如何将暴怒客户转化为回头客.docx

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如何将暴怒客户转化为回头客

淘知识

“你遇到过暴怒的客人吗?

”

　　“当然!

对客服来说，每天不接待几个暴怒的客人，感觉这一天跟没过似的。

”

　　你是如何激怒客户的？

　　传统线下的销售场景，人与人的沟通是面对面的，好处在，说话的语气、表情、肢体都可以辅助言语，所以大多数的问题都能得以和平解决，买方卖方各退一步，笑笑了事。

　　但是到了线上就不一样了，只有冷冰冰的屏幕，不同的只是三四或者十几。

语言最大的特点就在它的可曲解性，同样的一句话，用不同的语气说出来，表达的意思可能就“差之毫厘，谬以千里”。

　　所以，在线上沟通时，通常情况下需要用比面对面时更热情的词语来表达同一个意思，例如：

起源淘宝的“亲”，同时，语气被网络符号取代，面目表情被一个个可爱的表情图标取代……

　　但对电商客服来说，每天遇到几个升级版的“暴怒客人”是再正常不过的事情。

拿色差来说，色差难免会有。

有的客人看得开，计较的就会来上一段咆哮体：

　　“图片上明明是深绿色，结果收到的竟然是浅绿色!

你们在搞笑吗?

早知道是浅绿色，我根本不会买的好吗?

!

我要退款!

赶紧把钱退给我!

我以后再也不会来买东西了!

”

　　暴怒客人有几个特点：

1.用很长的篇幅叙述一个问题。

2.问题的影响程度被无限放大。

3.情绪难以平复。

　　其实大多数客人并不是遇到问题马上暴怒的，之所以最后会发展到不可收拾的地步，都是因为在最开始客人反馈问题时，客服没有及时给出一个令客人满意的解决方案。

　　客人A买了一顶假发，网站描述是深棕色的，结果收到的是浅棕色的（仓库发错了），而且包裹送达迟了3天（国际物流清关延迟）。

客人最初反馈问题时，负责的客服经验不足，将颜色的差异归结为屏幕分辨率的问题。

这样的回复一下子激怒了客人，客人特别愤怒地来抱怨遭遇的种种，洋洋洒洒写了几百字，表示自己很受伤。

　　分析客人情绪升级的原因：

　　1.被敷衍对待。

客服没有核实问题直接解释，并且这种屏幕分辨率的解释明显说不通。

　　2.问题没有被解决。

其实客人来反馈问题不是单单的反馈，他是想要一个解决方案，进而要一个结果，例如更换或者退款。

　　3.提了两个问题，只得到了一个问题的回复。

　　如何安抚客人情绪？

　　客服在遇到这样一个升级版暴怒的客人时，应该怎么处理?

首先，认错态度要诚恳，不找借口，不辩解。

然后，最大程度去寻找问题的根源，在客人长篇累牍的抱怨中提取出重要问题、次要问题，以及由此引发的附加问题。

最后，找出满意度最高的解决方案。

解决方案并不是一成不变的，没有什么绝对正确或错误的解决方案，因人而异最重要。

客服应该通过客人的抱怨、客人的下单历史，尝试找出客人更关注的方向，并结合原则提供给客人最优的解决方案。

　　根据客人A的抱怨内容及具体情况，我们采取了这样的处理方式：

　　1.向客人诚恳地道歉，解释假发是我方发错了，包裹迟到是清关延误。

　　2.从客人的描述看，客人是很需要这顶假发的，所以询问客人是否接受补发。

如果接受，我们可以在24小时内重新发出正确的产品，并且承诺在XX月XX日前送达。

转自：

淘宝卖家论坛www.tao3.cctbwk

　　3.为弥补客人不好的购物体验，我们询问客人是否接受一个面值XX的代金券。

　　客人最终接受了补发以及代金券。

产品再次发出后，客服一直在跟进包裹的进程，不停地给客人一些物流更新信息，查到客人收货后，再次致电客人询问补发产品是否满意。

跟踪后来的数据，这个客人又下了很多单，偶尔还是会遇到问题，但是总会态度平和地找我们解决问题。

　　这个客人，我们留住了。

　　安抚一个暴怒的客人很难，让这个暴怒客人情绪平静下来，并且成为回头客，更是难上加难。

一种固定思维认为，客服的职责就是去处理售后各种琐碎的问题。

其实，客服也是另一种形式的销售，销售服务，销售文化，销售信任。

不同销售人员的直接，客服的销售方式更委婉，影响也更长久。

　　我们曾经做过一次调查，让客人给产品质量、运输时长、售后服务等若干因素，按照重要程度排序。

结果，售后服务这一项遥遥领先，其次才是产品质量。

其实，大多数的客人还是很可爱的，他们会告诉你最真实的使用感受，甚至会提出很多我们这些当局者想不到的建设性的意见，前提是，你要能安抚住他，特别是不要激怒他。

　　在客人心里，他可以允许你有一些不可控事故的发生，例如产品质量问题，但是服务不周到，那是绝对不允许的。

客人,问题,暴怒,一个,我们

我们都知道优化标题的好处多多，不仅能够带给我们宝贵的自然流量，还能隐性的提升店铺的权重和排名，所以优化标题就成了提升店铺逼格儿的大门。

标题优化，不是简简单单的寻找关键词就能万事大吉的，如果说标题优化是一门学问，那么我们的首要任务就是要拥有这门学问的书籍，这些书籍都包括哪些呢？

下面为大家一一讲解一下。

第一本书，搜索量

标题优化的第一步就是寻找关键词，选词不是要选好听的，再好听但是没有搜索量也是白扯，所以选词一定要选搜索量高的词，一些从淘词top词获得的词我们都可以清除的看到它的搜索量，至其他渠道的词，可以利用直通车来查询。

第二本书，点击率和转化率

这两个数据只能说作为选词的参考，因为影响点击率的不仅是关键词，还有宝贝的图片也是影响点击率的重要因素，而转化率受到宝贝描述丶价格丶人气等更多指标的影响，所以说这两个指标只能作为选词的参考，另外，点击率和转化率在淘词中都有体现，大家可以依据淘词来参考。

第三本书，宝贝的数量

这也是比较重要的，因为宝贝的数量决定了你的竞争对手的多少，这个数据在淘词中也可以看到。

主修，堆砌关键词

关键词找到了，下面就是最主要的怎么把关键词堆砌在一起了。

1.关键词的顺序

关键词不是随便堆砌的，其中每个关键词的放置顺序很重要，切记不要随便堆砌，这样不仅收不到效果，还有可能被降权。

值得注意的是现在有很多次已经失去了原先的作用了，比如说“包邮”和“打折”，即使买家换一种说法，这种宝贝也会体现出来。

2.关键词的位置

这点其实和顺序有点重合，就是关键词在一句话中的位置，这是影响排名的重要依据，比如说在同样一句话中，关键词出现在标题的前面就比关键词放在后面的排名要高，所以，在放置关键词的时候，一定要把你选择的关键词放在你的标题前面。

3.取消“废词”

这里所说的“废词”就是上文中提到的“包邮”“折扣”等词，因为这些词现在已经无法发挥之前的效应了，所以这类词基本上不在影响搜索权重的行列之内，所以我们在优化标题的时候可以大胆的舍弃这些词，不要让这些词占了地方，可以用其他的关键词来代替它的位置。

标题优化是一个长期细致的过程，想要学好这门学问，还需要各位店主在日常的运营优化中慢慢的摸索，实践是最好的老师，即使失败了也是一种宝贵的经验。

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