英语导游服务能力(现场200问-).docx

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导游服务能力——现场考试200问

一、导游规范知识问答及参考答案（65问）

 1．按业务范围区分，导游人员可分为哪几类？

   分为四类，分别是：

（1）出境旅游领队人员；   

（2）全程陪同导游员：

  （3）地方陪同导游员； （4）旅游景区讲解员

Differentiatedbybusiness,whichkindofcategoriestourguidescanbedividedinto?

Dividedintofourcategories,namely:

（1）Tourleader.

（2）Nationalguide.

（3）Localguide.

（4）Touristguide.

 2．熟悉团队是导游人员带团的第一步，它主要包括哪几方面的内容?

主要包括三方面内容：

（1）熟悉团员情况；   

（2）熟悉团队特点；    （3）熟悉接待计划和行程特点。

Thefirststepofleadingagroupisbeingfamiliarwiththeteam,whataspectsofcontentitmostlyconsistsof?

Mainlyincludesthreeaspects:

（1）Beingfamiliarwithgroupmembers.

（2）Beingfamiliarwithteamfeatures.

（3）Beingfamiliarwithhostingplansandtripcharacteristics.

 3．在旅游团抵达的前一天，导游人员应主要落实哪些接待事宜？

（1）与协作旅行社计调人员联系；        

（2）联系旅游车辆，确定接站时间；

 （3）核实团队住房及用餐预订情况；      （4）掌握各种联系电话。

Whatshouldthetourguidedobeforethearrivingofthetouristgroup?

（1）Confirmthevehiclethetouristgrouptookandtheaccuratearrivaltime:

Askclearaccuratetimewiththeinformationofficeoftheairports,trainstationsquay（码头）beforesettingout.

（2）Fixthetimeandplacewiththetourbusdriver:

guaranteetoarrivehalfanhourinadvance;Tellthescheduleandarrangementoftimeandactivitytothedriverontheway;afterreachingthestationfixtheparkingplace.

（3）Checktherightarrivingtimeofthetouristgrouponcemore:

arriveattheairport,stationorquayaheadoftime.

（4）Getintouchwiththeporter（行李员）:

Notifytheplacethattheluggageissentto,andfixtheparkingplacewiththeluggagevan（行李车）driver.

（5）Receivethetouristgroupwithsignsormeetingboardsatthestation:

meetthetouristatastriking（突出的）positionatthestationexit,indicate（标明）groupnameandnumber,leader’snameornationalguide’snameornameoftouristonthemeetingboard.

 4．导游人员接站服务程序主要分为哪几步个骤？

（1）提前半小时到达接站地点；           

（2）手持接站牌迎候客人；

 （3）核实团队；           （4）集合登车；             （5）清点行李和人数。

Themainstationoftourguidesserviceprogram,whichseveralstepsaredividedinto?

（1）Halfanhourearlytopickuppoints.

（2）hand-heldstopsigntogreetguests.

（3）Verifyteam.

（4）Boardtogether.

（5）Inventthebaggageandthenumber.

 5．导游人员在团队用餐时应及时巡视团队就餐情况，巡视的主要内容有哪些？

（1）监督餐厅提供的餐食是否符合约定标准；     

（2）回答客人关于餐食方面的疑问；

 （3）了解客人对菜肴是否满意，以便以后有针对性地进行调整。

Tourguidesshouldbetimelyinspectingteamineatingmealsofthegroup.Whatarethemaincontentsofinspection?

（1）Supervisethemealintherestaurantwhetherisinconformitywiththeagreedstandard.

（2）Answerquestionsaboutthemeal.

（3）Understandwhetherthecustomerssatisfiedwiththedishesforlatertargetedadjustments.

 6．如果游客在自由活动中买到假冒伪劣商品，导游人员应该如何处理？

（1）应积极主动协助游客退货并索赔，努力维护游客的合法权益；

（2）事后，将经过向旅行社做汇报；

 （3）后续行程中多向游客宣讲自由活动时购物的注意事项，多做提醒工作。

What the local guide should pay attention to when go shopping?

Model :

（1）Abide by the rules of the travel agency rigorously（严格的）.

（2）Know the tourists well, and take tide（趋势） at the flood .

（3）Be a good guide while shopping.

（4）Protect the tourists’ benefits actively.

 7．欢送词的主要内容包括哪几点？

（1）回顾行程；      

（2）表达惜别之情；   

 （3）感谢游客的配合，征求游客的意见和建议；

 （4）就行程中服务不到位的地方向客人致歉，请予包涵和理解；

 （5）表达祝愿，期盼重逢。

Deliverafarewellspeech,includingthat:

（1）Recallingtrips.

