅途情况或介绍饭店服务设施。

⑶进电梯或房间时用手扶门，请客人先进。

⑷为客开启门时，向客介绍钥匙磁卡的使用方法。

向客介绍房

内设施及有关事项

⑴让房门开着，向客人介绍房内设施（应视各饭店具体情况而定）

一般应介绍：

A、床头柜控制器的使用；

B、空调的位置及使用方法；

C、电话及留言红灯的使用；

D、电脑接口位置；

E、书桌上的办公用品和服务指南等。

⑵询问客人是否需要擦刷皮鞋或熨烫衣服。

⑶告诉客人如有事吩咐，请拨×××号分机。

向客人道别

⑴祝客人在此过得愉快。

⑵离开房间，轻轻将门关上。

4、客房整理流程

客人入住后，侍应员应随时注意为客提供各种服务，当客人外出时，要及时对客房进行小整理。

进入客人房间后，应将门敞开，然后在房内进行整理。

更换客房和浴室内用过的茶具、酒具和面巾、浴巾、脚巾，及小方巾。

清倒烟缸和垃圾，并注意看清有无贵重物品。

清洁房内家具，挂好客人衣服，摆放整齐客人的物品，复原家具设备位置。

重新整理客人睡过的床铺，并盖好床罩。

清洁浴室内客人用过的洁具和面台。

检清地面杂物，如有污渍应迅速清除。

清点小酒吧内耗用的酒水，及时做好报账和补齐酒水工作。

5、访客服务流程

见到访客，笑脸相迎，微微鞠躬行礼，主动招呼问好。

在问清和核实被访的客人姓名和房号后，请客人在服务台接待区稍候，并按公安部门的规定，请来访客人填写会客单。

然后用电话请示被访客人：

“××先生/小姐（女士）现在有位××先生/小姐（女士）来看访您，我是否可以陪送他进房，还是您到服务台的客人接待区来见他。

”