（2）Expressthefeelingofreluctancetopart.

（3）Thankstotouristcooperation,andseektheviewsandsuggestionsofvisitors.

（4）Whereservicesarenotinplaceonthejourneyapologizedtotheguestsforyourindulgenceandunderstanding.

（5）Expresswishes,hopeonceagain.

OR:

Deliverafarewellspeech:

includingthatfeelsreluctanttopart.表示惜别.

expressesgratitudetocooperation.感谢合作

reviewstraveling.回顾旅程

solicitsthesuggestion.征求意见

looksforwardtomeeting.期盼相逢

 8．旅游车行驶途中，地陪应进行途中导游服务，主要包含哪些环节？

（1）讲解当日活动安排；             

（2）沿途风情、风光导游；

 （3）互动，活跃气氛；               （4）到达景区前介绍景区概况，激发游兴。

Whatshouldalocalguidedoonthewaytoacertainscenicarea?

（1）Informthetouristsoftheitineraryofthedayagainincludingthetimeandplaceofmeals,reportthetimeofreachingthetoursite.Reportthenewsifnecessary.

（2）Commentonthelocalcustomsandsceneryalongthewayandanswerquestions.

（3）Givethegroupabriefintroductiontothetouristdestination,especiallythehistoricalvalueandfeature,rousingtheircuriosityofthetoursite.

（4）Organizeentertainmentactivities,promotingfriendshipbetweenthelocalguideandthetourists.

 9．地陪导游人员在景区内的服务主要包含哪些环节？

（1）强调集合时间、地点，提醒游览注意事项；       

（2）购票入园；

 （3）景区内开展导游讲解，并注意清点团队人数；     （4）处理突发事件；

 （5）景区游览时，地陪导游人员应全程随团服务。

Whichlinksaremainlyincludedwhenatourguideservicesinonescenicarea?

（1）Emphasizethecollectiontimeandplace,toremindVisitingAttractions.

（2）BuyticketstothePark.

（3）Beginthescenicguide,andcountthenumberofteamscarefully.

（4）Handleemergencies.

（5）Whentouratthescenic,thelocalguideshouldaccompanywiththeteamforfull-missionservice.

Whentoursarriveatattractions,whatshouldtourguidedo?

1.Giveahighlygeneralizationforthesceniccontent.

2.Notifynotesoftheattraction,residencetime,collectiontimeandplace,featureofthetouristbus.

3.Explainthesightsindetailwithintheplannedtimeandcost.

4.Afterthetour,giveasummary.

5.Beforegetoffthebus,remindtouriststaketheirbelongings,nextdayforecast,activities,collectiontimeandplace.

10.旅游团完成游览项目并结束当地行程后，地陪应提供送站服务，主要包括哪些环节？

（1）介绍海关、边检或运输部门相关规定；    

（2）致欢送词；

 （3）提前到达机场、车站或码头；         （4）办理交通票据，引领团队到安检区或检票口；

 （5）处理善后事宜。

Touraftercompletingtoursandputanendtooneofthelocaltour,thelocalguideshouldofferthedeliveryservice,includingwhichlinks?

（1）Introducecustomsandborderprotection,ortherelevantprovisionsofthetransportsector.

（2）Toafarewellspeech.

（3）Arrivetotheairport,stationorwharfbeforehand.

（4）Getthetraffictickets,leadingtheteamtoasecurityzoneorawicket.

（5）Handletheaftermath.

Whatshouldtheguidedowhileseeingoffthetourists?

（1）Deliverafarewellspeech:

includingthatfeelsreluctanttopart表示惜别,expressesgratitudetocooperation感谢合作,reviewstraveling回顾旅程,solicitsthesuggestion征求意见,looksforwardtomeeting期盼相逢.

（2）Reachtheairportaheadoftime:

internationalflightshouldbe2hoursinadvance,domesticflightshouldbe90minsinadvance,andtrainshouldbe60minsinadvance.

（3）Gothroughleavingformalitiesincludingdeliveringtransporttickets,checkingtheluggage.Afterthegroupleaving,thelocalguidecanleave.办理离站手续

11．全陪导游人员在陪同团队过程中，应做好哪些工作？

（1）与地接社和地陪的衔接工作；        

（2）团队事务的参与工作；

 （3）服务质量监督工作；                （4）途中问题协调工作；

 （5）全程安全管理工作。

Whatanationalguideshoulddowhenaccompanyingwiththeteam?