如客人同意在服务台客人接待区会见访客，应根据客人需求，及时用托盘送上茶水或咖啡。

如客人不在，可请访客留言转告，并作好记录，填写留言单，送入客人房内摆放在桌上。

如客人同意在房内接见和会客，应陪同访客进房，并提供会客服务，及时用托盘把茶水或咖啡送至房内，如访客人数较多，还应提供准备的折椅。

6、为次日离店客人准备账单流程

在电脑中打出次日离店客人的账单。

将存查夹中客人账卡内的入住登记单，账单号等资料全部取出，仔细核对是否全面、准确，注意是否有宾客同意转账单及尚未入账的费用。

在账单上加上当晚的房费和服务费。

如客人以信用卡方式付款，应检查所有费用是否超过规定的限额，如有超限情况，打电话与信用卡公司联系，以获取授权号码。

然后将核对完毕的账单与客人账卡内其它资料存放在一起，以便在客人离店时，快速地为客人结账。

7、为客结账流程

客人来结账时，应主动礼貌问好，并立即通知侍应员，检查客人房间的小酒吧，如有消费情况，催开消费单据，或先电话报账。

将存查夹中客人账卡内的全部资料取出检查核对。

检查取出的资料中有无附件，有否宾客同意转账单。

检查客人钥匙磁卡上的房号与入住登记单、账单上的房号是否一致。

检查客人刚刚发生的其它费用，是否已经入账。

检查核对确认无误后，在电脑中打印账单，并再复核一遍，确实无误后递交给客人确认签字。

用转账方式结算的，应检查转账项目、标准是否与订房委托书一致，超范围部分应收取费用，并将转账付款和自理费用分别打印账单。

用现金结算的，若预收金额小于或大于实际费用数，应多退少补，然后请客人在现金支出单上签名。

如用信用卡付款，应查看是否超过预拉限额，超过限额是否已授权，然后请客人在签购单上签字。

结账后，在客人入位登记单上盖上已结账章，并在电脑里做CHECK－OUT，关闭国内外长途电话。

客房部布件房工作规范

1、工作服收调、报损及保管流程

布件组工作人员应做好各种工作服的换洗、保管和缝补、更新工作，保证质量，保障供给。

员工换洗工作服时

各部门要求报损工作服时

由员工将换洗的工作服送到布件组。

布件保管员仔细检查由各部门提出的《工作服报损申请》，并报布件房管理员审核。

布件保管员将所有到期或报损的破旧工作服按工号登记入帐，并作保管或处理。

布件房管理员督促和检查布件保管员，及时将报损和已满使用年限的工作服汇总统计，并提出处理和更新意见，报客房部经理和各有关部门，向人力资源部提出重新制作申请。

保管程序

收调程序

报损程序

发现未洗干净

布件房管理员督促和检查布件保管员定期清点库存制服，检查保管质量，并作好仓库清洁、安全工作。

布件保管员要将所有的工作服分类摆放有序，叠放整齐，高档服装如西服、旗袍及其他毛料服装应挂放在衣架上存放，衬衫、厨衣及一般衣裤放在板架上。

各类工作服存放有防尘遮盖和防潮防霉防蛀措施。

出库工作服要进行登记或填写领用单，确保发放数量、种类的准确。

对新制服要登记入帐，做到帐目清楚，帐物相符。

将各类工作服入库，并按其分类、编号进行登记，

破损可以修补或纽扣脱落，交缝纫工缝补。

按标准已无法使用的，建议使用部门报损。

退还洗涤组重新洗涤。

与洗涤组复核，搞清情况，如系人为责任应报布件房管理员，并视情进行处理。

发现有缺损

布件保管员按原单据，对洗涤组洗好送回的干净工作服进行清点验收。

洗涤组依照工作流程，将工作服洗涤干净后，交回布件组。

交洗的工作服，经洗涤组领班核对无误后，双方在签收单上签名，然后将单据交布件保管员。

布件收发员检查核对员工送来的换洗衣服，并在洗涤登记表上作好记录。

将干净的工作服换给员工，并请其在登记表上签名。

将要送洗的工作服进行分类、清点，集中堆放，并填写签收单交洗涤组洗涤。

2、布件收调、报损及保管流程

布件组工作人员应树立为前台各部门服务的思想，做好各类布件的收调、保管和报损布件的处理、更新工作，保证质量，保障供给。

各部门要求报损布件时

各部门要求调换布件时

其他部门要求调换布件

客房楼层要求调换布件

布件收发员要仔细审核前台部门送来的布件报损申请。

对报损布件进行清点分类，并与布件报损申请上的数目核对，确保准确无误。

布件收发员接到客房楼层打来的调换布件电话时，应记下调换的数量、种类。

布件收发员将数量、种类相等的干净布件交给客房楼层领班，并要求进行复核。

收调程序

报损程序

布件房管理员督促和检查布件组定期汇总统计报损布件，并据此提出处理、更新意见，报客房部经理和各使用部门，由使用部门提出申购申请。

报损的各类布件由布件保管员负责汇总。