（1）Theconnectionworkbetweenthetravelagencyandthelocalguide.

（2）Involvedinteamaffairs.

（3）Qualityofservicemonitoring.

（4）Problemsonthewaycoordination.

（5）Thesecuritymanagementduringthefulltour.

12.“合理而可能”原则是导游人员处理游客个别要求的出发点，“合理”是指什么？

（1）游客的要求不违法，符合中国人的道德规范，符合导游人员的职业道德；

（2）游客的要求不违反旅游协议合同，不改变既定行程；

 （3）虽然造成合同的部分更改或预订的改变．但游客愿意支付相关费用。

"Reasonableandprobable"principleisastartingpointthatguidestodealwithvisitors’individualrequirements,whatthemeaningof"reasonable"?

（1）Therequirementsofvisitorsarenotillegal,withChineseethics,compliancewithprofessionalethicsoftourguide.

（2）Thetouristsdonotbreachofthetourismagreementcontract,anddoesnotchangetheestablishedtravel.

（3）Althoughpartofthecontractchangesorthebookchanges.Butvisitorsarewillingtopaytherelatedcosts.

13.游客提出想邀请其亲友随团旅游，导游人员应如何处理？

（1）看旅游车是否有空座；                  

（2）征得全陪或领队以及其他游客的同意；

 （3）核实亲友的身份；       （4）请示旅行社批准；        （5）收取相关费用。

Ifatourist’srelativewishestojointhetourgroup,whataretheproceduresaguidemustaccomplish?

（1）Providethatthereareemptyseatsofthecoachorothervehiclesavailable.

（2）Theguideshouldfirstgetallowancefromthetourleaderandgroupmembers.

（3）Verifytheidentityofrelativesandfriends.

（4）Uponapprovalofthetravelagency,theguideisexpectedtoaskthetouristtoregister.

（5）Collecttheappropriatetravelexpenses,andprovidethenecessarydocumentation.

14.发生漏接事故时，导游人员应如何处理？

（1）首先应如实地向游客说明原委；             

（2）诚恳地赔礼道歉；

 （3）积极主动开展工作，争取用热情周到的服务重新赢得游客的信任。

Howatourguidetohandlewiththeaccidentthattheguideisnotpresentwhentouristsarrive?

（1）First,giveanexplanationoftheeventtovisitors.

（2）Sincerelyapologize.

（3）Activelyworktowardsusingwarmandthoughtfulservicetowinthetrustofvisitors.

15.旅游活动计划和日程的变更主要表现为哪三种结果？

（1）延长在当地的旅游日程；                 

（2）缩短在当地的游览日程；

 （3）被迫改变部分行程计划。

Whichthreemainchangesoftourismplanandschedulemainlyperform?

（1）Extensionoflocaltravelschedule.

（2）Areductioninlocaltourschedule.

（3）Forcedtochangepartoftheitinerary.

16.地陪在首站赴饭店途中的导游服务主要包含哪些环节？

（1）致欢迎词；   

（2）说明相关事项；   （3）介绍本地概况和沿途风光；   （4）介绍饭店概况。

Whichlinksareincludedwhenalocalguideservicestoagrouponthewaytothefirsthotel?

（1）Giveawelcomespeech.

（2）Describetherelevantmatters.

（3）Introducelocalprofilesandthescenery.

（4）Introducethehotelprofile.

17.领队服务中，海外紧急情况的预防和处理主要应注意哪些细节？

（1）领队人员应牢固树立安全意识；          

（2）引导游客尊重当地居民和民俗；

 （3）时刻提醒游客防范旅游风险； 

 （4）果断处理各种突发情况，将游客的人身安全放在第一位。

Atourleaderinservice,whatdetailsshouldpayattentiontoduetooverseasemergencypreventionandtreatment?

（1）Thetourleadershouldfostersafetyawareness.

（2）Guidingtouriststorespectthelocalpopulationandfolklore.

（3）Remindingtouristsisagainsttravelrisks.

（4）Dealingavarietyofemergencysituationsdecisively,andputtingthepersonalsafetyofvisitorsinthefirstplace.

18.酒店火灾事故中，如果团队被大火和浓烟包围，导游人员引导游客自救的方法有哪些？

（1）稳定游客情绪，提醒游客不要乘坐电梯逃生；

（2）用毛巾捂住口鼻，身子尽量贴近地面，沿墙根匍匐爬行；

 （3）如大火封闭房门，可