布件收发员将《布件报损申请单》报布件房管理员，经审核签收后，交布件保管员登记入帐。

保管程序

布件收发员将楼层已经分类的脏布件点清数目，并与客房楼层领班填写的布件洗涤单进行核对，确认数量、种类准确无误。

布件收发员按照电话记录的布件数量、种类，准备好干净布件送上楼层。

布件房管理员督促和检查布件保管员定期清点库存布件，保持总量平衡，保证供给，并保持仓库清洁和安全。

对出库的布件进行登记或填写领用单，确保发放数量、种类的准确。

未拆封的新布件，要在包装箱或包装纸上作好标记，放置于通风防潮防霉的地方。

将各类布件入库，并进行分类、登记、入帐，作到帐物相符。

所有的布件按分类堆放有序，折叠整齐，分别放置于橱柜内，如放在搁架上，应离地、离墙，并有防尘遮盖。

按标准已无法使用的，建议使用部门报损。

可以修理的，交缝纫工进行修理。

发现未洗干净

发现有缺损

与洗涤组复核，搞清情况，如是人为责任应报布件房管理员，并视情进行处理。

退还洗涤组重新洗涤。

布件保管员对洗涤组洗好送回的干净布件，据原签收单进行验收。

由洗涤组依照工作流程，将交洗的脏布件洗涤干净后，送回布件组。

布件收发员与领用人同时在洗涤单上签名。

餐饮部和其他部门应填写布件洗涤单后直接至布件组调换脏布件，领用干净布件。

布件收发员点清脏布件数目，与布件洗涤单核对无误后，将同等数量、种类的干净布件交给领用人，并要求领用人复核。

布件收发员将换下的全部脏布件分类堆放，捆扎打包，填写布件洗涤签收单交洗涤组洗涤。

交洗的脏布件，要请洗涤组领班清点核对清楚，对需要特殊洗涤的布件，要向洗涤组领班当面交代清楚。

交洗的脏布件经双方核对无误后，均应在签收单上签名，然后将单据交布件保管员。

3、水洗工作流程

操作前检查电源和机械设备是否处于正常状态，准备好各种洗涤剂和其他洗涤用具。

反复用清水清洗，直至漂清布件或衣物。

在最后一遍清洗时，加入中和剂，并视需要加入浆粉。

洗涤程序

检查记录程序

洗涤质量不合格

将洗净的布件或衣物送去烘干熨烫，并作好洗涤工作记录。

对洗好的布件或衣物，严格按质量标准进行质量检查。

关停洗衣机，取出布件或衣物。

将布件或衣物脱水甩干。

白色布件注入温水，加入漂白剂，进行漂洗。

注入清水，进行清洗，然后甩干，排去污水。

注入温水或热水，加入洗涤剂溶液，根据织物质地及污垢程度设定洗涤强度和洗涤时间，进行主洗。

布件或衣物内有异物

需要编码

准备程序

有重污迹的布件或衣物上特别污垢处（如衣领、衣袖）进行局部预处理。

洗涤前对布件或衣物进行检查、分类，并按不同质地、颜色分开，分批洗涤。

将布件或衣物放入洗衣机中，注入冷水进行预洗。

根据待洗布件或衣物的品种、质地和数量，配好适量的洗涤剂溶液。

发现异物及时取出处理，如客衣内发现遗留物品，按客人失落物品处理流程及时处理。

客衣和工作服，分别贴上编码带。

4、干洗工作流程

操作前检查电源和机械设备是否处于正常状态，准备好各种洗涤剂和其他干洗用具。

根据待洗衣物的品种、质地和数量，配好适当的洗涤溶剂。

检查记录程序

洗涤程序

准备程序

按原洗涤程序二次洗涤

洗涤质量不合格

对衣物上特别污垢部分（如衣领、衣袖等），用挥发性洗涤溶剂进行局部预处理。

对洗好的衣物，严格按质量标准进行质量检查。

视情注入洗涤溶剂进行二次洗涤。

按衣物质地及污垢程度，设定不同的洗涤时间，进行循环清洗。

在干洗机内注入挥发性洗涤溶剂（一般为四氯乙烯），将衣物分批放入干洗机进行洗涤。

对衣物分类编码，贴上编码带。

发现异物及时取出处理，如客衣内发现遗留物品，按客人失落物品处理流程及时处理。

将洗净的衣物送去熨烫，并作好洗涤工作记录。

刷去粘附于衣物表面的绒毛。

关停干洗机，取出衣物。

用低速冷风，对衣物进行冷却处理。

衣物甩干后，开启热风进行烘干处理。

排去溶剂，将衣物甩干。

干洗前对衣物进行检查、分类，并按不同质地、颜色分开，分别洗涤。

5、熨烫工作流程

开机操作前，检查各种熨烫设备和电源是否处于正常状态。

准备程序

熨烫工作结束后，及时关好机器设备，切断电源、汽源，并作好设备的检查、清洁工作。

对各类布件和衣物按编码和类别进行整理，按规格要求包装,并作好工作记录。

质量不合格

检查记录程序

洗涤质量不合格

将水洗或干洗好的布件和衣物，按不同种类和不同熨烫要求分类，同时检查洗涤质量。

熨烫程序

对熨烫好的布件和衣物，进行质量检查。

将熨好烘干的布件折叠整齐。

小布件送熨烫机熨平。

各种毛巾类织物送烘干机烘干。

将熨烫好的衣物折叠平整或用衣架挂好。

送熨烫机熨平熨挺。

无需立体定型的衣物

送人像烫衣机立体定型，再送熨烫机熨平熨挺。

需立体定型的衣物

被单等大型布件送入平烫折叠机，烫平叠齐。

将不同规格和熨烫要求的布件送不同的熨烫或烘干设备熨烫或烘干。

熨烫质量不合格

交回重洗。

洗涤质量不合格

衣物

布件

将不同熨烫要求的衣物送不同熨烫设备熨烫。

客房部公共卫生及绿化工作规范

1、大堂清洁流程

公共卫生保洁员按服务工作质量标准做好大堂各区域部位的清洁工作。

清洁工作要以夜间为基础，白天进行维护和保持。

白天清洁程序

夜间清洁程序

墙面柱面清洁程序

每天夜间对大堂内所有的台、桌、凳、椅、茶几等家具及烟具、灯具、标牌和示意牌、栏杆、立式烟筒、烟缸、台灯、服务台、值班经理台等进行清洁打扫。

揩清所有台桌、沙发、台灯使之光洁无尘；擦亮所有标牌、栏杆、烟筒，使之干净明亮；消毒揩净电话，使之无污渍、无异味。

地面清洁程序

门庭清洁程序

扶梯电梯清洁程序

家具清洁程序

公共卫生及绿化管理员、公共卫生组领班督促、检查公共卫生保洁员做好大堂各项清洁工作。

白天对玻璃门窗上的浮灰、指印和脏渍进行揩擦，保持门庭玻璃特别是大门玻璃的清洁。

沿街饭店的门庭和门窗要适当增加揩擦次数。

对门庭口标牌、墙面、门窗及台阶进行全面的揩擦，始终以光洁明亮的面貌迎接客人。

每天夜间对饭店大门口庭院进行清扫冲洗，做好“两禁三包”工作，符合卫生标准。

每天夜间对大堂地面进行彻底清扫或磨光，并定期上蜡。

上蜡时必须注意划区进行。

操作时，上蜡区域内应有示意牌或围栏绳，以防有人滑跤。

遇有下雪和下雨天，要在大堂进出口处放置踏垫，并树立“小心防滑”的告示牌和增加拖擦次数，以防客人滑跤。

客人进出频繁和容易脏污的区域要重点拖，并增加拖擦次数。

操作中根据实际情况，适当避开客人和客人聚集的区域，待客人离散后，再予补拖。

遇见客人，应主动招呼问好。

拖擦地坪应按规定的路线行进，每到终点时，应抖清依附在拖把上灰尘，然后周而复始地进行。

白天用地坪拖把进行循环迂回拖擦，维护地面清洁。

白天对扶梯、电梯进行循环的清洁维护，保持干净整洁。

每天对电梯进行清洁和保养，揩擦梯门，揩擦轿厢四壁，擦亮梯内镜面，擦净天花板、照明灯泡。

对电梯内地面进行吸尘或拖擦。

定期对电梯门、壁进行打蜡上光。

擦亮揩净扶梯扶手、档杆或玻璃档面，使之无尘、无手指印。

每天夜间对大堂内扶梯（包括自动扶梯）和电梯进行清洁，确保清洁、无灰、无垃圾。

清洁扶梯地面，应根据扶梯地面材料，进行吸尘、拖擦或磨光。

每天夜间对墙面、柱面（包括挂在墙上的艺术挂件和壁灯）进行全面掸擦，除去尘埃。

定期对墙面、柱面上蜡，并擦净揩亮。

见茶几上、地面上有纸屑等，及时捡起擦清。

及时倾倒并揩清立式烟筒，确保烟盘内烟蒂不超过3个。

勤换客用烟缸，确保烟缸内烟蒂不超过3个。

换时将干净的烟缸盖在脏的上面一起撤下，然后换上干净烟缸。

白天对家具、标牌、栏杆、台灯进行循环揩灰，确保干净无浮尘。

2、公共区域清洁流程

公共卫生保洁员按服务工作质量标准，保持公共区域整洁。

白天清洁工作程序

夜间清洁工作程序

夜间对公共区域的走廊、通道、楼梯、天篷进行全面清扫，确保整洁无垃圾。

定时清扫庭院内的垃圾，搞好垃圾箱集中点环境卫生。

循环清扫职工厕所，补齐卫生用品，保持干净整洁。

循环清扫和整理职工更衣室和浴室，倒清垃圾，保持地面和环境干净整洁。

白天定时清扫走廊、通道、楼梯，保持干净整洁。

及时申报工程部疏通冲洗阴沟下水道，确保畅通无垃圾。

3、公共卫生间清洁和服务流程

公共卫生保洁员按服务工作质量标准保持卫生间的干净整洁，并随时为客人提供服务。

服务程序

清洁卫生程序

礼貌送客，为客人拉门，并对客人说“再见“。

视情况和需要为客人刷衣服。

关闭水龙头。

客人洗完手后，左手托盘，用毛巾夹送上擦手纸或擦手巾，并说“请“。

客人洗手前，先开好水龙头，水温适当，单手示意，请客人洗手。

为客人指引无人的厕位。

见有客人进门，微笑招呼：

“先生/夫人/小姐，您好，请。

“

检查皂液器、烘手器等设备的完好情况。

配备好卷筒纸、卫生袋、香皂（包括皂缸）、擦手纸（或擦手巾）、衣刷等用品。

洗手台上摆放鲜花。

喷洒适量空气清新剂，保持室内空气清新，无异味。

揩拭厕所内门、档、窗及瓷砖墙面。

拖清厕所地面，保持无水渍、无脏印。

清洁恭桶及便池。

按顺序擦拭清洁面盆、水龙头、台面、镜面。

有客人进卫生间

无客